提升三亞旅游公共交通服務(wù)水平的調(diào)查研究

作者簡(jiǎn)介：鮑富元（1982- ），男，河南洛陽(yáng)人，三亞學(xué)院國(guó)際酒店管理學(xué)院講師，研究方向：旅游信息化。

【摘要】旅游公共交通服務(wù)作為旅游公共服務(wù)的重要組成部分，對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著重要作用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三亞的旅游公共交通服務(wù)還存在設(shè)施落后、規(guī)劃不合理、供給模式單一與從業(yè)人員素質(zhì)低等問題，分析總結(jié)三亞旅游公共交通服務(wù)供給的制約因素，提出三亞旅游公共交通服務(wù)提升的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】旅游公共交通服務(wù)；游客感知；提升對(duì)策

一、緒論

2012年6月11日，國(guó)家旅游局印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見》提出加快旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)、加快旅游安全保障體系建設(shè)、加快旅游公共交通服務(wù)體系建設(shè)、加快旅游惠民便民服務(wù)體系建設(shè)、加快旅游行政服務(wù)體系。然而，目前我國(guó)的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，極大程度阻礙著旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

針對(duì)旅游公共服務(wù)這一論題，國(guó)內(nèi)外學(xué)者均有不同的研究成果。Jennifer Reilly， Peter Williams， Wolfgang Haider（2009）提出旅游交通是旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的重要環(huán)節(jié)之一[1]。游客從旅游過程的初始到末端，都需要旅游交通來滿足游客的出行需求，并且同其他旅游活動(dòng)環(huán)節(jié)一起，為旅游產(chǎn)業(yè)鏈的正常運(yùn)作提供保障和支持。Thompson K， Schofield P（2007）以大曼徹斯特為例，將旅游目的地交通服務(wù)質(zhì)量與旅游滿意度相結(jié)合，指出游客對(duì)旅游地交通的感知與態(tài)度對(duì)海內(nèi)外游客的旅游體驗(yàn)及滿意度有影響[2]。國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游公共服務(wù)的研究還處于基礎(chǔ)理論階段，各項(xiàng)體系并不完善，但不乏優(yōu)秀的成果。李輝（2013）根據(jù)西安旅游公共服務(wù)的現(xiàn)狀，綜合分析旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)（主要為交通服務(wù)）、旅游公共信息類服務(wù)、旅游安全監(jiān)測(cè)類服務(wù)供給現(xiàn)狀，提出旅游公共服務(wù)存在的問題及優(yōu)化路徑[3]。李爽、黃福才等（2010）基于公共產(chǎn)品等理論，從旅游公共服務(wù)的服務(wù)對(duì)象、特性以及相關(guān)概念之間的區(qū)別等方面對(duì)旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵范疇、特征進(jìn)行界定和探討[4]。戴繼鋒等（2013）結(jié)合旅游城市的特征，從基本特征、時(shí)間特征、空間特征三個(gè)維度，分析三亞的城市交通現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)，提出三亞交通規(guī)劃的方法[5]。由于三亞地理、地形的特殊性，傳統(tǒng)的交通規(guī)劃方法在三亞并不適用。在交通規(guī)劃中，除考慮滿足本地居民正常出行要求外，更要了解游客的感知判斷，做好旅游公共交通服務(wù)建設(shè)。侯作前（2013）構(gòu)筑了廣義的完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的完整制度，從多個(gè)方面對(duì)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)做了系統(tǒng)規(guī)定，成為加快和提升我國(guó)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要保障[6]。胡洪彬（2013）從游客感知視角分析制約旅游公共服務(wù)供給的因素，提出推進(jìn)旅游公共服務(wù)發(fā)展的路徑選擇[7]。

可見，旅游公共服務(wù)的研究成果中，對(duì)旅游公共交通服務(wù)的專項(xiàng)研究并不多。旅游公共交通服務(wù)是旅游公共服務(wù)的重要構(gòu)成，更是游客在旅游目的地游程中必不可少的體驗(yàn)，同樣反映了一個(gè)城市旅游業(yè)的發(fā)展水平與成熟度。三亞作為海南旅游業(yè)的排頭兵，城市建設(shè)的基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，長(zhǎng)期以來隨著游客量的急速增加和城市規(guī)模的逐步擴(kuò)大，城市交通問題日益突出，尤其是旅游旺季的旅游公共交通還存在軟硬件方面的諸多問題。這與海南建設(shè)國(guó)際旅游島的目標(biāo)尚有一定的差距，所以，調(diào)查研究三亞旅游公共交通服務(wù)的現(xiàn)狀及問題，提出改進(jìn)提升的建議，有助于緩解三亞旅游公共交通服務(wù)的困境，逐步提高旅游公共服務(wù)水平，為三亞旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展贏得良好的市場(chǎng)環(huán)境和條件。

二、問卷的設(shè)計(jì)與實(shí)施

（一）問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查旨在獲得游客對(duì)于三亞旅游公共交通服務(wù)的感知結(jié)果以及關(guān)于旅游公共交通服務(wù)對(duì)旅游目的地重要性的認(rèn)知。采用李科特5分量表，分別用5、4、3、2、1，分別代表很重要、重要、一般、不重要、很不重要。對(duì)于旅游公共交通服務(wù)性能的評(píng)價(jià)，則通過很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分別設(shè)置數(shù)值5、4、3、2、1。問卷內(nèi)容包括被調(diào)查者的人口統(tǒng)計(jì)特征、游客對(duì)于旅游公共交通服務(wù)的感知程度和對(duì)三亞旅游公共交通服務(wù)的感知程度等。調(diào)查共發(fā)放和收回有效問卷100份，對(duì)于問卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析主要采用SPSS軟件。

（二）問卷調(diào)查

1.被調(diào)查者人口統(tǒng)計(jì)。調(diào)查樣本的統(tǒng)計(jì)顯示，女性比例占到62%，調(diào)查人群的年齡在21-30歲的接近一半，學(xué)歷在本科及以上的占46%，月均收入水平分布基本持平（集中在2000到5000的區(qū)間），職業(yè)則以學(xué)生、公司職員居多。

2.旅游交通工具的選擇及影響因素。調(diào)查顯示，有75%的游客選擇乘坐公交出行。其次是出租車，占到14%，摩托車、自駕車、自行車的比例相對(duì)較少，合計(jì)僅占11%。影響游客選擇交通工具的原因中，便捷占40%，安全為32%，費(fèi)用占到14%，舒適、時(shí)間、整潔等幾項(xiàng)相對(duì)較少。以選擇比重最大的公交為例，很多人選擇的原因是在能保障個(gè)人安全的基礎(chǔ)上，公交的性價(jià)比高，費(fèi)用低，可以被廣大群眾所接受。

出租車、公交車和自駕車相對(duì)于其他交通工具而言，具有良好的可進(jìn)入性，但是考慮到費(fèi)用和是否便捷等原因，絕大多數(shù)游客并不會(huì)選擇自駕出游。安全問題也是游客在旅行中關(guān)注的重點(diǎn)之一，出租車、公交車和自駕車基本可以滿足安全的要求。其次是費(fèi)用方面，在保障便捷和安全的前提下，若對(duì)時(shí)間的要求不是十分迫切，費(fèi)用將直接影響游客的選擇。在旅游路線上，考慮到旅游城市本身的性質(zhì)，偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)也會(huì)有公交到達(dá)，而出租車的費(fèi)用卻不是多數(shù)人可承擔(dān)的。以大小洞天為例，從市中心到大小洞天，公交的費(fèi)用大約在10元左右，而出租車的費(fèi)用大約在150元左右，相差頗多。

三、旅游公共交通服務(wù)存在的問題及原因分析

（一）基礎(chǔ)設(shè)施落后，配套不完善

在旅游公共交通服務(wù)體系中，能否提供便捷、經(jīng)濟(jì)、舒適的旅游交通，是保證游客滿意的前提。三亞在交通設(shè)施方面，景區(qū)之間缺乏便利的交通、且班次少，停車位明顯不足。不僅如此，交通工具的數(shù)量在旺季明顯不足以承擔(dān)龐大的人流量。另外，對(duì)于自駕車的配套設(shè)施也嚴(yán)重不足，對(duì)于路況等信息的發(fā)布、汽車旅館的建設(shè)和緊急救援等諸多方面，仍有待解決和完善[8]。調(diào)查顯示，游客對(duì)于旅游公共交通服務(wù)的方便性、快捷性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、數(shù)量的充足性、標(biāo)示的清晰準(zhǔn)確、準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)、班車頻率與發(fā)車時(shí)間幾項(xiàng)性能的期望值均值分別為4.53、4.43、4.16、4.11、4.2、4.18、4.28、4.24；對(duì)于三亞的感知程度則分別為2.99、2.86、2.44、2.67、2.7、2.83、2.68、2.72。三亞現(xiàn)有的旅游公共交通和游客的心理期望之間還存有較大差距。endprint

（二）交通規(guī)劃不合理，旺季需求難滿足

對(duì)旅游城市來說，良好的可進(jìn)入性是保持旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速發(fā)展的先決條件。這對(duì)交通的合理性規(guī)劃提出了較高要求，既要保證現(xiàn)有人口的正常需求，又要保證在旅游旺季，游客和常住居民的順利出行。交通規(guī)劃方面，游客的期望值為4.1左右，而游客實(shí)際感知的程度僅有2.7。同時(shí)，在訪問中，很多游客反映在旺季打車難、坐公交擠等問題，由于很多路段僅為雙車道，對(duì)于自駕出游的游客來說，面對(duì)交通擁堵的情況，只能表示無奈。由于三亞路網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)較為落后，加之配套設(shè)施不足和司機(jī)不文明駕駛，給三亞交通帶來了巨大壓力，主要路段堵車現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

（三）環(huán)境差，費(fèi)用高，從業(yè)人員素質(zhì)偏低

旅游公共交通的整潔與安全也是影響游客滿意度的因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于三亞旅游公共交通服務(wù)的整潔性和乘車治安的安全性兩項(xiàng)，得分分別為2.63、2.82。訪問中，很多游客看到或是遭遇在人群擁擠的公交車上有人行竊的跡象，這讓很多游客出行憂心忡忡，叫苦不迭；另外，公交交通工具的衛(wèi)生狀況堪憂。對(duì)于三亞旅游公共交通的經(jīng)濟(jì)性，游客的感知程度為2.44。游客反映，出行的成本偏高。在三亞出行的費(fèi)用，甚至超出很多大城市，無形中給游客造成一定的經(jīng)濟(jì)壓力。對(duì)于從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，游客給出的評(píng)分為2.24，而游客的期望值則為4.36。蠻橫、不親切、不熱情、素質(zhì)不高，是游客對(duì)于三亞旅游公共交通服務(wù)從業(yè)人員的反映。

（四）供給方式單一，社會(huì)認(rèn)可度低

造成旅游公共交通服務(wù)供給不足的原因，除三亞作為熱帶海濱旅游城市特殊的季節(jié)需求外，還有一個(gè)重要原因，就是供給主體單一。現(xiàn)有供給方式是以政府供給為主，但是單靠公共財(cái)政投資，難以滿足現(xiàn)有需求。在三亞，由于現(xiàn)有車輛的供應(yīng)難以滿足游客的需求，一些黑車在市面猖獗，也從側(cè)面反映出現(xiàn)有交通體制不健全等問題。

社會(huì)認(rèn)可度方面，三亞的旅游公共交通一直不為人所津津樂道。首先是堵車問題，據(jù)游客反映，在高峰期的重點(diǎn)路段，堵車幾十分鐘甚至1小時(shí)；與其他旅游城市相比，交通工具相對(duì)臟、舊，無三亞特色；相關(guān)工作人員態(tài)度蠻橫，整體印象不佳；智能化服務(wù)較為落后。游客對(duì)于旅游公共交通服務(wù)對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性的感知程度為4.28，而對(duì)于三亞旅游公共交通的滿意程度僅為2.46。

存在上述問題的原因主要有：（1）政府對(duì)旅游公共交通服務(wù)的偏好性選擇。政府作為旅游產(chǎn)業(yè)的決策者、提供者和宣傳者，在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中作用重要，大至政策法規(guī)，小至推廣宣傳。在旅游產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化的進(jìn)程中，容易出現(xiàn)由于旅游管理的市場(chǎng)化，部門行政人員慢慢喪失其應(yīng)有的價(jià)值取向和既定準(zhǔn)則的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致在旅游公共交通服務(wù)上的偏好性選擇。一方面，在旅游公共交通工具的供給中，輕視環(huán)境和社會(huì)承載力的影響，將現(xiàn)有旅游資源的經(jīng)濟(jì)效益放在首位，從客觀上導(dǎo)致游客坐車擠、打車難等問題的出現(xiàn)，對(duì)現(xiàn)有自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境也造成了一定的影響和破壞。另一方面，三亞的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和交通規(guī)劃還在延續(xù)傳統(tǒng)思路。作為旅游城市，交通需求的快速增長(zhǎng)給現(xiàn)有交通體系帶來巨大壓力。另外，政府部門過于注重硬件設(shè)施的建設(shè)，進(jìn)而在軟件服務(wù)上，不能符合現(xiàn)有旅游市場(chǎng)的要求，從業(yè)人員服務(wù)水平不高，監(jiān)管不嚴(yán)，獎(jiǎng)懲措施不明確，培訓(xùn)不到位等問題相繼出現(xiàn)，極大影響了游客對(duì)旅游公共交通服務(wù)的滿意度。（2）法制體系不健全，職能部門能力有待加強(qiáng)。隨著海南國(guó)際旅游島建設(shè)的推進(jìn)，游客在交通指引、信息查詢等方面的需求逐漸增多，從客觀上，對(duì)現(xiàn)有交通法制體系和旅游管理部門的能力進(jìn)行考驗(yàn)。目前，我國(guó)旅游相關(guān)法律體系和制度體系的構(gòu)建相對(duì)滯后，單就旅游公共交通服務(wù)而言，基本是以現(xiàn)有交通法律法規(guī)為準(zhǔn)則進(jìn)行管理，缺乏更高層次、針對(duì)性更強(qiáng)的法律依據(jù)。另外，現(xiàn)有旅游公共交通市場(chǎng)過于散亂，市場(chǎng)欺客、載客等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了旅游城市的形象。從旅游管理部門角度看，由于缺乏對(duì)旅游公共交通服務(wù)的明確定義，在涉及職能分配和管轄范圍上，容易造成管理的交叉重疊，責(zé)任的不明確。隨著科技進(jìn)步和大眾對(duì)旅游過程的重視，對(duì)旅游管理部門工作人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)水準(zhǔn)，提出了更高的要求。（3）缺乏社會(huì)參與力量。政府作為旅游公共服務(wù)的主導(dǎo)者，在旅游公共交通服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，但是隨著旅游需求的多樣化，政府已不可能獨(dú)自承擔(dān)所有職能，解決所有問題。因此，這就要求政府充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，參與旅游公共交通服務(wù)供給，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最優(yōu)化。然而，目前三亞的旅游公共交通服務(wù)的社會(huì)化程度偏低。很多行業(yè)組織并未真正起到其應(yīng)有的作用，例如協(xié)助、監(jiān)督等，容易造成供給方式和供給主體單一等現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致游客的利益受損，降低旅游滿意度。

四、提升三亞旅游公共交通服務(wù)策略

（一）合理規(guī)劃交通線路，完善基礎(chǔ)設(shè)施配套

交通線路的規(guī)劃布局應(yīng)結(jié)合城市長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃與布局，充分考慮游客和本地居民的出行方便，尤其是旅游旺季的交通需求。作為濱海旅游城市，三亞的旅游景區(qū)主要分布在幾個(gè)相對(duì)集中的區(qū)域，為方便游客來往于不同景區(qū)之間，應(yīng)增加游客來往景區(qū)之間的車輛和班次。交通工具方面，適當(dāng)增加旅游旺季的出租車數(shù)量；開通更多的公交線路，確保旅游旺季本地居民的日常出行暢通。同時(shí)，完善旅游公共交通的配套設(shè)施和及時(shí)發(fā)布路況信息，例如增加停車場(chǎng)的車位、設(shè)置公共交通標(biāo)識(shí)、多渠道共享交通路況信息等。

（二）創(chuàng)新旅游公共交通服務(wù)供給方式

除了旅游公共交通的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，旅游公共交通的信息服務(wù)對(duì)游客出行同樣重要。傳統(tǒng)的旅游公共交通信息服務(wù)多有交通主管部門提供，而隨著信息技術(shù)的應(yīng)用普及，旅游公共交通信息服務(wù)也應(yīng)創(chuàng)新供給方式，通過電子觸摸屏、二維碼掃描等功能，讓游客實(shí)時(shí)了解出行信息，并對(duì)旅游公共交通服務(wù)做出評(píng)價(jià)和信息分享[9]。同時(shí)，政府應(yīng)采用合理的反饋機(jī)制和鼓勵(lì)制度，通過諸如優(yōu)惠景區(qū)門票、免費(fèi)參觀景點(diǎn)等措施，鼓勵(lì)游客和市民加入到旅游公共交通服務(wù)建設(shè)的隊(duì)伍中。

（三）轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化旅游公共交通的消費(fèi)環(huán)境endprint

為使三亞旅游公共交通服務(wù)符合三亞旅游整體形象，并能最大程度滿足游客需求，政府部門應(yīng)將角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型。并引導(dǎo)社會(huì)力量參與到旅游公共交通服務(wù)的建設(shè)中，優(yōu)化旅游公共交通的消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范整頓現(xiàn)有交通市場(chǎng)，確保游客出行消費(fèi)放心。加強(qiáng)對(duì)旅游公共交通從業(yè)人員的培訓(xùn)，提升他們的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。同時(shí)，美化旅游交通工具的內(nèi)外環(huán)境，創(chuàng)造文明衛(wèi)生的交通環(huán)境，進(jìn)而提高游客的滿意度。

五、結(jié)束語(yǔ)

三亞的旅游公共交通服務(wù)備受游客詬病，就此開展調(diào)查研究，對(duì)提升三亞的旅游公共服務(wù)水平和樹立三亞良好的城市形象具有積極的作用。但由于調(diào)查樣本的規(guī)模相對(duì)有限，影響到分析的精確度；另外問卷題目的設(shè)計(jì)還缺乏更為深層的內(nèi)在聯(lián)系。后續(xù)研究應(yīng)關(guān)注不同利益主體對(duì)旅游公共交通服務(wù)的態(tài)度，而不僅僅是游客的感知；同時(shí)，需結(jié)合特定的分析方法或模式，優(yōu)化問卷的題目設(shè)計(jì)，增加調(diào)查樣本量，并對(duì)旅游公共交通服務(wù)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深度的理論分析。

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