患者對(duì)醫(yī)院人文關(guān)懷滿意度的調(diào)查與對(duì)策研究

周蘭蘭 莫捷 韋曼呂

[摘 要]在黨和國家不斷深入推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)程中，患者對(duì)醫(yī)院人文關(guān)懷滿意度是一個(gè)不可忽視的內(nèi)容。針對(duì)患者對(duì)自己就診的醫(yī)院進(jìn)行人文關(guān)懷滿意度調(diào)查研究，了解廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院（以下簡稱：一附院）內(nèi)就診患者對(duì)醫(yī)院的人文關(guān)懷滿意度的情況，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)醫(yī)院存在的不足之處，尋求改善患者滿意度的對(duì)策方法。同時(shí)，希望通過此次的研究能夠促進(jìn)醫(yī)院更好的發(fā)展，贏得更多患者的信賴。

[關(guān)鍵詞]人文關(guān)懷 滿意度

[中圖分類號(hào)] R-05[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 2095-3437（2015）12-0165-02

患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是醫(yī)院醫(yī)風(fēng)醫(yī)德的重要體現(xiàn)。多因素分析顯示：對(duì)患者滿意度造成影響的前四位因子是：醫(yī)術(shù)（31%）、關(guān)懷（26.8%）、費(fèi)用（18.4%）、后勤保障（14.7%），人文關(guān)懷是除了醫(yī)療技術(shù)外對(duì)滿意度影響最大的因素。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧化。

一、問卷的設(shè)計(jì)

問卷共設(shè)計(jì)了19道選擇題，1道選答題。涉及“醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境”方面，“醫(yī)院費(fèi)用”情況，“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及技術(shù)水平”。最后一道選答題主要針對(duì)患者在住院期間對(duì)醫(yī)院最滿意和最不滿意的地方。針對(duì)以上問題均設(shè)計(jì)不同的單選題和多選題。

二、調(diào)查對(duì)象和方法

本次調(diào)查于2014年12月-2015年1月在廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院進(jìn)行，主要針對(duì)該醫(yī)院各個(gè)科室住院3天及以上的患者。此次調(diào)查涉及面較廣，采用隨機(jī)發(fā)放問卷方式對(duì)不同科室、不同地區(qū)、不同職業(yè)、不同學(xué)歷、不同年齡等479名患者進(jìn)行調(diào)查。問卷回收率及有效率均較高，發(fā)放情況如表1所示。

表1 ? 問卷發(fā)放情況統(tǒng)計(jì)表

三、數(shù)據(jù)分析

按照調(diào)查問卷，將問題分為三個(gè)部分統(tǒng)計(jì)。

第一部分，對(duì)醫(yī)院的整體印象，見表2。

表2 ? 對(duì)醫(yī)院的整體印象

第二部分為醫(yī)療費(fèi)用。該部分中28.39%的人覺得醫(yī)療費(fèi)用非常高，45.93%的人覺得醫(yī)療費(fèi)用高，認(rèn)為適中的占24.43%，僅有0.84%的人覺得醫(yī)療費(fèi)用低。

對(duì)于醫(yī)藥費(fèi)的使用情況，33.19%的人對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用的使用情況清楚，54.28%的人表示不太清楚，完全不清楚的人占10.44%;在問到關(guān)于哪些費(fèi)用收取不合理時(shí)（可多選），檢查費(fèi)上榜率最高，達(dá)到48.85%，其次是掛號(hào)費(fèi)27.56%，手術(shù)費(fèi)5.85%。

第三部分，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)。另外，在問到對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)時(shí)（可多選），28.81%人認(rèn)為醫(yī)生態(tài)度好，隨叫隨到，46.97%認(rèn)為態(tài)度親切，易于溝通，12.32%的人認(rèn)為技術(shù)高超，負(fù)面評(píng)價(jià)如態(tài)度差、不認(rèn)真負(fù)責(zé)、技術(shù)不好，分別占到12.94%、6.26%、1.25%;對(duì)于護(hù)士的評(píng)價(jià)（可多選），45.09%的人選擇技術(shù)熟練，59.92%的人選擇態(tài)度親切且易于溝通，40.71%的人選擇服務(wù)周到且隨叫隨到，9.19%的人選擇態(tài)度不好，難以溝通，2.92%的人選擇技術(shù)不熟練。

四、調(diào)查結(jié)論

（一）大部分患者對(duì)一附院整體印象和醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度高。

（二）患者對(duì)醫(yī)院存在的不滿意之處集中表現(xiàn)在：1.就診等待時(shí)間長;2.醫(yī)療費(fèi)用高，大部分患者不清楚費(fèi)用使用情況，檢查費(fèi)用收取不合理等;3.患者就醫(yī)結(jié)束后，醫(yī)院回訪工作不夠到位;4.醫(yī)生就醫(yī)時(shí)未能總是做到“一醫(yī)一患”等。

（三）患者滿意度對(duì)醫(yī)院的運(yùn)作和發(fā)展有一定的重要意義，院方應(yīng)在做得好的方面繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)，在有欠缺的方面加以完善和改進(jìn)。

五、提出對(duì)策

提出如下模型：

（一）醫(yī)院方

1.醫(yī)院整體環(huán)境

（1）加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

院方應(yīng)在其外部條件的配置上更加進(jìn)一步完善，細(xì)化到更加人性化的細(xì)節(jié)中。包括提高病房的飲食質(zhì)量、后勤保障等方面。醫(yī)院的飲食質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的一部分，醫(yī)院的營養(yǎng)室則被認(rèn)為具有“第二藥房”的功能，加強(qiáng)力度使得醫(yī)院食譜向著嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、營養(yǎng)、素搭配均衡。后勤部門應(yīng)及時(shí)的改進(jìn)原有工作的流程提高效率，做到物資流暢，病房水電等生活設(shè)施順暢，同時(shí)，可在每個(gè)病房設(shè)置意見本。

（2）重視人性化醫(yī)院環(huán)境優(yōu)化

醫(yī)院要以患者心理和醫(yī)院環(huán)境心理學(xué)理論為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境進(jìn)行人性化的配置和管理，增加患者的心理和軀體舒適度，增加環(huán)境因素的積極刺激。

（3）減少患者就診等待時(shí)間

醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮大廳口的導(dǎo)醫(yī)和各個(gè)科室里分診臺(tái)護(hù)士的作用，加大宣傳有序就醫(yī)、預(yù)約診療的方式，緩解出現(xiàn)某一時(shí)段患者集中交費(fèi)現(xiàn)象，減少患者無效等候的時(shí)間。同時(shí)在院內(nèi)設(shè)置宣傳標(biāo)語，使患者明確自己的就診流程、少插隊(duì)、少走彎路。

2.醫(yī)療費(fèi)用

（1）盡量降低醫(yī)療費(fèi)用

對(duì)醫(yī)院來說，應(yīng)切實(shí)貫徹“以病人為中心”的理念，嚴(yán)格控制各種藥物及檢查的費(fèi)用，按照物價(jià)局所批準(zhǔn)的價(jià)格進(jìn)行使用。對(duì)于特殊群體（特別是弱勢群體）給予一定的減免、優(yōu)惠醫(yī)療費(fèi)用。

（2）明確醫(yī)療費(fèi)用

對(duì)住院部患者，護(hù)士站上有清單記錄患者的醫(yī)療開支費(fèi)用說明，讓患者可以有了解之處，也可直接向所管醫(yī)生了解。對(duì)門診部及其他處的患者而言，醫(yī)院應(yīng)設(shè)置有相關(guān)的收費(fèi)表清單并予于公示。尤其是對(duì)于一些中老年病患，應(yīng)主動(dòng)溝通講解醫(yī)療費(fèi)用的去處。

3.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)

（1）樹立醫(yī)德模范

醫(yī)院應(yīng)給予一定的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，肯定優(yōu)秀醫(yī)生的工作，對(duì)他們給予更多技術(shù)上、學(xué)問上等的栽培。誠邀優(yōu)秀醫(yī)生在科室內(nèi)多分享自己的工作經(jīng)驗(yàn)等，激勵(lì)更多的醫(yī)生以其為榜樣，成為患者滿意的醫(yī)生。

（2）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)教育

院方可對(duì)醫(yī)生（特別是容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室）進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。指導(dǎo)包括設(shè)立心理室來給醫(yī)生排憂減壓，設(shè)立服務(wù)水平榮譽(yù)墻等。另一方面，加大對(duì)倫理、法律、心理、溝通、社會(huì)學(xué)等體現(xiàn)人文知識(shí)的教育和培訓(xùn)，引起醫(yī)務(wù)工作者對(duì)醫(yī)學(xué)人文的重視，并變成自覺的行為服務(wù)患者。

（3）加強(qiáng)回訪工作

電話回訪過程中會(huì)在一定程度上滿足了患者及家屬對(duì)健康知識(shí)的需求，達(dá)到衛(wèi)生宣教的目的。也可成立回訪小組，分科室定時(shí)進(jìn)行，對(duì)于一些恢復(fù)效果不太好的患者，可以進(jìn)行視頻回訪或建議其復(fù)診。

4.建立人文關(guān)懷的考核制度

現(xiàn)有對(duì)醫(yī)務(wù)人員的考核多是建立在生物醫(yī)學(xué)模式基礎(chǔ)之上的。應(yīng)逐步加入醫(yī)療人文關(guān)懷意識(shí)與技能的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而使得醫(yī)務(wù)工作者能注重自身的態(tài)度、言語表達(dá)以及表情，要悉察患者需求，最大限度地滿足患者的需要。

（二）患者方

1.普及醫(yī)療知識(shí)

了解醫(yī)學(xué)知識(shí)，一方面，應(yīng)盡量減少“小病大醫(yī)”的現(xiàn)象，小病盡量在基層醫(yī)院治療，也可降低在醫(yī)療方面的費(fèi)用支出。另一方面，普及醫(yī)療知識(shí)利于患者與醫(yī)護(hù)人員溝通，有助于增加醫(yī)患雙方的信任度。

2.提高自身素質(zhì)

許多患者及家屬對(duì)醫(yī)療期望值過高，當(dāng)心中不滿意或在親屬死亡時(shí)行為沖動(dòng)，辱罵侵犯醫(yī)務(wù)人員，社會(huì)、醫(yī)院、醫(yī)生、病人和家屬都應(yīng)當(dāng)尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)，回歸理性。

六、結(jié)束語

本次研究以問卷調(diào)查的形式了解患者對(duì)醫(yī)院人文關(guān)懷滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出相應(yīng)對(duì)策，但研究還存在一些不足，有待進(jìn)一步努力。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1] 姜天俊，趙玉榮，楚文劍，趙敏.患者對(duì)醫(yī)院滿意度的調(diào)查與思考——談醫(yī)院的人文關(guān)懷[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2003（5）.

[2] 胡紅林.北京佑安醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析[J].管理觀察，2014（25）.

[3] 馬麗坤.“三級(jí)”回訪在患者滿意度調(diào)查中的應(yīng)用與實(shí)踐[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2014（5）.

[4] 馬敏，王錦帆.某三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者滿意度影響因素分析[J].蚌埠醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（39）：10.

[5] 禹震，王亞亞.北京市市屬醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)的探索及實(shí)踐[J].中國醫(yī)院管理，2014（10）.

[責(zé)任編輯：鐘 嵐]