杭州市公立醫(yī)院非技術(shù)性住院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)路徑研究

王淑翠, 褚紅女, 黃銀芳

?公立醫(yī)院改革?

杭州市公立醫(yī)院非技術(shù)性住院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)路徑研究

王淑翠1, 褚紅女2, 黃銀芳3

以杭州市某公立醫(yī)院為研究對象,運(yùn)用SERVQUAL改良量表測量患者期望與實(shí)際感受之間是否存在差距.結(jié)合患者的具體調(diào)查結(jié)果,發(fā)現(xiàn)目前該公立醫(yī)院住院服務(wù)質(zhì)量存在的各條目和各維度的差距狀況,并分析和討論關(guān)鍵差距及原因,提出醫(yī)院管理工作的改進(jìn)建議.

SERVQUAL量表; 公立醫(yī)院; 住院服務(wù)質(zhì)量

我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的目的之一是要使患者滿意,研究“醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量”既符合衛(wèi)生政策的要求,也是我國目前三級醫(yī)院研究和管理實(shí)踐中的薄弱點(diǎn)[1].目前理論界對公立醫(yī)院的研究較多關(guān)注宏觀指標(biāo)、技術(shù)性指標(biāo)和客觀指標(biāo),忽視患者個體對非技術(shù)性因素的主觀感受和評價.學(xué)術(shù)領(lǐng)域所開發(fā)的醫(yī)療質(zhì)量評價指標(biāo)體系大多復(fù)雜龐大,評價主體不明,患者導(dǎo)向不突出,尤其患者評價未被重視,其科學(xué)性、系統(tǒng)性以及與國際接軌方面均存在問題,不能很好地體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念.

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象

本研究以杭州市某公立醫(yī)院的住院患者為調(diào)查對象,為確保被調(diào)查者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有較為全面的感知,主要對住院時間在3天以上的患者進(jìn)行調(diào)查.

1.2 調(diào)查量表

本研究以PZB提出的SERVQUAL量表為基礎(chǔ),結(jié)合我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和公立醫(yī)院的實(shí)際情況,廣泛查閱國內(nèi)外相關(guān)研究,咨詢衛(wèi)生管理、醫(yī)院管理等領(lǐng)域的專家學(xué)者,對量表的維度及具體問項(xiàng)進(jìn)行了修改,形成的SERVQUAL量表共包含6個維度、28個條目[2].在應(yīng)用?醫(yī)院住院服務(wù)質(zhì)量評價量表?開展調(diào)查中,分別調(diào)查患者住院服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受,患者答案均采用Likert標(biāo)度5級評分法,從1分到5分依次表示期望程度不高、不太高、一般、比較高和高,實(shí)際感受程度不認(rèn)同、不太認(rèn)同、一般、比較認(rèn)同和認(rèn)同.

1.3 調(diào)查方法

本研究主要采用隨機(jī)抽樣的方法,在醫(yī)院住院部的內(nèi)、外、婦、兒等科室抽取患者進(jìn)行調(diào)查.根據(jù)Kendall的樣本估計方法,樣本量應(yīng)為調(diào)查條目的10～20倍,本研究采用15倍,即15×28共420份,為保證有效樣本量,再將其擴(kuò)大10%,共為462份.實(shí)際回收問卷436份,回收率為94.37%,其中有效問卷426份,有效率為97.71%.

1.4 分析方法

對于收集到的數(shù)據(jù),經(jīng)整理后,采用Epidata 3.0進(jìn)行錄入,利用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析,主要運(yùn)用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等對患者期望的服務(wù)質(zhì)量以及實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計描述,檢驗(yàn)各條目和各維度差距是否具有統(tǒng)計學(xué)意義.

2 結(jié)果

2.1 患者的基本情況

對被調(diào)查患者基本情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,在被調(diào)查的426名患者中,男性216名(50.7%),女性210名(49.3%);年齡以40～59歲者最多,有175人(41.4%),其次為20～39歲者,有150人(35.2%), 20歲以下最少,24人(5.6%);文化程度以高中/職高/中專者居多,有199人(46.7%),小學(xué)及以下最少,僅有27人(6.3%);在職業(yè)分類中,以企業(yè)人員最多,112人(26.3%),商業(yè)和服務(wù)人員其次,99人(23.2%);將近一半的被調(diào)查者家庭月人均收入在2 001～3 000元;被調(diào)查對象居住地多在杭州市,并且多數(shù)是第一次到該醫(yī)院就診住院.

2.2 患者期望服務(wù)質(zhì)量情況

患者總體期望服務(wù)質(zhì)量均數(shù)為4.32,最大值為5,最小值為3.13,其中對于Q10(準(zhǔn)確記錄診療情況)的期望程度最高(4.50),其次是Q8(接受診療服務(wù)時,醫(yī)務(wù)人員通常第一次就做對)(4.45),而對于Q4(提供就診咨詢等便民服務(wù))的期望程度最低(4.22).從6個維度來講,對于可靠性的期望值最高(4.42),對響應(yīng)性的期望值最低(4.26).詳見表1及表2.

2.3 患者實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量情況

實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量均數(shù)為3.78,最大值為4.58,最小值為2.63,其中對于Q10(準(zhǔn)確記錄診療情況)的實(shí)際感受程度最好(3.92);其次是Q3(醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員穿著得體)和Q4(醫(yī)院提供就診咨詢、導(dǎo)醫(yī)以及小推車等便民服務(wù)),得分均為3.87,并列第2;而對于Q27(醫(yī)院食宿價格)的實(shí)際感受程度最差(3.64),其次是Q26(醫(yī)院檢查費(fèi)用合理、經(jīng)濟(jì)) (3.65).從維度方面看,有形性的實(shí)際感受值最高(3.84),對于經(jīng)濟(jì)性的實(shí)際感受值最低(3.70),詳見表3及表4.

2.4 住院服務(wù)質(zhì)量情況

根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,對服務(wù)質(zhì)量的評價主要取決于期望服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量之間的對比,即Q＝PGE.因此,將患者對服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感受進(jìn)行對比,計算住院服務(wù)質(zhì)量在各個條目及維度上的得分,以及對醫(yī)院住院服務(wù)質(zhì)量的總體評價,并用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)驗(yàn)證二者差距是否具有統(tǒng)計學(xué)意義.結(jié)果顯示,患者對醫(yī)院住院服務(wù)質(zhì)量總體評價為G0.54,28個條目和6個維度的得分均為負(fù)值,且差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01),說明該醫(yī)院住院服務(wù)質(zhì)量尚未達(dá)到患者的期望,服務(wù)質(zhì)量仍有很大的改進(jìn)空間.在28個條目中,得分相對較高的是Q4(醫(yī)院提供就診咨詢、導(dǎo)醫(yī)以及小推車等便民服務(wù)),為G0.35,其次是Q3(該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員穿著整潔得體),為G0.36;最低的是Q8 (您接受診療服務(wù)時,該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員通常第一次就做對),為G0.69,其次是Q9(該醫(yī)院準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行您的治療方案)和Q26(該醫(yī)院檢查費(fèi)用合理、經(jīng)濟(jì)),均為G0.66.在6個維度中得分相對較高的是有形性(G0.444),最低的是經(jīng)濟(jì)性(G0.610).

表1 患者期望服務(wù)質(zhì)量各條目的描述性統(tǒng)計

表2 患者期望服務(wù)質(zhì)量各維度的描述性統(tǒng)計

3 討論與建議

3.1 患者對住院服務(wù)質(zhì)量總體期望較高,對可靠性的期望最高

根據(jù)格羅魯斯(Gronross)對服務(wù)質(zhì)量的定義可知,患者對住院服務(wù)質(zhì)量的期望是其對服務(wù)質(zhì)量評價的重要組成部分,本研究對426名住院患者的調(diào)查,患者對調(diào)查醫(yī)院住院服務(wù)質(zhì)量的期望較高,總體期望服務(wù)質(zhì)量均數(shù)為4.32分,其中對于醫(yī)院準(zhǔn)確記錄自己診療情況的期望最高;其次是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行診療時能夠一次做對;期望值相對較低的是醫(yī)院能夠提供就診咨詢、導(dǎo)醫(yī)以及小推車等便民服務(wù).

在6個維度當(dāng)中,患者對于可靠性的期望最高,即患者在住院過程中最希望醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員能可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾,執(zhí)行包括診療規(guī)范在內(nèi)的服務(wù)規(guī)范的能力;第2是移情性,即醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能夠真正實(shí)現(xiàn)以人為本、以患者為中心,給予自己更多的關(guān)懷與尊重,能夠及時了解自己的服務(wù)需求,提供針對性的服務(wù);第3是經(jīng)濟(jì)性,即在現(xiàn)階段我國醫(yī)療行業(yè)“看病難、看病貴”的呼聲愈演愈烈的趨勢下,患者希望自己支付合理的醫(yī)療費(fèi)用,獲得與醫(yī)療費(fèi)用相匹配的醫(yī)療服務(wù);第4及第5則分別是保證性和有形性.相對于上述5個維度,患者對于響應(yīng)性的期望值最低,即患者對于醫(yī)務(wù)人員能夠主動、及時幫助自己的期望值相對較低.

3.2 患者對住院服務(wù)質(zhì)量總體感受較好,對于有形性的實(shí)際感受最好

根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示,患者對住院服務(wù)質(zhì)量的總體感受均數(shù)為3.78,在準(zhǔn)確記錄自己的診療情況、醫(yī)務(wù)人員穿著整潔得體、提供就診咨詢等便民服務(wù)等方面的實(shí)際感受程較好,而對于醫(yī)院檢查費(fèi)用、食宿價格兩個方面的實(shí)際感受最差.

表3 患者實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量各條目的描述性統(tǒng)計

表4 患者實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量各維度的描述性統(tǒng)計

在實(shí)際感受評價上,6個維度的排序由高到低依次為:有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性和經(jīng)濟(jì)性,與期望程度的排序存在明顯差異.

3.3 住院服務(wù)質(zhì)量仍有較大提升空間

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的計算公式Q＝PGE,得到該院總體住院服務(wù)質(zhì)量得分為G0.54分.28個條目的得分均為負(fù)值,差距均有具有顯著性;6個維度的差距也均具有顯著性,得分由高到低依次為:有形性、響應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性和經(jīng)濟(jì)性.說明醫(yī)院住院服務(wù)質(zhì)量并未達(dá)到患者的期望,仍有可提升的空間.

3.4 基于差距模型改進(jìn)住院服務(wù)質(zhì)量的建議

3.4.1 縮小認(rèn)知差距通過提高管理者的市場意識和服務(wù)質(zhì)量意識,使管理者能夠主動去了解患者對服務(wù)質(zhì)量的期望和體驗(yàn),從而在醫(yī)院內(nèi)真正樹立起“以病人為中心”的服務(wù)理念,使服務(wù)質(zhì)量的提升能夠在政策和管理上得到落實(shí).此外,了解患者期望是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的第一步,市場調(diào)查是重要手段.針對當(dāng)前醫(yī)院在問卷調(diào)查中所存在的問題,醫(yī)院應(yīng)該從調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法等方面完善對于住院病人的調(diào)查,例如可以使用本次研究中所運(yùn)用到的在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域得到廣泛認(rèn)可的SERVQUAL量表,對其進(jìn)行適當(dāng)修改使之符合醫(yī)院實(shí)際情況,同時醫(yī)院可以委托第三方或內(nèi)部職能機(jī)構(gòu)對住院患者進(jìn)行調(diào)查;應(yīng)暢通向上溝通的渠道,進(jìn)一步深入開展座談、院領(lǐng)導(dǎo)接待日等方式,了解患者期望;要從制度和結(jié)構(gòu)兩個方面著手,建立醫(yī)院內(nèi)部有效的向上溝通機(jī)制[3];最后,醫(yī)院應(yīng)該成立專門組織或部門,負(fù)責(zé)醫(yī)院關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的工作,部門員工除具有多年臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生或護(hù)士外,還應(yīng)包括具有一定服務(wù)管理知識的專業(yè)人士.

3.4.2 縮小標(biāo)準(zhǔn)差距要以患者為中心,完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,同時要對患者加強(qiáng)疾病常識的宣傳,促使患者形成合理的期望.在掌握豐富的患者期望信息后,應(yīng)對其進(jìn)行深入分析,找出患者最重視的關(guān)鍵環(huán)節(jié),適當(dāng)加強(qiáng)對這些環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的制定,從而實(shí)現(xiàn)以患者為中心[4].通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn),醫(yī)院住院患者對于移情性具有較高的期望值,但實(shí)際感受卻較差.因此醫(yī)院在制定規(guī)章制度時要對這方面進(jìn)行加強(qiáng),對醫(yī)務(wù)人員征求患者治療方案意見、詳細(xì)跟患者解釋病情等方面做出具體要求,并納入考核體系.同時,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,若實(shí)際條件允許,可以讓醫(yī)院管理者、臨床一線醫(yī)務(wù)人員和患者相互協(xié)商,共同制定有關(guān)服務(wù)的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn),確保規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)合理并且具有針對性.另一方面,應(yīng)該對患者期望的信息進(jìn)行深入分析,根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況,對患者的期望進(jìn)行干預(yù)和糾正.患者常因不了解疾病而期望過高,導(dǎo)致患者期望與實(shí)際感受之間落差較大.在這種情況下,應(yīng)積極向患者解釋疾病常識,客觀介紹治療風(fēng)險,尋求其理解,加強(qiáng)對患者的教育,引導(dǎo)患者形成合理的期望.

3.4.3 縮小傳遞差距要提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì),保證服務(wù)質(zhì)量;同時注重內(nèi)部營銷,強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員以病人為中心的意識.第一,要加強(qiáng)醫(yī)院人力資源各個環(huán)節(jié)的管理,從招聘、培訓(xùn)、激勵等各個環(huán)節(jié)入手,注重對醫(yī)務(wù)人員技能的培訓(xùn),提高其工作能力,同時也要加強(qiáng)對其醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德、服務(wù)禮儀、溝通技能等方面的考核和培訓(xùn),將其納入績效考核,以引起醫(yī)務(wù)人員的重視;第二,醫(yī)院應(yīng)在院內(nèi)加強(qiáng)宣傳“以病人為中心”的服務(wù)文化,圍繞該理念開展“服務(wù)之星”評比等一系列活動,使其不僅僅是一句口號,更是深入到每一位醫(yī)務(wù)人員心里的服務(wù)理念,引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為;第三,醫(yī)院應(yīng)通過綜合目標(biāo)管理的手段,將服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)行及制度的落實(shí)進(jìn)行細(xì)化和量化,實(shí)行考核制度,動態(tài)督促和矯正偏離目標(biāo)的行為,確保服務(wù)傳遞按服務(wù)設(shè)計進(jìn)行[5];第四,醫(yī)院應(yīng)該將內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員作為員工看待,注重內(nèi)部營銷,在滿足其物質(zhì)需求的同時,更要注重精神需求,重視其個人發(fā)展,要提供各種培訓(xùn)、進(jìn)修機(jī)會,使員工較高層次的需求能夠得到滿足,從而增強(qiáng)員工對于醫(yī)院的歸屬感,強(qiáng)化其主動服務(wù)意識;最后,醫(yī)院要加強(qiáng)文化建設(shè),創(chuàng)造溫暖、和諧的工作環(huán)境,減緩醫(yī)護(hù)人員的工作壓力和緊張情緒,提高醫(yī)院歸屬感和工作滿意度.

3.4.4 縮小宣傳差距此次調(diào)查發(fā)現(xiàn),醫(yī)院宣傳差距主要是醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)傳遞過程中的過度承諾引起的,因此要加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的教育引導(dǎo),進(jìn)行溝通培訓(xùn),傳授溝通技巧,使醫(yī)務(wù)人員能夠準(zhǔn)確傳遞信息,同時在給患者解釋病情或解答患者疑問的時候,一定要遵照客觀事實(shí).另一方面,醫(yī)務(wù)人員之間也應(yīng)該加強(qiáng)溝通,防止在給患者做解釋工作時出現(xiàn)不一致的情況[6].

3.4.5 控制醫(yī)療費(fèi)用,降低服務(wù)成本根據(jù)衛(wèi)生部第三次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示,患者對上漲和過高的費(fèi)用是最不滿意的,本次調(diào)查中患者對于經(jīng)濟(jì)性的評價也是最低的.因此,醫(yī)院在提高質(zhì)量和改善態(tài)度的同時,應(yīng)努力降低醫(yī)療成本[7],要建立一套科學(xué)合理的醫(yī)療成本核算和控制制度,始終把患者利益放在首位,根據(jù)病人的經(jīng)濟(jì)承受能力,做到“因病施治、合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)”,并增加收費(fèi)的透明度,努力減輕患者負(fù)擔(dān),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,改善醫(yī)患關(guān)系.

[1] 王淑翠.我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價方法的探索性研究——基于SERVQUAL量表的視角[J].價格理論與實(shí)踐,2009(8):73G74.

[2] 黃銀芳.患者視角下的醫(yī)院住院服務(wù)質(zhì)量評價和改進(jìn)研究——以某醫(yī)院為例[D].杭州:杭州師范大學(xué), 2013.

[3] 李建軍.關(guān)系營銷在公立醫(yī)院應(yīng)用的探討[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì),2007,26(9):50G52.

[4] 陳興華.應(yīng)用精益化管理理論加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)[J].中國醫(yī)院管理,2007,27(8):70G71.

[5] 李天慶,張鐵山.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的醫(yī)院服務(wù)營銷實(shí)踐[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(1):54G56.

[6] 鄧富民.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量特性構(gòu)成分析[J].四川大學(xué)學(xué)報,2004(5):27G30.

[7] 陳燕凌,穆云慶,陳黎明,等.大型綜合醫(yī)院患者就醫(yī)選擇影響因素的調(diào)查研究[J].中國社會醫(yī)學(xué)雜志,2012, 29(2):15G17.

A Study on the Continuant Improvement Route of the NonGtechnical InGpatient Service Quality of Hangzhou Public Hospitals

WANG Shucui,CHU Hongnv,HUANG Yinfang.Alibaba Business College,Hangzhou Normal University, Hangzhou,310036,China

The paper took one public hospital of Hangzhou as an example and used varies of methods in the reG search.We viewed the inGpatient service quality as the research object,measured the hospital’s service quality and calculated the gap between the expectations and the actual situation based on the improved SERVQUAL scale.Then the reasons were analyzed through the service quality gap model and management suggestions were put forward.

SERVQUAL scale; Public hospital; InGpatient service quality

R197.323

A

10.3969/j.issn.1673G5625.2015.06.006

2014G12G30)(本文編輯 王芳)

浙江省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃立項(xiàng)課題(13NDJC051YB)

1杭州師范大學(xué)阿里巴巴商學(xué)院,浙江杭州, 310036

2杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院,浙江杭州,310036

3杭州乾仁養(yǎng)老服務(wù)有限公司,浙江杭州, 310020