航空事故與危機(jī)公關(guān)

飛機(jī)既是人造的，也是人開的，還是人管的。是人，就有可能犯錯誤，因此航空事故一出，公眾肯定會對航空制造商和航空公司提出很多質(zhì)疑。這些質(zhì)疑，未必都是專業(yè)的，非理性的居多。但是，制造商也好，航空公司也罷，此時站出來指責(zé)公眾不專業(yè)、非理性？肯定不行。原因很簡單，人命比天大。

其實無庸諱言，航空安全，從來不是一個靜止的名詞，而是一個動態(tài)的過程。如果漢語也有英語那樣嚴(yán)格的時態(tài)要求，航空安全至少要變成“航空安全ing”。解決了舊問題，可能還會有新問題出現(xiàn)，再到解決新問題，又將進(jìn)入下一個循環(huán)。在這種不斷精益求精、無限逼近客觀規(guī)律的嚴(yán)謹(jǐn)過程中，航空才變得越來越安全，才成就了波音、空客這樣享譽(yù)世界的大型航空制造商，以及那些具有良好安全運營紀(jì)錄的航空公司。而即便如此，他們照樣不敢打“絕對不出事”的保票。

追求航空安全的過程高度專業(yè)。制造商和航空公司作為一方，公眾作為另一方，兩者之間獲得的信息是高度不對稱的。表現(xiàn)出來就是，一旦出了航空事故，制造商和航空公司往往處于專業(yè)強(qiáng)勢、輿論弱勢地位，而公眾則恰恰相反。社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，實際把這種態(tài)勢進(jìn)一步固化了。那種你說什么就是什么，公眾不聽也得聽不信也得信的時代徹底過去了。如果碰巧制造商和航空公司對危機(jī)公關(guān)沒有正確的理解，與公眾形成某種情感對立，這時候即便您渾身長嘴句句實情，也說不清楚了。

顯然，情感對立對誰都沒好處，也無助于問題的解決。公眾可以大吐口水，但是放一萬匹草泥馬也換不來一次放心踏實的航空旅行。而怎樣在出了事故以后，采取合適的危機(jī)公關(guān)方案，解決問題，并且重塑公眾信心，對制造商和航空公司而言，更顯得至關(guān)重要——失信于民，高度損害商業(yè)信譽(yù)，其后果對一些制造商和小公司的打擊甚至是致命的。

如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，波音這樣的大型航空制造商有著極為豐富的經(jīng)驗。2002年，對波音公司曾是極為嚴(yán)峻的一年。全球范圍內(nèi)，數(shù)架波音飛機(jī)發(fā)生事故，引起公眾對波音飛機(jī)安全性的質(zhì)疑。但是，難能可貴的是，波音解決問題的態(tài)度很主動。同年，波音在加利福尼亞的一家燃油泵制造商率先向波音總部發(fā)出通知，表示當(dāng)年1月～8月出產(chǎn)的波音飛機(jī)油泵存在安全隱患。2002年8月28日，波音向所有用戶發(fā)出了“所有用戶信函”傳真，主動通知用戶：于1月～8月間安裝在改進(jìn)型737、747和757飛機(jī)上的燃油泵存在隱患，由于油泵內(nèi)的電線束安裝不當(dāng)，可能導(dǎo)致電線摩擦、破損、短路，或?qū)?dǎo)致油箱起火。波音還主動聯(lián)系美國聯(lián)邦航空局，由聯(lián)邦航空局下令，對美國各大航空公司的相關(guān)生產(chǎn)批次波音飛機(jī)進(jìn)行檢查。波音同時承諾對全球3 000多架波音飛機(jī)進(jìn)行空前的“體檢”，無償提供維修備件。這就是當(dāng)年的“問題波音”事件。整個事件中，波音主動發(fā)布信息，不“護(hù)短”，媒體高度跟進(jìn)，盡管期間也混雜了夸大其詞的報道，但與公眾的溝通保持了透明。后果是很清楚的，波音成功扭轉(zhuǎn)輿論，以非常負(fù)責(zé)任的態(tài)度解決了隱患，捍衛(wèi)甚至提升了企業(yè)聲譽(yù)。

做過危機(jī)公關(guān)的人士都知道“5S原則”。一為責(zé)任承擔(dān)，Shoulder the matter；二為真誠溝通，Sincerity；三為速度第一，Speed；四為系統(tǒng)運行，System；五為權(quán)威證實，Standard。幾者缺一不可，互相支撐，互為表里。但最核心的，用咱們中國話概括，是一個“誠”字。有誠則信，有誠則有解決問題的擔(dān)當(dāng)。如果無此，層層匯報，層層推諉，只惟上，不惟眾，再搞出點官樣說辭，那喪失公眾信任基本就是板上釘釘了。

這方面，經(jīng)驗有，教訓(xùn)確實也不少。