突發(fā)災(zāi)難事件謠言及治理策略——基于馬航MH370失聯(lián)事件

馮 元

（南京特殊教育師范學(xué)院 管理學(xué)院，江蘇 南京 210038）

一、問(wèn)題的提出

2014 年3 月8 日0 時(shí)42 分，馬來(lái)西亞航空公司一架編號(hào)為MH370 由吉隆坡飛往北京的客機(jī)失去聯(lián)系。隨后，國(guó)內(nèi)外媒體和公眾紛紛聚焦失聯(lián)飛機(jī)的事件起因、飛行去向、傷亡情況和搜救進(jìn)展等并展開(kāi)了各種猜測(cè)、討論與爭(zhēng)辯。由于該事件主體方馬航公司和馬方政府在發(fā)布飛機(jī)失聯(lián)事件信息過(guò)程中存在拖延通報(bào)和報(bào)道不實(shí)等問(wèn)題，而國(guó)內(nèi)外主流媒體以及自媒體又多存在缺乏可靠信息源情況下報(bào)道、復(fù)制、傳播不實(shí)信息與錯(cuò)誤信息等問(wèn)題，在各種有關(guān)飛機(jī)失聯(lián)事件信息漫天飛的情形下，政府、主流媒體無(wú)法及時(shí)整合各種信息源并及時(shí)從中提取和發(fā)布準(zhǔn)確信息，導(dǎo)致“信息孤島”效應(yīng)蔓延，各種不實(shí)信息和謠言四處傳播，進(jìn)而在事件發(fā)展初期一度出現(xiàn)“上午造謠、下午辟謠、晚上競(jìng)猜”的現(xiàn)象。馬航失聯(lián)事件雖為涉及多國(guó)乘客的生命財(cái)產(chǎn)損失的“國(guó)際事件”，但因飛機(jī)飛行目的地為北京，且機(jī)上239 名乘客中有154 名為中國(guó)公民而更是備受中國(guó)政府、媒體與公眾關(guān)注的“國(guó)內(nèi)事件”。在整個(gè)事件的發(fā)展過(guò)程中，我國(guó)媒體與公眾對(duì)事件信息的獲取與傳播表現(xiàn)出極大的熱情，但由于國(guó)內(nèi)主流媒體的新聞監(jiān)管、信息挖掘、專業(yè)報(bào)道等以及公眾自媒體的信息詢證、信息辨?zhèn)?、信息監(jiān)控等方面的能力存在不足，導(dǎo)致大量的虛假信息和謠言傳播，對(duì)國(guó)內(nèi)公眾的情緒和心理造成極大的損傷。透過(guò)此事件，也給我國(guó)的突發(fā)災(zāi)難事件預(yù)警與處理，尤其是災(zāi)害事件謠言的預(yù)防與處置提出了新的挑戰(zhàn)。因此，本研究基于馬航失聯(lián)事件中的謠言分析，提出突發(fā)災(zāi)難事件謠言的處理策略。

二、謠言的生成與作用機(jī)制

（一） 謠言的基本特征

關(guān)于謠言，學(xué)界尚未有統(tǒng)一的界定，但對(duì)謠言的基本特征形成了共識(shí)。在我們的現(xiàn)實(shí)生活語(yǔ)境中，謠言一詞是負(fù)性的，主要是指虛假的，捏造的信息。在學(xué)術(shù)研究話語(yǔ)體系中，該詞是中性的，主要是指未經(jīng)證實(shí)的信息。 GordonW.Allport 和LeoPostman 是較早研究謠言的學(xué)者，他們認(rèn)為“謠言是以私人口頭傳播為主的，缺乏具體證據(jù)支持的又為公眾相信的信息和說(shuō)法”。［1］W.Peterson 和N.Gist 認(rèn)為謠言“是在私人間傳播的，未經(jīng)過(guò)證實(shí)的，涉及人們關(guān)心的事件、問(wèn)題、對(duì)象等的陳述、解釋”。［2］在Jean-Noel Kapferer 看來(lái)謠言是指“在社會(huì)中流傳的未經(jīng)官方正式證實(shí)的，或已被官方證實(shí)為虛假的信息”。［3］

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)一些學(xué)者也對(duì)謠言進(jìn)行了研究，趙軍鋒和金太軍認(rèn)為謠言是在特定社會(huì)情境下產(chǎn)生的，能夠借助一定路徑進(jìn)行傳播，對(duì)公眾的行為與心理造成困擾的那些缺乏事實(shí)依據(jù)的信息。［4］常健與金瑞認(rèn)為謠言是以非官方形式傳播的被人們所相信的未經(jīng)證實(shí)的信息。［5］

基于以上定義，筆者認(rèn)為謠言具有4 個(gè)基本特征，一是謠言需要依附于特定的事件情境產(chǎn)生。二是謠言需要借助語(yǔ)言、網(wǎng)絡(luò)等載體傳播。三是謠言多是可被證偽的虛假信息。四是謠言需要在一定的場(chǎng)域中產(chǎn)生作用。

（二） 謠言的生成機(jī)制

趙軍鋒和金太軍認(rèn)為：謠言得以生存，在于其擁有兩種超凡的能力，即聯(lián)網(wǎng)能力和同化能力；借助路徑寄生性特性實(shí)現(xiàn)傳播與擴(kuò)散的謠言聯(lián)網(wǎng)能力，可以“差異邏輯”為基礎(chǔ)，以“技術(shù)模式”為核心，促進(jìn)不同信任網(wǎng)絡(luò)之間的鏈接，為謠言的快速傳播與擴(kuò)散提供路徑；以內(nèi)容寄生性為生存載體和以心理寄生性為生長(zhǎng)營(yíng)養(yǎng)的謠言同化能力，可以通過(guò)內(nèi)化與外化兩個(gè)作用層次來(lái)影響謠言接受者的心理與行為。［6］

常健和金瑞認(rèn)為：謠言生存和傳播需要具備四個(gè)要素，分別是公眾信息饑渴與有效信息供給不足形成矛盾，刺激性的謠言能夠滿足接受者的精神需求，謠言內(nèi)容取向符合接受者預(yù)期，謠言能在接受者之間相互印證。［7］

霍良安和黃培清采用傳染病動(dòng)力學(xué)理論來(lái)解釋謠言傳播的機(jī)理，將社會(huì)人群分為有限理性人群和理性人群。有限理性人群中的易感染類人群辨別能力弱，容易接收謠言，而其中的傳播謠言類人群會(huì)在接收謠言后主動(dòng)傳播和擴(kuò)散謠言；理性人群具有較高的信息識(shí)別能力，不僅不會(huì)傳播謠言，而且會(huì)引導(dǎo)其他人識(shí)別和終止謠言。［8］

童星熵從社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理角度進(jìn)行解析，認(rèn)為突發(fā)性事件爆發(fā)初期，官方如果信息不及時(shí)公開(kāi)或公開(kāi)不透明，出現(xiàn)集體性“失語(yǔ)”，很容易為謠言生成與傳播提供條件。［9］

陳潭和黃金借助謠言流動(dòng)理論，運(yùn)用“謠言流通量=問(wèn)題的重要性×證據(jù)的曖昧性”的公式，指出謠言的流通量是與問(wèn)題對(duì)謠言接受者的重要性以及有關(guān)事實(shí)證據(jù)的有效性相關(guān)。［10］

（三） 謠言的作用機(jī)制

早在1947 年，Gordon W.Allport 和Leo Postman就對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了深入研究。他們提出一個(gè)解釋謠言作用機(jī)制的公式，即F（謠言的影響力） =A（事件的重要性） ×B（事件的模糊性）。從公式來(lái)看，就是事件的重要性越強(qiáng)，同時(shí)，事件的模糊性也越強(qiáng)的話，謠言所形成的社會(huì)影響力就越高。［11］在突發(fā)的事件，尤其是危機(jī)事件中，由于潛在的風(fēng)險(xiǎn)可能涉及到公眾個(gè)體的生命與財(cái)產(chǎn)安全、整體性社會(huì)秩序穩(wěn)定與社會(huì)安全，而又由于官方正式信息不透明或滯后等因素的存在。這種特定的社會(huì)情境和社會(huì)場(chǎng)域極易導(dǎo)致謠言產(chǎn)生并迅速擴(kuò)散，進(jìn)而引起公眾焦慮與紊亂的社會(huì)心理、缺乏理性與科學(xué)的社會(huì)行為等。謠言的這種作用機(jī)理已在我國(guó)多次全國(guó)性謠言中得到證實(shí)。2003 年，我國(guó)“非典”時(shí)期，因謠言發(fā)生國(guó)內(nèi)哄搶白醋和板藍(lán)根現(xiàn)象。［12］2011 年，日本大地震引起福島核電站核泄漏事件，導(dǎo)致不明真相的公眾出現(xiàn)搶購(gòu)食鹽現(xiàn)象。［13］2014年。受昆明火車站事件的影響，成都春熙路因謠言發(fā)生百人集體性“狂奔”。［14］從這幾則謠言的作用機(jī)制看，謠言的核心涉及到公眾的生命安全與生活保障，因而，其展示出極強(qiáng)的擴(kuò)散力和影響力，公眾在缺乏真實(shí)信息支持又遭受巨大輿論壓力的情景下，很容易在“從眾”心理效應(yīng)下產(chǎn)生集體無(wú)理性行為。

三、馬航失聯(lián)事件中謠言的傳播情況

在馬航事件突發(fā)初期，由于事件本身具有突發(fā)性和復(fù)雜性，而作為主要責(zé)任主體的馬方政府及其馬航公司在初期通報(bào)事件信息時(shí)“遮遮掩掩”和有意拖延、隱瞞，導(dǎo)致多數(shù)與事件有關(guān)的國(guó)家及公眾無(wú)從準(zhǔn)確獲知失聯(lián)飛機(jī)的蹤跡及狀態(tài)，進(jìn)而誘發(fā)許多公眾的不良情緒和信息紊亂，為謠言的生成和傳播提供了重要條件。馬航失聯(lián)事件對(duì)中國(guó)政府、媒體和公眾而言，是一種極大的損傷。第一，失聯(lián)飛機(jī)上有154 名（占乘客總數(shù)的64%） 中國(guó)乘客，這些乘客的家庭及其親友將蒙受巨大的物質(zhì)和精神上的損傷。第二，在馬航失聯(lián)事件前夕，我國(guó)剛剛遭受29 人死亡、143 人受傷的昆明火車站暴力襲擊事件，公眾在心理上尚處于陣痛與余悸?tīng)顟B(tài)。第三，馬航失聯(lián)事件爆發(fā)期間，正是我國(guó)政協(xié)與人大兩會(huì)召開(kāi)之際，無(wú)疑讓媒體和公眾精神緊張。在此背景下，國(guó)內(nèi)媒體與公眾都希望第一時(shí)間了解和掌握馬航失聯(lián)事件的真實(shí)信息，并依據(jù)所獲得的信息作出相應(yīng)的決策與行動(dòng)。然而，馬方并未在第一時(shí)間提供有效而令人信服的信息，而國(guó)內(nèi)官方和主流媒體受多重因素的影響，也難以提供強(qiáng)說(shuō)服力的信息和新聞報(bào)道。因而，在缺乏權(quán)威核心信息的社會(huì)中，急于安撫公眾情緒的官方信息，急于搶占“頭版頭條”的媒體信息，急于滿足公眾“信息饑渴”需求的網(wǎng)絡(luò)信息，急于探幽獵奇的自媒體信息以及傳于茶余飯后談資的坊間信息滿天傳播。本研究結(jié)合搜狐新聞網(wǎng)的《謠言終結(jié)者》欄目和北京晚報(bào)官網(wǎng)的北晚新視覺(jué)欄目的信息對(duì)馬航失聯(lián)事件爆發(fā)后50 小時(shí)內(nèi)的謠言進(jìn)行了梳理。

從謠言傳播的主體看：參與者中，既有國(guó)家主流媒體、地方普通媒體，也有互聯(lián)網(wǎng)媒體；既有官方新聞部門、官員個(gè)體，也有公眾個(gè)體。從謠言的內(nèi)容看：主要圍繞飛機(jī)存毀、墜毀（降落） 地點(diǎn)，乘客生死以及未登機(jī)乘客信息等。從謠言的基調(diào)看：有希望飛機(jī)安全降落的，如飛機(jī)安全著陸南寧；有擔(dān)心飛機(jī)遭恐怖襲擊的，有認(rèn)為飛機(jī)已經(jīng)墜毀的。從謠言的構(gòu)成看：有基于部分事實(shí)的謠言，如海上發(fā)現(xiàn)油帶本身是事實(shí)，但并不是MH370 的油跡，而多數(shù)謠言是沒(méi)有事實(shí)根據(jù)，而是完全不實(shí)或虛假的信息。從謠言的傳播機(jī)制看：相當(dāng)多的謠言是在傳播中未被及時(shí)制止和破除，而是經(jīng)由媒體與公眾通過(guò)相互復(fù)制、轉(zhuǎn)載、加工后傳播的。

四、馬航失聯(lián)謠言盛行的危害

1.易于引發(fā)社會(huì)恐慌。從我國(guó)而言，帶有社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和嚴(yán)重事態(tài)信息的謠言，會(huì)引起或加速社會(huì)恐慌和焦慮，甚至導(dǎo)致公眾發(fā)生非理性行為而遭受不必要的生命財(cái)產(chǎn)和精神損害。

2.誤導(dǎo)政府決策和行動(dòng)，增加政府處置突發(fā)事件的成本。如在馬航失聯(lián)事件的搜救工作中，由于缺乏準(zhǔn)確信息并受各種謠言干擾，導(dǎo)致搜救范圍和搜救方式?jīng)Q策存在失誤，搜救工作長(zhǎng)期無(wú)進(jìn)展而資源消耗卻十分嚴(yán)重。

3.造成新聞傳播混亂。在馬航失聯(lián)事件中，各方都在參與信息傳播，但基于不同的利益訴求，不少媒體和公眾個(gè)體偏離了新聞傳播倫理和相關(guān)法律的要求，而走向?yàn)橹{言傳播推波助瀾的誤區(qū)，甚至出現(xiàn)個(gè)別自媒體蓄意制造謠言的現(xiàn)象。這些謠言，不僅擾亂了政府與公眾的社會(huì)認(rèn)知，也擾亂了新聞傳播的正常秩序。

4.降低政府的公信力和執(zhí)行力。在馬航失聯(lián)事件中，以《人民日?qǐng)?bào)》為代表的國(guó)家權(quán)威媒體多次轉(zhuǎn)發(fā)錯(cuò)誤和不實(shí)信息，而以外交部為代表的中央政府在多次新聞發(fā)言中也未能給予公眾可以信服的核心信息，因而，公眾會(huì)在這種狀況下降低對(duì)政府和主流媒體的信任，并會(huì)懷疑本國(guó)的危機(jī)處置能力。甚至有些公眾會(huì)轉(zhuǎn)而從國(guó)外媒體尋求有關(guān)馬航失聯(lián)的信息。這中間可能會(huì)存在意識(shí)形態(tài)上的滲透和侵入，如有極少數(shù)國(guó)外媒體，就借機(jī)詆毀和扭曲中國(guó)的國(guó)際形象。

5.誤導(dǎo)公眾做出錯(cuò)誤決策與行動(dòng)。如在馬航失聯(lián)事件爆發(fā)后至4 月24 日，國(guó)內(nèi)有3 萬(wàn)個(gè)旅行團(tuán)因馬航事件取消前往馬來(lái)西亞的旅行計(jì)劃［16］，這說(shuō)明公眾在謠言的誤導(dǎo)下容易作出不合理的決策和行動(dòng)。

五、突發(fā)災(zāi)難事件謠言的基本治理策略

近年來(lái)，在我國(guó)突發(fā)災(zāi)難事件中，曾多次發(fā)生過(guò)謠言盛行的問(wèn)題，對(duì)政府、社會(huì)與公眾都產(chǎn)生過(guò)非常嚴(yán)重的干擾?？梢哉f(shuō)，謠言有如病毒，在特定的條件下，就可能對(duì)社會(huì)造成極大的損傷和破壞。2013 年，黨的十八屆三中全會(huì)提出“健全公共安全體系”和“健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制”等戰(zhàn)略，這就要求各級(jí)政府必須重視突發(fā)災(zāi)難事件的預(yù)警和處置，特別要重視提升突發(fā)災(zāi)難事件中的謠言預(yù)警和處置策略和能力。筆者認(rèn)為，構(gòu)建現(xiàn)代社會(huì)中的突發(fā)災(zāi)難事件謠言治理的基本策略有以下幾個(gè)方面。

（一） 構(gòu)建官方動(dòng)態(tài)通報(bào)機(jī)制

馬航事件中，馬方官方集體性“失語(yǔ)”近5 小時(shí)，這為謠言制造與傳播提供了條件。中國(guó)政府建立外交部例行記者會(huì)機(jī)制，建立CCTV-13 頻道實(shí)時(shí)播報(bào)機(jī)制，既在一定程度上滿足了公眾對(duì)馬航事件“信息饑渴”的需要，減少公眾內(nèi)心的焦慮與恐慌，又在一定程度上實(shí)現(xiàn)了辟謠、止謠的功能，有效引導(dǎo)公眾進(jìn)行正確判斷和行動(dòng)。因而，在應(yīng)對(duì)突發(fā)災(zāi)難事件時(shí)，必須第一時(shí)間建立官方信息實(shí)時(shí)通報(bào)機(jī)制，以權(quán)威、公開(kāi)、透明、準(zhǔn)確的信息向公眾通報(bào)事件的真相與進(jìn)展。在信息時(shí)代，第一，國(guó)家不僅要采用新聞發(fā)布會(huì)、記者會(huì)等政治性信息通報(bào)載體，以及電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體，而且要主動(dòng)采用網(wǎng)絡(luò)、博客、微博、微信、短信等新媒體技術(shù)，提高官方信息公布的速度、廣度和質(zhì)量，減少謠言生存與傳播的空間和路徑。第二，要提高各類媒體的社會(huì)責(zé)任與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)其在事件信息傳播中的行動(dòng)力、識(shí)別力與傳播力，搭建全方位、立體型、滾動(dòng)式的信息傳播網(wǎng)絡(luò)與通道，增強(qiáng)公眾獲取客觀、真實(shí)、有效信息的便利性與可得性。

（二） 構(gòu)建謠言法律處置機(jī)制

謠言是一種不實(shí)的信息，可能是傳遞過(guò)程中信息失真造成的，也可能是由某些人有意編造的。如在2003 年非典期間，因謠傳白醋與板藍(lán)根可以治非典而出現(xiàn)搶購(gòu)白醋與板藍(lán)根的現(xiàn)象，而部分商家趁機(jī)哄抬價(jià)格，不僅擾亂市場(chǎng)秩序，且讓公眾遭受心理與經(jīng)濟(jì)上的雙重?fù)p傷。2011 年，因地震日本福島核泄漏，謠傳碘鹽能防核輻射，導(dǎo)致哄搶碘鹽現(xiàn)象。這兩個(gè)案例中的謠言，都可能是某些人在某種動(dòng)機(jī)下惡意編造的，如果不及時(shí)進(jìn)行處置，就可能造成更大的社會(huì)混亂。在馬航失聯(lián)事件中，海南就通過(guò)公安機(jī)關(guān)依法對(duì)個(gè)別謠言制造者與傳播者進(jìn)行了及時(shí)處置。目前，國(guó)家雖已經(jīng)在《治安管理處罰法》、 《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》 等法律法規(guī)中對(duì)惡意制謠與傳謠作了處罰規(guī)定，但公安機(jī)關(guān)等在具體操作中還存在較多的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。第一，國(guó)家要將謠言治理納入到社會(huì)治理的核心議題。針對(duì)一些事件，特別是危機(jī)事件中的謠言管理與處置問(wèn)題，制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，如在刑法與民法等法律體系中，加大對(duì)那些惡意制造與傳播謠言者進(jìn)行防控與處罰，賦予和規(guī)范安全、公安等執(zhí)法部門介入謠言緊急處置的相應(yīng)權(quán)力。第二，國(guó)家要加強(qiáng)新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體以及自媒體的依法管理，既要依法暢通和保障公民的言論自由權(quán)利，又要建立嚴(yán)格的信息審核機(jī)制和責(zé)任追究機(jī)制，從源頭上控制謠言的產(chǎn)生與傳播。

（三） 構(gòu)建謠言專業(yè)預(yù)警機(jī)制

在突發(fā)災(zāi)難事件爆發(fā)過(guò)程中，公眾會(huì)爆發(fā)出極強(qiáng)的“信息消費(fèi)”欲望，期望盡快完整地獲悉事件的來(lái)龍去處和處理進(jìn)展。在這種“信息饑渴”的驅(qū)動(dòng)下，公眾不僅會(huì)通過(guò)釋放想象力和創(chuàng)造力，人為地編造和假想一些與事件相關(guān)的信息，而且會(huì)降低信息的免疫力，參與各種信息的擴(kuò)散與傳播。當(dāng)這些信息異化為謠言時(shí)，就極易引起公眾的焦慮、緊張、恐慌以至非理性行動(dòng)。第一，國(guó)家要建立和完善謠言預(yù)防、監(jiān)控與警報(bào)機(jī)制，重點(diǎn)建立和培育專業(yè)的事件輿情調(diào)查與分析機(jī)構(gòu)。第二，加強(qiáng)與相關(guān)社會(huì)組織的合作，利用專業(yè)機(jī)構(gòu)和民間組織來(lái)提供謠言的監(jiān)測(cè)與預(yù)警。第三，完善事件輿情緊急通報(bào)機(jī)制。切實(shí)提高國(guó)家對(duì)事件信息的通報(bào)與處置效率，快速反應(yīng)與行動(dòng)力，核心信息挖掘與加工力，專業(yè)信息分析與把控力，確保各級(jí)政府有關(guān)部門及時(shí)、全面掌握事件輿情動(dòng)態(tài)。

（四） 構(gòu)建公眾謠言處置教育機(jī)制

“謠言止于智者”，所指的是擁有理性判斷與分析的人能夠識(shí)別和終止謠言。謠言的易產(chǎn)生、傳播與擴(kuò)散，與社會(huì)中存在大量易感染者是分不開(kāi)的。國(guó)內(nèi)謠言易感染者中，有因文化程度不高而謠言識(shí)別能力偏低的，有對(duì)權(quán)威信息獲取渠道與技術(shù)不熟悉的，有因社會(huì)心理素質(zhì)較差易受從眾心理影響的。提高公眾的謠言識(shí)別與控制能力，第一，要增強(qiáng)對(duì)公眾的謠言處置教育。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信以及現(xiàn)場(chǎng)講座與演練等方式，建立常態(tài)化、多元化的謠言識(shí)別和控制機(jī)制。教授公眾如何獲取官方權(quán)威信息的方法路徑，提升公眾的信息獲取能力。第二，增強(qiáng)公眾與媒體的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，不信謠、不傳謠、不造謠。如人民日?qǐng)?bào)的《求證》 欄目、新華社的《中國(guó)網(wǎng)事》、央視網(wǎng)的《辟謠聯(lián)播》 在扮演“謠言粉碎機(jī)”的同時(shí)，［17］向公眾積極傳播了有關(guān)辨謠和辟謠的知識(shí)和技能，為公共安全維護(hù)提供了重要支持。

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［14］成都春熙路砍人謠言引數(shù)百人狂奔并無(wú)人員傷亡.http：//shizheng.xilu.com/20140325/1000150001389658.html.

［15］馬航失聯(lián)航班事件謠言傳播路線圖.http：//www.takefoto.cn/viewnews-66288.

［16］馬航事件已導(dǎo)致3 萬(wàn)個(gè)中國(guó)旅行團(tuán)取消行程http：//news.qq.com/a/20140425/000551.htm.

［17］孔清溪、林彥君、張曉麗.災(zāi)難事件中網(wǎng)絡(luò)謠言風(fēng)暴的形成、傳播規(guī)律及消解策略研究［J］.現(xiàn)代傳播，2014（12）.