武漢市大學(xué)生對校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的研究

李晗雪 李嘉瑞

摘要：高校校醫(yī)院從屬于我國醫(yī)療體系“三級寶塔式”結(jié)構(gòu)中的“塔基”——基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，在我國現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)體系中起到“看門人”的角色。在目前全國推行“分級診療”的大背景下，相對于自2014年才開始進行試點的各地市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，高校校醫(yī)院已推行類似“分級轉(zhuǎn)診”的大學(xué)生就醫(yī)制度多年。對高校校醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進行研究，可以在“分級轉(zhuǎn)診制度”推行的大背景下，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量建設(shè)提供參考。文章在對武漢市大學(xué)生對校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度進行抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，使用多元線性回歸分析的方法研究了影響大學(xué)生對校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素。研究結(jié)果表明，大學(xué)生對校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度主要受醫(yī)護人員醫(yī)療水平、校醫(yī)院營業(yè)時間、藥品齊全度及科室設(shè)置情況等四個因素的影響。因此，針對武漢市校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量狀況，從提高醫(yī)護人員水平、加強急診力量、推動用藥目錄銜接、完善轉(zhuǎn)院服務(wù)流程四個方面提出了建議。

關(guān)鍵詞：校醫(yī)院；服務(wù)質(zhì)量；滿意度；武漢

一、理論綜述

（一）服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)經(jīng)濟時代，各行各業(yè)之間進行競爭的焦點之一是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的提高也就是顧客滿意度的提高?；陬櫩蜐M意的服務(wù)質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的一個重要課題?！百|(zhì)量”的概念由格羅魯斯（1980）首次引入服務(wù)領(lǐng)域，他提出了顧客感知服務(wù)概念，并將其定義為“顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異，由技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)的結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)的過程）組成”，由此，服務(wù)質(zhì)量的研究進入了一個全新的時代。

（二）顧客滿意度指數(shù)

顧客滿意是市場營銷領(lǐng)域的概念，對于其定義，學(xué)術(shù)界有兩種不同的方式：一是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。另一種則是從過程的角度來定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是事后對消費行為的評價。

1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費耐爾博士總結(jié)了前人的理論研究成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟學(xué)模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡稱 CSI）。著名的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）就是依據(jù)此指數(shù)而來。

（三）顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

按照菲利普·科特勒對顧客滿意的定義，“顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)”。即當(dāng)顧客的感知服務(wù)超出期望時，顧客會驚喜；當(dāng)感知與期望值相等時，顧客會覺得滿意；當(dāng)感知低于期望時，顧客會覺得服務(wù)不可接受。

二、武漢市大學(xué)校醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計及調(diào)研

為了能更加真實的反應(yīng)大學(xué)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因素，此次調(diào)研選取了武漢市7所高校的大學(xué)生作為目標(biāo)群體，運用隨機抽樣的方法，針對武漢市的大學(xué)生展開問卷調(diào)查。

（一）問卷設(shè)計

問卷共包含醫(yī)護人員態(tài)度、醫(yī)護人員醫(yī)療水平、排隊候診時間、營業(yè)時間、醫(yī)療設(shè)備配備、藥品齊全程度、醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療科室的設(shè)置、校醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量九個方面因素的滿意度調(diào)查。其中前八個因素是自變量因素，最后一個因素是因變量因素。對于每一因素都要求被調(diào)查者分別從期望質(zhì)量、感知質(zhì)量和整體質(zhì)量三方面，依據(jù)7級數(shù)字量表進行測評。

（二）抽樣方法及實施

此次調(diào)研選取了華中師范大學(xué)、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、中南財經(jīng)政法大學(xué)、中國地質(zhì)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、華中農(nóng)業(yè)大學(xué)七所高校的學(xué)生作為研究對象。明確的定義調(diào)研總體，有助于保證抽樣的規(guī)范和樣本的合格。

此次調(diào)研采用網(wǎng)上發(fā)放問卷的調(diào)查方法，共回收有效問卷121份，樣本分布情況如表1所示：

三、數(shù)據(jù)處理及分析

通過問卷調(diào)查，我們獲得了第一手的資料及數(shù)據(jù)，之后則需要對以上數(shù)據(jù)進行錄入、處理和分析。在本次的調(diào)研中，我們在數(shù)據(jù)分析上采用的是多元線性回歸的分析方法。

（一）校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素研究

1. 前提假設(shè)

我們假設(shè)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度受到以下八個（科室設(shè)置情況，、（掛號后）排隊候診時間，、藥品齊全度，、醫(yī)護人員態(tài)度，、營業(yè)時間，、醫(yī)療設(shè)施配備情況，、環(huán)境衛(wèi)生情況、 醫(yī)護人員醫(yī)療水平）因素的影響。

2. 建立多元回歸模型

為進一步分析武漢高校校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因素到底是我們前面所列的全部解釋變量（十六個變量），還是只有一部分解釋變量起作用，我們建立多元線性回歸模型解決這一問題。

我們將收集到的量表的數(shù)據(jù)輸入spss統(tǒng)計軟件中，進行線性回歸得到如下表格和數(shù)值結(jié)果。

從表2中可以看出，反映模型擬合度的R方=0.798，說明本次建立多元回歸模型與真實情況擬合得比較好。且DW值為2.031接近2所以無自相關(guān)問題。

從表3中可以看到，F(xiàn)值較大，說明回歸模型比較顯著。

從表4可以看到，只有部分解釋變量影響到食堂滿意度，在95%的置信水平下，查表知，表面顯著線性相關(guān)關(guān)系的t值要大于等于1.6，sig要小于0.05，由此我們可以得到，與校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度有顯著線性相關(guān)關(guān)系的共有4個解釋變量，即醫(yī)護人員醫(yī)療水平、營業(yè)時間、藥品齊全度和科室設(shè)置情況。而之前我們所預(yù)料的醫(yī)護人員態(tài)度和（掛號后）排隊候診時間對校醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量滿意度有顯著影響的情況則沒有出現(xiàn)。基于此次調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，在高校學(xué)生中，對校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度占主導(dǎo)因素的仍然是校醫(yī)院的硬實力。

四、研究結(jié)論

根據(jù)第六節(jié)的數(shù)據(jù)分析，我們可以得到以下結(jié)論。

（一）藥品齊全度及科室設(shè)置對服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響

校醫(yī)院做為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的組成部分，在接受有醫(yī)保的高校學(xué)生就醫(yī)時，藥價低廉，有時甚至拿藥不需要交錢。但是校醫(yī)院的藥品齊全度卻一直飽受詬病，本次調(diào)查中，受訪者給出的藥品齊全度滿意度的平均分為4.14，位列所有調(diào)查因素中的倒數(shù)第一位。在調(diào)查中，以下兩種情況被反復(fù)提到：校醫(yī)院對于部分常見疾病，常常開出同樣或相似的藥方；學(xué)生按照在其他大醫(yī)院開的藥方，想到校醫(yī)院購買藥品，卻無法買到。由此看來，校醫(yī)院藥品種類有待完善。

在科室設(shè)置方面，校醫(yī)院的科室設(shè)置自然無法與大醫(yī)院相比，一些較為專業(yè)的科室并未設(shè)置，這也是院方出于經(jīng)濟效益及資源合理配置的考慮。但隨著目前醫(yī)學(xué)水平的不斷提高，人們對于自身身體狀況的密切關(guān)注，去校醫(yī)院就診的學(xué)生越來越多的會給出較為不常見的癥狀。這些病癥在校醫(yī)院無法得到合理的治療建議也是影響校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素之一。

（二）營業(yè)時間對服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響

校醫(yī)院的正常上班時間大都與學(xué)校老師的上下班時間相同，一般為早上八點鐘上班，下午五點鐘下班，其他時間只開放急診，在崗醫(yī)生一般為兩位左右。生病與教學(xué)不同，無法事先安排合適時間，因而在正常營業(yè)時間外的其他時間，學(xué)生到校醫(yī)院就診無法得到及時、準(zhǔn)確的醫(yī)治，對服務(wù)質(zhì)量的滿意度也會產(chǎn)生很大的影響。

對于在營業(yè)時間內(nèi)，掛號后的排隊等候時間長短卻并不是影響服務(wù)質(zhì)量滿意度的顯著因素，這與之前的設(shè)想不同。究其原因，校醫(yī)院畢竟只為本校師生服務(wù)，患者源較少，與大醫(yī)院相比排隊時間少之又少，偶爾的隊伍冗長并不對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大影響。

（三）醫(yī)護人員醫(yī)療水平對服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響

看病就醫(yī)，人們最關(guān)心的就是醫(yī)護人員的醫(yī)療水平問題。醫(yī)療水平高的醫(yī)生可以讓患者安心、放心。一方面，在患者的認(rèn)知中，校醫(yī)院醫(yī)護人員的醫(yī)療水平與大醫(yī)院醫(yī)護人員有著較大的差距，所以在校醫(yī)院就醫(yī)看病時，對校醫(yī)院的醫(yī)護人員有先入為主的不信任。另一方面，校醫(yī)院醫(yī)護人員大都為全科醫(yī)生出身，并不專長于某一方面，因而對于稍微復(fù)雜的疾病無法準(zhǔn)確診斷和醫(yī)治，也導(dǎo)致就醫(yī)的學(xué)生的不信任和不滿情緒，從而對服務(wù)質(zhì)量滿意度產(chǎn)生影響。

相比較來看，醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度卻并未對校醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量滿意度產(chǎn)生顯著性影響。

五、管理策略建議

（一）推動用藥目錄銜接

推動校醫(yī)院與二級以上醫(yī)院的用藥目錄銜接，合理地確定校醫(yī)院配備使用藥品數(shù)量和種類，可以更好地滿足同學(xué)們的用藥需求，避免出現(xiàn)在大醫(yī)院診治后回到校醫(yī)院拿藥無法拿到的問題。對于不同的病種也可以更有針對性地開藥，也可以增強同學(xué)們對于校醫(yī)院的信任程度。

（二）加強急診力量

同學(xué)們對于校醫(yī)院營業(yè)時間有所詬病的主要原因應(yīng)歸結(jié)于在非營業(yè)時間內(nèi)無法在校醫(yī)院得到很好地治療。在非營業(yè)時間內(nèi)，校醫(yī)院通常只開放急診，而急診室通常只有一位醫(yī)生值班有時候甚至找不到醫(yī)生。加強急診力量，一方面需要增加人手，特別是急診量大的夏季和冬季；另一方面需要提升醫(yī)護人員素質(zhì)，落實應(yīng)急治療制度，對于需要救治的患者不推諉、不拒絕。

（三）提高醫(yī)護人員專業(yè)水平

除了傳統(tǒng)的選派醫(yī)護人員外出學(xué)習(xí)等方式外，也可以借助互聯(lián)網(wǎng)與大醫(yī)院的資深專家進行網(wǎng)上的互動交流。校醫(yī)院也可以考慮開通遠程診療，在校醫(yī)院無法確診的病情，可以通過互聯(lián)網(wǎng)求助于大醫(yī)院的資深專家。如果有條件的話，能夠與大醫(yī)院形成長期的合作關(guān)系，無論是遠程診療還是選派專家來校醫(yī)院定期坐診，都可以使得校醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有所提高。

（四）完善轉(zhuǎn)院服務(wù)流程

部分受訪者對于校醫(yī)院的不滿來源于擴大了校醫(yī)院的服務(wù)范圍，一部分的疾病及其治療本應(yīng)被轉(zhuǎn)院至大醫(yī)院接受更為合理的治療。但因轉(zhuǎn)院服務(wù)流程的不完善、不詳實，導(dǎo)致了同學(xué)們不知道可以轉(zhuǎn)院或是不知道該如何轉(zhuǎn)院的問題出現(xiàn)。完善校醫(yī)院向大醫(yī)院轉(zhuǎn)院的服務(wù)流程以及后續(xù)的醫(yī)保報銷流程，可以使同學(xué)們接受到更加舒心的服務(wù)，從而提高對其服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

參考文獻：

[1]克里斯廷·格羅魯斯.服務(wù)管理與營銷[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005.

[2]席淑華，周立，蔣少華，等.持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的做法及效果評價[J].中華護理雜志，2005（07）.

[3]洪志生，蘇強，霍佳震.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J].管理評論，2012（07）.

[4]高充彥，賈建民.顧客滿意度不確定性對服務(wù)質(zhì)量評價的影響[J].管理科學(xué)學(xué)報，2007（02）.

[5]李華斌.加強基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)建設(shè)初探[J].中國農(nóng)村事業(yè)管理，2013（12）.

[6]易丹輝.北京市居民醫(yī)療消費行為及意愿研究[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2004.

[7]吳蒙.對首都大學(xué)生醫(yī)療保障狀況的調(diào)查研究[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2009（09）.

[8]馬巧煥，褚洪.大學(xué)生患者對高校醫(yī)院滿意度調(diào)查及分析[J].醫(yī)學(xué)理論與實踐，2012（05）.

（作者單位：華中師范大學(xué) 經(jīng)濟與工商管理學(xué)院）