基于B/S 模式的CRM 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

張云娥

摘要：目前CRM系統(tǒng)大部分是基于C/S的兩層結(jié)構(gòu)，其缺點是維護(hù)工作量大；為了減少維護(hù)工作量，需要開發(fā)基于B/S三層結(jié)構(gòu)的只需維護(hù)服務(wù)器的CRM系統(tǒng)，大大減少開發(fā)和維護(hù)成本。該文通過對.NET平臺下的B/S結(jié)構(gòu)軟件系統(tǒng)開發(fā)框架的研究，對B/S系統(tǒng)設(shè)計模式和其中的應(yīng)用程序邏輯組織進(jìn)行了論述，最后介紹利用微軟公司發(fā)布的Visual Studio.net 2010開發(fā)的基于B/S模式的CRM系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：B/S模式；C/S模式；CRM；客戶關(guān)系管理

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）13-0110-02

1 概述

1.1 當(dāng)前概況

市場研究和營銷管理是企業(yè)發(fā)展的龍頭、是企業(yè)的重要業(yè)務(wù)職能，特別是對于單件訂單生產(chǎn)型企業(yè)，追蹤市場需求及其變化動向，了解競爭對手的市場策略，選擇最佳方案，把握住市場機(jī)會，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。目前變壓器制造企業(yè)普遍存在的問題如下：

1）形成了信息孤島，不能與其他系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)資源

客戶檔案管理及市場項目需求信息基本上處于局部事務(wù)處理的單元技術(shù)水平，不能實現(xiàn)按權(quán)限管理，投標(biāo)管理不能實現(xiàn)投標(biāo)報價的生成，售后服務(wù)管理及用戶意見的反饋功能不健全，信息的收集、加工、使用均不規(guī)范，形成了信息孤島，無法實現(xiàn)信息共享。

2）界面操作復(fù)雜，獲取數(shù)據(jù)困難

操作界面大多采用單一窗口界面或主從窗口界面，沒有按業(yè)務(wù)的狀態(tài)、類別進(jìn)行分類，查詢時采用模糊查詢的方式進(jìn)行查找，操作起來不太方便。

3）缺少必要的統(tǒng)計分析，不能對經(jīng)營決策提供更多的幫助

系統(tǒng)有一些統(tǒng)計和分析，但由于數(shù)據(jù)不完整，沒有發(fā)揮作用，對于銷售收入、貨款回收、利潤貢獻(xiàn)方面的分析較少，很難為企業(yè)準(zhǔn)確制定銷售計劃，進(jìn)行經(jīng)營決策提供支持。

4）系統(tǒng)采用C/S模式，外出人員不能即時維護(hù)和獲取數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)采用C/S架構(gòu)設(shè)計，對于經(jīng)常外出的業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確、即時維護(hù)數(shù)據(jù)帶來不便，如今互聯(lián)網(wǎng)無處不在，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問，采用B/S的設(shè)計模式開發(fā)CRM系統(tǒng)能夠解決這一難題。

1.2 B/S架構(gòu)特點

1） 異地辦公性能優(yōu)越。系統(tǒng)用戶只要連上Internet便可以隨時隨地了解企業(yè)客戶信息、投標(biāo)信息、項目信息、合同信息、統(tǒng)計報表等。

2） 分散集中管理。系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)可以使不同的部門在一個統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行辦公和業(yè)務(wù)處理，實現(xiàn)了統(tǒng)一平臺的企業(yè)協(xié)作管理。

3） 系統(tǒng)升級方便快捷。B/S模式的MIS系統(tǒng)采用瘦客戶端形式， 該系統(tǒng)的所有程序都集中存放在服務(wù)器上， 所以只需更新服務(wù)器上的程序即可完成整個系統(tǒng)的升級。

2 CRM的內(nèi)涵

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，它的核心思想就是以客戶為中心。它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。這種思想將推動企業(yè)最大限度地利用其與客戶有關(guān)的資源，要求企業(yè)以市場營銷觀念為指導(dǎo)來實現(xiàn)銷售、售后的服務(wù)和技術(shù)支持的立體管理[1-2]。

3 系統(tǒng)架構(gòu)及用戶界面

3.1 系統(tǒng)架構(gòu)

在提高企業(yè)科學(xué)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的總目標(biāo)下，運用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、信息標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)實時分析處理等多項高技術(shù)手段構(gòu)成了一個較為全面的CRM系統(tǒng)，各部門均可在各自的權(quán)限輸入信息、獲取信息，實現(xiàn)信息的實時交流和共享

CRM系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個的基于B/S模式的CRM系統(tǒng)。滿足中小型企業(yè)的管理需要，實現(xiàn)數(shù)據(jù)流的交互，提高管理部門的工作效率。圖1給出了系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)圖。

3.2 用戶界面設(shè)計

4 基于B/S模式的CRM系統(tǒng)

4.1 基于B/S模式的CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)是總結(jié)了多年來變壓器制造企業(yè)對數(shù)據(jù)歷史積累、信息統(tǒng)一管理等功能需求，自行開發(fā)的一套管理軟件。

CRM系統(tǒng)是以客戶管理為中心，強(qiáng)調(diào)把客戶放在核心位置，其理念要求企業(yè)完整的認(rèn)識整個客戶生命周期，圍繞“客戶接觸點”，提供與客戶溝通的統(tǒng)一、集成的平臺和工具，涉及企業(yè)一切與客戶有關(guān)的信息交互進(jìn)行處理，提高員工、客戶接觸的效率和客戶反饋率，為客戶提供整體的服務(wù)[3]。

CRM系統(tǒng)以市場和客戶為本圍繞客戶建立多種功能模型，以B/S架構(gòu)建立系統(tǒng)，在安全機(jī)制控制下，用戶能夠通過互聯(lián)網(wǎng)或者局域網(wǎng)隨時隨地訪問系統(tǒng)，即時匯報、信息查詢和對市場分析。在業(yè)務(wù)上，滿足企業(yè)對客戶關(guān)系、項目投標(biāo)、產(chǎn)品訂貨、合同執(zhí)行和售后服務(wù)等有關(guān)銷售的管理工作，實現(xiàn)市場信息管理、投標(biāo)管理、合同管理以及售后服務(wù)管理等功能，強(qiáng)化企業(yè)從市場項目需求、銷售計劃制訂、簽訂銷售合同到產(chǎn)品售后服務(wù)的營銷全過程管理。使企業(yè)管理者能夠及時全面地了解企業(yè)的銷售狀況。因此，在企業(yè)信息化進(jìn)程中，CRM系統(tǒng)必然會起到無可替代的先鋒作用。CRM系統(tǒng)能否在企業(yè)中成功部署與應(yīng)用，將對該企業(yè)信息化變革的成敗起到直接的作用。

4.2 具體功能

以客戶為中心構(gòu)成的CRM系統(tǒng)包括：客戶及客戶聯(lián)系人、項目跟蹤、日常客戶聯(lián)絡(luò)、針對用戶的售后服務(wù)等管理、招投標(biāo)管理、競爭對手的信息管理、合同管理、應(yīng)收賬款管理、文檔管理、貨物運輸、業(yè)務(wù)人員績效考核、綜合分析等模塊。

1）業(yè)務(wù)投標(biāo)

業(yè)務(wù)投標(biāo)管理包括客戶管理、項目管理、投標(biāo)管理。

客戶管理記錄來自每個銷售業(yè)務(wù)員不同渠道的客戶信息以及其所有聯(lián)系人的檔案資料，實現(xiàn)客戶資源共享，使其每個人看到的客戶信息是同步的，對客戶分析提供信息資源。

項目管理記錄每個業(yè)務(wù)員不同渠道獲取的市場需求信息、項目需求競爭廠家信息，是業(yè)務(wù)主管人員對市場需求信息數(shù)據(jù)提取、分析確立主攻哪一項目的信息來源，對競爭廠家統(tǒng)計、分析提供信息資源。記錄項目跟蹤進(jìn)展情況，為今后項目投標(biāo)分析、業(yè)務(wù)員考核等提供數(shù)據(jù)信息。

投標(biāo)管理包括投標(biāo)基本信息、投標(biāo)建議書，是投標(biāo)管理的起點，是與市場項目需求是否投標(biāo)相關(guān)聯(lián)的信息來源。記錄投標(biāo)技術(shù)參數(shù)通知單，是投標(biāo)設(shè)計過程的數(shù)據(jù)接口。

2）合同管理

合同管理包括合同管理、合同保函、投標(biāo)保函、回款計劃、合同回款、開票計劃、合同開票、銷售計劃預(yù)排、合同評審等功能。

應(yīng)收管理記錄客戶付款信息，是統(tǒng)計查詢客戶已付款、應(yīng)付款的數(shù)據(jù)來源，是統(tǒng)計查詢業(yè)務(wù)員資金回款數(shù)據(jù)來源。統(tǒng)計查詢分析應(yīng)收款情況。記錄開票通知單信息。處理合同評審工作流程、記錄各相關(guān)部門評審意見、評審人、評審時間信息，系統(tǒng)自動匯總形成評審報告。

3）合同執(zhí)行管理

合同執(zhí)行管理包括合同變更、技準(zhǔn)計劃、入庫計劃、年度預(yù)排產(chǎn)、產(chǎn)品臺賬等功能。

合同簽訂后，由計劃管理人員進(jìn)行排產(chǎn)預(yù)測，統(tǒng)計以往數(shù)據(jù)定出產(chǎn)品的期量，進(jìn)行產(chǎn)品的預(yù)排產(chǎn)，確定大概的完工時間。技準(zhǔn)計劃記錄產(chǎn)品技準(zhǔn)計劃，是設(shè)計業(yè)務(wù)的起點，是跟蹤設(shè)計進(jìn)度的數(shù)據(jù)依據(jù)。入庫計劃記錄產(chǎn)品入庫計劃，是與生產(chǎn)管理系統(tǒng)的接口，是生產(chǎn)計劃數(shù)據(jù)來源。

4）成品管理

成品管理包括車輛管理、油罐管理、成品管理、發(fā)運計劃、產(chǎn)品發(fā)運、產(chǎn)品添加油、裝箱單等功能。

產(chǎn)品發(fā)貨管理記錄裝箱單信息、產(chǎn)品發(fā)運信息、變壓器油發(fā)運信息，以及備品備件信息，是合同產(chǎn)品發(fā)貨信息數(shù)據(jù)來源。

5）售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理包括售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)統(tǒng)計查詢、傳真信息處理統(tǒng)計表、現(xiàn)場服務(wù)統(tǒng)計表、A級質(zhì)量信息報告單查詢等。

記錄產(chǎn)品檔案信息、外部產(chǎn)品質(zhì)量信息、產(chǎn)品服務(wù)任務(wù)單信息，是統(tǒng)計查詢客戶售后服務(wù)信息的數(shù)據(jù)來源。

5）統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析涵蓋了客戶、項目、投標(biāo)、合同、成品、售后等各方 面的信息查詢，以圖形分析和綜合查詢的方式分別查詢。

5 系統(tǒng)應(yīng)用

基于以上設(shè)計思想，本系統(tǒng)采用Microsoft Visual Studio 2010、數(shù)據(jù)庫采用Microsoft SQL Server 2000，開發(fā)了滿足大型變壓器生產(chǎn)需要的CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，以Microsoft Windows NT Server4.0 / Windows2000 Server作為網(wǎng)絡(luò)操作平臺。系統(tǒng)按照客戶細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。企業(yè)客戶關(guān)

系管理信息化的程度，直接影響一個企業(yè)的核心競爭力。系統(tǒng)在天威保變?yōu)槠趦赡甓嗟臏y試和三年的試運行，該系統(tǒng)基本穩(wěn)定，取得了較好的效果，實現(xiàn)了信息共享。

6 結(jié)束語

CRM系統(tǒng)現(xiàn)為變壓器制造業(yè)建立統(tǒng)一的CRM管理平臺，一個好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠提高企業(yè)管理工作的效率，改善企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，其重要性不言而喻。因此，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)對變壓器制造業(yè)具有深遠(yuǎn)的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周良， 鄭洪源， 謝強(qiáng). 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計研究[J]. 計算機(jī)應(yīng)用研究， 2002（9）.

[2] 尹傳永. 淺析我國應(yīng)急物流研究現(xiàn)狀[J].學(xué)術(shù)前沿，2007（5）：743.

[3] 陳思行， 陳保鋼. 基于制造業(yè)的CRM的客戶流失分析[J].建設(shè)機(jī)械技術(shù)與管理，2008（3）.