酒店顧客投訴的原因分析及對(duì)策研究

劉澤純

摘 要：顧客投訴是許多酒店必須面對(duì)和正確處理的問(wèn)題。酒店被投訴的原因，一是酒店設(shè)備問(wèn)題，二是酒店產(chǎn)品問(wèn)題，三是酒店服務(wù)問(wèn)題。酒店投訴對(duì)酒店負(fù)面影響很大，處理得當(dāng)也有積極意義。處理酒店投訴，首先應(yīng)該建立顧客投訴預(yù)警機(jī)制，其次以認(rèn)真積極的態(tài)度受理顧客投訴，三是通過(guò)投訴的正確處理重新樹立酒店形象。正確認(rèn)識(shí)和處理好顧客投訴，對(duì)于改善酒店服務(wù)質(zhì)量，提高酒店管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益意義重大。

關(guān)鍵詞：酒店顧客投訴；酒店服務(wù)；預(yù)防機(jī)制

旅游業(yè)帶動(dòng)了酒店業(yè)迅猛發(fā)展。由于現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，酒店高級(jí)管理人員短缺及相應(yīng)的法規(guī)及酒店管理制度滯后等原因，導(dǎo)致酒店業(yè)在不斷處理各種問(wèn)題中發(fā)展和完善。同時(shí)顧客的質(zhì)量意識(shí)和維權(quán)思想在不斷提升，很多顧客在酒店消費(fèi)時(shí)稍有不滿就通過(guò)各種手段來(lái)維權(quán)，對(duì)酒店的解決方案不滿意就向相關(guān)部門投訴。如果酒店處理不好就會(huì)影響其自身利益和信譽(yù)，因此酒店應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)和處理好顧客的投訴問(wèn)題。

一、酒店顧客投訴的含義及原因分析

（一）酒店顧客投訴的含義

顧客投訴是指顧客在酒店消費(fèi)時(shí)認(rèn)為酒店產(chǎn)品、服務(wù)或管理工作上的失誤而損害了自身利益，因此向服務(wù)人員、酒店及相關(guān)管理部門進(jìn)行反映，并要求處理的行為，表現(xiàn)為書面或口頭上的異議、索賠及其他訴求等。

（二）酒店投訴的原因分析

引起顧客投訴的原因很多，最主要的有以下幾類：

1、因酒店的設(shè)施設(shè)備故障引起的投訴

酒店的設(shè)施設(shè)備是為顧客提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，就會(huì)影響顧客的正常旅游度假生活。如酒店客房的空調(diào)突然不制冷；客房衛(wèi)生間水龍頭損壞導(dǎo)致滴水不止影響睡眠；浴室冷熱水開關(guān)失靈等問(wèn)題。如果發(fā)生這些問(wèn)題，顧客發(fā)現(xiàn)并告知服務(wù)員，而酒店沒有及時(shí)修理好，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿而提出投訴。

2、因?qū)频甑姆?wù)質(zhì)量不滿引起的投訴

有些酒店的部分員工并未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識(shí)。有些酒店大量使用實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生雖然有相關(guān)的酒店專業(yè)知識(shí)，但是缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致在工作中頻頻出錯(cuò)從而引起顧客投訴。再就是服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差，言語(yǔ)粗暴，態(tài)度冷漠，缺乏應(yīng)有的熱情。三是服務(wù)技能不夠熟練，服務(wù)效率低或出現(xiàn)差錯(cuò)，從而引起顧客的不滿意。四是外語(yǔ)水平不高，很多外國(guó)顧客會(huì)叫送餐服務(wù)，在點(diǎn)餐的過(guò)程中，因?yàn)榫频甑姆?wù)人員沒有良好的外語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)，不能與顧客進(jìn)行有效的溝通，從而導(dǎo)致顧客投訴。

3、因酒店產(chǎn)品問(wèn)題引起的投訴

來(lái)酒店消費(fèi)的顧客往往對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量心理預(yù)期較高。如酒店客房的床墊不平或翻身時(shí)有聲響，影響了休息和睡眠，客人第二天就會(huì)直接去投訴?？腿藖?lái)酒店餐廳消費(fèi)時(shí)，若在食品中發(fā)現(xiàn)異物，有的客人會(huì)非常敏感而強(qiáng)烈發(fā)作，稍有不慎就會(huì)遭到投訴。還有的客人就餐時(shí)沒有仔細(xì)看菜單，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)消費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期也會(huì)提出投訴。

4、因?yàn)轭櫩偷恼`解引起的投訴

有的顧客對(duì)酒店的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等不了解或者誤解也可能引起投訴。例如對(duì)于酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，按照國(guó)際慣例，高星級(jí)酒店在為顧客服務(wù)時(shí)要加收一定比例的服務(wù)費(fèi)，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)都有。由于少數(shù)顧客對(duì)這一慣例不了解，酒店服務(wù)人員又沒有及時(shí)告知顧客，導(dǎo)致在結(jié)賬時(shí)對(duì)于房費(fèi)和餐費(fèi)的多少產(chǎn)生不同的理解，從而導(dǎo)致投訴。

二、如何認(rèn)識(shí)顧客投訴對(duì)酒店的影響

一個(gè)管理體系完善，信譽(yù)良好的酒店是很少遭到顧客投訴的，但酒店被顧客投訴也不是絕對(duì)的壞事。顧客投訴會(huì)造成酒店暫時(shí)的負(fù)面影響，但是若處理得當(dāng)，也有積極的一面。

1、處理好投訴，有助于酒店重新樹立良好形象

顧客對(duì)酒店服務(wù)的不滿，有兩種可能性：投訴或者不投訴。如果顧客不向酒店投訴，他們可能今后不再相信和光顧這個(gè)酒店，酒店管理者也就失去了與顧客溝通、道歉和改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，造成酒店的聲譽(yù)受損，客戶流失。如果顧客選擇投訴，表明他們對(duì)酒店有信心，而酒店通過(guò)處理顧客投訴，不僅能夠消除顧客對(duì)酒店的不良印象，減少對(duì)酒店的負(fù)面宣傳，提高酒店的信譽(yù)度，而且同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善服務(wù)和管理的機(jī)會(huì)，所以處理好顧客投訴，會(huì)把投訴的顧客變成酒店忠誠(chéng)顧客，從而會(huì)提高和完善酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，助于酒店重新樹立良好形象。

2、處理不好，影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益

酒店每天接待的顧客都來(lái)自不同的地方，形形色色，即便是享受同樣的服務(wù)，但是在不同的顧客身上也會(huì)有不一樣的反應(yīng)，而一旦造成顧客的投訴，不論顧客投訴的原因是酒店方的責(zé)任還是顧客自身的責(zé)任，這都說(shuō)明酒店在某些方面做的不足以讓顧客滿意。而投訴的出現(xiàn)，在一定程度上，都會(huì)損害酒店在顧客心目中的形象，雖然通過(guò)有效的溝通和處理，有的顧客表面上接受，但在心里上留下陰影，從此不再光顧本酒店，影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

三、酒店處理顧客投訴的對(duì)策

1、建立酒店顧客投訴預(yù)警機(jī)制

建立顧客投訴預(yù)警機(jī)制是指建立相應(yīng)的預(yù)防制度，使之可以自動(dòng)預(yù)防投訴的發(fā)生，就是將問(wèn)題消滅在萌芽之中。對(duì)于酒店設(shè)備設(shè)施問(wèn)題，酒店應(yīng)該建立對(duì)各種設(shè)施設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的檢查維修人員，工程部也應(yīng)該經(jīng)常安排值班工程師進(jìn)行定期的檢查維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少這類投訴事件的發(fā)生。對(duì)于酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)和管理人員的培訓(xùn)、考核，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，客人稍有不滿，就在剛發(fā)生時(shí)及時(shí)解決好。對(duì)于客人誤解而造成投訴，應(yīng)該在顧客消費(fèi)前將酒店的相關(guān)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等提前告知顧客，也可在酒店顯眼的地方張貼海報(bào)提示，明碼標(biāo)價(jià)，以便來(lái)店消費(fèi)的顧客可以更加快速方便的了解酒店的相關(guān)信息，避免客人誤解。

2、及時(shí)處理問(wèn)題避免顧客投訴

顧客對(duì)酒店服務(wù)不滿，無(wú)非是三個(gè)訴求，一是求發(fā)泄。顧客在酒店遇到令人不滿意的事，需要一吐為快，為緩解內(nèi)心壓力才來(lái)投訴。二是求尊重。有一些問(wèn)題的出現(xiàn)，會(huì)使顧客覺得不被尊重，顧客提出異議，就是為了挽回面子。三是求賠償。有些顧客不管酒店有沒有過(guò)錯(cuò)，問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，往往有一點(diǎn)“小題大做”，以此獲得經(jīng)濟(jì)利益，雖然口口聲聲強(qiáng)調(diào)“并非是錢的問(wèn)題”，實(shí)際就是錢的問(wèn)題。針對(duì)以上情況，酒店管理者應(yīng)該摸透顧客的真正意圖。對(duì)于顧客的發(fā)泄，正確的對(duì)策是認(rèn)真傾聽。

3、合理補(bǔ)償并兼顧酒店和顧客雙方的利益

顧客抱怨或投訴，很大程度上是因?yàn)樗麄冇X得利益受損，因此希望獲得精神上的安慰或者經(jīng)濟(jì)物質(zhì)上的補(bǔ)償。所以在不損害酒店利益的前提下，適當(dāng)?shù)慕o予顧客合理的補(bǔ)償。例如贈(zèng)送鮮花、水果等小禮物，或者在房?jī)r(jià)、餐費(fèi)上給予顧客一定的折扣等，盡量讓顧客心滿意足，同時(shí)也要考慮到酒店自身的利益，使兩者之間達(dá)到一個(gè)平衡。

4、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是由被譽(yù)為“世界豪華飯店之父”的凱撒·里茲先生首先提出來(lái)的。因?yàn)轭櫩蜑榫频陰?lái)了豐厚的利潤(rùn)，沒有顧客也就沒有酒店的生存與發(fā)展。所以在處理顧客投訴時(shí)，首先要樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念。使顧客感受到酒店的相關(guān)部門和人員是尊重自己的，是站在自己的立場(chǎng)上真心實(shí)意的為自己解決問(wèn)題的，對(duì)顧客表示充分的理解與尊重。如果是酒店的問(wèn)題，就該真誠(chéng)的道歉，以真誠(chéng)的心態(tài)面對(duì)每一位顧客。只有這樣才能減少顧客的不滿情緒，以實(shí)際行動(dòng)和誠(chéng)懇的態(tài)度使顧客感受到尊重、同情和誠(chéng)意。

四、結(jié)論

就現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展的情況來(lái)看，酒店投訴少或者零投訴是酒店管理的理想目標(biāo)，但存在顧客投訴也很正常。酒店被顧客投訴是壞事也是好事，只有妥善地處理好投訴才能真正變壞事為好事。在處理顧客投訴時(shí)，酒店要堅(jiān)持以樹立和維護(hù)良好的酒店形象為根本，保持酒店良好的口碑，不斷提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 蔣丁新.飯店管理.高等教育出版社.2012

[2] 楊勁松.酒店戰(zhàn)略管理.機(jī)械工業(yè)出版社.2013