護理質(zhì)控三級管理體系在提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的作用

楊菊蓮 張曉旭 周秀蓉 向小玲

四川省廣元市第二人民醫(yī)院,四川廣元 628017

護理質(zhì)控三級管理體系在提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的作用

楊菊蓮 張曉旭 周秀蓉 向小玲

四川省廣元市第二人民醫(yī)院,四川廣元 628017

目的 探討三級護理質(zhì)控管理體系在提高護理質(zhì)服務(wù)中的作用。方法 設(shè)置醫(yī)院及科室三級護理質(zhì)控管理體系,分析健全三級護理體系前后護理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度情況。結(jié)果 三級護理體系健全前后護理服務(wù)質(zhì)量比較,差異有明顯統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01),且三級護理管理后患者滿意度明顯較前提高,護理投訴及護理缺陷明顯減少,前后比較差異明顯(P<0.01)。結(jié)論 護理質(zhì)控三級管理是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的組織保障,是體現(xiàn)以患者為中心的有效管理方式。

質(zhì)控管理；護理服務(wù)；患者安全；滿意度

護理質(zhì)量可直接反應(yīng)醫(yī)院的整體醫(yī)療水平及管理質(zhì)量,它是護理管理的核心。護理質(zhì)量管理體系是三級綜合醫(yī)院確保實現(xiàn)護理目標,促進護理質(zhì)量持續(xù)提高的重要手段[1,2],也是提高“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心舉措。我院在2012年規(guī)范了護理管理體系,在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中取得良好的效果,現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是集臨床、教學(xué)、科研為一體的三級綜合醫(yī)院,開放床位800余張,有臨床科室29個,護理專業(yè)人員300余人。為了進一步提高護理質(zhì)量、確?；颊咦o理安全、把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落到實處,2012年1月我院建立了三級護理管理體系。

1.2 方法

2011年我院實施由護理部、護士長兩級護理管理辦法,科室實行整體護理,護理質(zhì)量由質(zhì)控組長終末控制；2012年1月開始,我院分別實施醫(yī)院及科室三級護理管理,具體方法如下。

1.2.1 建立護理體系

我院按照三級綜合醫(yī)院管理崗位設(shè)置三級護理體系(護理部主任-科護士長-護士長),科室再根據(jù)科室護理工作需要,設(shè)置科室三級護理管理體系(護士長-質(zhì)控組長-責任護士)。

1.2.2 職責分工

①醫(yī)院護理質(zhì)控體系,由護理部制定護理質(zhì)量計劃及實施細則,各級質(zhì)控人員制定季安排、月計劃、周重點,指標具體,責任到人,并成立護理質(zhì)量管理委員會,成員由臨床護士長組成,每月對各病區(qū)進行護理質(zhì)量檢測、評比,對存在不足提出整改措施,進行質(zhì)量持續(xù)改進。②科室護理質(zhì)量的全面管理工作由科室護士長負責,科室將各項具體工作落實到人,每周分別有側(cè)重的檢查項目,每月定期總結(jié)分析科室護理工作完成情況,查找問題,進行改進,部署下月重點工作安排。將科室護理人員分成2-3個護理小組,每組1名質(zhì)控組長,組長由業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作責任心強的N2級以上護士擔任,負責本科室疑難危重病人護理和新技術(shù)的開展,落實各項護理制度及督促嚴格履行崗位職責,嚴格執(zhí)行科室相關(guān)操作規(guī)程、工作流程及應(yīng)急預(yù)案,規(guī)范護理文件的書寫,完成科室護理業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn),督導(dǎo)責任制整體護理、健康教育、院感防控及護理安全措施等工作有序開展；責任護士在組長的帶領(lǐng)下,負責分管患者的日常護理工作的全面質(zhì)量控制。

1.2.3 效果評價

對比分析三級護理質(zhì)控管理體系建立前(2011年9238例資料)與建立后(2012年9360例資料)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、護理投訴及不良事件發(fā)生情況。①根據(jù)各科室專業(yè)特點,同時結(jié)合衛(wèi)生部《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》的要求,我院制定了詳細的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及標準,內(nèi)容涉及基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病房管理及健康教育,每項滿分為100分；②護理滿意度：用我院設(shè)計的“護理工作滿意度調(diào)查表”對患者進行問卷調(diào)查,內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、溝通交流、病區(qū)環(huán)境等,滿分100分,>90分為；③統(tǒng)計三級護理管理前、后護理投訴及不良事件發(fā)生率。

1.2.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用PEMS3.1統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析,計量資料以均數(shù)±標準差的形式表示,采用t檢驗,計數(shù)資料用χ2檢驗,P<0.05時,差異有統(tǒng)計學(xué)意義。P<0.01為差異有顯著統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量

三級護理管理前后優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量情況見表1,管理后優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標均明顯比管理前提高,差異有顯著性(P<0.05)。

表1 三級護理管理前后優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量比較(±s)

表1 三級護理管理前后優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量比較(±s)

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2.2 護理工作滿意度

三級護理管理前后患者對護理工作的滿意度、投訴及護理不良事件發(fā)生情況 具體情況見表2。

表2 兩組患者對護理工作滿意情況及護理投訴、缺陷的比較[n(%)]

3 討論

3.1 三級護理管理體系能顯著提高護理工作質(zhì)量和效率

三級護理體系的完善使護理質(zhì)量從組織機構(gòu)上得到保障,健全了管理制度,明確了各級人員職責,規(guī)范了護理行為,讓臨床護理工作能有序?qū)嵤?解決了質(zhì)控體系與臨床聯(lián)系不緊湊,緩解了護理部工作繁忙致護理工作管理不到位、不能及時發(fā)現(xiàn)問題及解決問題、低年資護理人員業(yè)務(wù)成長緩慢等問題。護理質(zhì)量的高低不僅取決于護理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量,還取決于護理方法的優(yōu)劣和管理水平的高低[3]。優(yōu)質(zhì)護理的重頭戲就是夯實基礎(chǔ)護理,它讓護理人員首先轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,從而產(chǎn)生良好的服務(wù)態(tài)度及行為；精湛的護理技能和扎實的專科護理知識是優(yōu)質(zhì)護理的前提及基礎(chǔ),也是提高優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵建設(shè)的前提保障；病房管理是保證護理安全、防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要措施,是護理質(zhì)量的基石；提高護理人員健康教育水平,是讓患者得到優(yōu)質(zhì)護理較實惠的具體體現(xiàn),患者從中獲取知識、治療依從性提高,有助于促進患者快速康復(fù)。從結(jié)果表1看出,我院三級護理體系管理后基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病房管理、健康教育均明顯較前提高,前后比較差異有顯著意義(p<0.05)。由此可以看出,科學(xué)的護理管理機制能滿足患者護理需求,讓患者得到更專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 護理質(zhì)控管理體系能減少醫(yī)療護理糾紛并提高患者的滿意度

優(yōu)質(zhì)護理最終目的是實現(xiàn)“以患者為中心”,改善服務(wù)質(zhì)量,患者的結(jié)果是評價護理質(zhì)量的金標準[4],也是衡量醫(yī)院管理工作得失成敗的最重要指標[5]。從表2可以看出,經(jīng)過三級護理管理后,我院護理缺陷及護理投訴明顯減少,而患者對護理的滿意度則明顯較管理前提高(P<0.05)。三級護理質(zhì)控重視護理過程的控制和逐級指導(dǎo),保證制度落實,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范護理行為,同時護士的責任心和“慎獨”精神加強,工作中能識別風險和質(zhì)量隱患,并能正確防范風險和處置隱患,因此護理不良事件得到有效控制,護理缺陷明顯較管理前減少；另外三級管理強化了管理的執(zhí)行力及范圍,充分發(fā)揮了各級人員的潛力,護士業(yè)務(wù)能力增強,責任明確,更能為患者提供有效、經(jīng)濟、高質(zhì)量的護理服務(wù)[6],因此護理投訴少、患者對護理的滿意度高。

結(jié)語

護理質(zhì)控三級管理是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的組織保障,提高了醫(yī)院護理管理的執(zhí)行力,讓具體護理工作計劃和措施落實,提高了醫(yī)院品質(zhì)管理的適宜性和有效性[7],可以形成人人都是督查者的自我管理模式[8],有效的提高了護理質(zhì)量及患者滿意度,并減少了護理缺陷及投訴,在2013年醫(yī)院等級評審檢查中成績得到了 肯定,尤其是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)亮點多,受到專家高度評價。在今后護理管理工作中,更應(yīng)重視日常護理質(zhì)量監(jiān)管,鼓勵全員參與質(zhì)量控制,讓護理質(zhì)量在持續(xù)改進中得到進一步升華。

[1] 李繼平.護理管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2006：7.

[2] 姚必鳳,楊才萍.科室三級護理質(zhì)控網(wǎng)在護理質(zhì)量控制中的作用[J].長江大學(xué)學(xué)報(自科版),2013,10(6C)：37-38.

[3] 楊順秋,吳殿源.現(xiàn)代實用護理管理[M].北京：軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社,2003,:156.

[4] 陳玲玲,施雁.以患者為基礎(chǔ)的護理結(jié)果質(zhì)量指標及影響因素的研究進展[J].中華護理雜志,2014,49(4)：475-477.

[5] 鄧紅艷,蘇明麗. 醫(yī)患角色異位對醫(yī)院管理及患者滿意度的影響[J].重慶醫(yī)學(xué),2012,41(1)：94-95.

[6] 張健,鄭一寧,劉健. 我院護理崗位管理的方法與體會[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(8)：618-619.

[7] 孫蓉蓉,韓光曙. 三級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理組織機構(gòu)的討論[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,22(3)：42-43.

[8] 任家順,高加蓉,黃春基,等. 我院構(gòu)建品質(zhì)管理體系的探索與體會[J].中華醫(yī)院管理雜志,2014,30(5)：354-357.

Nursing quality level 3 management system effect in improving the quality of nursing service

Yang Ju-lian zhang Xiao-xu zhou xiu-Rong Xiang Xiao-Ling schuanguangyuan 628017
The second people’s hospital in guangyuan city, sichuan province

Objective to explore the three-level nursing quality control effect in improving the nursing service quality management system. Method of three-level nursing quality control management system, set up hospitals and departments analysis of the threelevel nursing system before and after the nursing service quality and patients satisfaction. Results before and after the tertiary care system and improve the nursing service quality comparison, has obvious statistical significance difference (P<0.01), and the threelevel nursing management of patients after satisfaction significantly improve earlier, nursing complaint and nursing defects decreased significantly, compared before and after significant difference (P<0.01). Conclusion three-level management of nursing quality control is the organizational guarantee to realize high quality nursing service, is the effective management of patient centered way.

quality management; Nursing service; Patient safety; satisfaction

R197

A

1672-5654(2015)02(c)-0000-00