對自助旅游者信息需求與智慧旅游信息提供的研究啟示

王剛　趙青　王江哲

作者簡介：王剛（1982- ），男，漢族，河北保定人，河北金融學(xué)院管理系助教，研究方向：自助旅游、旅游規(guī)劃；趙青（1987- ），女，漢族，河北保定人，河北金融學(xué)院管理系助教，研究方向：廣告、會展管理；王江哲（1989- ），男，漢族，河北石家莊人，山東大學(xué)在讀碩士，研究方向：旅游管理。

【摘要】隨著自助旅游的興起，結(jié)伴自助旅游亦日趨流行，旅游者在長期結(jié)伴自助旅游過程中形成了不同的角色，針對自助旅游者的信息搜尋行為相關(guān)的研究已大量展開。與此同時，智慧旅游相關(guān)的實踐和理論逐漸發(fā)展成為前沿問題，相關(guān)研究重點傾向于宏觀層面的智慧旅游架構(gòu)和智慧旅游概念解析，未將自助旅游者信息需求與智慧旅游信息提供二者結(jié)合起來進行探討?；诖?，筆者在文獻梳理的基礎(chǔ)上，使用案例研究方法，使用公開的局內(nèi)人身份對研究對象進行長期觀察和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在長期結(jié)伴自助旅游者中存在組織者與參與者兩種角色，通過對兩種角色分別進行訪談和調(diào)研，總結(jié)出二者在信息搜尋渠道與信息搜尋內(nèi)容兩方面存在的較大差異。為促進智慧旅游發(fā)展更好的為游客服務(wù)，筆者從智慧旅游視角提出針對自助旅游者的信息服務(wù)體系構(gòu)建對策。

【關(guān)鍵詞】結(jié)伴自助旅游；智慧旅游

一、研究背景與問題提出

“智慧旅游”概念最早由江蘇省鎮(zhèn)江市于2010年提出，并已在北京奧運會和上海世博會得到應(yīng)用。之后有廈門、南京、蘇州、北京等18個城市入選首批“國家智慧旅游試點城市”，智慧旅游在我國旅游業(yè)發(fā)展趨勢日益明顯，尤其是經(jīng)歷2014智慧旅游年之后，智慧旅游的概念深入人心，各地紛紛展開智慧旅游建設(shè)實踐，為廣大游客帶來諸多實惠。另一方面，根據(jù)驢媽媽發(fā)布的2015春節(jié)旅游報告，2015年春節(jié)游客出行方式同往年相比，自由行人數(shù)占比越來越大，參團旅游呈縮水趨勢，中國游客正趨于成熟，越來越多的傳統(tǒng)跟團游客加入自助旅游者行列成為新時代的主流旅游群體，這一群體旅游體驗卷入度高，信息搜尋努力程度高，在出游前和出游過程中伴有大量信息搜尋行為，給旅游信息服務(wù)提出新的要求。那么，自助旅游者這一旅游群體還可以進一步細分嗎？這一旅游群體會使用哪些信息搜尋渠道？主要關(guān)注哪類旅游信息？智慧旅游又該如何為自助旅游者提供更好的信息服務(wù)？本文將對這些問題展開研究。

二、文獻綜述

（一）智慧旅游研究

從2008年IBM提出“智慧地球”概念以來，“智慧城市”、“智慧國”相關(guān)概念逐漸被延伸出來，受其啟發(fā)，“智慧旅游”應(yīng)運而生?！爸腔勐糜巍毕嚓P(guān)研究逐漸成為旅游學(xué)科研究的新熱點。目前國外在相關(guān)領(lǐng)域的研究較少，而主要集中于信息技術(shù)在旅游業(yè)的應(yīng)用和實踐[1]。我國前期研究主要集中于智慧旅游體系的構(gòu)建及智慧旅游的實踐價值方面[2][3]；吳學(xué)安（2011）[4]、劉軍林、范云峰（2011）[5]、黃超、李云鵬（2011）[6]分別指出智慧旅游能夠滿足旅游咨詢、智慧的旅游預(yù)訂和購買、智慧的旅游接待和智慧的旅游售后服務(wù)等綜合旅游信息的需求，促使游客主動感知旅游相關(guān)信息，并及時安排和調(diào)整旅游計劃。后期研究逐漸轉(zhuǎn)移到對智慧旅游概念的理解和理論體系構(gòu)建方面，如：張凌云、黎崾、劉敏（2012）[7]指出智慧旅游應(yīng)用對象為旅游公共管理與服務(wù)部門、旅游者、旅游企業(yè)以及目的地居民；喬海燕（2012）[8]從智慧旅游角度探討了公共信息服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建；李云鵬等（2014）[9]指出智慧旅游是能夠讓旅游者隨時、隨地、隨需獲取到的無處不在的旅游信息服務(wù)是為旅游者個體提供的旅游信息服務(wù)；羅劍宏，楊茹（2014）[10]認(rèn)為智慧旅游管理、服務(wù)、營銷對旅游消費行為存在顯著影響。

（二）信息搜尋研究

目前國內(nèi)外對游客信息搜尋行為的研究主要集中于旅游信息搜尋影響因素、搜尋渠道、搜尋內(nèi)容、搜尋過程等方面。在旅游信息搜尋影響因素方面，現(xiàn)有文獻的研究主要集中在旅游特征、旅游者特征兩大方面[11-16]，也關(guān)注了在團隊中不同角色對旅游信息搜尋產(chǎn)生的影響[17-18]。在信息搜尋渠道與關(guān)注信息重點方面，S?rensen（2003）[19]指出網(wǎng)絡(luò)可以幫助背包旅游者獲得旅游信息；岑成德，梁婷（2007）[20]研究得出在國內(nèi)高校學(xué)生獲得旅游信息的途徑中，互聯(lián)網(wǎng)的使用位于第一，游客最重視價格信息、景點介紹、住宿情況、特色飲食和旅游線路。張學(xué)梅（2009）[21]總結(jié)了自駕車旅游最關(guān)注的信息為氣象、交通、維修、食宿等。蔣晟（2008）[22]認(rèn)為旅游網(wǎng)絡(luò)論壇為背包客提供了驢友結(jié)伴、互動體驗、電子商務(wù)三大咨詢服務(wù)；文謹(jǐn)，宮輝力（2009）[23]認(rèn)為自助旅游者的性別、年齡、文化程度、收入等因素影響了他們對旅游目的地有關(guān)信息的需求。

綜上所述，盡管理論界對智慧旅游的理論研究滯后于實踐，學(xué)術(shù)界對智慧旅游相關(guān)概念的認(rèn)知角度不盡相同，但智慧旅游對游客信息搜尋以及旅游信息提供方面較大影響的觀點卻十分一致；而在旅游信息搜尋相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，游客的信息搜尋渠道日趨網(wǎng)絡(luò)化，游客會利用網(wǎng)絡(luò)進行目的地相關(guān)信息的了解，并進行酒店、交通、餐飲安排。在自助旅游日趨成熟的趨勢下，智慧旅游為自助旅游者提供更全面、更及時的個性服務(wù)本應(yīng)為智慧旅游發(fā)展的題中之義，而現(xiàn)有研究尚未對二者的對接進行深入探討。本文將從自助旅游者的信息搜尋特征入手，探討智慧旅游信息服務(wù)提供策略。

三、研究方法

（一）案例研究

案例研究是對一個個人、一件事件、一個社會集團，或一個社區(qū)所進行的深入全面的研究。它的特點是焦點特別集中，對現(xiàn)象的了解特別深入、詳細[24]。盡管自助旅游形式越來越流行，智慧旅游也被上升到旅游發(fā)展總體規(guī)劃的戰(zhàn)略中來，如何應(yīng)用智慧旅游為越來越多的自助旅游者提供更便捷的信息搜尋，現(xiàn)有研究并未做進入探討，因此本研究選擇個案研究方法，進行探索性研究。本研究選擇愛威海社區(qū)威海戶外版塊作為研究案例，因為該案例集中了大量的自助旅游者，群體行為突出體現(xiàn)了自助旅游者的行為特征，并且作為區(qū)域性旅游社區(qū)，可進入性、研究可行性、調(diào)研訪談便利性較好，能夠深入群體中去展開訪談與觀察，而通過筆者觀察分析，在長期的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)自助旅游過程中，逐漸形成了組織者與參與者兩種角色，本文對二者的區(qū)別分別進行分析，并基于此探討智慧旅游信息提供的啟示。endprint

（二）研究信度

本文主要采用相關(guān)檢驗法（又稱“三角檢驗法”）、反饋法、參與者檢驗法三種方法對研究效度進行檢驗。（1）相關(guān)檢驗法。筆者通過結(jié)伴自助旅游者的召集帖、回顧貼、社區(qū)評論、訪談記錄、參與觀察多方面的對照來提高研究的效度。（2）反饋法。筆者將總結(jié)出的觀點與有經(jīng)驗的結(jié)伴自助旅游者、相關(guān)領(lǐng)域的研究者進行交流，聽取他們對研究觀點的看法，以發(fā)現(xiàn)問題不斷修正。（3）參與者檢驗法。筆者與個別自助旅游的參與者建立了良好的人際關(guān)系，通過與他們的交流并詢問筆者的表述是否反映了他們的真實情況，聽取他們的意見，對結(jié)論進行修改。

（三）資料收集

本研究主要使用了文獻法、訪談法、參與式觀察三種資料收集方法。（1）文獻法，對現(xiàn)有的相關(guān)文獻和互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)志進行整理。（2）訪談法，筆者主要采用無結(jié)構(gòu)訪談，并隨研究深入對個別訪談對象進行多次訪談。（3）參與式觀察，采用公開的“局內(nèi)人”立場，參與結(jié)伴自助旅游活動，公開自己的研究目的，以“圈內(nèi)人”的身份深入了解和挖掘這一群體的思維習(xí)慣和行為特征。為了便于研究，筆者對所收集資料進行編碼：FT—訪談材料；01—被訪談?wù)咝蛱?；a＼b＼c—訪談次數(shù)，兩者之間的大寫字母表示被訪談?wù)叽?。如“FT01-YG-c”表示該資料來自第一位訪談?wù)遈G的第三次訪談記錄。

四、自助旅游者信息搜尋行為特征

（一）信息搜尋渠道

1.網(wǎng)絡(luò)。組織者在確定目的地之后，首先會通過網(wǎng)絡(luò)來搜尋關(guān)于目的地的基礎(chǔ)性資料，甚至通過網(wǎng)絡(luò)地圖來判斷目的地的環(huán)境，對目的地的地理位置、大體空間走向進行詳細了解；通過網(wǎng)友在社區(qū)發(fā)布的攻略來判斷哪一條路線更安全，哪一條路線風(fēng)景更優(yōu)美；二者結(jié)合形成路線安排具體計劃。而參與者使用的網(wǎng)絡(luò)渠道主要為社區(qū)的帖子（本地社區(qū)與全國性的大型戶外資料社區(qū)）。

2.人際關(guān)系。經(jīng)驗豐富的組織者會參考周邊資深驢友的意見來進行目的地選擇，確定目的地之后又會參考當(dāng)?shù)叵驅(qū)Щ蛘呓?jīng)驗豐富的驢友意見來衡量活動的可行性，以此為依據(jù)對旅游計劃進行更周密的安排或者取消活動。而參與者參與活動前期的信息主要來自于組織者，對組織者的信息存在嚴(yán)重依賴，隨著參與結(jié)伴自助旅游活動的次數(shù)增加，參與者的經(jīng)驗也不斷豐富，獨立性與判斷能力不斷提高，也開始嘗試從網(wǎng)絡(luò)渠道獲取信息，對組織者的依賴程度逐漸下降。如下文是代表性人物訪談記錄。

森林人：網(wǎng)絡(luò)的信息來源更重要，信息量更大，可以從不同角度不同層面對目的地有所認(rèn)識，網(wǎng)絡(luò)上不同的人寫的攻略所反映的側(cè)重點不同。預(yù)訂飯店是通過聯(lián)系當(dāng)?shù)叵驅(qū)Щ蛘咄ㄟ^網(wǎng)上驢友推薦，一般不會利用攜程網(wǎng)一類的旅游搜尋引擎，也不會通過飯店的官方網(wǎng)站預(yù)訂。（FT05-SLR-b）

小攀：組織活動信息搜尋主要來自兩方面，一方面是網(wǎng)絡(luò)……（FT04-XP-b）

寓公：從網(wǎng)上先查一下地理環(huán)境怎么樣，它在哪兒，然后對應(yīng)著再找當(dāng)?shù)馗浇沂煜さ哪切┤藖砹私?，聽取他們的意見作為參考，接下來我就會用心的從網(wǎng)上搜集相關(guān)的資料……。（FT01-YG-c）

紅粉丫頭：起初參加活動的時候是依賴組織者，基本是完全依賴。（FT08-HFYT-b）

睿童：活動信息一般組織者都會公布出來，周邊的活動對他們老驢來說都是小菜，看他們公布的信息一般就夠了，其他的可以從網(wǎng)上稍微看一看。（FT07-RT-a）

悠果：從網(wǎng)上搜集信息時主要是看社區(qū)或別而論壇上的帖子，也是為了學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗，所以自己搜集學(xué)習(xí)很重要。（FT06-YG-a）

NG：一般都是看召集帖，再根據(jù)召集帖從網(wǎng)上搜些信息，有時間就多了解一些，因為出去了，主要靠自己。（FT10-NG-b）

約翰蘭博：上網(wǎng)看帖子是必須的，很多信息都是從網(wǎng)上得到的，但有時候也從電視媒體上獲得一些。（FT14-YHLB-a）

（二）信息搜尋內(nèi)容

組織者在出行前需要大量信息搜尋工作，對各方面信息進行了解，以做出周密而有彈性的安排，防止意外情況發(fā)生，并根據(jù)可能發(fā)生的意外狀況做出緊急預(yù)案。根據(jù)筆者調(diào)研，發(fā)現(xiàn)組織者在出行前的信息搜尋中，路線及時間計劃是需要進行搜尋的重點內(nèi)容，同時對目的地環(huán)境、氣候、可進入性等信息進行了解，保證活動的高體驗性、安全性和可行性；需要對隊員的經(jīng)驗、體力進行了解，以免意外情況發(fā)生。而參與者在信息搜尋內(nèi)容方面與組織者有較大差異，出于安全考慮，他們對裝備購買方面的信息比較關(guān)注，同時關(guān)心自己是否對目的地風(fēng)景感興趣，路線長短及難度是否適合自己的體力，活動組織者是否可靠等方面信息。這些因素往往能夠決定參與者是否出行。

寓公：你發(fā)帖了就說明已經(jīng)做了大量的前期準(zhǔn)備工作，需要確認(rèn)的信息都已經(jīng)得到確認(rèn)，認(rèn)為活動非常可行，才會發(fā)帖召集活動。（FT01-YG-d）

森林人：對路線、時間計劃、天氣、目的地可進入性、是否重裝、隊友體力相關(guān)的信息詳細掌握并做出有彈性的安排。（FT05-SLR-c）

江南：主要會看看時間安排、路線、天氣、然后上論壇發(fā)公告。（FT03-JN-b）

寓公：對隊友的要求，根據(jù)不同的路線，環(huán)境情況對結(jié)伴的隊員的要求是不同的……因為環(huán)境太惡劣在召集隊友的時候刻意招了一個懂醫(yī)護的……這部分人在去玩兒的時候去農(nóng)家樂比較多一些，這些信息一般是通過當(dāng)?shù)伢H友了解到，有他們或者某賓館的老板推薦。（FT01-YG-d）

默菲：要針對出行地點、地勢的具體情況準(zhǔn)備裝備，裝備的購買首選是在組織者處。（FT12-MF-a）

約翰蘭博：會上網(wǎng)去查一查目的地的情況，找一下合適的路線，不過這些準(zhǔn)備工作做多了也沒什么用，因為路線隨時都可能根據(jù)當(dāng)時的情況變化。（FT14-YHLB-b）

悟情：會去百度一下，關(guān)注目的地的風(fēng)土人情，景點什么的。（FT13-WQ-b）

睿童：一般都是會選擇一些自己比較熟悉的老驢組織的戶外活動，目的地相關(guān)、路線、裝備等內(nèi)容發(fā)起人會告知的。（FT07-RT-a）endprint

悠果：不了解的領(lǐng)隊組織的活動肯定不會參加，領(lǐng)隊的責(zé)任心很重要。（FT06-YG-b）

紅粉丫頭：對目的地危險狀況，路程時間，活動時間長短等方面信息比較關(guān)注，怕活動的難度自己會承受不了。（FT08-HFYT-b）

（三）自助旅游者信息搜尋行為特征總結(jié)

綜上所述，自助旅游者的不同角色在信息搜尋過程中表現(xiàn)出了較大差異，且與之前的研究結(jié)論有所不同，集中在信息搜尋渠道的選擇和信息搜尋內(nèi)容的側(cè)重兩方面。

（1）信息搜尋渠道方面，組織者對互聯(lián)網(wǎng)信息應(yīng)用更多，而經(jīng)驗欠缺的參與者對組織者的信息依賴程度較高，經(jīng)驗豐富的參與者對互聯(lián)網(wǎng)信息應(yīng)用亦逐漸增多。值得注意的是，在食宿信息的搜尋渠道選擇方面，組織者并未使用常用的旅游搜索引擎，而是選擇了更了解旅游目的地情況的驢友，與研究者的主流認(rèn)知有較大差異，這與結(jié)伴自助旅游者的旅游動機緊密相關(guān)——低成本高體驗，他們在旅行過程中對食宿的消費要求并不高，而當(dāng)前旅游搜索平臺門檻較高，低端餐飲酒店難以入駐。

（2）信息搜尋內(nèi)容方面，之前的研究并未對自助旅游者的角色進行區(qū)分，而是對自助旅游者這一群體的信息搜尋行為進行籠統(tǒng)概括，經(jīng)筆者訪談得知，在長期的結(jié)伴自助旅游中，存在組織者和參與者兩種角色，二者在信息搜尋內(nèi)容方面也存在較大差異。組織者對信息內(nèi)容考慮的更加全面，除去對旅游信息本身的信息關(guān)注之外，組織者還關(guān)注參與者身體條件、知識結(jié)構(gòu)等內(nèi)容，而參與者除了更多關(guān)注旅行前的裝備購買、旅游資源吸引力等方面之外，同樣也對組織者的可靠性關(guān)注度也很高。

由結(jié)論可得出，在結(jié)伴自助旅游中，組織者才是利用網(wǎng)絡(luò)進行信息搜尋的主力，參與者的信息搜尋對網(wǎng)絡(luò)信息的依賴程度遠低于被組織者；通過研究，筆者還發(fā)現(xiàn)在長期的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)伴自助旅游過程中形成的組織和被組織關(guān)系，不僅僅是因為雙方對相同目的地有共同的興趣，同時也是二者進行相互考察而達成“契約”關(guān)系的結(jié)果，現(xiàn)有研究并未對此進行深入分析。

五、自助旅游者信息搜尋行為特征對智慧旅游信息服務(wù)的啟示

根據(jù)現(xiàn)有研究的主要觀點，智慧旅游的根本屬性是信息服務(wù)，而自助旅游者是智慧旅游的四大服務(wù)對象之一，有必要對自助旅游者這一市場群體進行進一步細分——組織者和參與者，并針對其信息搜尋行為提供更加適應(yīng)自助旅游者需求的信息服務(wù)，同時為二者契約關(guān)系建立互信機制。

（一）智慧旅游信息服務(wù)應(yīng)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息搜尋渠道作用

根據(jù)朱珠，張欣（2011）的研究，智慧旅游管理平臺架構(gòu)應(yīng)從全面感知層，云平臺構(gòu)建層，應(yīng)用服務(wù)層三個層面展開，其中，在應(yīng)用服務(wù)層面應(yīng)包含酒店服務(wù)、商旅服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、位置服務(wù)、交通服務(wù)等方面。由于自助旅游者中的組織者才是網(wǎng)絡(luò)信息的主要使用者，智慧旅游的信息提供應(yīng)重視組織者的網(wǎng)絡(luò)信息依賴，注重搭建互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺，使組織者在出游前和出游中都能夠隨時隨地接收到景區(qū)信息，及時調(diào)整旅游計劃，以便于更好的組織自助旅游活動。尤其是針對食宿安排較多使用人際關(guān)系渠道的現(xiàn)狀，除應(yīng)搭建本地組織者和外來組織者的互動交流平臺之外，還應(yīng)建立本地食宿信息數(shù)據(jù)庫，將各層次的食宿信息發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)平臺供自助旅游者參考。針對自助旅游者中的參與者，除提供旅游目的地基本信息之外，更應(yīng)注重建立目的地旅游論壇，為參與者互動交流提供平臺。

（二）智慧旅游信息提供應(yīng)重視組織者與參與者需求差異

從上述研究結(jié)論中可以看出，組織者和參與者共同關(guān)注的信息有：旅游目的地資源、旅游線路等與目的地吸引力相關(guān)的問題。另一方面，因為在結(jié)伴自助旅游中所扮演的角色不同，二者所關(guān)注信息亦有所區(qū)別。組織者更關(guān)注旅游目的地的可進入性、參與者的體力和知識結(jié)構(gòu)等問題，而參與者出于對組織者的信任，所關(guān)注信息更少，并且集中在裝備購買和組織者的可靠性相關(guān)信息上。因此，在景區(qū)進行智慧旅游體系構(gòu)建時，應(yīng)注重提供景區(qū)可進入性、景區(qū)周邊食宿、景區(qū)游覽對游客體力的要求、旅游所需裝備、景區(qū)資源情況等信息，為組織者組織自助旅游做信息參考。

（三）基于智慧旅游建立組織者與參與者的信息互動機制

從研究結(jié)果可知，決定參與者是否參與自助旅游活動的因素除了景區(qū)吸引力、線路難度之外，組織者是否可靠也是參與者考慮的重要問題。而對于很多經(jīng)驗匱乏的參與者來說，對組織者的情況并不了解；而組織者也面臨同樣的問題，即在組織活動時要考慮線路難度是否適合參與者參與，要對參與者的體力和隊員知識結(jié)構(gòu)進行全局考慮，面對越來越多的參與者，組織者無法對參與者的能力做出準(zhǔn)確判斷。因此需要互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)建立注冊機制，并在注冊時選擇自身角色，組織者提供組織活動歷史記錄、經(jīng)驗值、知識結(jié)構(gòu)、年齡、旅游目的地傾向等信息；參與者也應(yīng)提供參與活動歷史記錄、經(jīng)驗值、知識結(jié)構(gòu)、年齡、體力、旅游目的地傾向等信息，使二者達成智能匹配。在結(jié)伴自助旅游活動結(jié)束后建立評價機制，將評價結(jié)果信息公布，供組織者和參與者參考。

六、結(jié)論與研究展望

伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智慧旅游必將成為未來旅游發(fā)展的方向，并對中國旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生極為顯著的影響。在智慧旅游建設(shè)過程中，應(yīng)注重互聯(lián)網(wǎng)渠道信息服務(wù)體系設(shè)計，重視組織者和參與者的不同信息需求，對自助旅游者進行更深層次的細分，提供更有針對性的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，未來研究應(yīng)對智慧旅游如何為自助旅游者提供更有針對性的服務(wù)、如何建立組織者與參與者的互信機制進行探討，以及智慧旅游信息服務(wù)對景區(qū)生命周期的影響等方面。

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