傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對旅游電子商務(wù)沖擊的策略探討

摘 要：隨著旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的迅猛發(fā)展以及散客潮的進(jìn)一步擴(kuò)大，傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營面臨越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)。本文在通過分析旅游電子商務(wù)對傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)生的沖擊，探討在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：旅游電子商務(wù)；傳統(tǒng)旅行社；發(fā)展策略

1 旅游電商對傳統(tǒng)旅行社的沖擊

1.1 散客潮與個(gè)性化旅游趨勢的影響

目前，旅行社面對的市場已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。國家限制公費(fèi)消費(fèi)，打擊腐敗，很大程度上遏制了包團(tuán)市場的發(fā)展，旅行社包團(tuán)受到了致命的打擊。旅游法的實(shí)施使低價(jià)團(tuán)受到遏制，更催生了自由行爆發(fā)式的發(fā)展。自由行碎片化的模式傳統(tǒng)旅行社無法滿足，單項(xiàng)旅游產(chǎn)品已經(jīng)被OTA做得很到位，傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)失去時(shí)機(jī)。如同程早在10年前就開始做門票，傳統(tǒng)旅行社不可與之相提并論。因此，包團(tuán)旅游的時(shí)代一去不返，散客時(shí)代追求的個(gè)性化與高效性服務(wù)傳統(tǒng)旅行社很難與OTA競爭。

1.2 旅游電商對傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營模式的影響

傳統(tǒng)旅行社贏利依靠市場信息不對稱，從中賺取一定的差價(jià)，而電商的進(jìn)入使得所有產(chǎn)品信息透明化，極大地削弱了傳統(tǒng)旅行社的競爭力。傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營要素之一為信息資源的整合。但是在電商的世界里，與旅游息息相關(guān)的信息都高度集中，且分門別類，游客足不出戶就很容易找到自己需要的信息，且能實(shí)現(xiàn)在線交易，方便便捷。其次，多數(shù)旅行社的運(yùn)營模式是將各個(gè)旅游要素以低于市場的價(jià)格進(jìn)行采購，然后重新進(jìn)行整合形成自己的旅游產(chǎn)品。由于有量的優(yōu)勢，使得旅行社成為很多旅游相關(guān)企業(yè)的代理商。而旅游電子商務(wù)網(wǎng)站點(diǎn)擊量巨大，操作起來更加方便快捷，有的花費(fèi)幾乎為零，因此旅行社的代理只能也因此失去存在價(jià)值。

2 傳統(tǒng)旅行社電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

傳統(tǒng)旅行社要和電商抗衡，第一想法便是要做自己的網(wǎng)站。其實(shí)資金最為雄厚的傳統(tǒng)國字頭、中字頭旅行社很早就開始建設(shè)自己的網(wǎng)站，且投資巨大，但依然做不大電商，無法與旅游電商匹敵。究其原因，旅行社屬于輕資產(chǎn)類型企業(yè)，在旅行社看來投入網(wǎng)站建設(shè)的費(fèi)用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出想象了，但和旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的投資相比，猶如滄海一粟。其次，旅游電商有一批懂技術(shù)的專門人才在運(yùn)營，而傳統(tǒng)旅行社很難拿出相當(dāng)?shù)某杀酒刚堃慌W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人才。資金和人才的限制使得傳統(tǒng)旅行社發(fā)展電子商務(wù)舉步維艱。

而其他中小型旅行社相比之下，更難有資金和人力來打造強(qiáng)大的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。大多數(shù)中小旅行社看到了電商的影響力，也曾嘗試投入資金加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，但資金有限，人才缺乏，基本上都是建了一個(gè)簡單的網(wǎng)站后就沒有更多的動(dòng)作了。所以目前來說，中小型旅行社的網(wǎng)站基本上都是擺設(shè)，功能單一，很少更新，極少部分能實(shí)現(xiàn)在線咨詢與下單服務(wù)。

3 傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對旅游電商沖擊的策略

傳統(tǒng)旅行社面對旅游電商的巨大沖擊，并不是沒有出路，其中還是有很多文章可做。

3.1 做好目的地服務(wù) 做目的地服務(wù)的旅行社不會(huì)倒，因?yàn)槟康牡胤?wù)是電商最缺乏最需要的。旅游電商要落地，最終還得靠傳統(tǒng)旅行社。雖然現(xiàn)在很多旅游電商有自己的門店，但數(shù)量和傳統(tǒng)旅行社的門店無法相比，更重要的是地接服務(wù)是旅游電商的空白。因此在很多傳統(tǒng)旅行社面對電商叫苦不迭的情況下，專門從事目的地服務(wù)的旅行社經(jīng)營狀況仍然比較樂觀。另一方面，很多旅行社把眼光放到了境外的目的地服務(wù)?，F(xiàn)在出境游市場份額巨大，境外目的地服務(wù)也是一個(gè)新的契機(jī)，中國本土的旅行社更了解中國游客的特點(diǎn)和需求，能提供更好的有針對性的服務(wù)。

3.2 提高顧客滿意度 傳統(tǒng)旅行社在價(jià)格上無法與旅游電商抗衡，只能在高顧客滿意度上下功夫。傳統(tǒng)旅行社與電商相比，最大的優(yōu)勢是面對面的人的服務(wù)，能夠滿足人們的情感需求，這是生硬的機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)不可取代的。傳統(tǒng)旅行社首先要提高旅游服務(wù)質(zhì)量，尤其是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。除了導(dǎo)游，其他的要素都是固化的。因此，導(dǎo)游是加強(qiáng)顧客滿意度指標(biāo)的最重要的切入點(diǎn)。說到導(dǎo)游，可以說是傳統(tǒng)旅行社最后的王牌。電商涉及到了傳統(tǒng)旅行社的所有業(yè)務(wù)，唯有導(dǎo)游還沒有大面積淪陷。而現(xiàn)在普遍的現(xiàn)象是旅行社專職導(dǎo)游越來越少，旺季基本都是找兼職導(dǎo)游來填補(bǔ)空缺，這樣對于服務(wù)質(zhì)量的控制無疑是不明智的。

3.3 產(chǎn)品創(chuàng)新 旅游電商需要一個(gè)龐大的產(chǎn)品支撐，也需要有強(qiáng)大的服務(wù)體系。傳統(tǒng)旅行社進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新也是增強(qiáng)對電商話語權(quán)的有力措施。傳統(tǒng)旅行社要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略。受歡迎的產(chǎn)品不是大眾化的，冷冰冰的，是和個(gè)人息息相關(guān)的，有溫度的產(chǎn)品。最典型的代表就是定制旅游。但目前不管是電商還是傳統(tǒng)旅行社，定制旅游做的很少，因?yàn)殡y度太大，成本太高，但定制旅游是未來發(fā)展的趨勢。

3.4 抱團(tuán)取暖 傳統(tǒng)旅行社要有發(fā)展，整合或許是出路。以南京為例，南京旅游集散中心，是由南京時(shí)尚、南京嘉年華、南京人人在2014年投資組成的。公司將所有的渠道、產(chǎn)品等都進(jìn)行整合重組。合并后，公司廣告費(fèi)比過去少了三分之二，景點(diǎn)返傭大幅度增長，用車成本等等大大降低。由于整合所有資源，形成合力，從而取得對同程、攜程、途牛等大型旅游電商的話語權(quán)，在與電商的合作競爭中取得長足的發(fā)展。

3.5 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 傳統(tǒng)旅行社不可能將自己的電子商務(wù)做成如攜程一樣的旅游電商巨頭，但也不能完全放棄自己的網(wǎng)站建設(shè)。旅行社完善網(wǎng)站建設(shè)目的不在于一定要與旅游電商抗衡，而在于豐富自己的宣傳和營銷渠道。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，網(wǎng)站是旅行社的門面，移動(dòng)端也是旅行社不能放棄的宣傳窗口和營銷渠道。傳統(tǒng)旅行社應(yīng)順勢而為，網(wǎng)站設(shè)置要有吸引力，切不可將產(chǎn)品簡單的羅列，因?yàn)檫^于簡單和直白。并且要及時(shí)更新，對于客戶的咨詢要及時(shí)回復(fù)，不要讓網(wǎng)站再成為一個(gè)擺設(shè)。

總之，旅游電子商務(wù)的發(fā)展壯大并不是傳統(tǒng)旅行社的末日，而是一條新的道路，新的方向。旅行社要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。只有適應(yīng)社會(huì)才不會(huì)被其所淘汰，應(yīng)努力促進(jìn)國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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作者簡介：楊蕾（1984-），女，湖北天門人，金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)教師，研究方向：旅游企業(yè)管理。