微博時代視域下地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機研究

李麗坤，蘇獻啟

（邢臺學院，河北邢臺 054001）

據(jù)統(tǒng)計，截止到2014 年3 月，全國微博客網(wǎng)站的用戶賬號總數(shù)已達12 億，躍居全球第一。在當前的網(wǎng)絡(luò)社會，繼新聞網(wǎng)站、論壇、博客后，微博已成為網(wǎng)絡(luò)輿論生成的主陣地，在推動突發(fā)事件、形成公共輿論等方面發(fā)揮著推波助瀾的作用。在當前改革的縱深時期，深刻認識網(wǎng)絡(luò)時代的新特點，科學掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向，正確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展動態(tài)，積極引導(dǎo)并化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機已經(jīng)成為建設(shè)法治社會、和諧社會的重要命題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是指社會公眾對某些熱點、焦點問題通過互聯(lián)網(wǎng)載體形成較強的影響力，表達利益訴求，是社會輿論在網(wǎng)絡(luò)時代新的表現(xiàn)方式。作為在互聯(lián)網(wǎng)空間的投射，它已成為社會政治、經(jīng)濟、文化等相關(guān)重要領(lǐng)域的晴雨表。

(一) 輿情焦點高度體現(xiàn)民生問題

2013 年，新一屆黨中央、國務(wù)院改善民生的決心和努力被網(wǎng)民盛贊。然而，隨著當前我國改革的縱深發(fā)展，在此過程中出現(xiàn)的一些社會問題所糾結(jié)的矛盾更加激烈，導(dǎo)致近年來群體性突發(fā)事件頻發(fā)，民生問題和個人權(quán)益保護依然是網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點領(lǐng)域。

《2013 年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》指出，延安城管暴力執(zhí)法案、浙江溫嶺患者殺醫(yī)案、廈門公交縱火案等社會熱點所引發(fā)的高度網(wǎng)絡(luò)關(guān)注關(guān)系到社會公平正義、公共權(quán)力行使與公眾監(jiān)督、公共道德操守等熱點問題?；鶎诱桶傩罩g、不同社會群體、利益階層之間的摩擦，均不同程度涉及民眾的安全感和尊嚴。2014 年9 月份，河北省邢臺市部分市民到該市工商局投訴，稱在中化道達爾加油站加油后，出現(xiàn)車輛動力不足、拋錨等一系列問題。隨后，數(shù)目不斷增加的問題車主陸續(xù)到加油站討要說法，事態(tài)也不斷擴大，直至人群聚集、集體上訪，事件進入突發(fā)應(yīng)急狀態(tài)。這起事件共涉及到6402 名車主，通過微博、微信、QQ 等網(wǎng)絡(luò)通訊工具，在當?shù)貍鞑パ该?，造成不良影響?/p>

(二) 網(wǎng)絡(luò)輿情影響范圍廣

目前我國網(wǎng)民數(shù)量已達到五億多，鑒于網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性和信息傳播的發(fā)射性，網(wǎng)絡(luò)輿論危機一旦爆發(fā)，其不良影響呈幾何速度迅速蔓延。隨著網(wǎng)絡(luò)信息傳播呈幾何性快速輻射的特點，網(wǎng)絡(luò)輿情的中心也會逐漸擴散，影響到其他領(lǐng)域，即所謂的“馬太效應(yīng)”。如2011 年“雙匯瘦肉精事件”受到影響的不僅是對雙匯集團的品牌形象、企業(yè)形象造成重創(chuàng)，極大影響了消費者對自身品牌的忠誠度，而且由于危機公關(guān)的失誤，從而給地方政府、新聞媒體等部門帶來了負面效應(yīng)?？梢姡瑧?yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，需要線上線下雙方面的策略，深度考驗地方政府應(yīng)對輿情危機的執(zhí)政能力。

(三)網(wǎng)絡(luò)工具的廣泛性傳播

在網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)媒體的表現(xiàn)形式發(fā)生較大變化，逐漸從主流媒體網(wǎng)站逐步延伸為BBS 論壇、博客、播客、社交網(wǎng)站等新興網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。2009 年7月，新浪微博測試版上線，進一步提高了信息更新頻率。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中扮演著越來越重要的角色，移動IM 軟件上的競爭也變得異常激烈。國內(nèi)市場有米聊、微信、網(wǎng)易易信、阿里來往等。在眾多移動IM 軟件中，微信無疑居龍頭地位。騰訊微信從2012 年下半年發(fā)展以來，目前用戶已突破6 億，海外用戶超過1 億，國內(nèi)用戶超過4 億。目前新聞客戶端除了有《人民日報》、中央電視臺、各地方衛(wèi)視等傳統(tǒng)媒體入駐外，還吸引了較多新興且發(fā)展較好的自媒體。這些形式多樣的網(wǎng)絡(luò)工具極大改變了身處網(wǎng)絡(luò)世界之中人們的交友方式、工作方式、生活方式及社會理念，也極大地推動了網(wǎng)絡(luò)輿情的多樣化傳播。

(四)互聯(lián)網(wǎng)成為輿情爆發(fā)的主陣地

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，在推動經(jīng)濟社會向前發(fā)展的同時，也改變了人們的工作、生活及思維方式，也改變了傳統(tǒng)媒體的主體地位，網(wǎng)絡(luò)已成為反映現(xiàn)實社會公眾輿論的重要場所?！?013 年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》隨機抽取當年度熱點輿情100 件，在首發(fā)曝光的媒介中，傳統(tǒng)媒體所占比例接近三分之一；市場化媒體首發(fā)曝光的約占四分之一；而微博、網(wǎng)站等自媒體曝光的則近二分之一?！吧虾７ü偌w嫖娼案”、“光盤行動”、“長沙曾成杰案”等熱點事件均是由互聯(lián)網(wǎng)率先曝光，進而發(fā)酵，急速傳播。

二、地方政府在輿情管理中亟需改進

(一)完善管理模式

十八大報告中要求：“加強網(wǎng)絡(luò)社會管理，推進網(wǎng)絡(luò)規(guī)范有序運行。”這充分說明互聯(lián)網(wǎng)在給地方政府提供創(chuàng)新社會管理新途徑的同時，也亟需進一步完善現(xiàn)有的輿情管理模式。網(wǎng)絡(luò)正改變著社會輿論的語言生態(tài)，形成了新的輿論陣地，對地方政府的管理方式產(chǎn)生著巨大沖擊。而網(wǎng)絡(luò)輿情的開放性、發(fā)散性，信息真假難辨、良莠不齊，網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)不夠，發(fā)言不夠理智等，都給地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理帶來了難題。這就迫切需求明確網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主體，充實網(wǎng)絡(luò)輿情的研究理論，盡快完善網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機制。研究熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情特點，重視網(wǎng)絡(luò)輿情處理方式方法，學會運用網(wǎng)絡(luò)釋民惑、匯民智，是新形勢下對地方政府職能的基本要求，也是政府服務(wù)職能的集中體現(xiàn)。

(二) 相應(yīng)法律法規(guī)的滯后性

近年來，我國先后頒布、實施了若干網(wǎng)絡(luò)管理方面的法律、法規(guī)，例如《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》、《關(guān)于信息安全等級保護工作的實施意見》等，但和我國蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代相比，還是有較大差距。當下互聯(lián)網(wǎng)法規(guī)多為部門規(guī)章，大多是針對某些局部突出問題，普適性、權(quán)威性有限，尤其是關(guān)于社會公眾所積極關(guān)注的電信運營商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和廣大網(wǎng)民的權(quán)、責、利等關(guān)系，界定不夠清晰，在管理上存在漏洞。

(三) 政務(wù)微博影響力需進一步提升

從2011 年10 月13 日，國信辦召開“積極運用微博客服務(wù)社會經(jīng)驗交流會”，鼓勵各級黨政機關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)干部開通微博，可以看做是政務(wù)微博的開端。@人民日報作為第一大媒體微博，帶動體制內(nèi)媒體在互聯(lián)網(wǎng)暢談時事，關(guān)注民生，積極引導(dǎo)微博輿論?！拔⒉﹩栒睗u成熱點和趨勢。

與此同時，在全國范圍內(nèi)具有較大影響力的政務(wù)微博如“平安北京”、“上海發(fā)布”、“南京發(fā)布”較少，不少政務(wù)微博的內(nèi)容、數(shù)量有限，更新及互動頻率較低，無法達到設(shè)立“微博問政”的初衷，部分微博甚至開通后長期處于棄用狀態(tài)。管理者對政務(wù)微博認識不足，從業(yè)人員新媒體素養(yǎng)有限，不能正確的管理政務(wù)微博。除此之外，定位模糊、權(quán)責混亂，專業(yè)化運營程度不高等弊端屢見不鮮。信息發(fā)布時效性差、互動較弱，更有甚者，某些政務(wù)微博所發(fā)內(nèi)容商業(yè)化、廣告化、不乏自娛自樂等內(nèi)容，嚴重影響了政務(wù)微博自身的嚴肅性，政務(wù)微博的整體關(guān)注度及影響力有待于進一步提高。

(四) “意見領(lǐng)袖”需進一步加強監(jiān)管

根據(jù)《2013 年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》，隨著微博客用戶數(shù)目的急速提升，微博上的一些“大V”（粉絲數(shù)超過10 萬人）也數(shù)量者眾。在新浪、騰訊實名認證的微博平臺中，1000 萬以上的超過200 個。隨著互聯(lián)網(wǎng)傳播的隱匿性、發(fā)散性，網(wǎng)絡(luò)輿論潛在的負面效應(yīng)也逐漸顯現(xiàn)。某些網(wǎng)絡(luò)“大V”，不經(jīng)核實轉(zhuǎn)發(fā)一些謠言，因其粉絲數(shù)量較多，更是擴大了謠言的負面影響。此外，某些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司為了經(jīng)濟利潤，以訛傳訛，如秦志暉（網(wǎng)名“秦火火”）、楊秀宇（網(wǎng)名“立二拆四”）等人惡意炒作，混淆視聽，傳播不實信息，影響社會穩(wěn)定，造成惡劣影響。

三、進一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理

對于網(wǎng)絡(luò)輿情，社會公眾的看法是復(fù)雜、多元的，由此可能產(chǎn)生一些不和諧的社會輿論，給社會發(fā)展帶來負面影響，所以地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確判斷和科學處臵顯得尤為重要。創(chuàng)新管理手段化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機，是新形勢下地方政府職能的基本要求。

(一) 科學處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機

政府作為公共管理的主體，應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情對社會穩(wěn)定產(chǎn)生的合理影響。切實加強網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，趨利避害，采取積極措施，推動網(wǎng)絡(luò)和社會的良性互動；組織專業(yè)人員監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情，全方位、多維度構(gòu)建立體網(wǎng)絡(luò)加強對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，匯集網(wǎng)絡(luò)輿情進行調(diào)研、甄別，判斷輿情發(fā)展特點，分析態(tài)勢，預(yù)測走向，為決策者提供合理化建議；建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，針對網(wǎng)絡(luò)輿情性質(zhì)不同、人數(shù)不同、程度不同，從而制定相應(yīng)的預(yù)警方案，一旦輿情危機爆發(fā)，可以從容應(yīng)對。

在2014 年9 月河北省邢臺市中化道達爾油品事件導(dǎo)致大量車主聚集、上訪伊始，市政府就高度重視，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，成立由市政府辦公室、工商、公安等多部門參加的工作組，第一時間研究處臵方案。為穩(wěn)定廣大群眾心理，市政府高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，分析消費者的合理、合法的訴求，堅決維護消費者的合法權(quán)益，及時處理緊急情況，督促道達爾公司及時處理車主的車輛受損問題，避免了重大、群體性事件的發(fā)生，做到事態(tài)可控，確保整個處臵工作的順利進行。

對于地方政府而言，一方面要把網(wǎng)絡(luò)輿情作為改進作風建設(shè)、服務(wù)群眾的重要載體，又要正確鑒別輿情真?zhèn)渭捌溆绊?，正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論方向，最終達到社會善治。

(二) 構(gòu)建應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的法制保障

法律是治國之重器，良法是善治之前提。進一步踐行依法治國，應(yīng)充分重視法律的制定工作。而法律的生命力在于實施，法律的神圣與權(quán)威也在實施過程中盡顯。近年來，我國已經(jīng)實施了《關(guān)于進一步加強互聯(lián)網(wǎng)管理工作的意見》等網(wǎng)絡(luò)管理方面的法規(guī)，但缺乏權(quán)威性，網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)仍落后于互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的實踐。

立足于全面建設(shè)法治社會，依法治國的社會背景，進一步健全網(wǎng)絡(luò)法律體系，一方面，可借鑒發(fā)達國家先進經(jīng)驗，重視加強法理研究，成立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信息管理組織，統(tǒng)一籌劃、統(tǒng)一指導(dǎo)，進一步夯實法理基礎(chǔ)；另一方面，要進一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情的程序立法，提高網(wǎng)絡(luò)管理法律的層級，統(tǒng)一各部門的法律、規(guī)章與制度，使網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法更加準確，更具操作性。

在公共事件治理過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理工作也應(yīng)該做到有法可依、有法必依，政府管理工作也應(yīng)走上法制化的良性軌道。2013 年9 月9 日，最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的司法解釋》出臺，標志著對網(wǎng)絡(luò)消極現(xiàn)象從被動應(yīng)對變成主動依法治理。

（三）深層次推進微博問政

黨政部門通過政務(wù)微博第一時間通報權(quán)威信息，一方面可以使社會公眾及時了解事件真相，避免“以謠傳謠”；另一方面，也是立足網(wǎng)絡(luò)時代提高執(zhí)政能力和執(zhí)政水平的重要渠道。@公安部打四黑除四害是第一個粉絲數(shù)超過1000 萬的政務(wù)微博，@平安北京在多起公眾人物案件中及時發(fā)布信息，都成為政務(wù)微博信息公開職能的典范。在收獲高人氣的同時，也贏得高口碑。政務(wù)微博應(yīng)淡化官方色彩，明確定位、注重服務(wù)，適時更新、強化互動，做到人性化執(zhí)政。

歷經(jīng)2011 年的發(fā)端，2012 年的井噴，政務(wù)微博在2013 年步入規(guī)范運營、務(wù)實應(yīng)用的成熟階段，2014 年政務(wù)微博也備受社會關(guān)注。截止到2014 年6 月，經(jīng)過新浪平臺認證的政務(wù)微博達到130103 個，其中政務(wù)機構(gòu)官方微博94164 個；經(jīng)過騰訊微博平臺認證的政務(wù)微博達181524 個，其中黨政機構(gòu)微博111728 個。微博時代，黨政官員要學會“數(shù)字化”執(zhí)政。伴隨“微博問政”意識的推廣普及，全國各地開設(shè)政務(wù)微博的機構(gòu)會越來越多。如果能高效地管理，政務(wù)微博將成為政府機構(gòu)權(quán)威信息的發(fā)布平臺，還能成為傾聽民意、改進作風的重要渠道。

（四） 引領(lǐng)“意見領(lǐng)袖”設(shè)置積極議題

縱觀近年來的一些群體性突發(fā)事件，在公共議題的設(shè)臵及傳播上，微博江湖上的“大V”即“意見領(lǐng)袖”以其自身巨大的人氣和深度議題的關(guān)注度表現(xiàn)出非凡的的影響力。這些 “意見領(lǐng)袖”若干言論，或關(guān)注政治改革走向，或關(guān)注市井民生，或關(guān)注公平正義，都深刻地影響著互聯(lián)網(wǎng)的廣大網(wǎng)民，對我們法治社會的進程產(chǎn)生了不可低估的影響。社會轉(zhuǎn)型期，對政府陳情，施加輿論壓力，他們在一定程度上成為民意的代言人，甚至有時會左右輿論。通過與那些關(guān)心國家大事，觀點立場正確的“意見領(lǐng)袖”進行溝通，強化與其合作，設(shè)臵積極議題，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論往正確的方向前進。

在當今時代社會公眾通過互聯(lián)網(wǎng)表達自身利益訴求、參與社會政治治理已經(jīng)成為常態(tài)。網(wǎng)絡(luò)上的不同政見、各個階層民眾關(guān)于民生、個人權(quán)益維護、正義伸張的呼吁，考驗著地方政府執(zhí)政能力的水平和人心的向背，是社會的“安全閥”。在未來，對于政府而言，如何在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和科學管理之間的博弈中取得有效的平衡，充分利用其優(yōu)勢，善于摒棄或轉(zhuǎn)化其弊端，這是一個很大的命題。

[1]葉皓.政府新聞學——政府應(yīng)對媒體的新學問[M].南京:江蘇人民出版社,2010.

[2]2013 年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告[DB/OL].人民網(wǎng),2014-03-18,08:25.

[3]李麗坤.微博時代群體性突發(fā)事件應(yīng)急管理的輿情應(yīng)對[C].北京:人民論壇雜志社,2013.