療養(yǎng)院門(mén)診部極致化護(hù)理服務(wù)策略

李 鳳，楊 青

極致化護(hù)理是以患者個(gè)體需求為核心，護(hù)士通過(guò)向患者提供各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)、措施，讓患者滿意、舒適、安全的一種護(hù)理服務(wù)模式［1］。隨著社會(huì)文明的發(fā)展，醫(yī)療保健服務(wù)出現(xiàn)多層次，多需求，只有重視極致化護(hù)理的服務(wù)，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，才能真正提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧。

門(mén)診是療養(yǎng)院的窗口，工作涉及面廣，承擔(dān)著全院干部、戰(zhàn)士、職工、家屬、以及外來(lái)就診患者的預(yù)防、治療和保健任務(wù)。工作中筆者所在院不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持“以傷病員為中心”的服務(wù)理念，不斷規(guī)范臨床護(hù)理工作，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，按照以改革促發(fā)展，靠創(chuàng)新求突破的指導(dǎo)思想，在科室積極開(kāi)展極致化護(hù)理服務(wù)模式，提高了患者滿意度和護(hù)理工作質(zhì)量［2］。

1 病區(qū)管理制度化，溫馨如家

門(mén)診輸液者大部分為急癥，發(fā)燒、疼痛為大多數(shù)患者的臨床癥狀，在輸液過(guò)程中為患者提供舒適的環(huán)境，可以減輕患者的痛苦。治療室布置以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則，光線明亮，溫度適宜，空氣清新。床單、被套、枕套一人一換。分為治療1室、治療2室、貴賓室與首長(zhǎng)保健室，根據(jù)需要合理安排治療室。每個(gè)治療室配有液晶電視機(jī)、飲水機(jī)、電話、紙杯、花卉、報(bào)架等。治療1室設(shè)有10張輸液椅，專(zhuān)供坐著輸液的患者使用；治療2室設(shè)有6張治療床，供需要臥床的患者使用，貴賓室與首長(zhǎng)保健室設(shè)有席夢(mèng)思床、沙發(fā)、茶幾、衛(wèi)生間，衛(wèi)生間配有熱水器、毛巾、洗手液、衛(wèi)生紙等物品，墻面上安裝輸液掛鉤、傳呼器，溫馨如家，為患者提供一切方便。報(bào)架上有當(dāng)天報(bào)紙，健康教育書(shū)刊以及自己制作的養(yǎng)生保健報(bào)等，患者可以在治療過(guò)程中隨時(shí)獲得健康教育知識(shí)。每天值班護(hù)士下班前打掃各治療間衛(wèi)生，負(fù)責(zé)房間通風(fēng)、被服更換、抽紙及衛(wèi)生紙的更換、疊放、水果擺放以及設(shè)施檢查等，確保房間衛(wèi)生整潔、空氣清新、設(shè)施堪用，使患者確實(shí)感覺(jué)家一般的溫暖。

2 工作流程合理化，確保安全

根據(jù)科室人員的情況科學(xué)合理安排班次，確保病區(qū)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。門(mén)診部班次分為主班和副班，主班主要負(fù)責(zé)門(mén)診部全日治療工作，按醫(yī)囑進(jìn)行注射、治療及急癥搶救，對(duì)患者進(jìn)行健康教育等。副班主要負(fù)責(zé)查對(duì)醫(yī)囑并輔助主班護(hù)士進(jìn)行治療中巡視和執(zhí)行臨時(shí)醫(yī)囑工作，并請(qǐng)領(lǐng)醫(yī)用表格及做好消毒工作［3］。工作中實(shí)行細(xì)節(jié)交班制度，對(duì)每個(gè)患者的性格、習(xí)慣、特點(diǎn)及特殊要求等，認(rèn)真觀察，護(hù)士與護(hù)士之間通過(guò)溫馨提示本進(jìn)行書(shū)面交班，便于護(hù)士掌握每個(gè)患者的情況，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，使護(hù)理工作有很好的連續(xù)性。

3 技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范統(tǒng)一

筆者所在療養(yǎng)院每年三月份都會(huì)按照“學(xué)制度、守法規(guī)、強(qiáng)技能、促安全”護(hù)理活動(dòng)計(jì)劃安排，組織開(kāi)展“戰(zhàn)傷基本護(hù)理服務(wù)技術(shù)和護(hù)理服務(wù)技能”大練兵活動(dòng)，有針對(duì)性地對(duì)理論知識(shí)及6項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作進(jìn)行考核，使護(hù)士掌握扎實(shí)的理論與護(hù)理操作技術(shù)，充分激發(fā)護(hù)士趕超先進(jìn)的訓(xùn)練熱情，規(guī)范護(hù)理技術(shù)操作。

4 病情觀察細(xì)微化，身心并護(hù)

輸液是臨床使用頻率很高的給藥途徑之一，近年來(lái)門(mén)診輸液患者日趨增多，患者在身體不適的情況下容易產(chǎn)生種種負(fù)面情緒，在輸液這一環(huán)節(jié)稍有不滿意，易造成不滿情緒。護(hù)士在輸液過(guò)程中除了熱情接待、語(yǔ)言安慰外，加強(qiáng)病情觀察尤為重要［4］?；颊咻斠哼^(guò)程中，護(hù)士要加強(qiáng)巡視，觀察藥物的療效及不良反應(yīng)；告知患者輸液滲漏的癥狀并及時(shí)告知醫(yī)護(hù)人員，以便及時(shí)處理；觀察輸液部位狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液故障，保證輸液暢通；觀察輸液滴速及患者病情變化，調(diào)整合理滴速；觀察輸液滴管內(nèi)液面高度；觀察輸液剩余量，及時(shí)做好拔針或接瓶；觀察有無(wú)輸液反應(yīng)征象，如有發(fā)生，立即做好對(duì)癥處理；同時(shí)囑咐患者在輸液過(guò)程中保持舒適的體位，防止輸液肢體的壓迫，注意做好保暖。除以上觀察內(nèi)容外，還要關(guān)注患者的身心狀態(tài)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者的主觀感受和需求，關(guān)注患者心理變化、精神狀態(tài)，由“護(hù)身”到“護(hù)心”身心并護(hù)，以滿足患者的需要。護(hù)士日常還應(yīng)加強(qiáng)制度的學(xué)習(xí)，并通過(guò)護(hù)理查房、案例分析，不斷增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保安全。

5 以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式多樣化

5.1 實(shí)行人性化護(hù)理，建立和諧的護(hù)患關(guān)系 筆者所在療養(yǎng)院始終堅(jiān)持“以人為本”，全面做好治療、保健、預(yù)防接種工作，認(rèn)真接待每一位就診治療的患者。實(shí)行護(hù)士首接負(fù)責(zé)制，患者進(jìn)入治療室后，護(hù)士熱情接待，為其做簡(jiǎn)單的介紹，主動(dòng)為每位就診人員端上一杯水，根據(jù)季節(jié)變化適當(dāng)調(diào)節(jié)室溫，為其打開(kāi)電視，拉上紗簾，冬天為患者準(zhǔn)備好熱水袋。液體輸入后，為患者提供報(bào)紙、雜志、自制的健康教育書(shū)籍，供患者輸液過(guò)程中閱讀。根據(jù)輸液室工作特點(diǎn)，進(jìn)行個(gè)性化的健康教育。門(mén)診患者的流量大，且停留時(shí)間短，病種繁雜，病情較輕，具有很強(qiáng)的季節(jié)性，病史相對(duì)簡(jiǎn)單，采取隨機(jī)性教育與針對(duì)性教育相結(jié)合的方式進(jìn)行健康教育；護(hù)士在給患者輸液時(shí)為其講述有關(guān)疾病的預(yù)防、治療、藥物的應(yīng)用知識(shí)等；針對(duì)季節(jié)性的多發(fā)病進(jìn)行健康教育，在巡視過(guò)程中，針對(duì)個(gè)別患者特殊用藥做好藥物使用的宣教：如降糖藥、降壓藥和各類(lèi)抗生素的使用注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等。護(hù)士還根據(jù)患者的病情有針對(duì)性地提供健康教育處方。對(duì)腿腳不方便的老年患者做到主動(dòng)攙扶。為了方便患者，護(hù)士利用休息時(shí)間，精心制作了輸液墊，受到患者的一致好評(píng)。治療時(shí)，對(duì)患者做到多一些解釋?zhuān)o(hù)理時(shí)多一些溝通，離院時(shí)多一些囑托，用自己的熱心、真心、耐心和細(xì)心為每一位就診的患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，為了不斷提高護(hù)理滿意率，還專(zhuān)門(mén)建立了意見(jiàn)簿，工作中廣泛收集就診及治療人員的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，為就診人員提供安全、溫馨、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，不斷提升就診人員滿意度。

5.2 為全院干部、戰(zhàn)士的健康保駕護(hù)航 為了進(jìn)一步提高全院干部的健康意識(shí)，護(hù)士們根據(jù)季節(jié)常見(jiàn)疾病，以及每年一次的體檢情況反映出普遍的問(wèn)題，精心制作《養(yǎng)生保健報(bào)》月刊22期，版面設(shè)計(jì)精美，具有一定的吸引力，內(nèi)容主要宣傳疾病預(yù)防保健知識(shí)，方便全院干部隨時(shí)閱讀，達(dá)到防病治病、建立科學(xué)生活方式的目的。根據(jù)分隊(duì)?wèi)?zhàn)士的特點(diǎn)，利用“多媒體課件”，為連隊(duì)定時(shí)講授保健知識(shí)；同時(shí)，精心為連隊(duì)?wèi)?zhàn)士準(zhǔn)備了各種預(yù)防保健知識(shí)材料，如飲食與健康，各種疾病的預(yù)防等多方面的知識(shí)，貼于連隊(duì)宣傳專(zhuān)欄，便于值班戰(zhàn)士的學(xué)習(xí)，做到健康教育不漏一人，提高戰(zhàn)士的自我保健能力，從而提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

［1］陳黎明，楊 穎，郭明華，等.極致化醫(yī)療服務(wù)的理論研究與實(shí)踐探索［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（8）：52－53.

［2］夏旭峰，邊秀蘭.精細(xì)化管理思路在門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理中的運(yùn)用［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（20）：248－249.

［3］崔麗萍，劉垠良.護(hù)理安全管理在門(mén)診換藥室的應(yīng)用觀察［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（1）：95－96.

［4］劉繼平，錢(qián)偉榮.細(xì)節(jié)服務(wù)在門(mén)診工作中的體現(xiàn)［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2007，4（2）：117－118.