呼叫中心現(xiàn)場管理存在問題及對策分析

康紅梅

[摘 要]我國的呼叫中心始于20世紀90年代，在十多年的時間中不斷地摸索、自我反思與總結(jié)，已經(jīng)形成了獨特的規(guī)模。呼叫中心是一個企業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)，也是一個企業(yè)樹立良好品牌的重要手段。

[關(guān)鍵詞]呼叫中心；現(xiàn)場管理；人員素質(zhì)；產(chǎn)業(yè)鏈

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.02.050

1 呼叫中心存在的問題

1.1 與業(yè)務(wù)部門溝通過程中存在的問題

與業(yè)務(wù)部門溝通過程中存在的問題，具體體現(xiàn)在客戶投訴處理的問題上。呼叫中心起的是一個關(guān)鍵性作用，由于呼叫中心在客戶投訴的問題上需要及時的反饋，但是客戶的投訴對于一個企業(yè)來說，也是衡量一個企業(yè)運營發(fā)展良好的手段，在客戶投訴的匹配問題上存在著許許多多的爭議，所以呼叫中心在面對客戶投訴的匹配問題上需要摸索出一個完美的解決問題的方案。

在很多時候都會造成業(yè)務(wù)部門對呼叫中心在處理客戶投訴的問題上有所偏見，從而導(dǎo)致有些時候業(yè)務(wù)部門對呼叫中心工作的不支持。

1.2 內(nèi)部人員的業(yè)務(wù)知識不熟悉

呼叫中心內(nèi)部人員對公司的內(nèi)部文件了解得不夠徹底，客戶對解決問題不滿意以及業(yè)務(wù)部門不滿意部分的原因也是由于公司內(nèi)部員工的信息傳達不清楚，沒有及時地學(xué)習(xí)公司的各類文件。

1.3 新員工的培訓(xùn)工作

目前，呼叫中心的規(guī)模不斷壯大，新員工的培訓(xùn)是一個全新的挑戰(zhàn)，迫切需要培訓(xùn)出一批熟悉業(yè)務(wù)的新員工。

2 呼叫中心問題的解決方案

2.1 用CRM系統(tǒng)和OMS系統(tǒng)代替ERP系統(tǒng)

目前呼叫中心快速發(fā)展著，信息技術(shù)作為現(xiàn)代化的標志，在呼叫中心行業(yè)當(dāng)中顯示出了一定的優(yōu)越性，進而被重視了起來。但是，隨著時間的發(fā)展，ERP技術(shù)由于存在一定局限性，不能夠滿足快速增長的信息量，這樣，就會造成追蹤信息的困境，以及各個部門之間不能夠很好地溝通交流的狀況，為了各部門溝通良好，我們得尋求一些更加先進的系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)和OMS系統(tǒng)，在這里就能夠?qū)RP系統(tǒng)起到揚長避短的作用（CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，OMS即運營系統(tǒng)）。

2.1.1 CRM系統(tǒng)

從銷售理念、業(yè)務(wù)流程以及技術(shù)支持這幾個方面，我們可以將其定義為：CRM系統(tǒng)將現(xiàn)代信息技術(shù)與經(jīng)營思想合二為一，它通過信息技術(shù)，堅持以客戶為中心的原則，形成了一個自動化體系的解決辦法，因此提高了客戶的回頭率，達到了高效益的業(yè)務(wù)操作，有了更加豐厚的利潤回報。

以客戶為中心，是該系統(tǒng)的關(guān)鍵之所在。該系統(tǒng)能夠很好地滿足客戶一些比較有個性的需求，還提高了客戶的回頭率，這樣，同時也在銷售這一部分起了關(guān)鍵性的作用，不但增加利潤回報，拓展了市場，與此同時也全方位提升了企業(yè)的盈利能力及與同行業(yè)的競爭力，實現(xiàn)了與客戶雙贏的目的。

2.1.2 OMS系統(tǒng)

該系統(tǒng)涉及管理學(xué)、組織行為學(xué)、營銷學(xué)、傳播學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、計算機應(yīng)用技術(shù)等學(xué)科，它是最新的企業(yè)運營以及品牌管理的重要工具，也是系統(tǒng)的企業(yè)運營及品牌管理科學(xué)的理論依據(jù)。

該系統(tǒng)包含企業(yè)文化、企業(yè)形象和公共關(guān)系等方面的相關(guān)信息，可以全方位地闡釋“什么才是企業(yè)，什么才是健康的企業(yè)”這個具有現(xiàn)實意義的問題，可以幫助企業(yè)渡過難關(guān)，維護企業(yè)更加良好健康的發(fā)展，現(xiàn)已被大多數(shù)企業(yè)所使用。

2.1.3 這兩種系統(tǒng)的優(yōu)勢

首先，使得企業(yè)運營效果全面提高。該系統(tǒng)將企業(yè)所有業(yè)務(wù)這一部分與資源體系有機結(jié)合起來，大大提高了企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率。整個CRM系統(tǒng)在企業(yè)資源分配環(huán)節(jié)中起到了過渡性的作用。

其次，優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈。該系統(tǒng)的應(yīng)用將起初的銷售、維修、服務(wù)、市場推廣人員籠絡(luò)到一起，有效地根據(jù)市場的需求工作，在滿足客戶需求方面，牢牢地組成了一個堅固的團體；而在企業(yè)財務(wù)、生產(chǎn)、采購、儲運方面，該系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舻男枨蟆⑹袌龅墓?yīng)，以及產(chǎn)品的銷售等信息反饋過來。

最后，保留老客戶并吸引新客戶。能夠很好地整理客戶個人信息，有效地幫助企業(yè)提供、篩選有用的信息，將信息分享給相關(guān)部門，從而使企業(yè)快速反應(yīng)做出對策，以便于企業(yè)更好地管理銷售情況，服務(wù)對象及內(nèi)容，更快速有效地為客戶提供服務(wù)。

2.2 人員素質(zhì)的提升

2.2.1 加強培訓(xùn)、制定考核制度

加大人員培訓(xùn)力度，從其中選出一些業(yè)績突出的作為加強營，占總?cè)藬?shù)1/3。根據(jù)考核成績，設(shè)置淘汰制度，由非加強營中的優(yōu)秀者予以補充，設(shè)一定時間加強培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司文件。

對員工學(xué)習(xí)效果進行考核，每周一次，考查業(yè)務(wù)知識掌握情況。

2.2.2 完善后勤服務(wù)

呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)維護需要專業(yè)人員維護，而這些人員最好就來自呼叫中心。因為呼叫中心的人員對于呼叫中心比較了解，能夠更好地進行后勤服務(wù)。

2.3 產(chǎn)業(yè)鏈的延伸

2.3.1 現(xiàn)有功能的完善

做好呼叫中心的業(yè)務(wù)需要提高銷售量以及質(zhì)量，從而更好地將呼叫中心和業(yè)務(wù)部門緊密聯(lián)系起來，從而使雙方更好地互相支持對方的工作，這樣，也可以將投訴的問題很好的處理。

對于查詢與咨詢業(yè)務(wù)，提高硬件設(shè)施設(shè)備，才可以提供給顧客更好的服務(wù)。

2.3.2 延伸產(chǎn)業(yè)鏈

稍微更換改進服務(wù)模式，將被動變?yōu)橹鲃?，維護老客戶關(guān)系，主動發(fā)現(xiàn)新客戶。關(guān)于投訴那部分的也需更清楚地劃分，這樣可以有效處理客戶投訴問題，及時聯(lián)系有關(guān)部門處理相關(guān)問題；回訪組一般對客戶而言，是查看投訴處理情況，客戶對待我方的處理方式以及對我們的滿意度及有效建議。

3 結(jié) 論

呼叫中心在未來的企業(yè)發(fā)展中起著不可或缺的作用。隨著社會不斷地發(fā)展和社會分工的進行，各個企業(yè)需要擁有一套完美的簡單的方案來解決在公司實際運營操作中一系列的煩瑣問題，呼叫中心即將在未來的發(fā)展中，通過取代渠道、運用聲音的力量來創(chuàng)造更多的價值，為公司謀取更多的利潤。

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