以提高居民滿意度為切入點打造廈門市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)

林小瑛

摘 要：為了了解新醫(yī)改后廈門市島內(nèi)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度，采用攔截式滿意度問卷調(diào)查的方法，抽樣調(diào)查了廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院所屬的六個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在2014年上半年前來就診的人員。調(diào)查結(jié)果表明，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心總體評價滿意率達(dá)到90%以上。調(diào)查表體現(xiàn)了廈門市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在提供價廉、快捷的醫(yī)療服務(wù)等方面，得到了大部分居民的認(rèn)可、接受，在一定程度上緩解了居民“看病難、看病貴”的問題。同時，居民普遍認(rèn)為社區(qū)藥品品種少，對節(jié)假日開設(shè)門診、增加中醫(yī)藥治療、增設(shè)醫(yī)療設(shè)備、增設(shè)分中心等較為期待。

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 滿意度 調(diào)查

中圖分類號：F291.1

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）01-267-02

居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意程度是對國家福利制度及政府工作滿意程度的具體表現(xiàn)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是為了滿足居民的健康需求而開展的服務(wù)，最大程度地滿足居民對其健康夢想的追求，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)始終占主導(dǎo)地位的價值取向。2009年新醫(yī)改后廈門市島內(nèi)基層衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)歷了公衛(wèi)與醫(yī)療分開再到2011年重新合并后并由三級醫(yī)院托管的模式，這一分一合的過程使廈門市島內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的建設(shè)相對于其它地區(qū)有些滯后。為了解新醫(yī)改后廈門市島內(nèi)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度，2011年7月份廈門市采用醫(yī)院社區(qū)一體化實行三級醫(yī)院托管模式以來的居民滿意情況，以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中存在的問題，開展了此項研究，以期為改善廈門市島內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)真正被社區(qū)居民所接受并得以健康持續(xù)地發(fā)展{1}。

一、調(diào)查對象

抽取廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院所屬的六個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在2014年上半年前來就診的人員進(jìn)行滿意度測評。

二、調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（2011版）》的相關(guān)規(guī)定設(shè)制調(diào)查表，內(nèi)容涉及到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)、就診方便、掛號收費取藥環(huán)節(jié)、環(huán)境舒適度、保護(hù)隱私等等，并設(shè)置建議欄讓居民提出意見及建議，以便了解居民的心愿。

三、調(diào)查方法

1.該調(diào)查屬第三方調(diào)查，采用抽樣調(diào)查方法、用攔截方式對前來就診的對象進(jìn)行滿意問卷調(diào)查，調(diào)查問卷采用現(xiàn)場自填法，每個社區(qū)發(fā)放120份調(diào)查表，六個社區(qū)在2014年上半年共發(fā)放720份，最終獲得有效問卷712份，有效率為98.89%。

2.將調(diào)查數(shù)據(jù)錄入電腦，采用Excel表格進(jìn)行統(tǒng)計。

四、調(diào)查結(jié)果與分析

1.調(diào)查結(jié)果。一是調(diào)查表體現(xiàn)出廈門市居民對廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院六個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心總體評價滿意率為91.83%（含基本滿意）。滿意率由高到低的順序為：合理檢查滿意679人，滿意率95.89%；合理收費滿意696人，滿意率95.75%；方便快捷滿意658人，滿意率95.42.%；合理用藥滿意656人，滿意率92.13%；服務(wù)態(tài)度滿意655人，滿意率91.99%；保護(hù)隱私滿意652人，滿意率91.57.%；護(hù)理技術(shù)滿意646人，滿意率90.73%；環(huán)境舒適滿意627人，滿意率90.68%；掛號收費取藥滿意625人，滿意率87.78%；全科醫(yī)生診療技術(shù)滿意615人，滿意率86.38%。二是調(diào)查表收集了居民的建議與意見：居民普遍認(rèn)為社區(qū)藥品品種少；對增設(shè)分中心、增加中醫(yī)藥治療的成分和增加醫(yī)療設(shè)備等較為期待，并提出增設(shè)科室如皮膚科、五官科等。

2.調(diào)查結(jié)果的分析。

（1）居民滿意度高的情況分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對廈門市島內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合理檢查、醫(yī)療費用、方便快捷的滿意度水平較高，都達(dá)到了95%以上，這體現(xiàn)了廈門市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在提供價廉、快捷等方面得到了居民的認(rèn)可、接受，也反映了居民在這方面的需求心理，在一定程度上緩解了居民“看病難、看病貴”的問題。

第一，在醫(yī)療費用上讓社區(qū)居民較為滿意，主要體現(xiàn)在藥品價格上，這與廈門市政府的兩個舉措有關(guān)：舉措之一是廈門市自2010年8月起參保居民基層藥品費用每人每年不超過500元的部分由社會統(tǒng)籌醫(yī)療基金全額報銷，即參保居民在社區(qū)500元的藥費不用自己的賬戶直接埋單；舉措之二是廈門市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心取消藥品加成率，使“以藥補醫(yī)”的情況在社區(qū)醫(yī)療得到杜絕。這樣，在社區(qū)看病能得到實惠，使居民小病、慢性病等健康問題首先選擇到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診，這是廈門市政府強基層的策略之一，并收到較好的成效。{2}

第二，倡導(dǎo)先進(jìn)的健康理念：由蓮前街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（福建廈門—新加坡友好醫(yī)療服務(wù)中心）引進(jìn)新加坡的健康理念，倡導(dǎo)“能吃藥不打針、能打針不點滴”，這個先進(jìn)健康理念被全市各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所學(xué)習(xí)并實踐，這樣既能使護(hù)士把時間放到居民的健康管理上來，加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體的”功能，又能間接降低了居民的就診費用，更加提高了居民的滿意度。{3}

（2）居民的期待（滿意度有待提高的情況分析）。從建議欄上了解到居民的心愿和意見，也一定程度上代表了廈門市居民對政府在加強基層衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)的期待。

第一，居民普遍認(rèn)為社區(qū)藥品品種少：與其它地區(qū)一樣，廈門市執(zhí)行基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄所出現(xiàn)的問題也凸顯出來，廈門市市級增補臨時藥品91種，理論上有620種藥品，但受招標(biāo)政策、醫(yī)保條碼、庫存配送及業(yè)務(wù)不需要及市民用藥習(xí)慣等因素的影響，實際使用品種僅在200種以內(nèi)，出現(xiàn)有兒科醫(yī)生和兒科病源（如到蓮前街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)防接種的兒童平均每天在300至500之間，但看病仍到其他醫(yī)療機構(gòu)），但沒兒科用藥，而如五官、皮膚等小毛小病的藥也極少，廈門市市民口碑很好的院內(nèi)試劑如“棕色合劑、肚液散”也不能使用，經(jīng)常有居民對高血壓、糖尿病在社區(qū)無法連續(xù)用藥意見很大。

第二，增設(shè)分中心：廈門市島內(nèi)各片區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的區(qū)域分布不均衡，如老市區(qū)的中山公園方圓1公里內(nèi)就有開元、中華、鷺江三家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，而新區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)則較少，如蓮前街道有的居民要花半小時以上才能到達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，增設(shè)分中心（站）以方便居民就診，同時也會減輕人口密度較大的社區(qū)衛(wèi)生中心工作人員壓力，打造15分鐘健康圈需要政府加快投入步伐。{3}

第三，提高中醫(yī)中藥治療方法在衛(wèi)生服務(wù)中心的成分也是居民的愿望。政府對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的年度考核以“健康教育、預(yù)防接種、傳染病防控、慢病管理、婦幼保健”等基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目為主，而且“基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄”里沒有中草藥的項目，中國特有的中醫(yī)藥療法被忽視，老百姓所推崇的中醫(yī)骨傷、針灸理療、康復(fù)保健等項目在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒落了，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心找不到老郎中開不到中藥方，這點老百姓的失落感很強。{4}{5}

第四，增設(shè)必要的醫(yī)療設(shè)備。醫(yī)院社區(qū)一體化模式下的優(yōu)勢之一就是基層衛(wèi)生機構(gòu)能與大醫(yī)院強大的設(shè)備資源共享，使老百姓能享受到全面的體格檢查，然而社區(qū)患者除了血項檢查能用車子代為傳送之外，其他的檢查包括很普通的鋇餐造影也要到大醫(yī)院排隊預(yù)約。居民贊賞社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心便捷的就醫(yī)程序的同時，對于輾轉(zhuǎn)于大醫(yī)院檢查甚為心煩，對社區(qū)增設(shè)必要的醫(yī)療設(shè)備也較為期待。

第五，居民提出增設(shè)科室則體現(xiàn)居民對社區(qū)全科概念的不了解，還停留在以前看?？频睦砟钌?，這需要加大對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的宣傳力度的同時，也需要強化社區(qū)全科醫(yī)生（特別是?？萍幼⑷疲┑呐嘤?xùn)，并且發(fā)揮醫(yī)院社區(qū)一體化的優(yōu)勢，加強三級醫(yī)院在人才、技術(shù)上對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的支持力度，提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員在居民心中的信任度，讓居民“既來之則安之”，使全科醫(yī)生真正成為居民健康的“守門人”{6}。

五、總結(jié)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)是當(dāng)前政府改革的重要內(nèi)容，廈門市政府可發(fā)揮經(jīng)濟(jì)特區(qū)的優(yōu)勢，在制定決策方案時以居民的健康為導(dǎo)向，以居民的滿意度提升為目標(biāo)，使衛(wèi)生服務(wù)中心能為居民提供質(zhì)優(yōu)、價廉、連續(xù)的服務(wù)，進(jìn)一步更好地解決居民看病貴看病難的問題，幫助居民真正實現(xiàn)他們的健康夢。

注釋：

{1}戴青梅，孫建軍，秦德春，等.托管模式下公立醫(yī)院員工滿意度調(diào)查[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（9）：718-720

{2}陳飛燕，張連云，楊文秀，等.基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀分析[J].中國醫(yī)院管理，2013，33（3）：26-27

{3}林加興，黃治才，廖生武，等.以開展”三好一滿意”為契機加強醫(yī)院品牌建設(shè)[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（12）：85-86

{4}周華，馬俊堅，王見義，等.基層醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)藥衛(wèi)生資源現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（11）：15-16

{5}倪榮，戴國琴，劉新功，等.中醫(yī)”治未病”在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的探索[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（3）：190-193

{6}夏俊杰，王昆，孫文民，等.深圳市為社區(qū)衛(wèi)生培養(yǎng)全科醫(yī)學(xué)人才的實踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（10）：769-771.

（作者單位：廈門市思明區(qū)蓮前街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心辦公室 福建廈門 361002）

（責(zé)編：若佳）