順豐嘿客模式探析及對銀行業(yè)務的啟示

“線上快捷下單與支付，線下快速送達與客戶體驗相結(jié)合”已成為電商未來發(fā)展的關(guān)鍵點。

在這樣一個全新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)時代，得客戶者得天下，得渠道者得天下，得數(shù)據(jù)者得天下。社區(qū)，作為一個終端消費客戶群的生活聚居區(qū)，其戰(zhàn)略重要性不言而喻，然而如何構(gòu)建一個合理的商業(yè)模式來系統(tǒng)性地挖掘社區(qū)的商業(yè)價值，卻是一個業(yè)界難題。

2014年順豐速運宣布，首批開業(yè)總計 518 家順豐社區(qū)門店——“嘿客”店，并計劃未來設立近3萬家。

這是順豐一次大膽而又富有冒險精神的創(chuàng)新嘗試，一石激起千層浪，一時間業(yè)內(nèi)各種質(zhì)疑與贊美的爭論喧囂塵上。那么順豐嘿客模式究竟是什么，其構(gòu)建的核心點在哪里，其優(yōu)劣勢是什么，以及未來又如何？

在此，我們就順豐嘿客模式進行一個相對系統(tǒng)的分析，并簡單分析一下給銀行業(yè)務帶來的啟示。

順豐嘿客模式核心是社區(qū)

順豐速運順應時代的需要，結(jié)合自身的業(yè)態(tài)優(yōu)勢，在全力打造順豐優(yōu)選電商平臺后，大膽地推出無實物、無庫存的社區(qū)“嘿客”店模式，有其內(nèi)在的合理性與必然性。

物流是順豐的優(yōu)勢所在，也是其立足之本。順豐正在構(gòu)建一個輻射全國的物流網(wǎng)絡，并試圖充分發(fā)揮物流網(wǎng)點的綜合效用，隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的發(fā)展，社區(qū)便成為順豐戰(zhàn)略布局的核心節(jié)點。在這一構(gòu)想中，社區(qū)既是物流環(huán)節(jié)的發(fā)起點和終止點，也是消費者信息流與資金流的發(fā)起點與匯聚點，并由此形成有效的大數(shù)據(jù)收集與構(gòu)建平臺，通過深入分析社區(qū)的居民物流消費能力，對社區(qū)居民的日常消費狀況進行精確評估，由此形成大數(shù)據(jù)優(yōu)勢。在順豐的整體布局中，社區(qū)成為物流、信息流、資金流以及渠道輻射的核心節(jié)點與匯聚點。

由于涉及成本、隱私、管理等多重問題，快遞行業(yè)“最后一公里”物流瓶頸問題始終難破，在物流的“最后一公里”配送階段，高度分散且紛繁蕪雜的客戶狀況給物流行業(yè)造成了很多困難。據(jù)《運輸系統(tǒng)地理學》，供應鏈最后一段的成本約占貨物運輸總成本的28%左右 ，“最后一公里”運輸成本過高，已明顯成為阻礙電商發(fā)展的絆腳石。

順豐“嘿客”以社區(qū)為節(jié)點，形成輻射全國的物流網(wǎng)絡，構(gòu)建自成體系的“快遞自提站點”，一方面可以有效解決電商物流“最后一公里”的問題，大幅提升效率，通過客戶自提降低成本；另一方面也便于給最后一公里的客戶終端提供標準化和統(tǒng)一的配送服務，避免終端合作模式中服務質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象。

隨著電商業(yè)態(tài)的發(fā)展，“線上快捷下單與支付，線下快速送達與客戶體驗相結(jié)合”已成為電商未來發(fā)展的關(guān)鍵點，也就是O2O模式。這一模式的本質(zhì)是，以客戶為中心，通過線上營銷和線下服務，改善消費體驗。由此，電子商務服務平臺從線上走向線下，而傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)進行改造，實現(xiàn)從線下走到線上，電商與實體店呈現(xiàn)逐步融合的趨勢。

相比較京東借助于萬家便利店等連鎖品牌構(gòu)建O2O布局不同，順豐憑借其物流網(wǎng)絡優(yōu)勢，以“嘿客”店為核心的O2O布局顯得更特別，也更具震撼力。2012年6月，順豐旗下的電子商務平臺“順豐優(yōu)選”正式上線，定位于生鮮及中高端食品，運營一年即達到了4億的銷售額。2014年5月，隨著順豐“嘿客”店的誕生，順豐試圖打造的“電商平臺（順豐優(yōu)選+合作電商）+順豐速運+社區(qū)嘿客店+大數(shù)據(jù)”模式已經(jīng)初步成型，構(gòu)建電商O2O閉環(huán)模式的商業(yè)意圖也逐漸清晰，而社區(qū)“嘿客”店的設立，又成為這一戰(zhàn)略部署最為重要的基礎(chǔ)。

那么順豐嘿客模式優(yōu)劣勢到底是什么？嘿客模式未來會怎樣？業(yè)內(nèi)對于此有著較大的爭議，在此，我們將嘿客模式與社區(qū)實物便利店和線上電商進行一個比較分析。

區(qū)別于傳統(tǒng)便利店，“嘿客”店采取虛擬購物方式，實現(xiàn)零庫存。同時，除了主推的順豐優(yōu)選電商外，“嘿客”與多家電商平臺及供應商達成了合作，這使得“嘿客”店的商品種類和范圍遠超越傳統(tǒng)便利店。此外，“嘿客”店將開拓話費充值、車（機）票預訂、水電費繳納等服務，并承擔起“快遞自提站點”的功能，實現(xiàn)真正的社區(qū)化便民服務。順豐官方網(wǎng)站宣傳“嘿客”定位是“網(wǎng)購一族的最潮領(lǐng)地，懶人們的生活管家，社區(qū)生活的物流中心”，提供快遞物流業(yè)務、虛擬購物，還具備 ATM、冷鏈物流、試衣間、洗衣、日常費用繳納等多項業(yè)務。

不過，傳統(tǒng)便利店也有其獨特的優(yōu)勢，對于即買即消的快消品而言，無論快遞如何迅捷，也沒有人愿意等待快遞，而更愿意駕輕就熟地即買即消，這一消費品領(lǐng)域的體驗要明顯優(yōu)于嘿客店。

然而，對于非即時消費的貨品而言，特別是生鮮食品，以及需要花費一定時間和成本去采購的貨品，或者是在一定地域范圍內(nèi)不易采購到的貨品，選擇順豐嘿客店作為貨品售前和售后環(huán)節(jié)的可能性便存在了，特別是對于距離城市中心區(qū)較遠的社區(qū)，這種可能性會進一步提升。

順豐嘿客模式受到爭議最大的地方是與在家網(wǎng)購的選擇上，更多的人似乎還是會選擇在家網(wǎng)購，而不是去嘿客店。

從用戶購物體驗而言，的確如此。但問題的核心不在于購物，而在于物品的接收，以及售后服務問題。對于現(xiàn)有網(wǎng)購的客戶群體來說，雖然網(wǎng)購的時效性非常迅捷，但在接收貨物時，就必然要付出時間成本，并降低購物隨意性的體驗。同時，由于對貨品的體驗感受差異，以及退貨、換貨等需求的存在，電商售后服務問題也一直是客觀存在并始終無法有效解決的。相比較而言，順豐嘿客店由于根植于社區(qū)，又有“快遞自提站點”的便利性與隨意性，客戶完全可以安排在社區(qū)生活節(jié)奏中的任意時間提取，并可以滿足退貨或換貨需求，這將極大地提升社區(qū)用戶的網(wǎng)購體驗。

順豐嘿客模式面臨的現(xiàn)實挑戰(zhàn)

任何一種新生的事物，于產(chǎn)生之初，都是脆弱而單薄的，雖然我們寄予了他無限美好的愿景。然而，存在，只有當他成長并強大了才現(xiàn)實。對于這一規(guī)則，在互聯(lián)網(wǎng)時代尤為明顯，京東之于國美，當當之于書店，概莫如此。

順豐嘿客模式，是順豐基于其強大的物流能力與市場地位，以及結(jié)合電商構(gòu)建的一種全新O2O模式，充滿了膽略與氣魄，但同時也充滿了風險與挑戰(zhàn)。

在順豐嘿客模式中，可能挑戰(zhàn)最大的就是成本。據(jù)估測，一家順豐嘿客店一年平均需要40萬元才能維持運營。這樣測算下來，順豐全年凈利潤僅夠維持每天開店數(shù)量為10家的嘿客店一年運營，而這一成本之殤的正是業(yè)界詬病與擔憂最集中的地方。

面對資金的壓力，順豐應該一方面通過自身的造血功能以及金融融資來一定程度解決；另一方面，順豐可以先選擇重點區(qū)域中相對成熟的社區(qū)先行先建，既能緩解成本上的壓力，又可以留出一定的時間和空間用以市場培育及改進服務措施。

傳統(tǒng)的力量確實是強大的，人們對已經(jīng)形成的消費習慣，總是存在著路徑依賴的親切感。我們已經(jīng)習慣了去便利店購物，輕車熟路的默認流程，幾分鐘就能達成自己的交易目標。網(wǎng)上訂購了貨品，還是習慣性地第二天安排時間接收，至于貨品的售后，太麻煩了就不去折騰了。送快遞會知道去順豐嘿客店，其他的事情似乎與嘿客店無關(guān)。

當然還有很多潛在的需求，從來就不是只在一個社區(qū)就可實現(xiàn)的。

即便是一個順應市場需求的新事物出現(xiàn)，除了在誕生的那一刻光彩奪目外，都要忍受一段的質(zhì)疑期與平淡期。這是一個艱苦的階段，很多好的模式往往因為市場時機不成熟或者因為企業(yè)經(jīng)營管理上的偏差，最終前功盡棄。

如何有效地經(jīng)歷這個階段，是順豐模式必須面對的考驗。當務之急，應該是明確定位、堅定貫徹、系統(tǒng)培訓、信息建設、簡化流程，并注重品牌塑造。特別是從業(yè)人員的培訓，由于社區(qū)終端直接面對消費者，他們的專業(yè)水平、工作態(tài)度、職業(yè)素質(zhì)、執(zhí)行能力以及服務質(zhì)量，直接決定了順豐嘿客模式的成敗。

順豐嘿客模式對銀行業(yè)務的啟示

無論順豐嘿客模式最終的成敗如何，都可能代表了互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展方向之一，其中有很多地方對未來銀行業(yè)務有著重要的啟示。

首先是移動互聯(lián)支付與信息承載。順豐嘿客店嘗試了一種新的購物趨勢，用手機掃描一下二維碼即可實現(xiàn)下單，未來或許越來越多的零售模式將以二維碼或者NFC支付的形態(tài)呈現(xiàn)，由于此類支付成本低、效率高，很容易成為各種有效信息的載體，是實現(xiàn)線上線下連接的最佳應用模式。

毫無疑問，這一趨勢的核心在于移動互聯(lián)模式的進一步發(fā)展與完善。事實上，移動互聯(lián)已經(jīng)呈現(xiàn)飛速的發(fā)展態(tài)勢，并必將超越PC互聯(lián)模式。工業(yè)和信息化部通信業(yè)經(jīng)濟運行情況最新數(shù)據(jù)顯示，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量迅猛增長，2015年1至4月移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量達10.46億G，同比增長89.9%。

可以預計，在不久的將來，移動互聯(lián)支付必然是各家銀行激烈角逐的領(lǐng)域。目前中信銀行已經(jīng)率先在該領(lǐng)域推出了“中信異度支付”的二維碼支付模式，雖然由于央行對支付寶等二維碼支付的安全性尚存疑慮而暫時受到影響，但這一趨勢是不可逆的。未來移動互聯(lián)的支付無論是以二維碼或者NFC等形態(tài)出現(xiàn)，都必然會出現(xiàn)，而且會有極大可能替代現(xiàn)有支付模式。同時，在移動互聯(lián)支付過程中，可以加載并采集更多的產(chǎn)品信息和消費者信息，形成海量的大數(shù)據(jù)平臺。銀行完全可以通過移動互聯(lián)支付為切入點和手段，捆綁消費者、商家和數(shù)據(jù)，通過對大數(shù)據(jù)的采集與整理，對區(qū)域消費特性的把握，以及對消費者消費習慣的解析，延伸銀行的金融觸角，推銷金融產(chǎn)品與服務，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的零售業(yè)務轉(zhuǎn)型。

其次，社區(qū)是O2O模式下必須要重視的環(huán)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的銀行不同于電商，銀行最為關(guān)注的是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)中的資金流與信息流，并無物流的需求，而對客戶的服務也可以通過語音、短信、微信、網(wǎng)站、智能終端等信息流實現(xiàn)，或者通過已有店面柜臺直接服務完善。

隨著全社會網(wǎng)絡化的發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的日新月異，越來越多的金融交易與服務逐步由網(wǎng)上實現(xiàn)。

于是，物理網(wǎng)點的設置數(shù)量多少為宜，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)爭論較多的話題，而所謂社區(qū)銀行或者金融便利店的設立，更成為階段性的熱點話題而廣為探討。這其中，最為激進的應該是民生銀行的所謂社區(qū)銀行。2013年，民生銀行“金融便利店”已在全國多地設立。

在此，我們姑且不去探討民生模式是否合理，而是基于順豐嘿客模式給我們的啟示，去尋求一種新的可能。

順豐嘿客模式的基礎(chǔ)就在社區(qū)，雖然它試圖整合線上、線下與物流，完成O2O閉環(huán)模式，但尚缺乏金融的強力支持，銀行完全可以捆綁住順豐嘿客，系統(tǒng)提供在線支付、訂單管理和金融信貸等服務，與順豐嘿客共享信息資源和客戶資源，實現(xiàn)物流、信息流和資金流的有機結(jié)合。

更重要的是，銀行在幾乎最大可能減少成本支出的條件下，得到最想要的全國社區(qū)信息流與資金流數(shù)據(jù)，借助于順豐嘿客的平臺將金融服務滲透到全國的社區(qū)中，通過大數(shù)據(jù)的分析與支持，得到最全面的消費信息和分布信息，進行有效的服務輸送。并可以在數(shù)據(jù)足夠充分的條件下，通過對不同社區(qū)的分析，對于消費規(guī)模大、客戶潛力廣闊的社區(qū)有針對性地布局一些社區(qū)銀行，這將極大地提升銀行對社區(qū)的甄別能力和服務能力。

最后，互聯(lián)網(wǎng)零售的沖擊，將逐漸輻射至商品的生產(chǎn)端，這樣傳統(tǒng)的供應鏈模式也必然隨之發(fā)生深刻的變化，甚至是顛覆。

而在這一過程，對生產(chǎn)端和消費端的金融需求與服務也將隨之變化，企業(yè)產(chǎn)銷鏈條上的融資需求、金融服務的效率、企業(yè)的信用評估等環(huán)節(jié)都將產(chǎn)生變化。而且，很可能這一轉(zhuǎn)變不僅僅局限在生產(chǎn)領(lǐng)域，還必然輻射到服務等更多的領(lǐng)域，如何在新的發(fā)展趨勢與格局下，面對自己的公司客戶與零售客戶，是銀行必須去審視和思考的領(lǐng)域。