現(xiàn)代企業(yè)信任文化研究

盧寧

摘 要：在經(jīng)濟(jì)全球化和市場競爭日趨激烈的今天，以信任為基礎(chǔ)的組織內(nèi)部關(guān)系正在變得越來越重要。因為信任除了可增加相互間的合作，使合作過程更有效率，也會因為個體相信對方的善意而降低交易成本。對企業(yè)信任文化的研究有利于企業(yè)了解影響員工組織信任的關(guān)鍵因素，從而促進(jìn)企業(yè)信任文化的建設(shè)，提高企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定性，充分發(fā)揮人力資本的作用，對提升企業(yè)核心競爭力具有重要意義。

關(guān)鍵詞：信任文化；人際信任；制度信任

對于一個企業(yè)而言，其核心文化是企業(yè)所創(chuàng)造的具有自身特點的、為企業(yè)員工共同信仰和遵守的價值規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展和壯大的強(qiáng)大動力。企業(yè)文化中的信任文化更是社會關(guān)系保持長久的一個重要組成部分，沒有信任就沒有秩序，它是社會群體合作的基礎(chǔ)，更是一種簡化人們復(fù)雜行為的操作機(jī)制。好的信任制度和狀態(tài)預(yù)示著可能形成較好的企業(yè)員工之間的契約質(zhì)量，有利于對互動對象的行為進(jìn)行預(yù)期，從而減少企業(yè)運行的信息收集、激勵以及監(jiān)督的成本，使企業(yè)生產(chǎn)的效率提高，利于實現(xiàn)更大規(guī)模的社會生產(chǎn)和個體自由發(fā)展。

隨著市場經(jīng)濟(jì)這一交換經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的價值觀念已經(jīng)不適應(yīng)后工業(yè)社會的發(fā)展。由于傳統(tǒng)信任模式的失效，使得現(xiàn)代企業(yè)亟需構(gòu)建有效的信任文化，從而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部資源整合、上下級之間的良好互動，提高企業(yè)的整體競爭力。

一、信任的界定

對于信任的定義，不同學(xué)科、不同研究者提出了很多不同的概念。鑒于前人的定義概括，筆者發(fā)現(xiàn)了信任的每個定義都明確或暗含了以下幾個顯著特征：

第一是兩個主體： 信任方和被信任方屬于信任的兩個主體，缺少任何一方，信任都不可能產(chǎn)生。第二是不確定性：因為人類的所有的行為總是在意愿產(chǎn)生之后的未來發(fā)生的，從約定產(chǎn)生到結(jié)果出現(xiàn)這段時間里，會有主觀或者客觀的因素干擾行動者，從而約定能否實現(xiàn)存在著很大的不確定性。也正是由于信任的這種風(fēng)險性，使得成員之間的信任對于組織具有重要價值。第三是社會性：由于信任不是一種單純的個人現(xiàn)象和行為，而是在社會中與他人的互動中產(chǎn)生的，因此是一種社會行為和現(xiàn)象。第四是主觀愿望性：因為在信任者和被信任者之間并沒有十分充足的理由和證據(jù)來證明另一方是完全可以信任的，所以在某種程度上，信任是帶有主觀色彩的，是信任者給予被信任者未來行為的一種主觀預(yù)期。這種預(yù)期與被信任者的品質(zhì)、能力、動機(jī)等有關(guān)，當(dāng)信任者對被信任者的行為屬于積極的預(yù)期時，信任才能產(chǎn)生。

因此，信任可以理解為社會交往主體對于對方能做出符合制度規(guī)則的一種期望。對于企業(yè)內(nèi)部而言，企業(yè)內(nèi)成員通常是以某群體的形式存在于企業(yè)中的，成員間的信任一般受群體與群體的信任關(guān)系的影響；又因為制度是一個組織存在的必要手段，因此企業(yè)的信任文化中通常包括人際信任和制度信任兩個維度。其中，人際信任包括下級對上級的信任、上級對下級的信任、同級成員間的信任以及群體間的信任；制度信任則包括成員對組織的信任以及群體對制度的信任。

二、目前企業(yè)信任文化的發(fā)展困境

（一）企業(yè)管理的制度化。傳統(tǒng)企業(yè)在其管理體制上強(qiáng)調(diào)工作準(zhǔn)確、迅速，以追求組織合理化和高效率為其宗旨，卻忽略了構(gòu)成一個組織最基本、最重要的因素：個體的需求。忽視個人的情感和全面發(fā)展，一味的追求企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的有序化和技術(shù)效率的最大化，把人視為經(jīng)濟(jì)動物和生產(chǎn)工具。在這樣的一種組織結(jié)構(gòu)中，那么企業(yè)文化必定受其影響，形成一種剛性的控制型文化。

在這種企業(yè)文化中，管理人員的任選通常以專業(yè)技術(shù)資格為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)工作的專門化和技術(shù)化，這樣就會讓使得整個企業(yè)被分割成互相獨立的、只分工而不缺少合作的專業(yè)部門。這種缺乏統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的情況會造成人際間的群體間的信任缺失。

（二）人際信任的缺乏。在企業(yè)人際信任中，上級和下級之間的關(guān)系是一種控制嚴(yán)格、缺乏人性化的從屬關(guān)系。上級對下級之間的溝通主要是通過命令和手段，而缺乏人際情感間的交流和溝通。這必然導(dǎo)致上級對下級的不信任和下級對上級的不信任。而橫向關(guān)系中的組織成員和群體間的關(guān)系也是一種非人性化的關(guān)系，在這種企業(yè)中個人的個性和熱情被壓抑，只能服從組織原則和紀(jì)律。企業(yè)員工之間缺乏有效的信任，隨著組織效率的改進(jìn)和組織規(guī)章的增多，人的工作變得愈來愈無意義和非人性化。

（三）企業(yè)制度的過度約束。制度信任主要包括企業(yè)成員對制度的信任，以及群體對制度的信任。在傳統(tǒng)企業(yè)中往往過度的重視剛性的規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)組織運行及工作人員的行為都必須受到規(guī)范的限制，使組織和個人的行為趨于僵化，缺乏應(yīng)有的彈性和應(yīng)變能力，個人對規(guī)章制度的機(jī)械性服從嚴(yán)重壓制了個人的自由和創(chuàng)造性，不存在有效的溝通和交流，相互之間缺乏相互的信任，以至于導(dǎo)致企業(yè)成員對組織制度的違反和沖突。這也就是制度和組織成員和群體問的不信任的表現(xiàn)。

三、構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)信任文化的建議

在一個企業(yè)中，互動成員雙方有共同的認(rèn)知理念或期望是信任產(chǎn)生的核心，這是雙方繼續(xù)行為的動力所在，也是信任產(chǎn)生的根本條件和原因。這種理念或預(yù)期可以是一種關(guān)系的達(dá)成、一筆金錢的交易，或一項行為的實施。但只有先達(dá)成這種默契或認(rèn)可，行為雙方才會深入探討下一環(huán)節(jié)，進(jìn)而產(chǎn)生信任。換句話講，也就是說在組織信任產(chǎn)生過程中，行為雙方只有產(chǎn)生共同的認(rèn)知理念或期望，才會對對方未來的不確定的預(yù)期行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和承諾。相反，如果雙方?jīng)]能達(dá)成共同的認(rèn)知理念或期望，那么行為雙方就很難對對方的未來行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和承諾，進(jìn)而也就不會產(chǎn)生彼此間的信任。由此看來共同的認(rèn)知理念或期望是組織信任產(chǎn)生的核心。

（一）塑造企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)所創(chuàng)造的具有自身特點的、為企業(yè)員工共同信仰和遵守的價值規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展和壯大的強(qiáng)大動力和無形力量。在建立和培育企業(yè)文化的活動中，企業(yè)成員通過個體間的相互了解而建立起了信任。企業(yè)文化具有將組織成員的行為動機(jī)引導(dǎo)到組織目標(biāo)上來的導(dǎo)向目標(biāo)。企業(yè)文化統(tǒng)一組織成員的目標(biāo)從而使組織成員間的信任建立了基礎(chǔ)。同時，企業(yè)文化倡導(dǎo)的組織共同價值觀念，并在這些基礎(chǔ)上去指導(dǎo)一切行為。這種群體價值觀通過組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的整合以及組織成員間個人目標(biāo)的整合形成了組織的凝聚力，在這一凝聚力中組織成員的信任也相應(yīng)地得到了建立與發(fā)展。組織信任亦作用于組織文化建設(shè)。組織信任的形成有利于創(chuàng)造企業(yè)信任文化，從而增強(qiáng)組織成員的凝聚力，提高組織績效。

（二）契約精神的培養(yǎng)。契約實際上就是交易雙方達(dá)成的一種規(guī)則規(guī)制雙方交易的制度安排，即是雙方或多方協(xié)議認(rèn)可并承諾遵守的行動規(guī)則，它規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及未能履行義務(wù)時的懲罰措施。契約精神的本質(zhì)在于誠實、守信，在于其所蘊(yùn)涵的自由、平等、權(quán)力等一系列規(guī)則，最大限度地反映了人們的自由意志和利益需要，符合人們的精神追求，成為人們的一種行為模式和價值取向，從而轉(zhuǎn)化為人們的一種內(nèi)在精神。契約是信任建立的一種法制化手段，簽訂契約的目的既在于保護(hù)自己的基本權(quán)利，同時也表示尊重契約另一方的基本權(quán)利，其最終目的是保證市場秩序的正義。契約不僅通過對風(fēng)險的限定而減少了信任建立的不確定性和非理性，而且使信任的建立獲得了普遍的基礎(chǔ)和客觀的標(biāo)準(zhǔn)。契約擴(kuò)大了信任的范圍，幫助信任打破了血緣、地域的限制，使在任何個人、組織、國家之間建立廣泛的信任成為可能。同時，契約也簡化了信任的建構(gòu)過程、減少了信任的建構(gòu)成本，這是因為一方面完整的契約排除了人情糾葛和人情壟斷，排除了信任建立的盲目性，也排除了信任建立的一些不必要的繁瑣的環(huán)節(jié)，如拉關(guān)系、走后門等；另一方面也通過對違約的懲罰，降低了信任主體的心理和物質(zhì)損失。

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)下，契約精神仍然體現(xiàn)自由、平等、公平的理念價值。因此，增強(qiáng)契約意識，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的契約精神，實現(xiàn)誠信道德的現(xiàn)代性轉(zhuǎn)換，才能為企業(yè)信任文化的建設(shè)提供有力的支持。

（三）建立健全和完善失信的監(jiān)督與懲罰機(jī)制。信任具有風(fēng)險性，由于組織社會環(huán)境的不確定性和不穩(wěn)定性，個體往往害怕承擔(dān)風(fēng)險。而且對于信任方來講通常很難用有效的方式來減少和降低這種風(fēng)險，以至于害怕信任給他帶來損失，所以很難建立彼此間的人際信任。對于群體間的信任也是如此。因此，為了防范和降低這種風(fēng)險，企業(yè)應(yīng)借助有效的制度安排，完善監(jiān)督和懲罰組織成員失信的機(jī)制，將組織成員的失信行為與其績效考核、職位提升相掛鉤，使得組織成員的失信成本遠(yuǎn)高于失信收益，降低其失信的可能性，從而降低組織內(nèi)部的信任風(fēng)險感，最終促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的信任。

（四）重視企業(yè)成員需求，公平公正地進(jìn)行決策。公平是信任的重要條件，是建立高信任組織的一個基本原則和目標(biāo)，也一個有效的激勵手段，在管理中發(fā)揮著積極的作用?？梢哉f公平是組織成員效率的變壓器，對其內(nèi)在的積極性產(chǎn)生直接的影響。高信任組織應(yīng)該更注意其承諾的可見性，強(qiáng)調(diào)決策的過程、自上而下與自下而上形成反饋的交流以及企業(yè)成員的參與度。建立一套穩(wěn)定、公正的績效考評，靈活、科學(xué)的應(yīng)用績效考評的結(jié)果，增強(qiáng)企業(yè)中分配上的公平性。這會更有利于建立企業(yè)內(nèi)部信任關(guān)系。

（五）暢通信息溝通渠道。信息是組織和控制的依據(jù)，是管理系統(tǒng)各層次相互溝通，形成網(wǎng)絡(luò)的紐帶。信息的溝通在信任機(jī)制的構(gòu)建過程中相當(dāng)重要。如果企業(yè)與員工，員工與員工彼此交流了解的多，他們之間的相互理解相互尊重程度會加深，這也是前文提到的團(tuán)隊合作中建立信任的理論基礎(chǔ)。感情機(jī)制和信譽(yù)機(jī)制的建立以及企業(yè)文化的培育都需要有一個暢通高效的信息溝通渠道來支撐。

只有信息溝通的渠道通了，企業(yè)與員工，員工與員工才能有效地交流感情，企業(yè)也才能可能了解員工的需求，實現(xiàn)與員工利益目標(biāo)的一致，企業(yè)與員工的雙向信任度才能提高。

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