患者對(duì)醫(yī)生的信任現(xiàn)狀及影響因素

楊琳++張玖齡

摘 要：本文以南昌市某醫(yī)院為例，了解患者對(duì)醫(yī)生的信任現(xiàn)狀，對(duì)患者信任中普遍信任和人際信任進(jìn)行實(shí)證分析，分析影響患者信任醫(yī)生的因素。采用自編問卷對(duì)245名門診患者和182名住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查顯示患者對(duì)醫(yī)生行業(yè)的普遍信任度和對(duì)就診醫(yī)生的人際信任度處于一般水平，但不信任的占少數(shù)，且在患者的年齡、學(xué)歷、醫(yī)療費(fèi)用支付方式、就醫(yī)滿意度等變量上存在顯著差異性。多因素逐步回歸分析顯示，患者的普遍信任和對(duì)就醫(yī)滿意度會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)生的人際信任。

關(guān)鍵詞：門診患者；住院患者；醫(yī)生；普遍信任；人際信任

醫(yī)患信任是醫(yī)患關(guān)系的核心，關(guān)系到醫(yī)療診治的進(jìn)行和最終的醫(yī)療效果。醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患信任缺失已成為近年來醫(yī)療事業(yè)面臨的極大壓力。加之媒體報(bào)道推波助瀾，公眾對(duì)當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)也眾說紛紜?；颊咦鳛獒t(yī)患關(guān)系形成的發(fā)起者和信任關(guān)系的構(gòu)建者，相對(duì)于擁有醫(yī)學(xué)技術(shù)等獨(dú)占性資源的醫(yī)生而言，處于弱勢(shì)地位?；颊邔?duì)醫(yī)生的信任是促進(jìn)醫(yī)療診治的進(jìn)行和最終的醫(yī)療效果。

關(guān)于醫(yī)患信任的研究不算少數(shù)，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查也層出不窮。大部分調(diào)查結(jié)果顯示患者對(duì)醫(yī)生的信任程度較低。如2013年一項(xiàng)華東地區(qū)30家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查結(jié)果顯示，只有10%的患者信任醫(yī)生。中國(guó)某醫(yī)學(xué)機(jī)構(gòu)開展的一項(xiàng)針對(duì)醫(yī)務(wù)人員從業(yè)狀況的調(diào)查，其結(jié)果為只有46.4%的患者表示信任醫(yī)生，僅有26%的醫(yī)生認(rèn)為患者信任自己。據(jù)德國(guó)之聲網(wǎng)站2014年有篇引述《柏林報(bào)》報(bào)道，該報(bào)11月27日刊登了一篇題為“醫(yī)生救我，否則捅你！”的文章，頗為聳動(dòng)的標(biāo)題之下談?wù)摰牟徽侵袊?guó)日益激烈的醫(yī)患矛盾么。本次調(diào)查以南昌市某綜合性三甲醫(yī)院為據(jù)點(diǎn)，對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，具體了解其對(duì)醫(yī)生的信任情況，分析其中的影響因素。

一、研究對(duì)象和方法

（一）研究對(duì)象

本次調(diào)查對(duì)象為門診患者和住院患者兩類，門診部選擇已經(jīng)經(jīng)過醫(yī)生會(huì)診的患者，住院部選擇住院天數(shù)在3天以上的患者。

（二）研究方法和工具

本研究主要通過自編問卷《患者對(duì)醫(yī)生的信任現(xiàn)狀問卷調(diào)查》對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷包含三個(gè)部分，第一部分為患者的基本情況，包括性別、年齡段、目前居住地、學(xué)歷、職業(yè)、醫(yī)療費(fèi)用主要支付方式、經(jīng)濟(jì)情況、疾病種類、就醫(yī)滿意度等。第二部分為患者對(duì)醫(yī)生行業(yè)的普遍信任調(diào)查，第三部分為患者對(duì)本次就診醫(yī)生的人際信任調(diào)查。對(duì)問卷進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，普遍信任問卷為單一維度，方差總解釋率為48.42%，信度α系數(shù)為0.901。人際信任問卷經(jīng)因子分析，最大旋轉(zhuǎn)法，共三個(gè)維度，包括對(duì)醫(yī)生醫(yī)德的信任，對(duì)醫(yī)生技術(shù)的信任、患者自身行為等。方差總解釋率為55.16%，α系數(shù)為0.863。

（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理

使用SPSS16.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入整理和分析。對(duì)不同患者的信任情況進(jìn)行差異性分析、相關(guān)分析、方差分析等。最終建立患者信任醫(yī)生的多元線性回歸方程。

二、結(jié)果

（一）基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放500份問卷，其中收回門診患者有效問卷245份，住院患者有效問卷182份，總體有效率為85.4%。調(diào)查對(duì)象男性217例（50.8），女性210例（49.2%）；青年（18-35歲）191例（44.7%）、中年（36-60歲）189例（44.3%），老年47例（11.0%）；公職人員117例（27.4%）、學(xué)生56例（13.1%）、商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員64例（15.0%）、工人35例（8.2%）、農(nóng)民87例（20.4%）、其他68例（15.9%）。醫(yī)療費(fèi)用主要支付方式中，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)65例（15.2%）、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)116例（27.2%）、新農(nóng)村合作醫(yī)療114例（26.7%）、商業(yè)保險(xiǎn)5例（1.2%）、公費(fèi)10例（2.3%）、自費(fèi)117例（27.4%）；外科患者130例（30.4%）、內(nèi)科患者151例（35.4%）、婦產(chǎn)科患者24例（5.6%）、五官科患者24例（5.6%）、腫瘤科16例（3.7%）、其他類82例（19.2%）。

患者對(duì)其就醫(yī)經(jīng)歷滿意度的總體評(píng)價(jià)中，非常滿意35例（8.2%）、比較滿意164例（38.4%）、一般176例（41.2%）、比較不滿意40例（9.4%）、非常不滿意12例（2.8%）。

（二）患者對(duì)醫(yī)生行業(yè)的普遍信任情況

由表1可知，患者對(duì)醫(yī)生行業(yè)的總體信任情況較為良好，比較信任和非常信任的占多數(shù)。在患者的年齡、學(xué)歷、醫(yī)療費(fèi)用主要支付方式、就醫(yī)滿意度等方面存在顯著差異性。對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的總體信任一般的的居多，在患者的學(xué)歷、就醫(yī)滿意度以及疾病種類上存在顯著差異性。

門診患者（3.44±0.56）和住院患者（3.74±0.63）對(duì)于醫(yī)生的一般信任數(shù)據(jù)經(jīng)過差異性檢驗(yàn)，得二者對(duì)醫(yī)生群體的普遍信任是存在顯著差異的，且住院患者顯著高于門診患者。但二者的信任水平都居于中間水平。

（三）患者對(duì)就診醫(yī)生的人際信任情況

此部分為患者對(duì)當(dāng)前為其就診醫(yī)生的人際信任，即由雙方相互交往，在一定時(shí)間內(nèi)形成的人際關(guān)系。同樣也通過一題單項(xiàng)題和一份15題的問卷進(jìn)行調(diào)查。

由表2可見，患者對(duì)就診醫(yī)生的人際信任狀況良好，45.2%的患者是比較信任的，20.8%的非常信任。只有4.6%的患者不太信任。同時(shí)，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，患者對(duì)就診醫(yī)生的總體信任程度在患者的年齡、學(xué)歷水平、和就醫(yī)滿意度等方面存在顯著差異性。

患者對(duì)就診醫(yī)生的人際信任問卷有三個(gè)維度，題目也采用五級(jí)計(jì)分，從非常不同意到非常同意。對(duì)門診患者和住院患者之間對(duì)醫(yī)生的人際信任總均分、個(gè)維度均分進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)?？疾靸烧咧g的差異性。

表3 患者對(duì)就診醫(yī)生的人際信任情況

變量人數(shù)人際信任總均分M±SD對(duì)醫(yī)德的信任均分M±SD對(duì)醫(yī)技的信任均分M±SD患者不信任行為均分M±SD

門診患者2453.53±0.493.44±0.553.78±0.593.06±0.90

住院患者1823.80±0.523.78±0.643.86±0.563.72±0.89

由表2、表3可知，門診患者和住院患者對(duì)就診醫(yī)生的人際信任程度在3到4分之間，仍處于一般水平，住院患者的總體人際信任和對(duì)醫(yī)德的信任顯著高于門診患者?；颊咦陨硇袨榘瑑蓚€(gè)反向計(jì)分題——“我擔(dān)心醫(yī)生開回扣藥而去其他地方買藥”“要給醫(yī)生送紅包我才能放心”。這兩項(xiàng)是患者出于自身對(duì)醫(yī)生的不信任所采取的行為，分?jǐn)?shù)越高代表的信任程度越高，分?jǐn)?shù)越低，則信任程度越低。門診患者的分?jǐn)?shù)顯著低于住院患者。經(jīng)過差異性檢驗(yàn)，門診患者和住院患者在對(duì)醫(yī)生個(gè)人的人際信任存在顯著差異性，主要表現(xiàn)在對(duì)醫(yī)德的信任和患者不信任行為上。

（四）患者對(duì)醫(yī)生的信任回歸分析

變量間存在相關(guān)關(guān)系時(shí)，就具備了建立預(yù)測(cè)關(guān)系的基礎(chǔ)。相關(guān)分析中的變量是處于相同地位，尋求的是對(duì)等關(guān)系，而不是尋求誰決定誰或誰預(yù)測(cè)數(shù)的關(guān)系。而回歸分析中變量之間的地位是不對(duì)等的，分為自變量和因變量?；貧w分析也就是建立自變量與因變量之間的關(guān)系模型，目的多半也是為了用較容易測(cè)量的變量去預(yù)測(cè)較難測(cè)量的變量；用可以獲得現(xiàn)存資料的變量去預(yù)測(cè)事物未來的發(fā)展變化。

研究者認(rèn)為普遍信任的程度能夠影響患者與醫(yī)生之間建立人際信任的過程。普遍信任與人際信任的相互影響貫穿于醫(yī)患關(guān)系的建立與維持過程中。①

1.各變量之間的相關(guān)分析

在前文的數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)患者的年齡段、學(xué)歷、就醫(yī)滿意度導(dǎo)致對(duì)醫(yī)生的人際信任存在顯著差異性。由此，考慮將這些變量也納入自變量，建立多元回歸模型。對(duì)這些變量進(jìn)行相關(guān)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)各有關(guān)變量之間都有顯著相關(guān)性，可以進(jìn)行回歸分析。

以年齡段、學(xué)歷、就醫(yī)滿意度、一般信任均分為自變量，人際信任為因變量，采用逐步回歸法（Stepwise），按每個(gè)自變量對(duì)因變量的作用，從大到小逐個(gè)的引入方程，對(duì)每個(gè)自變量進(jìn)行一次顯著性檢驗(yàn)，并根據(jù)向后剔除法，剔除不符合的自變量，最終形成最優(yōu)方程。

2.多元線性回歸分析

對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行多元線性回歸分析，年齡段、學(xué)歷等自變量被剔除，只有普遍信任均分和就醫(yī)滿意度等進(jìn)入方程，多元相關(guān)系數(shù)為0.765，其聯(lián)合解釋變異量為0.584，即這兩個(gè)變量能聯(lián)合預(yù)測(cè)患者對(duì)接診醫(yī)生的人際信任58.4%的變異量。但是，仍以一般信任的預(yù)測(cè)力最佳，解釋率為54.8%，就醫(yī)經(jīng)歷評(píng)價(jià)的解釋率為3.8%。最終，得到標(biāo)準(zhǔn)化回歸方程式為：患者對(duì)醫(yī)生的人際信任=0.632×一般信任+0.224×就醫(yī)滿意度。

（五）研究結(jié)果

患者對(duì)醫(yī)生的信任現(xiàn)狀總體處于一般水平，患者對(duì)醫(yī)生行業(yè)的普遍信任和對(duì)就診醫(yī)生的人際信任在患者的年齡、學(xué)歷、醫(yī)療費(fèi)用支付方式、就醫(yī)滿意度等變量上存在顯著性差異。門診患者和住院患者兩者的信任水平也存在顯著性差異，且住院患者的信任水平顯著高于門診患者。

患者對(duì)醫(yī)生行業(yè)的普遍信任水平和其就醫(yī)滿意度能有效預(yù)測(cè)對(duì)就診醫(yī)生的人際信任水平，多元線性回歸方程為：患者對(duì)醫(yī)生的人際信任=0.632×一般信任+0.224×就醫(yī)滿意度。

三、討論

（一）患者對(duì)醫(yī)生的信任現(xiàn)狀

由上述研究結(jié)果及表格結(jié)果可以看出，本次調(diào)查的南昌市某醫(yī)院的患者對(duì)于醫(yī)生行業(yè)的普遍程度、對(duì)就診醫(yī)生的人際信任程度都處在一般水平，和以往一些調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果基本一致?；颊卟恍湃吾t(yī)生的還是占少數(shù)，偏向于信任。有的患者認(rèn)為這醫(yī)院在南昌市是很好的綜合性醫(yī)院，這里的醫(yī)術(shù)還是可以的，此為認(rèn)同性信任。也有患者認(rèn)為不得不信任醫(yī)生，自己不能給自己看病，只能依賴醫(yī)生，此為策略性信任。當(dāng)然也有患者抱怨門診就診等待時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)診時(shí)間短，醫(yī)生態(tài)度冷淡生硬，產(chǎn)生不好印象。也有患者認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，不夠關(guān)心病患，只會(huì)例行檢查，沒有人文關(guān)懷。

（二）影響患者信任醫(yī)生的因素

影響患者信任的因素是多方面的，如前文所述，任何影響患者、醫(yī)生的醫(yī)德、技術(shù)等因素都會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)生的信任。

1.患者自身因素

在調(diào)查中顯示，青年患者、學(xué)歷高的患者、醫(yī)療費(fèi)用主要靠自費(fèi)的患者對(duì)醫(yī)生的信任水平是相對(duì)最低的。住院患者對(duì)醫(yī)生的信任程度顯著高于門診患者。

一般而言，青年為18到35歲的群體，他們對(duì)于中年、老年來說，生病的幾率或者與醫(yī)生打交道的頻率相對(duì)較少，青年和學(xué)歷高兩者之間也有一定的重合，他們接觸信息的能力和范圍也較廣，對(duì)病理知識(shí)的了解方式和治療方式可以通過各種方式進(jìn)行查詢或?qū)W習(xí)，對(duì)醫(yī)生的依賴也較輕。另一方，青年的維權(quán)意識(shí)相對(duì)強(qiáng)烈，他們更加注重自身的合法權(quán)益。自費(fèi)患者所承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)比那些有醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷的患者更大，在此更會(huì)擔(dān)心醫(yī)生亂用藥，開高價(jià)藥，做不必要的檢查等有損患者利益的事情。

住院患者在醫(yī)院所度過的時(shí)間要比門診患者多，而且也有相對(duì)固定的主治醫(yī)生，對(duì)其比較系統(tǒng)的治療。住院患者在病房還會(huì)得到護(hù)士的關(guān)懷和照顧，時(shí)間長(zhǎng)了，容易與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生感情和依賴。

2.就醫(yī)滿意度

就醫(yī)滿意度是對(duì)醫(yī)療結(jié)果的評(píng)價(jià)，患者對(duì)醫(yī)生的信任是一種心理預(yù)期?；颊咄ㄟ^對(duì)以往就醫(yī)經(jīng)歷滿意度會(huì)直接影響他們對(duì)以后醫(yī)生的信任，以及選擇信任什么的醫(yī)院、什么樣的醫(yī)生。當(dāng)然我們應(yīng)該也要認(rèn)識(shí)到，滿意度越高，就會(huì)以更高的要求去期待下一次的經(jīng)歷，同時(shí)也會(huì)和以往形成比較，如果前后一致，則會(huì)強(qiáng)化對(duì)醫(yī)生的信任，如果不如之前，則會(huì)產(chǎn)生失望甚至是不信任。

3.醫(yī)生的醫(yī)德、醫(yī)技

醫(yī)生要靠自己的職業(yè)道德和醫(yī)療技術(shù)去影響患者，良好的醫(yī)德和醫(yī)技是醫(yī)生和患者建立信任關(guān)系的前提。醫(yī)德是通過醫(yī)生的盡責(zé)、關(guān)愛、誠(chéng)實(shí)、公正等方面表現(xiàn)出來，最突出的莫過于服務(wù)態(tài)度。不少患者認(rèn)為醫(yī)德是一個(gè)合格醫(yī)生的前提，沒有醫(yī)德，再好的醫(yī)技也得不到信任。醫(yī)生的態(tài)度會(huì)直接影響患者的情緒和預(yù)期，冷硬蠻橫是患者最不愿接觸的，患者更傾向信任于那些語氣和緩、態(tài)度溫和的醫(yī)生。

影響患者信任醫(yī)生的因素還有很多，包括客觀因素如醫(yī)療體制、社會(huì)信任氛圍等，也包括患者、醫(yī)生自身的多種因素。但最根本的還是在于疾病。醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患不信任只會(huì)給醫(yī)患雙方帶來負(fù)擔(dān)。要從加大對(duì)醫(yī)療服務(wù)體系的投入、完善醫(yī)療保障制度、規(guī)范媒體輿論、提升醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)、普及公眾醫(yī)療常識(shí)等多方面著手努力，共同營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患信任氛圍，促進(jìn)國(guó)家醫(yī)療事業(yè)和諧發(fā)展。（作者單位：南昌大學(xué)）

基金項(xiàng)目：江西省研究生創(chuàng)新資金項(xiàng)目，編號(hào)YC2014-S023。

注解：

① 劉威、郭永瑾、鮑勇.患者信任：概念、維度及屬性[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010（02）.

② 聶洪輝.“醫(yī)鬧”事件中“弱者的武器”與“問題化”策略[J].河南社會(huì)科學(xué)，2010，18（5）：127-130.

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[2] 劉威、郭永瑾、鮑勇.患者信任：概念、維度及屬性[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010（02）.

[3] 聶洪輝.“醫(yī)鬧”事件中“弱者的武器”與“問題化”策略[J].河南社會(huì)科學(xué)，2010，18（5）：127-130.

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