網絡消費者權益保護法律問題研究

李兆杰

（安徽省淮南市鳳臺縣人民法院，安徽淮南，232101）

一、網絡消費者范圍之界定

準確界定網絡消費者的內涵是研究網絡消費者權益保護的前提和基礎。我國《消費者權益保護法》將消費者界定為為生活需要購買使用商品或者接受服務，但并未明確將消費者界定為自然人。筆者認為應當將消費者界定為為生活需要而購買、使用商品或者接受服務的自然人，因為只有自然人才符合“為生活需要而購買、使用商品或者接受服務”。與此同時，將法人或者其他組織納入消費者的范疇沒有必要，因為法人或者其他組織所購買的商品最終要通過個人進行消費，如果將法人或其他組織也作為消費者，一旦商品或者服務的質量出現問題，經營者往往面臨雙重索賠，這是不公平的，容易使經營者的利益受損，不利于網絡經濟的發(fā)展。筆者認為法人或者其他組織與經營者的關系完全可以通過《合同法》或者其他有關法律加以調整，以確保自身的合法權益得到有效維護。

網絡消費者是通過網絡購買商品或者接受服務的自然人。網絡交易主要有B2B（Business to Business）、B2C（Business to Consumer）、C2C（Consumer to Consumer）、B2G（Business to Government）。［1］在網絡交易的四種模式中，B2B和B2G明顯不涉及消費者權益保護問題，B2C則明顯涉及消費者和經營者的關系問題，應當由《消費者權益保護法》調整。C2C中，個人小賣家應當承擔《消費者權益保護法》中的“經營者”責任。從C2C的發(fā)展歷史上看，最初的C2C是個人借助網絡平臺拍賣或者轉讓一些個人物品，工商等部門對通過網絡出售、置換個人物品且不以盈利為目的的，不要求其辦理營業(yè)執(zhí)照，不將其作為“經營者”。但隨著C2C的迅猛發(fā)展，最初在C2C中占主要份額的二手或者閑置物品的拍賣，逐漸被個人小賣家通過建立網上商店從事經營性零售業(yè)務所代替，應當將C2C交易模式中以營利為目的從事經常性零售業(yè)務的個人小賣家視作“經營者”，承擔經營者義務?！吨腥A人民共和國反壟斷法》也明確規(guī)定經營者包括提供商品或服務的自然人。①參見《中華人民共和國反壟斷法》第12條：“經營者是指從事商品生產、經營或者提供服務的自然人、法人和其他組織?！币虼耍珻2C交易模式中以營利為目的的個人小賣家是經營者，應當受到《消費者權益保護法》的調整。

二、網絡消費者權利面臨的具體問題

網絡消費者區(qū)別于傳統(tǒng)消費者，具有特殊的弱勢地位，網絡交易的虛擬性、跨地域性、高科技性使得網絡消費者的具體權利更容易遭受到來自各方面的侵害。

（一）知情權和自主選擇權面臨的問題

網絡交易環(huán)境下，消費者很難與經營者進行面對面的溝通，消費者獲取信息更加依賴于經營者。網絡消費者只能借助于經營者在網上店鋪中發(fā)布的關于商品或者服務的照片、文字說明來選擇商品或者服務，所能知曉的商品或者服務的信息更少。同時，經營者為了使自己的利益達到最大化，往往會刻意隱瞞對自己不利的信息，利用信息優(yōu)勢獲取暴利。更有甚者會發(fā)布虛假信息，欺騙消費者，這使得網絡消費者的知情權面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。

網絡消費者自主選擇權面臨的問題主要表現在兩方面：一是網絡消費者購物的自愿性容易遭受侵害，網絡消費者在知情權得不到有效保障的情況下，進行商品或服務的選擇，其自愿性便受到了挑戰(zhàn)；二是網絡消費者購物的自主性容易遭到侵害，最突出的表現就是網絡消費者在選購商品后出現的退貨難現象。商品退貨難使網絡消費者的選擇權難以有效實現。

（二）求償權和公平交易權面臨的問題

網絡消費者求償權面臨以下問題：一是責任主體難以認定，網絡經營者往往不會主動公示自己的信息，一旦網絡消費者遭遇損失，難以查找到責任主體；二是責任內容難以界定，當前法律并沒有明確規(guī)定網絡交易平臺提供者的義務，關于網絡經營者、網絡交易平臺提供者的法律責任規(guī)定的過于原則，缺乏可操作性；三是訴訟管轄難以確認，交易行為往往是通過網絡進行的，而網絡又是虛擬的，導致網絡交易中合同的履行地難以確認，進而導致管轄法院難以確定；四是維權成本高，一旦發(fā)生糾紛，由經營者所在地法院進行管轄，維權成本高，訴訟周期長，維權困難。同時，由于網絡的虛擬性，許多證據難以收集，不利于網絡消費者維權。

網絡交易中，交易雙方缺乏有效的溝通，交易合同往往是由網絡經營者事先擬定的，網絡消費者在交易的過程中只能簡單的選擇同意或者不同意，而不能對合同內容進行修改，無法表達自己的意志，網絡經營者往往也不會給消費者提供修改格式合同的途徑。在格式合同中，網絡經營者往往會免除或者減輕自身責任，從而加重網絡消費者的責任。更有甚者會直接排除網絡消費者的主要權利，還有的會約定有利于自身的矛盾解決方式，這些都違背了合同自由的原則，侵害了網絡消費者的公平交易權。

（三）信息權和安全權及其他權利面臨的問題

網絡消費者在網絡交易的過程中往往被要求填寫詳細的個人信息，因為只有寫明這些信息，雙方的交易才能進行。一旦完成注冊，網絡經營者、網絡交易平臺提供者便掌握了使用消費者信息的主動權，一些不良的網絡經營者為謀取不當利益就會故意泄露消費者的個人信息，更有甚者還買賣消費者信息，還有的未經消費者同意，向其發(fā)送短信、郵件、打電話推銷商品，打擾了消費者，網絡消費者的信息權缺乏有效的保護。

網絡消費者的安全權易受侵害主要表現在網絡在線支付存在風險。如支付信息泄露而被冒用、支付系統(tǒng)被黑客或者病毒攻擊等問題，消費者的資金安全難以得到保障。網絡消費者的人身、財產權相較于傳統(tǒng)的消費者也容易遭到侵害，因為網絡的虛擬性為不良商家以次充好、以假亂真提供了方便，從而使網絡消費者的人身權、財產權面臨更多的風險。同時，網絡經營者和網絡交易平臺提供者沒有為網絡消費者行使結社權提供途徑和方便，網絡消費者評價商品和經營者、網絡交易平臺提供者渠道較少，網絡消費者的結社權、批評監(jiān)督權難以得到有效保障。

三、新消法對網絡消費者權益保護的發(fā)展與不足

網絡消費者同普通的消費者一樣享有知情權、選擇權、公平交易權、求償權、信息權、安全權、結社權、批評監(jiān)督權等權利。新消法的實施，對網絡消費者權利的保護具有十分重大的積極意義。

（一）引入后悔權制度

新消法首次引入了后悔權制度，規(guī)定網絡消費者有權在收到商品的七日以內要求網絡經營者無理由退貨，網絡經營者應當自收到退回商品之日起七日內將消費者支付的商品價款予以返還。①參見《中華人民共和國消費者權益保護法》第25條：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”同時新消法針對后悔權制度還規(guī)定了除外商品，比如消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者拆封的音像制品、交付的期刊報紙等。同時，還明確了退回商品所付的運費應由消費者承擔。這些規(guī)定兼顧了網絡經營者的利益，有利于防止網絡消費者后悔權的濫用。［2］

（二）強化知情權保障

新消法加強了對網絡消費者知情權的保障，規(guī)定了網絡經營者依法披露商品信息的義務。新消法明確規(guī)定采用網絡方式提供商品或者服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量、質量、履行期限、售后服務、民事責任等信息，有利于保障網絡消費者的知情權。筆者認為新消法雖然規(guī)定了網絡經營者的信息披露義務，明確了網絡消費者的后悔權，但這仍然不足以充分保障網絡消費者的知情權。法律還應當賦予網絡消費者在網絡經營者提供的信息明顯與事實不符或者嚴重引人誤解等情況下的有理由解除合同的權利，即賦予網絡消費者一定期限內的撤銷權，而不是將消費者所享有的有理由解除合同的權利僅僅限于商品或者服務的質量問題。為了督促網絡消費者及時履行自己的權利，建議確定撤銷權的行使期間為7日，同時也應當看到這項權利與后悔權是不同的，后悔權是網絡消費者7日內無理由解除合同的權利，而此項權利是7日內有理由解除合同的權利，并且退回貨物的運費應由消費者承擔。［3］

（三）賦予消費者信息權

新消法首次明確規(guī)定消費者享有個人信息依法得到保護的權利。新消法確立了經營者收集使用消費者個人信息的原則，即經營者收集消費者的個人信息應當合法、正當，要以明示的方式收集，且需經過消費者的同意；其次，規(guī)定了經營者的信息保密義務，即經營者應當保守消費者的個人信息，不得向他人泄露，更不能通過出售消費者的信息來謀取利益，在消費者信息發(fā)生或者可能發(fā)生危險時，經營者應當立即采取補救措施；再次，規(guī)定消費者享有個人生活不被打擾的權利，即非經消費者同意或請求，經營者不得向消費者發(fā)送推介商品或服務的廣告；第四，規(guī)定了經營者侵害消費者的信息權所應承擔的法律責任，即經營者侵害消費者信息權的，應當承擔停止侵害、恢復名譽、賠償損失等責任。

（四）規(guī)定網絡交易平臺提供者的責任

新消法區(qū)分不同的情形，對網絡交易平臺提供者的法律責任進行了規(guī)定：一是當網絡消費者的合法權益遭受侵害，同時網絡交易平臺的提供者又不能提供銷售者的真實名稱、有效聯系地址和聯系方式的情況下，網絡交易平臺的提供者應當承擔責任；二是網絡交易平臺提供者在已經知曉或者應當知曉網絡銷售者利用其提供的平臺實施侵害消費者權益的行為，同時又沒有采取必要的措施的，網絡交易平臺的提供者就應當與網絡銷售者承擔連帶責任；三是當網絡交易平臺提供者做出更有利于網絡消費者權益承諾時，應當按照該項承諾執(zhí)行。

新消法引入了后悔權制度，規(guī)定了網絡交易平臺提供者的法律責任，明確了網絡消費者的信息權保護等內容，填補了網絡消費者權益保護在立法上的空白。但新消法中專項規(guī)定網絡消費者權益保護的條文并不多，比如新消法就沒有規(guī)定網絡交易平臺提供者的法律義務，沒有規(guī)定網絡交易糾紛的解決方式，關于網絡經營者的義務、責任和網絡交易平臺提供者的責任規(guī)定的并不完全。在此種情況下加強對網絡消費者權益保護問題的研究就顯得十分迫切和必要。

四、網絡消費者權益保護體系的完善

（一）網絡消費者權益保護的立法完善

1.明確網絡經營者的義務

建議進一步完善立法，明確網絡經營者的如下義務：（1）網絡經營者的信息披露義務。網絡經營者在網絡交易過程中應當如實披露以下信息：第一，有關經營者身份的信息，包括經營者的名稱、詳細地址、聯系方式、商業(yè)登記信息、有關主管監(jiān)督機構的信息和聯系方式、受管制的行業(yè)經營者還應當提供取得資格的相關信息和主管部門的聯系方式；第二，關于銷售商品或服務的相關信息，包括商品的質量、價格、產地、保質期，以及服務提供者和服務提供人員、提供方式等等；第三，關于合同訂立程序的相關信息，經營者應當告知消費者如何通過電子手段訂立合同；第四，涉及合同權利、消費者投訴和救濟方式相關信息；并且明確網絡經營者披露的信息應當便于消費者獲得。［4］（2）保障網絡消費者進行雙重確認的義務。網絡經營者應當將消費者在網上下單的信息再次發(fā)送給消費者，消費者再次點擊確認后，才視為消費者最終承諾，同時在消費者再次確認前，經營者應當為網絡消費者提供有效、便捷的技術手段來識別和糾正締約過程中所犯的錯誤。（3）網絡經營者應當將交易信息以可供消費者隨時獲取的方式保存。網絡交易過程無紙化，需要借助電子信息技術傳輸交易信息，因此網絡交易信息應當保存在持久的介質中，以便網絡消費者隨時獲取。（4）網絡經營者限期履約義務。在傳統(tǒng)的交易方式中消費者往往是先驗貨后支付價款，而在網絡交易中無論是B2C還是C2C的交易模式下，消費者通常是先下單支付貨款，后驗收貨物，無論是向網絡經營者直接支付貨款還是向網絡支付媒介的第三方支付貨款，網絡消費者都面臨著經營者不按時履行交貨義務的風險，因此法律有必要規(guī)定，除交易雙方約定外，網絡經營者應當在30日內履行交付貨物的義務，否則便是遲延履行，消費者可據此向經營者主張違約責任。

2.明確網絡交易平臺提供者的義務

立法應當明確網絡交易平臺提供者的以下幾項義務：（1）正當收集網絡消費者信息的義務。網絡交易平臺提供者應當依法、正當、合理地收集和使用網絡消費者的信息，收集、使用網絡消費者的信息應當以明示的方式進行，并且需要征得消費者同意。（2）保守網絡消費者信息秘密的義務。網絡交易平臺提供者及其工作人員應當對消費者的信息進行保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況下，應當立即采取補救措施。（3）尊重網絡消費者安寧權的義務。網絡交易平臺的提供者在未經網絡消費者同意的情況下，不得向其發(fā)送商業(yè)信息。（4）依法收集驗證網絡經營者信息的義務。網絡交易平臺提供者應當準確、全面收集網絡經營者的信息并驗證其真實性。收集驗證的方式可以參照新浪、騰訊微博實名認證的做法，要求網絡經營者依法上傳資質證明、經營許可、銷售許可等相關個人資料，同時進行仔細審核。（5）保障網絡消費者在線支付安全的義務。網絡交易平臺提供者包括網絡經營者自建的網絡交易平臺以及第三方網絡交易平臺或者是第三方支付平臺都應當保障網絡消費者在線支付安全，當網絡消費者的資金安全非因本人過錯造成侵害時，網絡交易平臺提供者和第三方支付平臺應承擔賠償責任。（6）保障網絡消費者依法行使結社權的義務。網絡交易平臺提供者應當為網絡消費者行使結社權提供便利，應當制作專門系統(tǒng)或者設定專門程序便于在網絡交易平臺上注冊的網絡消費者相互聯系并行使結社權。（7）保留相關電子交易記錄的義務。網絡交易平臺提供者應當保留網絡經營者和網絡消費者的電子交易記錄，并以易于獲得的方式向網絡消費者提供。

3.建立有利于解決網絡消費者的糾紛管轄制度

建議立法明確規(guī)定網絡消費者糾紛的管轄及有利于網絡消費者權益保護的糾紛管轄制度，從而加強對網絡消費者合法權益的保護。立法上應當采取“原告住所地優(yōu)先考慮”原則，明確規(guī)定網絡交易中發(fā)生糾紛，網絡消費者所在地法院享有管轄權。這樣就方便網絡消費者提起訴訟，能夠有效打擊網絡經營者的違約、侵權行為，保障網絡消費者的合法權益。

（二）網絡消費者權益保護的司法應對

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數據顯示，網絡交易投訴96%以上是5000元以下的小額交易投訴。［5］這些糾紛在數額上均符合適用小額訴訟程序的規(guī)定，應當積極引導網絡消費者通過選擇小額訴訟程序這種簡便快捷的方式來維護自身的合法權益。與此同時，還必須建立健全訴訟與調解，尤其是與人民調解工作的對接。法院應當及時對網絡經營者與網絡消費者達成的調解協(xié)議進行審查，確認其有效性，從而更快捷、更簡便地維護消費者的合法權益。新消法首次明確了中國消費者協(xié)會和在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會有權對經營者實施的侵害眾多消費者合法權益的行為進行訴訟。這實際上是建立了消費公益訴訟制度，提起公益訴訟的主體是中國消費者協(xié)會以及省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會。消費者協(xié)會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，積極聽取消費者提出的相關意見和建議，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，開展保護消費者權益工作。［6］

（三）網絡消費者權益保護的行政應對

維護網絡消費者合法權益必須有國家公權力的介入，行政有為，網絡消費者維權才有力。［7］加強對網絡消費者權益保護需要建立嚴格的產品銷售商準入制度和網絡營運商認證制度。國家主管部門應從企業(yè)注冊資金、貨源組織、產品質量和價格、公司信譽、網絡信息內容等方面進行嚴格審查，對于不符合準入標準的堅決禁止其進入網絡市場；對未經準入登記的個人在網絡上發(fā)布銷售信息，可由網絡營運商進行設限，對違規(guī)侵權信息可以及時刪除。對網絡營運商，相關職能部門要建立“網絡營運檔案”，進行程序化管理。要求網站的所有權人提供包括法人和網站基本情況在內的相關證據材料，并予以登記備案，領取、安裝電子備案登記標識，示明網站的經營權受法律保護。

各級市場監(jiān)督管理部門應由傳統(tǒng)交易監(jiān)管向網絡交易監(jiān)管轉變，不斷改進監(jiān)管方式，完善監(jiān)管措施，強化監(jiān)管力度，認真履行監(jiān)管職責，經常性地對網絡經營者的經營行為進行檢查，并向社會公布檢查結果。嚴厲打擊網絡交易中的霸王條款、虛假廣告、假冒偽劣等侵犯消費者合法權益的行為。政府應當大力創(chuàng)新社會監(jiān)督機制，積極引導、支持網絡消費領域的行業(yè)協(xié)會加強自身誠信機制建設，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在規(guī)范行業(yè)活動，促進經濟發(fā)展發(fā)面的作用。

（四）建立在線爭議解決機制

國家市場監(jiān)督管理部門和中國消費者權益保護協(xié)會可以設立一個在線爭議解決中心。此中心可以受理來自全國各地的網絡消費糾紛，發(fā)生糾紛的任何一方均可以通過該中心登記案件，申請在線協(xié)商、在線調解和在線仲裁來化解糾紛。在對方當事人認可此種糾紛解決模式的前提下，啟動在線爭議解決機制，雙方可以選擇協(xié)商、調解或者是仲裁等解決方式。爭議解決中心可以為當事人雙方建立一個可供雙方當事人同時登錄的在線交流工作室，并可以從中心設立的專家?guī)熘羞x派一名專家參與糾紛解決，居中協(xié)調雙方利益，化解矛盾糾紛。這樣以來便可以極大地節(jié)省爭議雙方的人力、物力、財力和時間，為雙方提供了便利的解決方式，有利于維護爭議雙方良好的合作關系。

（五）強化網絡消費者的防范意識

維護網絡消費者的合法權益除了完善立法，強化司法應對，加強行政監(jiān)管，建立在線爭議解決機制外，最重要的還需要增強消費者自身的防范意識。［8］針對易發(fā)的網絡糾紛，消費者可采取下列防范對策：一是全面的了解賣家的信息。包括賣家的名稱、住址、聯系方式、信譽度等相關事項；二是充分了解所購買的商品和接受的服務。部分網絡消費者在購物時只是簡單地瀏覽網絡經營者提供的圖片，并沒有進行細致的對比，結果往往遭到欺騙，因此，在網絡交易中必須認真審查有關商品或服務的信息。三是要及時與網絡經營者進行溝通。在付款之前一定要與賣家充分溝通，要把根據網頁描述對所購買商品的了解情況與經營者交流，包括產品的質量，售后服務以及糾紛解決等事宜，網絡消費者在充分的了解網絡商品和服務信息的同時還可將聊天記錄用截圖的方式保存起來，以備在日后糾紛產生時能夠有效維權。四是注意交易過程中的安全性。消費者進行支付之前應注意商家是否提供了安全的網絡付款環(huán)境或安全交易措施。在使用銀行卡或者支付寶的付款方式進行在線支付時一定要加強保密措施，比如設置高保密性密碼，定期更換密碼，安裝防病毒軟件等方式保障網絡交易環(huán)境的安全。

保護網絡消費者的合法權益是發(fā)展社會主義市場經濟的內在要求，直接關系到擴大內需、拉動消費政策的落實，關系到國計民生的保障和社會的和諧穩(wěn)定，關系到社會主義市場經濟的持續(xù)健康發(fā)展，同時也關系到國民消費素質的提高。因此，加強網絡消費者權益的保護是一件大事，應當從國家發(fā)展的戰(zhàn)略高度，從保護群眾根本利益的高度去開展好這項工作。良好的法律制度本身就蘊含著經濟效益，只有建立一個良好的網絡交易法律制度，才能有效規(guī)范網絡交易秩序，解決網絡消費者面臨問題，因此必須加緊調研，盡快出臺電子商務法。徒法不足以自行，在完善法律制度的同時，還需要從加強網絡消費者權益保護的司法應對、行政應對、建立在線爭議解決機制、強化網絡消費者的防范意識等方面建立健全網絡消費者權利保護體系，細化舉措，真正使網絡消費者各項權益得到有效保障。

［1］閆曉光.電子商務中消費者權益保護問題研究［D］.廣州：暨南大學，2010（9）：10.

［2］徐海燕.消費者權益保護法修改中的若干爭議問題研究［J］.法學論壇，2013（4）：15.

［3］李兆杰.論網絡環(huán)境下消費者權益的法律保護—以新的《中華人民共和國消費者權益保護法》為視角［J］.洛陽理工學院學報：社會科學版，2014（1）：49.

［4］全國人大常委會法制工作委員會民法室.消費者權益保護法立法背景與觀點全集［M］.北京：法律出版社，2013：339.

［5］中國電子商務研究中心.2013年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告［R］.2014：5.

［6］張艷蕊.民事公益訴訟制度研究-兼論民事訴訟機能的擴大［M］.北京大學出版社，2007：154.

［7］陳宏光.法行政降低消費維權成本［N］.安徽日報，2014-03-11（9）.

［8］唐純.論我國網絡交易中的消費者權益保障［D］.長沙：湖南大學，2012.