大數(shù)據(jù)在智慧旅游中的應(yīng)用研究

翁凱

摘要：國家旅游局2015年1月10日印發(fā)的《關(guān)于促進智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出：建立門票預(yù)約制度、景區(qū)擁擠程度預(yù)測機制和旅游舒適度的評價機制。而預(yù)測機制及評價機制的建立需要相關(guān)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用作為支撐，而旅游數(shù)據(jù)具有較強的分散性，現(xiàn)有的行業(yè)統(tǒng)計方法及時性、有效性不強，對于預(yù)測和評價的支撐度不夠。本文按照大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的思路，構(gòu)建了一個平臺，通過對旅游行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)進行有效整合，不僅可以為預(yù)測機制及評價機制的建立打下堅實的基礎(chǔ)，還可以實現(xiàn)對旅游行業(yè)的監(jiān)管調(diào)度，特別是在景區(qū)游客分流方面的應(yīng)用，通過客流預(yù)測預(yù)警，防止黃金周游客擁堵事件的發(fā)生，提升旅游行業(yè)公共服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；大數(shù)據(jù)；預(yù)測預(yù)警；公共服務(wù)

中圖分類號：TP311文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）06（a）-0000-00

1 引言

旅游業(yè)是一個信息密集型產(chǎn)業(yè)，也是一個綜合性極強、信息依存度極高的產(chǎn)業(yè)，信息的有效匯聚、交換和共享是其生命力的源泉。但在現(xiàn)實旅游過程中，旅游信息多元性、不對稱性等問題十分突出，旅游消費者、經(jīng)營者和管理者都渴望一種具有準(zhǔn)確高效的信息溝通方式，獲取及發(fā)布旅游信息，節(jié)約時間成本、空間成本和經(jīng)濟成本的優(yōu)化的旅游服務(wù)。隨著信息技術(shù)的進步和智慧城市的發(fā)展，特別是大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)創(chuàng)新與普及，旅游行業(yè)信息交流和共享方式、消費模式、經(jīng)營監(jiān)督管理等信息化變革己成為可能[1]。通過對大數(shù)據(jù)進行整合、處理和應(yīng)用，即可針對不同的受眾需要，提出不同的解決方案，從而滿足不同個體的個性化、專業(yè)化和多元化需求。

2014年1月21日，國家旅游局宣布今年宣傳主題為“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”。智慧旅游的核心是服務(wù)。智慧旅游作為一種新興的旅游發(fā)展理念，其本質(zhì)就是滿足游客多元化的信息需求和體驗需求，智慧旅游建設(shè)的成敗也必須由游客的親身體驗和評價判斷為根本標(biāo)準(zhǔn)。而將大數(shù)據(jù)分析等新興技術(shù)引入到智慧旅游系統(tǒng)的建設(shè)中，對于提升我國旅游行業(yè)形象和服務(wù)管理水平具有重要意義，同時也有利于促進經(jīng)營管理創(chuàng)新，為旅游服務(wù)行業(yè)引入全新的可持續(xù)發(fā)展模式[2]。

大數(shù)據(jù)——智慧旅游，二者已不可避免的產(chǎn)生了交匯。因此，圍繞游客需求，建立基于大數(shù)據(jù)的智慧旅游公共服務(wù)平臺，不僅利于提高游客在旅游活動中的便利性與自主性，提高旅游企業(yè)和旅游目的地管理水平與接待能力；更有利于為游客提供可定制、多元化、人性化的旅游服務(wù)和前所未有的完美旅游體驗，最終實現(xiàn)旅游體驗的個性化、旅游服務(wù)的智能化與旅游管理的數(shù)字化。

2 總體設(shè)計

緊緊圍繞“智慧旅游”的核心與實質(zhì)（信息匯聚、數(shù)據(jù)分析、公共服務(wù)），按階段、分步驟進行建設(shè)，打造以信息匯聚為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)分析為支撐，以為游客提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)為目標(biāo)的智慧旅游公共服務(wù)平臺。改變游客的行為模式、企業(yè)的經(jīng)營模式和主管部門的管理模式，讓“智慧”為旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級增添新的動力，全面促進旅游業(yè)態(tài)升級、產(chǎn)品升級、管理升級、營銷升級、服務(wù)升級。

3 建設(shè)原則

旅游與大數(shù)據(jù)的結(jié)合是一個全新的領(lǐng)域，智慧旅游也不是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展形態(tài)的終極模式，而需要不斷擴充、發(fā)展、融合、完善和創(chuàng)新。將二者進行有機的結(jié)合，是一個不斷探索，由點及面的過程。

（一）從內(nèi)部到外部

智慧旅游建設(shè)需要逐步樹立“大旅游”格局，要將旅游所涉及的各類信息數(shù)據(jù)的匯聚、分析和應(yīng)用從旅游行業(yè)內(nèi)部擴展至行業(yè)外部，打破行業(yè)界限，建立與涉旅行業(yè)主管部門，如交通、氣象等的長期協(xié)作機制，建立與電信、移動、聯(lián)通等移動運營商的長期合作機制，建立與百度、去那兒、攜程等在線旅游企業(yè)的數(shù)據(jù)共享機制，將游客所關(guān)心、關(guān)注的各類數(shù)據(jù)信息進行有效的匯聚，解決大數(shù)據(jù)信息來源的同時，為下一步數(shù)據(jù)分析夯實基礎(chǔ)。

（二）從局部到全面

大數(shù)據(jù)、智慧旅游的建設(shè)都不可能一蹴而就，全國各省市旅游行業(yè)的發(fā)展也存在著較大的差異，因此，基于大數(shù)據(jù)的智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)也需要有一個從局部到全面的過程。先期以局部為點，再逐步進行區(qū)域擴展，形成區(qū)域聯(lián)盟，最終擴展至全國范圍。

（三）從試點到推廣

大數(shù)據(jù)與智慧旅游的結(jié)合，在全國尚無先例，其建設(shè)過程是一個逐步摸索實踐的過程，試點先行的步驟不能減少。要考慮到各地的實際情況、行業(yè)發(fā)展的潛力及旅游信息化發(fā)展的水平，在基礎(chǔ)較好的地區(qū)開展先行試點工作，不斷總結(jié)試點經(jīng)驗，推廣經(jīng)驗做法。

4 系統(tǒng)的設(shè)計及功能

（一）數(shù)據(jù)中心建設(shè)

旅游數(shù)據(jù)編目、交換及共享等方面出臺地方標(biāo)準(zhǔn)，逐步規(guī)范各級旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心建設(shè)，為區(qū)域旅游大數(shù)據(jù)建設(shè)奠定堅實基礎(chǔ)。

1、建立數(shù)據(jù)編目規(guī)范

智慧旅游所涉及的信息數(shù)據(jù)范疇已遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)旅游類數(shù)據(jù)所涉及的內(nèi)容，擴展至互聯(lián)網(wǎng)類、物聯(lián)網(wǎng)類及其他類信息數(shù)據(jù)；游客所關(guān)注的信息已遠(yuǎn)超出旅游主管單位所管轄范圍，擴展至公安、交通、測繪、環(huán)保、衛(wèi)生和氣象等其他涉旅單位主管的信息數(shù)據(jù)。故原有的數(shù)據(jù)編目規(guī)范已不能適應(yīng)當(dāng)前旅游大數(shù)據(jù)發(fā)展，亟需根據(jù)當(dāng)前智慧旅游發(fā)展及游客的需要，進一步對現(xiàn)有數(shù)據(jù)編目規(guī)范進行擴充和修訂。標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)編目不僅在大數(shù)據(jù)分析中起到重要的信息匯聚作用，更是有利于提升數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，降低數(shù)據(jù)分析的復(fù)雜度，并大幅提高大數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。

2、建立數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)

智慧旅游數(shù)據(jù)中心建設(shè)，應(yīng)整合公安、交通、測繪、環(huán)保、衛(wèi)生和氣象等相關(guān)方面涉及旅游的數(shù)據(jù)，同時與百度、谷歌、淘寶等主要網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和旅游電子運營商及電信、移動和聯(lián)通等運營商進行合作，建立社會數(shù)據(jù)和旅游及相關(guān)部門數(shù)據(jù)合一的旅游大數(shù)據(jù)資源，推行旅游的數(shù)字化管理，以達(dá)到與旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、散客化、大眾化的發(fā)展趨勢相一致的目的。而與相關(guān)涉旅單位數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，計劃年內(nèi)形成地方標(biāo)準(zhǔn)。

3、建立數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)

智慧旅游數(shù)據(jù)中心建設(shè)的最終目的是要將匯聚的數(shù)據(jù)共享給旅游企業(yè)及游客，從而為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，需要建立數(shù)據(jù)共享的標(biāo)準(zhǔn)，從而可以讓匯聚數(shù)據(jù)發(fā)揮作用。通過數(shù)據(jù)共享，旅游企業(yè)可以從企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)著手，增強企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)化程度，進而改造優(yōu)化內(nèi)部管理流程；逐步通過對共享數(shù)據(jù)的分析和挖掘，指導(dǎo)和管理工作，如酒店更加精準(zhǔn)地根據(jù)顧客特征和偏好推薦有吸引力的旅游產(chǎn)品和服務(wù)、旅游景區(qū)更好地進行客流疏導(dǎo)和調(diào)控、旅行社更方便地整合信息資源而開發(fā)出更有針對性和個性化的旅游線路產(chǎn)品等。

（二）軟件系統(tǒng)建設(shè)

大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對這些含有意義的數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理和分析，只有通過分析才能獲取更多智能的、深入的、有價值的信息。

1、建立數(shù)據(jù)分析模型

以游客旅游活動的六要素“吃、住、行、游、購、娛”為數(shù)據(jù)模型，根據(jù)實際情況建立橫向和縱向的多維度進行擴張的分析模型，在大數(shù)據(jù)分析的可視化分析、數(shù)據(jù)挖掘算法、預(yù)測性分析能力、語義引擎、數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理等五個基本方面建立數(shù)學(xué)模型，依托旅游行業(yè)數(shù)據(jù)中心進行分析、推演和預(yù)測。

2、建設(shè)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)

旅游是一項龐大、復(fù)雜的經(jīng)濟社會活動，利用來自各方面的數(shù)據(jù)進行產(chǎn)業(yè)運行情況分析，進行產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)測，對產(chǎn)業(yè)實施有效管理，是推動旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展、建設(shè)現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的必要手段。因此，在數(shù)據(jù)匯聚及數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，設(shè)置科學(xué)合理的行業(yè)運行監(jiān)測指標(biāo)，運用科學(xué)化的手段對行業(yè)進行監(jiān)測預(yù)警，防患于未然。

3、建立應(yīng)急指揮中心

建立旅游應(yīng)急指揮中心，推進旅游運行監(jiān)管及應(yīng)急指揮向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進。平時，中心作為旅游市場的綜合管理平臺，完善信息采集機制，整合各類旅游相關(guān)信息；急時，作為旅游應(yīng)急指揮的控制中心，具備行業(yè)管理、監(jiān)管調(diào)度、監(jiān)測預(yù)警、應(yīng)急指揮、信息發(fā)布等多項功能，逐漸形成“省-市-景區(qū)”四級一體的旅游運行監(jiān)管及安全應(yīng)急管理聯(lián)動指揮體系，實現(xiàn)旅游應(yīng)急管理“看的見、聯(lián)得上、呼得應(yīng)、調(diào)得動”的目標(biāo)。

（三）服務(wù)平臺建設(shè)

在現(xiàn)代通信新技術(shù)的應(yīng)用支撐下，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，構(gòu)建一個資源統(tǒng)籌、信息貫通、應(yīng)用豐富的綜合服務(wù)平臺，以創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用、改善旅游體驗、提升旅游服務(wù)。

1、建立旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)站集群

通過行業(yè)協(xié)會的主導(dǎo)作用，面向旅游企業(yè)建立省、市（州）、縣（市、區(qū)）三級一體的旅游營銷與咨詢服務(wù)網(wǎng)站集群，整合全省旅游產(chǎn)品和旅游營銷宣傳信息，形成統(tǒng)一的對外營銷推廣和宣傳體系，發(fā)布景點圖片、旅游文化信息、景點天氣預(yù)報等公共服務(wù)信息[3]；采集匯總“吃住行游購娛”等旅游要素的相關(guān)資訊，建立政府—旅游企業(yè)—游客三位一體的交互式信息營銷推廣體系，為政府、旅游企業(yè)和游客提供旅游信息服務(wù)。

2、研發(fā)移動終端咨詢服務(wù)系統(tǒng)

利用智能移動終端隨時、隨地、隨身的優(yōu)勢，建立基于移動手持終端的營銷及咨詢服務(wù)系統(tǒng)，便于游客能通過智能終端及時享受到準(zhǔn)確、體貼的旅游資訊及在線咨詢服務(wù)。游客可根據(jù)實際需求，通過網(wǎng)絡(luò)實時從數(shù)據(jù)中心提取信息，以實現(xiàn)導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購的智慧服務(wù)體驗。系統(tǒng)還可讓游客參與旅游過程的分享傳播和旅游評價變得更加便捷[4]。

3、打造旅游咨詢服務(wù)體驗中心

構(gòu)建政府主導(dǎo)的公共服務(wù)和企業(yè)主導(dǎo)的有償服務(wù)聯(lián)動模式。在機場、火車站、汽車站、高速公路服務(wù)區(qū)、商業(yè)集中區(qū)等游客集中區(qū)域分級、分類建設(shè)旅游咨詢服務(wù)體驗中心。各級旅游職能部門可積極協(xié)調(diào)發(fā)改、財政、交通等相關(guān)部門制定切實可行的激勵政策，實施旅游咨詢服務(wù)體驗中心示范工程，引導(dǎo)各地旅游咨詢服務(wù)體驗中心快速、有序建設(shè)。

4、建立統(tǒng)一的呼叫中心

使用全國統(tǒng)一的12301旅游熱線，作為對外提供多種旅游服務(wù)的門戶，是整合各種旅游資源、支持多種接入方式、全面服務(wù)于公眾的信息服務(wù)中心，主要服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：熱線咨詢、營銷推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和政策發(fā)布等。呼叫中心客戶服務(wù)可以與“旅游營銷與咨詢服務(wù)網(wǎng)站”的在線客戶服務(wù)進行有機融合。中心的建立必將極大地提高系統(tǒng)的公共信息服務(wù)能力，提升旅游系統(tǒng)的服務(wù)形象，為提高廣大游客對旅游服務(wù)滿意度做出貢獻[4]。

5 系統(tǒng)應(yīng)用試點

大數(shù)據(jù)與智慧旅游的結(jié)合，在全國尚無先例，其建設(shè)過程是一個逐步摸索實踐的過程，試點先行的步驟不能減少。四川省旅游局自2012年以來，已在全國范圍內(nèi)率先完成了“四川旅游運行監(jiān)管及安全應(yīng)急管理聯(lián)動指揮平臺”、“四川旅游數(shù)據(jù)中心”、“四川旅游營銷一體化體系”等多個重大系統(tǒng)建設(shè)，并與省交通廳、省氣象局、省測繪地理信息局等涉旅單位簽訂了合作協(xié)議，與各移動運營商開展了數(shù)據(jù)共享合作試點，在大數(shù)據(jù)及智慧旅游建設(shè)方面積累了一定的基礎(chǔ)和經(jīng)驗。

四川省旅游局利用三大移動運營商的大數(shù)據(jù)，對外省來川游客進行客源地分析和流量走勢預(yù)測，幫助旅游管理部門做到事前預(yù)測預(yù)警、事中引導(dǎo)分流、事后精準(zhǔn)營銷。

6 結(jié)語

目前，智慧旅游已進入全面實施階段，各級旅游主管部門和相關(guān)涉旅企業(yè)在智慧旅游建設(shè)過程中已逐步認(rèn)識到了大數(shù)據(jù)所能發(fā)揮出的重要作用。對于各級旅游主管部門來講，保證游客的安全出游是底線?？缧履晟虾Ｍ鉃┑牟忍な录?，已給我們敲響了警鐘，國家旅游局2015年1月1日發(fā)出緊急通知，要求各地舉一反三，完善安全制度與應(yīng)急預(yù)案，建立健全景區(qū)游客流量控制機制。四川在利用大數(shù)據(jù)進行客流預(yù)測預(yù)警方面做了一些有益的嘗試并取得了一定的效果。下一步，如何利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)和手段精準(zhǔn)地為游客以及旅游地提供更好的信息服務(wù)，將成為系統(tǒng)研發(fā)的核心。

參考文獻

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