某三甲醫(yī)院五種預(yù)約掛號(hào)方式的比較分析

李金云,孫黎惠，曹娟

(1.山東青島大學(xué),山東省青島市 266071; 2.青島醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東省青島市 266003；3.濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東省濰坊市 261031)

?醫(yī)療管理?

某三甲醫(yī)院五種預(yù)約掛號(hào)方式的比較分析

李金云1,孫黎惠2，曹娟3*

(1.山東青島大學(xué),山東省青島市 266071; 2.青島醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東省青島市 266003；3.濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東省濰坊市 261031)

目的 通過(guò)分析山東省某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的現(xiàn)狀，比較五種預(yù)約掛號(hào)模式，找出適合中小城市類(lèi)似規(guī)模醫(yī)院的最佳預(yù)約掛號(hào)模式。方法 收集2013年4月至2015年3月五種預(yù)約掛號(hào)方式8個(gè)季度的預(yù)約數(shù)據(jù)情況，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較研究。結(jié)果 五種預(yù)約掛號(hào)模式預(yù)約人數(shù)均呈上升趨勢(shì)，其中以醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約為主，以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約爽約率最高。結(jié)論 應(yīng)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和當(dāng)?shù)鼗颊叩木歪t(yī)習(xí)慣，以?xún)?yōu)勢(shì)預(yù)約模式為主，大力發(fā)展其他預(yù)約模式，從而發(fā)揮預(yù)約掛號(hào)潛力。

預(yù)約掛號(hào)方式；電話預(yù)約；網(wǎng)絡(luò)預(yù)約；診間預(yù)約；自助機(jī)預(yù)約；醫(yī)生工作站；比較研究

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)施預(yù)約服務(wù)工作的意見(jiàn)》等若干文件要求，各醫(yī)院采取了各種不同措施實(shí)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。預(yù)約掛號(hào)在國(guó)外是主要甚至是唯一的掛號(hào)方式，但在我國(guó)還是一個(gè)新生事物[1]。在預(yù)約方式和有效管理、發(fā)揮最大優(yōu)勢(shì)方面有待于進(jìn)一步研究和有效解決。濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“醫(yī)院”)是山東省濰坊市唯一一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健于一體的省直綜合性三級(jí)醫(yī)院。醫(yī)院于2009年9月1日，率先在濰坊地區(qū)實(shí)現(xiàn)了包括醫(yī)生工作站的診間預(yù)約及電話、自助機(jī)、窗口等多種渠道的預(yù)約方式，2013年8月實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

1 預(yù)約掛號(hào)方式及途徑

目前醫(yī)院開(kāi)展的預(yù)約掛號(hào)方式有五種:電話、網(wǎng)絡(luò)、預(yù)約掛號(hào)室、自助機(jī)預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約。前兩種為非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，后三種為現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。

2 資料和方法

2.1 資料

收集2013年4月至2015年3月8個(gè)季度的預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)。

2.2 方法

通過(guò)普查方法獲得全院全部預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)，用Microsoft Office Excel 2003計(jì)算人數(shù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)比例。

3 結(jié)果

圖1是收集2013年4月至2015年3月五種預(yù)約掛號(hào)方式8個(gè)季度的預(yù)約數(shù)據(jù)量走勢(shì)。從圖1可看出，五種預(yù)約方式的預(yù)約人數(shù)第二年比前一年均有上升趨勢(shì)，個(gè)別季度人數(shù)上升特別明顯，電話、網(wǎng)絡(luò)、預(yù)約室三種預(yù)約方式變化波動(dòng)小，醫(yī)生工作站、自助機(jī)預(yù)約人數(shù)變動(dòng)大。

圖1 五種預(yù)約掛號(hào)方式的預(yù)約數(shù)據(jù)量走勢(shì)

從圖2可以看出該院五種預(yù)約模式，預(yù)約量：醫(yī)生工作站預(yù)約>自助機(jī)預(yù)約>預(yù)約室預(yù)約>電話預(yù)約>網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。三種現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約量占最大優(yōu)勢(shì)，總共在88%左右。其中醫(yī)生工作站預(yù)約量最大，以病人復(fù)診預(yù)約為主，其次為自助機(jī)預(yù)約，最后是預(yù)約室預(yù)約。電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約這兩種非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約僅占總預(yù)約比例的12%左右。

圖3看出，五種預(yù)約掛號(hào)方式中，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約失約率最高，在10%以上，其次為電話預(yù)約，失約率約10%。三種現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式失約率均不超過(guò)6%。

圖2 五種預(yù)約方式8個(gè)季度預(yù)約量占比

圖3 五種預(yù)約掛號(hào)方式8個(gè)季度爽約數(shù)據(jù)量走勢(shì)

4 討論

上述數(shù)據(jù)充分說(shuō)明開(kāi)展的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)已初見(jiàn)成效，人們已基本認(rèn)同預(yù)約掛號(hào)模式，但傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)的就醫(yī)觀念仍占主導(dǎo)地位。五種預(yù)約掛號(hào)的功能雖均得到一定的體現(xiàn)，但未充分發(fā)揮作用，以現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)為主，占到預(yù)約掛號(hào)總量的88%左右，非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約比例少，與宣傳、服務(wù)平臺(tái)等諸多因素有關(guān)。實(shí)踐證明，預(yù)約掛號(hào)方法確實(shí)可推行，但是因各種因素導(dǎo)致預(yù)約掛號(hào)方式發(fā)展差距明顯。

各種預(yù)約形式均有患者應(yīng)用，說(shuō)明市場(chǎng)需要多種形式的預(yù)約掛號(hào)模式；非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約有上升趨勢(shì)，有很大潛力可發(fā)掘，但與現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約相比，這兩種形式所占比例較小，在一定程度上造成了醫(yī)院設(shè)備、人員上的空置浪費(fèi)，在全國(guó)其他大中型醫(yī)院中也普遍存在這種空置現(xiàn)象[2]。另外，從圖2也可看出，自助機(jī)掛號(hào)人數(shù)僅次于醫(yī)生工作站預(yù)約，其優(yōu)點(diǎn)是當(dāng)場(chǎng)能預(yù)約到所需的專(zhuān)家號(hào)，不用再提前到預(yù)約窗口排隊(duì)拿號(hào)，成為復(fù)診患者較喜歡的一種預(yù)約形式。

從失約率看，網(wǎng)絡(luò)和電話失約率高于另外三種現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式。失約的原因主要有工作忙、忘記預(yù)約時(shí)間、不知道退號(hào)方法、病情變化提前就診等。

5 改進(jìn)措施

5.1 加大宣傳

利用醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示屏、導(dǎo)醫(yī)人員、宣傳展板、宣傳單、甚至報(bào)紙、電視等形式宣傳，扭轉(zhuǎn)大眾的傳統(tǒng)意識(shí)，提高對(duì)預(yù)約掛號(hào)的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)醫(yī)院職工的宣傳教育及培訓(xùn)，對(duì)出院復(fù)診和診間病人做好預(yù)約診療服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)管理，對(duì)預(yù)約診療好的科室應(yīng)提出表?yè)P(yáng)，甚至獎(jiǎng)勵(lì)。盡快完善預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)、免費(fèi)電話、短信等形式充分發(fā)揮作用。

5.2 建立健全預(yù)約就診制度

建立并堅(jiān)決執(zhí)行“預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先就診”制度，凡預(yù)約掛號(hào)患者在預(yù)約時(shí)段內(nèi)到院的，各科室分診臺(tái)應(yīng)優(yōu)先安排就診，盡量做到隨到隨診，并做好現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的宣傳和解釋工作，維護(hù)正常就診秩序；實(shí)行分時(shí)段預(yù)約就診制度，每小時(shí)為一個(gè)預(yù)約時(shí)段，患者掛號(hào)時(shí)需預(yù)約到具體時(shí)段，并應(yīng)在預(yù)約時(shí)段內(nèi)(時(shí)段結(jié)束前10分鐘內(nèi))到院就診，過(guò)時(shí)視為爽約。

5.3 增加門(mén)診預(yù)約號(hào)源比例

將預(yù)約號(hào)源合理分配到各個(gè)時(shí)段，就診高峰時(shí)段適當(dāng)提高號(hào)源比例，方便患者預(yù)約就診。

本次研究選擇濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院作為研究地點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)分析醫(yī)院兩年的預(yù)約掛號(hào)相關(guān)數(shù)據(jù)得出，預(yù)約掛號(hào)有很大發(fā)展空間，但需醫(yī)院在自身發(fā)展的策略上，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和當(dāng)?shù)鼗颊叩木歪t(yī)習(xí)慣，在實(shí)踐中不斷探索與充實(shí)[3]。類(lèi)似于該院預(yù)約掛號(hào)的情況，應(yīng)以診間預(yù)約為主，把復(fù)診患者的工作做好，加大管理力度，實(shí)行獎(jiǎng)罰制度，提升診間預(yù)約患者的服務(wù)。其次，在大量宣傳的基礎(chǔ)上，使其他方式的預(yù)約服務(wù)發(fā)揮潛力，不斷精化預(yù)約掛號(hào)的管理制度和流程，保證患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙方的利益，使預(yù)約掛號(hào)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

[1] 范志宇，邱旭，柴樺，等.大型綜合性醫(yī)院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)：人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版，2009，30(12)：36-38.

[2] 王愛(ài)麗，張倩，李葆華.濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施與思考[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇,2010，9(5):44-48.

[3] 張志強(qiáng)，李慶豐，方志華.時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(2):90.

(編輯 曹曉蕓)

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1672-4232(2015)05-0068-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2015.05.020

曹娟(1969-)，女，本科，副主任護(hù)師；研究方向：門(mén)診管理。

2015-07-22