知識管理在圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的應(yīng)用研究——以北京師范大學(xué)圖書館為例

高　冉　茹海濤　卿　蔚（北京師范大學(xué)圖書館　北京　100875）

知識管理在圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的應(yīng)用研究——以北京師范大學(xué)圖書館為例

高冉茹海濤卿蔚
（北京師范大學(xué)圖書館北京100875）

〔摘要〕文章以案例方式分析知識管理理論應(yīng)用于圖書館咨詢業(yè)務(wù)工作實踐，通過梳理參考咨詢部分業(yè)務(wù)流程，貫徹知識管理理念、應(yīng)用知識管理相關(guān)技術(shù)、合理組織人員等實施方法，達(dá)成如下目的：使咨詢館員實現(xiàn)對咨詢知識的快速交流、共享和協(xié)作；將少數(shù)資深館員的經(jīng)驗有效外化，并再內(nèi)化為組織內(nèi)其他人的個體知識；進(jìn)而在知識管理的基礎(chǔ)上累計數(shù)據(jù)創(chuàng)造新價值，以應(yīng)對圖書館外部環(huán)境的快速發(fā)展以及人員變動。

〔關(guān)鍵詞〕知識管理大學(xué)圖書館參考咨詢

1　引言

圖書館參考咨詢服務(wù)從萌芽、產(chǎn)生至今已經(jīng)歷了百余年的時間，從上個世紀(jì)90年代開始，參考咨詢服務(wù)受惠于信息技術(shù)的進(jìn)步，可以提供更快、更方便、形式更多樣的服務(wù)。隨著大學(xué)圖書館資源和服務(wù)的拓展，資源越來越豐富，服務(wù)越來越深入，變化也越來越快，高校圖書館的咨詢工作也越來越快速、多樣和立體，需要多個館員共同承擔(dān)。咨詢工作作為圖書館的門戶，是一個有機的整體，但實際工作中，咨詢質(zhì)量和深度卻受限于館員的知識背景與知識素養(yǎng)，參差不齊的情況時有發(fā)生，分散、且不易改進(jìn)；多種咨詢問題的匯總、反饋、整合和分析是面臨的第二個問題。為使咨詢?nèi)藛T實現(xiàn)對咨詢知識的快速交流、共享和協(xié)作，將少數(shù)資深館員的經(jīng)驗有效外化，再組織內(nèi)化為其他人的個體知識，進(jìn)而在知識管理的基礎(chǔ)上累計數(shù)據(jù)創(chuàng)造新價值，以應(yīng)對快速變化的圖書館戰(zhàn)略發(fā)展以及人員變動，可嘗試將知識管理理論及方法運用于咨詢工作實踐。

知識管理理論發(fā)端于20世紀(jì)50年代末，[1]到90年代初受到企業(yè)重視，2006年后逐步在企業(yè)實施。[2]1999年受到我國圖書館界重視，探討應(yīng)用于虛擬參考咨詢業(yè)務(wù)始于2006年，但較為籠統(tǒng)。鑒此，文章以北京師范大學(xué)圖書館參考咨詢部咨詢培訓(xùn)組近兩年的工作實踐為例，通過梳理參考咨詢部分業(yè)務(wù)流程，從理念的貫徹、技術(shù)的應(yīng)用、人員的組織，分析知識管理方法在圖書館參考咨詢工作中的推廣和應(yīng)用。

2　知識管理相關(guān)理論

知識管理作為技術(shù)進(jìn)步，人類快速發(fā)展的產(chǎn)物，是將知識的流轉(zhuǎn)實踐迅速壓縮，得以迅速應(yīng)用的一種方式，不光滿足現(xiàn)在的需求，同時使得組織機構(gòu)得到可持續(xù)化的發(fā)展。知識管理是企業(yè)面對復(fù)雜環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施，它嵌入組織發(fā)展過程，并試圖將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機結(jié)合。[3]

圖1　知識螺旋式

知識分為顯性知識和隱性知識，[4]并且可以通過社會化、外化、內(nèi)化、組合化等四種形式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，[5]組織當(dāng)中的個體創(chuàng)造出知識，并通過互相轉(zhuǎn)化，形成知識螺旋，使個人知識為他人所用，如圖 1；從而使組織將個體知識放大，通過對話、討論、分享經(jīng)驗、意會或?qū)嵺`社團(tuán)[6]等形式將其“結(jié)晶”在小組層面。組織自身并不創(chuàng)造知識。因此，組織的角色是支援和激勵個體的創(chuàng)造活動，或者說組織應(yīng)該為個體提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境。進(jìn)一步將組織的層級上推，不斷將個體知識推進(jìn)到大的組織上，如小組、部門、整個機構(gòu)等，如圖2。[7]

圖2　組織的知識創(chuàng)造螺旋

要解決參考咨詢水平參差不齊的問題，需要將不同館員知識貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化、共享、流轉(zhuǎn)起來，使資深館員的隱性知識更迅速的傳導(dǎo)、應(yīng)用；而多種咨詢問題的匯總、反饋、整合和分析進(jìn)而得出新知識，并對高層決策提供戰(zhàn)略支持，需要通過知識管理達(dá)成知識創(chuàng)新，向大的組織層面推進(jìn)。

3　參考咨詢部實施知識管理的契合點

目前，參考咨詢部咨詢培訓(xùn)組的主要工作包括：日常咨詢、系列講座、迎新教育、院系專場講座、嵌入式課程、各類公選課、電子資源宣傳和統(tǒng)計、多媒體中心管理、專家講座和教育信息摘編等內(nèi)容。其中，日常咨詢、電子資源宣傳、各類講座課程（包括系列講座、迎新教育以及院系專場等）三個部分具有較好的承接性，并且都是多人參與，知識管理的優(yōu)勢體現(xiàn)明顯。專家講座和教育信息摘編雖然自成體系，和其他業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不大，但同樣也需要團(tuán)隊合作。因此，主要圍繞這五項，進(jìn)行分析。

日常咨詢、電子資源宣傳、講座課程是一個階梯化發(fā)展的過程，圍繞著圖書館的紙本資源、數(shù)據(jù)庫資源、自建資源、網(wǎng)絡(luò)資源、館際資源、信息技術(shù)、檢索方法、個人文獻(xiàn)管理等方面，通過館員對各類信息進(jìn)行融合，從而針對不同人群、不同需求給出不同的咨詢方案。涉及這些業(yè)務(wù)工作的館員應(yīng)該具備圖書館服務(wù)范圍的全套知識。而隨著資源和服務(wù)的變化，無論個人還是組織，都是一個知識創(chuàng)造的過程，這些業(yè)務(wù)是很典型的知識密集型業(yè)務(wù)。可以說，館員為用戶提供的服務(wù)屬于知識產(chǎn)品的范疇，因此非常注重館員通過應(yīng)用現(xiàn)有知識并進(jìn)行創(chuàng)新來實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化，即知識產(chǎn)品的優(yōu)化。設(shè)定參考咨詢培訓(xùn)人員的整體能力來源于知識型館員的技能和知識，尤其是高級咨詢專家的技能、知識、經(jīng)驗和智慧。為了保證咨詢培訓(xùn)組能力的持續(xù)提高，在內(nèi)部創(chuàng)造出更好的知識流動機制，將咨詢專家的個人知識、隱性知識盡快轉(zhuǎn)化成組織知識和顯性知識，是咨詢培訓(xùn)組應(yīng)具備的重要能力；同時，打造具有創(chuàng)新能力的項目團(tuán)隊，將咨詢顧問個人與項目團(tuán)隊很好地協(xié)調(diào)在一起；這些能力保證了咨詢培訓(xùn)相關(guān)工作的活力，并在個體貢獻(xiàn)其知識方面建立良性的循環(huán)。而所有這一切，都有賴于知識管理，通過知識管理的方式，才能進(jìn)一步提升咨詢培訓(xùn)組的業(yè)務(wù)能力。

4　實施情況

為了明確實施方案，保證實施效果，首先需明確知識管理活動的目標(biāo)：①確定哪些知識應(yīng)該管理；②幫助資深館員表達(dá)他們的思想；③幫助項目主管人員更好地組織集體知識；④不斷充實知識管理系統(tǒng)，使它內(nèi)容更加豐富，并進(jìn)一步鼓勵成員來使用它；⑤力求使咨詢培訓(xùn)相關(guān)的知識變成可以查詢和獲取的；⑥從積累的知識過程中實現(xiàn)創(chuàng)新。為實現(xiàn)上述目標(biāo)，主要采取兩大措施[8]：一類為硬措施，即通過技術(shù)手段實現(xiàn)顯性知識的管理。信息技術(shù)對知識管理具有支撐作用，[9]包括數(shù)據(jù)庫建設(shè)、系統(tǒng)平臺、內(nèi)部網(wǎng)、即時通訊工具、知識管理工具等，其目的是實現(xiàn)隱性知識的外化、顯性知識間的組合化以及顯性知識內(nèi)化的問題，即知識的搜集、存儲、共享、利用服務(wù)。另一類為軟措施，主要是指通過組織架構(gòu)以及組織文化的改進(jìn)來使知識管理在組織內(nèi)部得以順利地實施。常用的實施策略包括：構(gòu)建支持知識管理的知識團(tuán)隊組織，設(shè)立首席知識執(zhí)行官(CKO)，建立學(xué)習(xí)型組織，倡導(dǎo)良好的內(nèi)部知識共享的組織文化，定期召開正式與非正式的交流會，營造一種知識共享文化氛圍等。即通過“做中學(xué)”一對一教學(xué)、建立“場”、對話和集體反思（建立場所促進(jìn)多人經(jīng)驗分享）等手段，實現(xiàn)隱性知識外化及隱性知識之間社會化的問題。

4.1技術(shù)手段：硬措施

知識管理流程中的獲取、存儲、組織、應(yīng)用、共享都需要信息技術(shù)的支持，以便于知識的外化、組合化和內(nèi)化。建立這些系統(tǒng)除了保存共享顯性信息之外，還旨在打造圖書館與讀者之間更緊密的聯(lián)系，因此這些系統(tǒng)都是內(nèi)部共享的同時也和外部相連，通過使讀者獲得相關(guān)信息，并直接與館員進(jìn)行交互，使讀者和館員的知識因信息流動而增加。

4.1.1日常咨詢系統(tǒng)。日常咨詢包括電話、到館、表單、實時、郵件、微博、微信等咨詢方式，多人承擔(dān)，一人總負(fù)責(zé)。表單和實時咨詢采用CVRS系統(tǒng)，郵件、微博、微信采用商業(yè)平臺，此外，自主開發(fā)咨詢系統(tǒng)人工搜集電話及到館咨詢。建立底層數(shù)據(jù)庫搜集日常電話及到館咨詢；設(shè)置符合實際情況的分類；多咨詢?nèi)速~號以便于知識的搜集；咨詢?nèi)撕驼砣藱?quán)限分級，咨詢?nèi)四懿榭此腥说膯柎?，并能夠添加問題及刪除自己的問題，整理人具有查找、修改、刪除的全功能；系統(tǒng)嵌入到網(wǎng)頁當(dāng)中與主頁“常見問題”聯(lián)動，隨時更新，因此讀者在想要咨詢之間就有可能通過同一頁面看到相關(guān)問題的答案。后續(xù)系統(tǒng)還將標(biāo)準(zhǔn)問題和典型案例進(jìn)行優(yōu)先顯示以利于館員邊咨詢邊學(xué)習(xí)。

4.1.2課件分享系統(tǒng)。系列講座、迎新講座、院系專場講座等由多人負(fù)責(zé)，課件放在非書資源平臺（“暢想之星”）上，一方面在參考咨詢?nèi)藛T內(nèi)部實現(xiàn)共享，另一方面，也為在校學(xué)生實現(xiàn)課件的開放獲取。課件一般以PDF格式進(jìn)行共享，同時鼓勵個體貢獻(xiàn)，保護(hù)個人貢獻(xiàn)。4.1.3每周一庫及數(shù)據(jù)庫指南數(shù)據(jù)庫及ftp。每周一庫旨在周期性宣傳日益豐富的數(shù)字資源，擇要介紹所推薦數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容特色、注意事項和使用指南等。每周一庫建立了底層的數(shù)據(jù)庫，并在網(wǎng)頁當(dāng)中揭示，便于負(fù)責(zé)該項目的館員自助定期發(fā)布。每周一庫的字段當(dāng)中包括該推薦數(shù)據(jù)庫指南的ftp鏈接。每周一庫負(fù)責(zé)人同時負(fù)責(zé)指南項目的組織，數(shù)據(jù)庫指南也由多人完成。由于數(shù)據(jù)庫平臺、使用、資源變動頻繁，因此，ftp上傳、修改的權(quán)限歸相應(yīng)數(shù)據(jù)庫指南的編寫人，以此保證網(wǎng)頁展示的數(shù)據(jù)是最新的。

4.1.4專家講座系統(tǒng)和教育信息摘編系統(tǒng)。這兩項業(yè)務(wù)都各自具備獨立的系統(tǒng)，專家講座系統(tǒng)中除了頁面展示的數(shù)據(jù)庫，還包括一個與之聯(lián)動的專家信息庫，讀者可以參加、留言等方式與館員互動。教育信息摘編則由執(zhí)行編輯和學(xué)生編輯共用同一個系統(tǒng)。

4.2組織形式：軟措施

知識管理當(dāng)中，比信息系統(tǒng)更難解決的是人的問題，即如何組織人，營造氛圍，為了知識管理在組織內(nèi)部得以順利實施，還需要通過組織架構(gòu)以及組織文化來支持。[10]知識管理流程中的獲取、應(yīng)用、共享和創(chuàng)新都更需要組織的形式促進(jìn)，以便于知識的社會化、外化和組合化。

4.2.1知識團(tuán)隊：打破個體壁壘。日常咨詢、各類講座培訓(xùn)課程、電子資源宣傳三項內(nèi)容皆適合團(tuán)隊工作，均由參考咨詢部咨詢培訓(xùn)組全員參與。這種方式需要互相配合協(xié)作，因此更適合于基于項目的專業(yè)化合作方式，而非職能性工作，每個項目一個Leader，既需要個人知識創(chuàng)新，最終執(zhí)行方案又依賴于團(tuán)隊合作。這種方式有利于知識的共享，也有利于實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

表1　咨詢培訓(xùn)組各項業(yè)務(wù)的組織方式

每個項目，都有創(chuàng)新者、教練、活動家、執(zhí)行配合者等幾個角色。各種角色互相促進(jìn)，以保證知識的不斷更新增長。知識型員工的工作風(fēng)格為“需要領(lǐng)導(dǎo)但不承認(rèn)等級”，知識與任務(wù)，不與等級相關(guān)。開放交互的工作特點決定了知識流程的順利開展，知識共享程度高，員工成長快，節(jié)奏穩(wěn)定，利于拓展新業(yè)務(wù)。第一，每個人在同一業(yè)務(wù)當(dāng)中可能會充當(dāng)多重角色，創(chuàng)新者和項目負(fù)責(zé)人以及創(chuàng)新者和活動家都有可能重疊；第二，不同個體在不同項目中擔(dān)任的角色不同，每個人都會充當(dāng)某個項目負(fù)責(zé)人（如表 1）。這樣的組織方式可促使個體貢獻(xiàn)共享知識，有效地打破個人知識壁壘。

4.2.2促進(jìn)知識創(chuàng)造機制：打破組織壁壘。在良好的技術(shù)工具和知識團(tuán)隊的基礎(chǔ)上，為了促進(jìn)知識流轉(zhuǎn)，使得組織的整體知識大于單純的個體之和，營造共享隱形知識以及隱形知識社會化的的空間，我們采取了“做中學(xué)”一對一教學(xué)、建立“場”、對話和集體反思（建立場所促進(jìn)多人經(jīng)驗分享）等手段，以此打破組織壁壘?！皥觥笔墙M織成員的共有空間，可以是虛擬的或者現(xiàn)實的，主要是培養(yǎng)成員間不斷涌現(xiàn)的關(guān)系，為共享隱性知識提供了可能性和靈活性?！皥觥敝虚_展的活動主要是對話、集體反思以及做中學(xué)，為此我們設(shè)計了以下幾種方式：日常咨詢問題的定期碰頭會、就課程的互相聽課并提出意見進(jìn)行質(zhì)量控制、就某個項目的具體疑問而展開討論，在相互碰撞中，形成新的見解和發(fā)展，推進(jìn)知識創(chuàng)新的速度。

上述手段很好地解決了長期以來組織中留下的壁壘。新型的扁平組織結(jié)構(gòu)可以促進(jìn)跨職能及跨業(yè)務(wù)單元活動，可以營造靈活的工作程序，打破了組織層次及不同業(yè)務(wù)部門之間的壁壘，打破了不同邊界業(yè)務(wù)隱性知識和顯性知識；同時，以知識創(chuàng)新為導(dǎo)向的組織文化和戰(zhàn)略，保證了組織結(jié)構(gòu)的良性發(fā)展。

5　結(jié)果

5.1優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升合作效率

從部門內(nèi)部看，通過軟措施和硬措施圍繞著知識管理流程實施知識管理（如圖3），各類信息平臺的搭建使得工作人員從繁瑣機械的事務(wù)工作中擺脫出來，搭建的過程也促進(jìn)了部門業(yè)務(wù)及知識流程的梳理，提升了各項工作的效率。日常咨詢通過積極維護(hù)內(nèi)部系統(tǒng)及常見問題，咨詢問題穩(wěn)步下降，質(zhì)量逐步專深；課件分享系統(tǒng)成為新人快速進(jìn)步的階梯；每周一庫及數(shù)據(jù)庫指南是各項針對電子資源服務(wù)的基礎(chǔ)；專家講座和教育信息摘編系統(tǒng)為工作人員積累資源同時也是宣傳內(nèi)容發(fā)布的口徑，成為品牌性工作。

圖3　圍繞知識管理流程實施知識管理

從合作方面來看，知識管理的理論應(yīng)用于實踐后，充分調(diào)動了部門人員的積極性，很多系統(tǒng)的改進(jìn)、建設(shè)都是在一個學(xué)期內(nèi)完成的。彼此擅長的業(yè)務(wù)也形成了融合和促進(jìn)。

5.2通過咨詢數(shù)據(jù)支持圖書館決策

從全館角度看，信息系統(tǒng)搭建之后，平日累積的數(shù)據(jù)就不單單是流水的數(shù)據(jù)，一段時間后即可以從中看出一些變化。例如，以前的日常咨詢僅僅止于咨詢?nèi)藛T互相交流、提高咨詢質(zhì)量；而通過累積系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，則可以根據(jù)細(xì)化的分類，定期整理問題，將有代表性的問題分門別類的提交給各個部門以及館領(lǐng)導(dǎo)，通過將讀者咨詢反饋數(shù)據(jù)化，進(jìn)而敦促館內(nèi)管理及服務(wù)改進(jìn)。

6　未來發(fā)展方向

知識管理的引入提高了工作效率，也極大地提高了館員的工作積極性，但仍存在有待改進(jìn)的地方。

6.1廣泛數(shù)據(jù)來源的兼容

目前的數(shù)據(jù)僅僅來自于工作人員的業(yè)務(wù)工作及人工存儲，隨著新媒體等各類方式嵌入到圖書館服務(wù)，這部分非結(jié)構(gòu)化信息如何簡便的納入到系統(tǒng)中來，是一個亟待解決的問題，需要期翼技術(shù)的進(jìn)步。

6.2后續(xù)的上層組織推進(jìn)

目前的知識管理實驗僅僅停留在我館參考咨詢部咨詢培訓(xùn)組，為在更大范圍內(nèi)實現(xiàn)知識管理，系統(tǒng)地普及是一個方面，更重要的是部門間協(xié)調(diào)更為靈活或者部門間壁壘更容易被打破，這需要依賴于上層組織結(jié)構(gòu)的變化以及組織文化及組織戰(zhàn)略與之相配合，以實現(xiàn)組織知識創(chuàng)造的螺旋。

6.3知識管理效果的評價

目前的效果評價僅僅停留在短期的業(yè)務(wù)效率效果的變化上，長期而言，還需要更加科學(xué)的效果評價，例如針對管理流程的各個環(huán)節(jié)對效果進(jìn)行評價，并在此基礎(chǔ)上考慮如何加強；[11]還有Pfeifer等人提出的，[12]通過關(guān)注某一時點所需知識的評估、該知識的持有者之間的聯(lián)系以及對額外聯(lián)系的需求，來揭示知識管理中存在的弱點等方法。這些理論創(chuàng)立之初都是應(yīng)用于企業(yè)，還需要與后續(xù)本地化的實踐相結(jié)合，找到理想的知識管理效果評價方法。

（來稿時間：2014年10月）

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〔分類號〕G250

〔作者簡介〕高冉（1983-），女，碩士，北京師范大學(xué)參考咨詢部館員，發(fā)表論文數(shù)篇，出版教材1部，研究方向：信息素質(zhì)教育；茹海濤（1963-），女，北京師范大學(xué)圖書館參考咨詢部副研究館員，發(fā)表論文多篇，出版教材1部，研究方向：用戶培訓(xùn)、信息檢索；卿蔚（1964-），女，北京師范大學(xué)副研究館員，發(fā)表論文15篇，研究方向：數(shù)字圖書館。

Knowledge Management Theory and Methods Implemented on the Reference Department of Beijing Normal University Library

Gao RanRu HaitaoQing Wei( Beijing Normal University Library )

〔Abstract〕This article is about the knowledge management theory and methods implemented on the Reference Department of Beijing Normal University Library. The case implemented by combing the reference business processes, implementing knowledge management concepts, applying the knowledge management technologies, and organizing the staff rationally. The purpose of the study are as follows, to make librarians achieve rapid exchange of consulting knowledge sharing and collaboration, externalize minority senior librarian experience within the organization into other people's individual knowledge effectively, and to accumulate data to create new value on the basis of knowledge management in response to the rapidly changing external environment of the library.

〔Keywords〕Knowledge managementUniversity libraryReference