服務型政府導向的電子政務績效評估述評

作者簡介：王悅（1991-），女，黑龍江省大慶市，南京理工大學公共事務學院行政管理專業(yè)2014級研究生，研究方向：科技政策。

摘要：當代中國政府正向服務型政府新階段邁進，這種大環(huán)境為建立服務型導向的電子政務績效評估提供了新契機。本文分析了目前我國的電子政務建設的背景，論述了服務型政府和電子政務績效評估的內(nèi)涵，并總結了我國目前電子政務評估的主要模式和方法，最后提出了幾點建議，主要是針對我國電子政府績效評估建設的完善的建議。

關鍵詞：服務型政府；電子政務；績效評估

1.前言

在全球信息化建設的影響下，當前世界各國政府都在進行電子政務建設，這不僅對提高政府的工作效率、加強政府的服務職能有深遠影響，還可以提升國家的綜合國力。我國于20世紀80年代中后期開始電子政務建設，先后經(jīng)歷了以辦公自動化建設、行政監(jiān)督和公共服務為中心的三個階段。目前我國的電子政務建設已經(jīng)開始以服務和整合為核心，著重向公眾提供公共服務，以服務為中心行使政府管理職能。黨的十七大報告提出，“要加快行政管理體制改革，建設服務型政府，健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務?！笨梢?，建立服務型政府是大勢所向，不僅有利于電子政務的建設，也有利于發(fā)展以服務型政府導向的電子政務績效評估。

2.服務型政府和電子政務績效評估的內(nèi)涵

2.1服務型政府的內(nèi)涵

服務型政府的概念由“服務行政”這個概念演化而來，據(jù)考證，1938年德國的學者厄斯特·福斯多夫就提出了“服務行政”的使用，在一篇叫做“作為服務主體的行政”文章中提出的。后來，臺灣學者陳新民在《公法學札記》一書以及他的相關文章中予以介紹和解讀，使“服務行政”的概念在大陸理論界逐漸得到引述和闡發(fā)。國外的服務型政府研究多數(shù)集中在政務的服務角色，其主流理念是認為政府的重要職責是提供公共服務，而非進行管制。（戴維·奧斯本；登哈特夫婦），主張政府在公共服務中的職能是“掌舵而不是劃槳”，注重在公共服務過程中的公眾參與度以及公平和正義；國內(nèi)有關服務型政府的研究，主要大致分為以下幾個角度：

（1）轉變政府和公民的關系。（劉熙瑞；姜曉萍），政府服務的根本是公民，所以政府的職責應由對上級負責改變?yōu)閷褙撠?。服務型政府就是以公共服務為宗旨并承擔服務責任的政府?/p>

（2）政府的宗旨與價值。（張康之；朱澤山），從歷史演變上來講，政府是從統(tǒng)治型政府，變?yōu)楣芾硇驼?，最終向服務型政府的轉變，這種轉變有明顯的規(guī)律性，也就是行政應是統(tǒng)治與管理，管理與服務此消彼長的動態(tài)變化。

（3）政府職能的轉變。（遲福林；謝慶奎；廖進球），服務型政府是不但是責任政府、民主政府，更是管制型政府的脫離和轉變。要注重強調政府的責任和服務本質，以公民為核心行使政府職能。

（4）政府行為的歸宿。（彭向剛；朱光磊；孫濤），管理就是服務。服務型政府是把服務作為管理的出發(fā)點和歸宿。管理和服務你中有我，我中有你，政府的管理可以看作是服務，反過來服務也可以看作是管理。

綜合以上觀點，本文傾向于采用劉熙瑞的觀點，即服務型政府以民本位為核心理念、通過法定程序、提升公民參與度、以提供公共產(chǎn)品和服務為中心，強調公民本位和公民意志，突出公民的決定性地位，時刻為人民服務。

2.2電子政務績效評估的內(nèi)涵

電子政務績效評估是政府績效評估的重要組成部分，同時又是一個獨立的體系，是由專門的機構和人員通過對大量的客觀事實和數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按照統(tǒng)一的規(guī)范、程序，以及標準和特定的指標體系進行對比分析，最終對電子政務建設的投入、產(chǎn)出和效益進行客觀、公正和準確的評價和判斷。

從理論上看，電子政府的實施和發(fā)展屬于政府管理在技術上的進步和提高，它有助于政府效率的提高，有助于政府的科學決策，有助于政府工作的公開透明，而且在一定程度上節(jié)約了政府開支。

從實踐操作上講，電子政務績效評估是將電子政務的投入和產(chǎn)出過程進行評估和分析。這個過程既包括有形的電子政務建設，也包括無形的電子政務建設。一個完整的電子政務績效評估內(nèi)容體現(xiàn)為業(yè)績、效率、效能、成本四個方面，通過這些內(nèi)容可以體現(xiàn)電子政務的建設為社會經(jīng)濟活動服務的具體情況，以及對涉及的行政人員從事電子政務工作進行評估，評估其工作的質量、數(shù)量及所占用和耗費人力、物力、財力等資源的程度和水平。

3.電子政務績效評估的模式和方法

目前對于電子政務績效評估的研究，各位學者專家觀點不一，主要分為以下兩種：

3.1電子政務績效評估模式研究

從電子政務績效評估模式考慮，主要有以下觀點：張成福和唐鈞將電子政務的績效劃分為三個層次：產(chǎn)出、結果和影響。產(chǎn)出層次主要表現(xiàn)為基礎的硬件設施和軟件的操作平臺，結果層次則是考慮結果的經(jīng)濟和效率，而影響層次則表現(xiàn)在電子政務的績效能否促進社會的效益、公平、責任、回應和代表性等。一個完成的電子政務績效評估應綜合這三個層次，并且重點突出“產(chǎn)出”層次；中國IT治理研究中心彭細正的觀點是，電子政務績效評估應由五個要素組成：評估指標體系，指標評價標準，綜合評分方法，指標權重和數(shù)據(jù)采集方法。

3.2電子政務績效評估方法研究

從電子政務績效評估方法考慮，觀點有：劉騰紅等人在建立的內(nèi)部和外部電子政務指標體系的基礎上，采用層次分析法確定指標的權重系數(shù)、采用理想解法對系統(tǒng)進行評價、采用專家評審法、網(wǎng)上調查法、用戶調查法等方法采集數(shù)據(jù)，并首先對三個模擬的網(wǎng)站進行評估，以驗證其評估方法的科學性和實用性；馬連杰等人是在他們設計的評估指標體系的基礎上，運用非線形變換的方法對電子政務的成本及收益的結果進行預處理，并對成本和收益進行比較；李倩、顏志軍等人的觀點是從三個方面建立相應的指標體系，這三方面主要是電子政務建設的產(chǎn)出、效果和投資績效，運用模糊綜合評判理論，提出了基于三級模糊綜合評判模型的電子政務績效評估方法；顏佳華等人也是基于電子政務建設的投入和產(chǎn)出兩個基本模式，但他們主要從系統(tǒng)成本、效益和質量三個方面設計評價指標，并采用 BP神經(jīng)網(wǎng)絡模型的方法進行電子政務績效評估；何代欣等人構建了電子政務平衡計分卡，主要是從價值取向的角度，核心是組織價值，并提出具體的電子政務績效評估平衡計分卡實施框架。

4.基于服務型政府導向的電子政務績效評估體系

根據(jù)目前情況來看，對于建立以服務型政府導向的電子政務績效評估體系的相關研究，除了北京 ITGov 中國 IT 治理研究中心的孫強和華中科技大學的馬靜提出過兩種觀點之外，其他相關研究還非常少。

孫強和彭細正是北京 ITGov 中國 IT 治理研究中心的研究人員，他們提出了流程完整的電子政務績效評估模型，主要是基于以電子政務的實施推動服務型政府建立的視角而提出的。孫強的評估模式是“一個聚焦、三個創(chuàng)新”，他主張將電子政務績效評估聚焦在對行政效能以及公共服務效率和效果的改進，增強領導干部的績效意識，最終實現(xiàn)從事后的結果管理向重視事中的監(jiān)督控制以及事前預測預警的轉變。“三個創(chuàng)新”則是評估體系、指標體系和主體組織的創(chuàng)新，并基于這些創(chuàng)新構建“PDCA”評估體系。

華中科技大學的馬靜根據(jù)計劃行為理論和技術接受模型提出了服務型政府導向的電子政務績效評估模型，分為前端評估和后端評估兩部分，在前端評估中應以公眾滿意為衡量標準，逆向思考推出能增加公眾滿意度的服務項目和評估指標；在后端評估中，他借鑒的思想是PDCA 戴明循環(huán)，考慮的影響因素主要是公眾滿意度等，對電子政務的服務職能進行全過程的評估。評估的內(nèi)容以日常評價、專題評價和用戶評價三種基于用戶服務的評價方式對服務質量進行評估，并對結果進行反饋，循環(huán)往復，建立一套可以實現(xiàn)自我完善的機制，主要的核心思想是以服務為評估基準，以公眾滿意為最終目標。

5.結論

通過上述的綜述可以看出，目前我國的電子政務績效評估還處于起步階段，各方面研究還處于初級階段。首先，對于績效評估的內(nèi)容還較為單一，基本上都是基于外在的政府網(wǎng)站來研究，而且測評機制相對落后。其次，目前的多數(shù)測評，仍以“政務信息公開的程度”作為主要組成部分，并沒有將普通公眾用戶的使用意愿和滿意程度考慮進來。目前，大多數(shù)單位還是將績效考核結果簡單當成批評或者表揚的依據(jù)，而且對于網(wǎng)站上的信息也沒有進行及時的整理與反饋，這對下一步評估工作的開展、組織和個人的責任意識以及相關資金的投入和利用等都產(chǎn)生了一定的影響。

針對這些問題，此處對下一步電子政務績效評估的完善提出幾點建議：

（1）完善電子政府績效評估的內(nèi)容及指標設置。評估內(nèi)容應該在原有的只對外部績效和技術進行評估的基礎上，增加對政府職能和政府服務等方面的評估。在評估過程中，也要考慮天時地利，然后對電子政務效果和政府行政職能的實現(xiàn)程度等進行了評估，主要的出發(fā)角度是公眾滿意度。

（2）提高公眾參與程度，是電子政務績效評估為公眾提供更加便捷的服務?？梢酝ㄟ^降低公眾參與門檻，增強電子政務系統(tǒng)的互動性以及使公眾便捷掌握相關信息等手段，使公眾更加積極主動地參與進來。

（3）對電子政務績效評估流程進行重建，以服務作為電子政務績效評估的導向。電子政務績效評估應將其目光投向公眾，根據(jù)公眾的需求和反饋對原有評估流程進行清理、簡化、整合。（作者單位：南京理工大學公共事務學院）

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