門診藥房工作中醫(yī)患溝通存在的難點及應(yīng)對措施分析

張世春 鮮紅

【摘 要】目的：減少門診藥房藥患糾紛，改善藥患關(guān)系，以此提高服務(wù)質(zhì)量。方法：將門診藥房工作特點與患者反饋信息相結(jié)合，分析阻礙藥患溝通的因素及難點，并提出相應(yīng)的防范措施。結(jié)果：醫(yī)院目前的藥學(xué)服務(wù)水平無法完全滿足患者的要求，藥患有效溝通要注重溝通技巧，對患者要理解、關(guān)愛、友好，并建立起信任關(guān)系，才能實現(xiàn)良好的藥患溝通。結(jié)論：構(gòu)建藥師與患者的有效溝通服務(wù)理念，恰當(dāng)有效地運用溝通技巧，提高自身素質(zhì)，并加強與各科室及患者的交流，避免藥患糾紛。

【關(guān)鍵詞】門診藥房； 藥患溝通；藥患糾紛

門診藥房是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口以及形象，是患者就醫(yī)過程的最后一個環(huán)節(jié)[1]?；颊咴谌∷帟r極易心情煩躁（多半是由于經(jīng)歷了掛號、檢查等一系列等待），會將負性心理都釋放到藥房。所以，一旦發(fā)藥出現(xiàn)一點差錯，就會引起糾紛。隨著醫(yī)療保障制度的不斷完善，人們對于醫(yī)療服務(wù)水平的要求也越來越高，這就增加了藥患糾紛的發(fā)生率，現(xiàn)將門診藥房藥患溝通的難點以及應(yīng)對措施作如下探討。

1 門診藥房藥患溝通存在的難點

1.1 溝通場所不良

由于患者較多，醫(yī)院藥房相對較小，無法同時滿足眾多患者的要求，導(dǎo)致患者需要長時間的排隊等待，同時，藥患雙方會出現(xiàn)交流不暢的障礙（多是由于外界干擾使得藥患溝通無法在一對一的基礎(chǔ)上進行），會引起誤解。由于要在短時間內(nèi)嚴格按照“四查十對”的制度進行發(fā)藥，這就無形中增加了藥師的心理負擔(dān)，長時間處于這種環(huán)境中，難免出現(xiàn)緊張以及易激怒的情緒，無法正常與患者交流，甚至出現(xiàn)肢體沖突。

1.2 醫(yī)師書寫不規(guī)范

醫(yī)師開處方時的字跡潦草，或者是自己對于藥物的用法、用量以及注意事項不夠熟悉，導(dǎo)致藥方出現(xiàn)問題，待藥房人員發(fā)現(xiàn)并請患者將處方拿回醫(yī)師處修改時，患者不愿意并要求藥師修改，這就導(dǎo)致矛盾沖突。有的醫(yī)師在開精神類藥品時，由于疏忽會給患者過大劑量或者是處方不夠規(guī)范，藥師不將藥品發(fā)給患者，這會導(dǎo)致患者對藥師的不滿，從而增加矛盾。

1.3 取藥秩序引起糾紛

多數(shù)患者會在好幾項檢查后才會確診自己的病情，同時，門診報告單會集中在幾個時間段發(fā)放，這就導(dǎo)致藥房容易出現(xiàn)取藥高峰期。一旦取藥患者增多，會有少數(shù)不自覺的患者插隊，擾亂取藥秩序，藥師未能夠注意到先后順序，極易引起其他患者的不滿。還有患者由于擁擠把處方扔到地上，自己卻以為已經(jīng)開始配藥，過長的等待，認為藥師動作太慢，會在窗口大鬧引發(fā)糾紛。

1.4 藥患雙方認識不夠

在多數(shù)患者眼中，藥師的職責(zé)僅僅是發(fā)藥，不會過多地與藥師進行一些溝通。在藥品供應(yīng)不足無法滿足患者時，患者就會將責(zé)任歸于藥師，從而導(dǎo)致糾紛。除此之外，有的藥師缺乏為患者服務(wù)的意識，他們只關(guān)心自己不要發(fā)錯藥品就好，至于治療效果則與自己無關(guān)，所以也不愿主動與患者溝通。

1.5 藥師知識面存有局限性

由于我國藥學(xué)教育體制不夠完善，導(dǎo)致培養(yǎng)出的藥師缺乏藥物治療以及相關(guān)臨床方面的知識。對于一些醫(yī)師不合理的用藥也未能及時嚴格控制，不能完全回答患者的提問，這就影響了自身與患者溝通的積極性。

1.6 劃價、收費工作人員業(yè)務(wù)不熟悉

劃價、收費工作人員對于醫(yī)師開具的縮寫或者是相關(guān)藥品不熟悉，這就給藥師以及患者帶來不必要的麻煩。對于不同生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的藥品，雖然成分相同，但數(shù)量以及規(guī)格有所不同，工作人員由于粗心會算錯，導(dǎo)致不必要的糾紛。

2 實現(xiàn)藥患良好溝通的對策

2.1 改善窗口環(huán)境，設(shè)立藥物咨詢窗口

建設(shè)布局合理的門診樓，改善藥房環(huán)境，縮短患者排隊等候的時間。藥患溝通需要患者以及藥師能夠完全交流，但藥師目前的工作僅僅局限于藥品的調(diào)配方面，與患者多是“瞬時性”的接觸，很少進行交流，一般患者不愿與藥師過多交流，僅僅是被動“交流”。若在醫(yī)院開設(shè)單獨的藥物咨詢窗口，患者就會與藥師能夠有更多時間的接觸，藥師可以為患者提供更多的專業(yè)知識解答，這樣會極大提高藥物的治療效果，對患者康復(fù)有著重要的作用。

2.2 加強藥師與相關(guān)工作人員的溝通

藥師要在日常工作中多與其他相關(guān)人員交流，并將患者的不滿方面與其交流，同時，定期召開溝通會，普及用藥知識，最大限度地減少患者退藥情況。加強溝通，共同提高處方質(zhì)量。雙方共同整理出比較容易出錯的中英文縮寫藥品，對相關(guān)劃價、收費工作人員進行簡單的培訓(xùn)，讓他們能夠更加熟悉藥品，避免因自身失誤造成糾紛。

2.3 改變服務(wù)觀念。提高自我修養(yǎng)

藥學(xué)工作人員要轉(zhuǎn)變原先的工作態(tài)度，樹立“一切以患者為中心”[2]的服務(wù)理念，對待患者要舉止禮貌、微笑真誠、態(tài)度認真，做到最人性化的服務(wù)。

2.4 注意溝通技巧

在與患者溝通時，藥師要運用正確的語言，同時能夠做到在傾聽的同時，集中注意力，并保持目光與患者接觸，不要中途打斷患者，更不能轉(zhuǎn)移話題。要能夠做到“換位思考”，時刻站在患者角度思考問題，提高溝通的有效性。

2.5 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立高素質(zhì)藥師隊伍

通過學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高自身的知識面，能夠從容地面對患者的不同要求。醫(yī)院也應(yīng)該定期組織藥師以及醫(yī)師學(xué)習(xí)考核，使得藥師能夠有扎實的理論基礎(chǔ)，并將之運用到實踐工作中去。

3 討論

門診藥房藥患溝通不暢是由多方面因素引起的，溝通障礙是最為主要的原因[3]，有效加強溝通，可以建立良好的醫(yī)患關(guān)系。在溝通中，要真誠并能夠尊重對方，同時要能轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，要做到“一切以患者為中心”，熟練各種溝通技巧，通過交流拉近與患者的距離，建立和諧的關(guān)系，避免糾紛。 （下轉(zhuǎn)至第56頁）

（上接至第28頁）

參考文獻

[1]馬侖.加強藥事管理，減少門診藥房藥患糾紛[J].西北藥學(xué)雜志，2012，27（4）：373-374.

[2]薛玉華，楊玲，呂娜，等.語言溝通在門診藥房發(fā)藥中的運用[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2012，23（11）：1402-1403.

[3]覃衛(wèi)和，刁麗春，梁春波，等.淺談減少藥患糾紛發(fā)生門診藥房與患者溝通技巧[J].中外健康文摘，2011，8（11）：34-35.