圖書館聯(lián)盟知識創(chuàng)造與服務(wù)創(chuàng)新的互動關(guān)系

[摘 要]服務(wù)要素對圖書館聯(lián)盟獲取優(yōu)勢和提升核心能力的影響不斷增大，創(chuàng)新服務(wù)成為圖書館聯(lián)盟發(fā)展的重要決定性因素。通過分析圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)、知識創(chuàng)造以及服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，建立了圖書館聯(lián)盟知識創(chuàng)造與服務(wù)創(chuàng)新的作用過程模型，以此來解釋圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新的基本原理和運行機制，以期為促進圖書館聯(lián)盟發(fā)展提供有益指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]圖書館聯(lián)盟；知識創(chuàng)造；聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)創(chuàng)新

楊景光：圖書館聯(lián)盟知識創(chuàng)造與服務(wù)創(chuàng)新的互動關(guān)系——基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的視角

[中圖分類號]G259.23[文獻標(biāo)志碼]A[文章編號]1005-6041（2015）01-0001-04

隨著圖書館聯(lián)盟發(fā)展水平不斷提高，服務(wù)創(chuàng)新對圖書館聯(lián)盟的發(fā)展影響與日俱增，圖書館聯(lián)盟核心能力的形成、獲取持續(xù)成長的優(yōu)勢、實現(xiàn)價值增值都與服務(wù)創(chuàng)新密切相關(guān)。因此，近年來學(xué)術(shù)界開始關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新，并開展了大量的研究工作。國外學(xué)者開始研究圖書館聯(lián)盟“服務(wù)創(chuàng)新”課題始于20世紀90年代，經(jīng)過多年發(fā)展，雖然取得了一定的成果，但仍不夠系統(tǒng)，缺乏深入研究；國內(nèi)關(guān)于這方面的研究起步較晚，相關(guān)研究文獻較少，現(xiàn)有為數(shù)不多的文獻主要是關(guān)于圖書館聯(lián)盟在合作的基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)想、服務(wù)創(chuàng)新機制等[1-3]。隨著信息技術(shù)發(fā)展水平不斷提高，服務(wù)創(chuàng)新對圖書館聯(lián)盟發(fā)展戰(zhàn)略的影響不斷增強。鑒于此，本文針對圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新及其機制展開研究，以期為圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)管理提供有益的理論指導(dǎo)依據(jù)。

1 知識創(chuàng)造相關(guān)理論概述

1.1 知識創(chuàng)造內(nèi)涵分析

美國哈佛大學(xué)教授野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）和竹內(nèi)弘高（Hirotaka Takeuchi） 指出，知識創(chuàng)造的主體是集體組織，通過在組織內(nèi)部開展知識學(xué)習(xí)和再創(chuàng)造，不斷提高組織的整體知識學(xué)習(xí)效果，使創(chuàng)造和吸收的新知識貫穿在整個組織活動過程中[4]。組織創(chuàng)新的重要體現(xiàn)就是知識創(chuàng)造，它是衡量組織創(chuàng)新能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)代社會生產(chǎn)環(huán)境下，創(chuàng)造性主要體現(xiàn)為多個個體共同合作研發(fā)有更高價值、實用性更高的產(chǎn)品和服務(wù)，以此推動社會進步[5]。學(xué)者們經(jīng)過長期研究發(fā)現(xiàn)，圖書館聯(lián)盟不僅要“加工”和“存儲”知識，而且還要進行知識創(chuàng)新，隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜，知識創(chuàng)新逐漸成為圖書館聯(lián)盟生存發(fā)展的重要途徑。

1.2 知識創(chuàng)造對圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略價值

1.2.1 知識創(chuàng)造為圖書館聯(lián)盟提供豐富的服務(wù)資源支撐。服務(wù)資源是圖書館聯(lián)盟正常運行的基本保障，是其賴以發(fā)展的重要基礎(chǔ)。圖書館學(xué)者蔡筱青認為，圖書館聯(lián)盟資源主要有三種：新生資源、隱性資源、拓展資源[6]。本文認為， 服務(wù)資源同樣具備上述三個特點，服務(wù)資源是圖書館聯(lián)盟資源的主要組成部分，而通過知識創(chuàng)造可以大大豐富和拓展圖書館聯(lián)盟的這三種服務(wù)資源。1）新生服務(wù)資源主要產(chǎn)生于知識創(chuàng)造活動。新服務(wù)方式和手段通過知識創(chuàng)造產(chǎn)生，它們以一種全新的服務(wù)理念和價值觀出現(xiàn)，補充和豐富了圖書館聯(lián)盟知識資源，一旦投入使用就會給圖書館聯(lián)盟帶來巨大的收益，并有可能成為圖書館聯(lián)盟的核心資源，影響著其核心能力。2）隱性服務(wù)資源是尚未被發(fā)掘出來的資源。它的發(fā)掘和利用有賴于圖書館聯(lián)盟知識創(chuàng)造活動，在知識創(chuàng)造過程中，圖書館聯(lián)盟內(nèi)部的隱性資源被開發(fā)出來被所有成員館共享，有效提高了其利用效率。例如，圖書館聯(lián)盟內(nèi)部通過制度創(chuàng)新，大大提升了服務(wù)質(zhì)量和效率，而通過優(yōu)化和改善后的服務(wù)方式和手段又形成了圖書館聯(lián)盟內(nèi)部新的資源。3）拓展服務(wù)資源是在新生和潛在服務(wù)資源基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。它不是一種獨立性的資源，而是在前兩者基礎(chǔ)上提煉和發(fā)展起來的。圖書館聯(lián)盟通過知識創(chuàng)造，將原來未利用到的技術(shù)和資源重新開發(fā)利用起來，提升了聯(lián)盟的服務(wù)總體質(zhì)量和水平，而聯(lián)盟內(nèi)部服務(wù)觀念也得到了更新，拓展了圖書館聯(lián)盟知識資源儲備，有效提高了聯(lián)盟內(nèi)部服務(wù)資源的綜合利用效率，從而促進圖書館聯(lián)盟綜合能力的提升。

1.2.2 知識創(chuàng)造提升聯(lián)盟服務(wù)水平。隨著外部環(huán)境競爭日益加劇，圖書館聯(lián)盟要充分發(fā)掘自身潛在資源不斷提升綜合能力，才能夠贏得長期生存發(fā)展下去的機會。圖書館聯(lián)盟服務(wù)能力包含十分豐富的內(nèi)容，例如聯(lián)盟的特有能力、再生能力、拓展能力等。圖書館聯(lián)盟服務(wù)能力是以知識資源為基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上形成了一套完整的服務(wù)體系和價值觀念[7]。其中，知識創(chuàng)造活動是影響整個圖書館聯(lián)盟綜合能力的主要因素。1）特有能力。它是圖書館聯(lián)盟特有的一種能力資源，是其他組織所不具備的能力。核心能力比普通能力更具競爭優(yōu)勢，它可以給圖書館聯(lián)盟帶來超過平均水平的收益。圖書館聯(lián)盟憑借其特有的核心能力資源可以在競爭中占據(jù)絕對優(yōu)勢。而知識創(chuàng)造則可以有效提升圖書館聯(lián)盟核心能力。2）再生能力。它是聯(lián)盟自身所具備的知識創(chuàng)造能力，例如通過復(fù)制、學(xué)習(xí)、模仿獲取新知識，這種能力也是保障圖書館聯(lián)盟長期生存發(fā)展的基礎(chǔ)。圖書館聯(lián)盟在發(fā)展過程中，大力提升再生能力可以有效提高聯(lián)盟的可持續(xù)發(fā)展能力，降低成本，自我消化發(fā)展過程中遇到的各種阻力和障礙，提高自身綜合能力。知識創(chuàng)造不僅有利于提升圖書館聯(lián)盟的核心能力，而且可以增強聯(lián)盟知識資源維護水平。3）拓展能力。拓展能力是指聯(lián)盟自我發(fā)展和完善的能力，它是立足于聯(lián)盟內(nèi)部核心資源基礎(chǔ)上的，是決定圖書館聯(lián)盟長期發(fā)展的重要因素之一。圖書館聯(lián)盟在發(fā)展過程中，通過對現(xiàn)有知識資源進行發(fā)掘和再創(chuàng)，可以鞏固其競爭基礎(chǔ)，不斷增強可持續(xù)發(fā)展能力，同時可以為實現(xiàn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)提供堅實的保障?？傮w來說，聯(lián)盟拓展能力直接關(guān)系到對現(xiàn)有資源的整合和利用效率，它對提升圖書館聯(lián)盟核心能力、促進聯(lián)盟知識二次創(chuàng)造和開發(fā)具有十分重要的現(xiàn)實意義。

2 圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)及其服務(wù)創(chuàng)新理論概述

2.1 圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的涵義

通過總結(jié)和分析國內(nèi)外學(xué)者研究成果，筆者認為，圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)主要功能和作用是不斷提高聯(lián)盟知識創(chuàng)新和開發(fā)能力，通過聯(lián)盟內(nèi)部結(jié)成的合作關(guān)系和利用現(xiàn)代通信技術(shù)建立一種長期穩(wěn)定的知識資源利用合作機制，不斷提高聯(lián)盟內(nèi)部知識組織和創(chuàng)新能力。圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)作為一種制度設(shè)計，它將多個圖書館成員有機整合在一起，為成員館共享知識資源創(chuàng)造良好的制度環(huán)境，建立基于互信的知識資源共享交流平臺，不斷促進聯(lián)盟內(nèi)部隱性知識共享效率，不斷促進聯(lián)盟內(nèi)部創(chuàng)新水平的提高[8]。

一般來說，圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)主要有以下幾方面特點：首先，靈活決策性，能夠根據(jù)外部環(huán)境變化靈活制定有效應(yīng)對措施。其次，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)具有分層性。圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部由多層次結(jié)構(gòu)清晰的網(wǎng)絡(luò)組成，組成每層網(wǎng)絡(luò)的個體、群體或者組織等通過一定的連接關(guān)系整合起來，形成了一個有機共同體。再次，智能性。圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)每個組成單元和個體都具有智能性，它們是具有獨立智能的團隊、組織或個體。最后，嵌入性。圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)每層網(wǎng)絡(luò)、不同個體之間都具有包容與被包容的關(guān)系，每一層網(wǎng)絡(luò)都被嵌入到更高層級的網(wǎng)絡(luò)中。網(wǎng)絡(luò)結(jié)點之間根據(jù)一定的關(guān)系定義結(jié)成不同屬性的關(guān)系，形成一個有機體。網(wǎng)絡(luò)結(jié)點之間的關(guān)系具有平等、自由、互利互惠的特點，結(jié)點之間通過連接彼此實現(xiàn)溝通合作，聯(lián)結(jié)關(guān)系定義了結(jié)點之間的功能屬性和地位，由于網(wǎng)絡(luò)具有不同的屬性和特點，以及外部環(huán)境存在較大差異，因此圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)也具有不同的特性。因而，圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)通過一定的關(guān)系定義將不同的結(jié)點和網(wǎng)絡(luò)層整合起來，形成了一個具有交互作用和復(fù)雜關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)有機體。

2.2 服務(wù)創(chuàng)新的涵義及構(gòu)成

2.2.1 服務(wù)創(chuàng)新的含義。所謂服務(wù)創(chuàng)新，是指圖書館聯(lián)盟對內(nèi)部組織框架、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及合作流程等進行優(yōu)化調(diào)整，以提高聯(lián)盟總體運行效率，從而不斷提高服務(wù)能力的過程。服務(wù)創(chuàng)新是聯(lián)盟各成員館共同努力、相互合作與支持作用的過程。

服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵可以從以下幾方面來理解：1）無形性。它是一種探索性的工作，是不可見的過程。2） 多樣性。服務(wù)創(chuàng)新可以通過多種方式和途徑來實現(xiàn)，例如組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、合作創(chuàng)新等，它們都屬于服務(wù)創(chuàng)新的范疇。3）混合性。服務(wù)創(chuàng)新是多種創(chuàng)新的融合，它覆蓋十分廣泛的內(nèi)容，既可以是可復(fù)制和模仿的，也可以是不可逆的過程。4）以“用戶導(dǎo)向”為創(chuàng)新目的。用戶需求是推動服務(wù)創(chuàng)新活動的背后根本動力，具有決定性的作用，用戶需求是服務(wù)創(chuàng)新的根本立足點。5）服務(wù)創(chuàng)新是圖書館聯(lián)盟本能的創(chuàng)新活動，是為了更好地服務(wù)用戶而進行的管理活動。

2.2.2 服務(wù)創(chuàng)新特點。服務(wù)創(chuàng)新主要有六個主要特點：1）覆蓋面廣，具有獨立性和創(chuàng)造性。2）以用戶需求為導(dǎo)向，旨在通過改進服務(wù)工作以更好地滿足用戶需求，它是以用戶需求為基礎(chǔ)的改進活動。3）具有明顯的需求推動性特點，而不是內(nèi)生的。4）既可以是隱性的，也可以是顯性的，還可以是漸進的或者聚變的。5）具有十分豐富的內(nèi)容，與多種內(nèi)部關(guān)系有關(guān)，與用戶之間互動頻繁。6）創(chuàng)新產(chǎn)生的動力是來自聯(lián)盟與用戶需求之間的互動關(guān)系。

3 基于知識創(chuàng)造的圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新機理分析

綜上所述，知識創(chuàng)造可以豐富和擴充圖書館聯(lián)盟服務(wù)資源，而且其創(chuàng)造效果直接影響到圖書館聯(lián)盟服務(wù)創(chuàng)新水平。

3.1 知識創(chuàng)造作用機制

Nonaka 和 Takeuchi 總結(jié)了幾種比較常見的知識轉(zhuǎn)換模式，并提出了群體知識創(chuàng)造的五階段模型[9]：發(fā)掘隱性知識、構(gòu)造概念、驗證概念、構(gòu)建初始模型、促進知識交流和互動。本文在該五階段模型基礎(chǔ)上，構(gòu)建了知識創(chuàng)造作用機制，具體見圖1。

圖1 圖書館聯(lián)盟知識創(chuàng)造機制示意圖

該模型的主要功能和作用機制可以從以下幾方面理解：

隱性知識共享主要通過社會化手段來實現(xiàn)。圖書館聯(lián)盟自身是無法創(chuàng)造知識的，而成員館內(nèi)部的隱性知識則可以發(fā)掘出來并共享，這是可以通過聯(lián)盟內(nèi)部制度設(shè)計來實現(xiàn)的。隱性知識是不可見的，是沒有充分利用的知識資源，因此隱性知識發(fā)掘就是聯(lián)盟內(nèi)部知識創(chuàng)造的重點。外在化是創(chuàng)造概念的過程。聯(lián)盟內(nèi)部開展隱性知識交流和共享，可以將其轉(zhuǎn)化為顯性知識概念，用準(zhǔn)確的表達方式描述。內(nèi)在化是驗證概念的過程。隱性知識發(fā)掘出來之后，聯(lián)盟要對其進行可用性評價和檢驗。對圖書館聯(lián)盟來說，“成本-收益”分析法是比較常見的檢驗手段，它可以通過定性或者定量檢驗來實現(xiàn)。聯(lián)合化是構(gòu)建知識概念模型的過程。經(jīng)過檢驗后的知識被轉(zhuǎn)化為一個完整的模型，這個轉(zhuǎn)化過程涉及多個環(huán)節(jié)和步驟，需要發(fā)動全體成員館來參與，以促使新發(fā)掘的隱性知識與顯性知識有機融合，更好地被成員館利用。上述四個步驟中，知識會進行跨層交流和轉(zhuǎn)移，以保證每個環(huán)節(jié)順利推進。群體知識創(chuàng)造是一個動態(tài)變化的過程，它是沒有終點的。原始模型建立起來后，接下來就是對其內(nèi)容進行完善和豐富，通過螺旋發(fā)展使知識跨層交流運動。知識創(chuàng)造就是一個復(fù)雜的功能模型，上述四個環(huán)節(jié)共同作用實現(xiàn)了知識再創(chuàng)和開發(fā)。

3.2 基于知識創(chuàng)造的圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新機制分析

綜上所述，知識創(chuàng)造過程是知[JP2]識交互、跨層運動的復(fù)雜過程，它與服務(wù)創(chuàng)新之間具有密切的聯(lián)系，圖2[JP]清晰地描述了二者之間的關(guān)系。

圖2 圖書館聯(lián)盟知識創(chuàng)造與服務(wù)創(chuàng)新交互作用過程模型

模型具體介紹：首先，良好的內(nèi)外部環(huán)境，例如圖書館聯(lián)盟內(nèi)部制度優(yōu)化調(diào)整、成員館之間良好的信用合作基礎(chǔ)以及良好的風(fēng)險預(yù)防措施等，可以為圖書館聯(lián)盟內(nèi)部知識創(chuàng)造提供有利條件，促進知識創(chuàng)新快速發(fā)展。其次，知識創(chuàng)造包含四個環(huán)節(jié)，它們分別是社會化、外在化、內(nèi)在化和聯(lián)合化。這四個環(huán)節(jié)相互作用、相互促進，保證聯(lián)盟內(nèi)部知識創(chuàng)造活動可持續(xù)發(fā)展，從而使得聯(lián)盟內(nèi)部不斷產(chǎn)生新知識并共享利用。再次，新知識的產(chǎn)生和共享又可以進一步促進知識創(chuàng)新活動開展，促使聯(lián)盟服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展到更高水平，提高圖書館聯(lián)盟核心能力。最后，服務(wù)創(chuàng)新反過來也會影響知識創(chuàng)造效果。在圖2中，虛線箭頭代表服務(wù)創(chuàng)新對知識創(chuàng)造的影響方向和作用途徑。另外，服務(wù)創(chuàng)新四個要素：聯(lián)盟、用戶、技術(shù)選擇與支持、聯(lián)盟-用戶互動是圖書館聯(lián)盟服務(wù)創(chuàng)新的原始動力，是知識創(chuàng)造的基本出發(fā)點。同時，圖書館聯(lián)盟內(nèi)部信息共享機制直接影響服務(wù)創(chuàng)新與知識創(chuàng)造效率，良好的信息共享機制有利于提升二者互動水平，不斷提升聯(lián)盟知識創(chuàng)造和服務(wù)創(chuàng)新能力。

從前面的分析可以看出，基于知識創(chuàng)造的服務(wù)創(chuàng)新對圖書館聯(lián)盟核心能力的影響日益增強，并正在發(fā)揮重要的正向作用。

4 研究結(jié)論與展望

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的根本驅(qū)動力，對圖書館聯(lián)盟核心能力的影響日益提高。怎樣發(fā)掘圖書館聯(lián)盟內(nèi)部隱性資源，不斷優(yōu)化整合服務(wù)資源，以此提升圖書館聯(lián)盟綜合能力，關(guān)鍵取決于圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)成員的知識創(chuàng)造水平。本文分析了圖書館聯(lián)盟內(nèi)部知識創(chuàng)造對服務(wù)創(chuàng)新的影響機制，并得出以下研究成果：首先，論證了知識創(chuàng)造對服務(wù)創(chuàng)新具有決定性影響。其次，分析了圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)基本特點和規(guī)律。再次，探究了圖書館聯(lián)盟內(nèi)部知識創(chuàng)造機理。最后，建立了一個解釋知識創(chuàng)造與服務(wù)創(chuàng)新相互作用機制的過程模型，闡述了圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新的作用機理。

然而，在開展相關(guān)理論研究和探索過程中，還遇到了一些亟待解決的問題。例如圖書館聯(lián)盟怎樣利用自身的軟件資源，開展文化建設(shè)、制度創(chuàng)新來響應(yīng)用戶需求；如何通過改進圖書館聯(lián)盟與用戶之間的關(guān)系來提高圖書館聯(lián)盟適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力，如何在圖書館聯(lián)盟發(fā)展戰(zhàn)略中體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，怎樣利用服務(wù)創(chuàng)新推動成員館之間加強溝通合作等問題。上述問題需要在今后研究工作中逐步解決。

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[收稿日期]2014-10-08

[作者簡介]楊景光（1973—），男，本科，鄖陽師范高等?？茖W(xué)校圖書館。