項(xiàng)目質(zhì)量管理和企業(yè)質(zhì)量管理異同

陳旭

摘要：文章從實(shí)際項(xiàng)目管理過程出發(fā)，介紹2007年筆者作為項(xiàng)目經(jīng)理，參與的某市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理。為提高整個(gè)城市對(duì)突發(fā)事件快速響應(yīng)處置能力，由當(dāng)?shù)厥姓l(fā)起，市公安局主持特建設(shè)了該項(xiàng)目。項(xiàng)目業(yè)務(wù)范圍包括110，122，119日常接處警業(yè)務(wù)及聯(lián)合處警業(yè)務(wù)，其它聯(lián)動(dòng)單位地震、人防、海事等聯(lián)合處警業(yè)務(wù)。在該項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作中，文章分析引用部分公司CMMI5的質(zhì)量管理體系，有結(jié)合項(xiàng)目本身特點(diǎn)，制定并執(zhí)行針對(duì)性較強(qiáng)的質(zhì)量管理體系。首先針對(duì)項(xiàng)目需求不明確、調(diào)研確認(rèn)困難，重點(diǎn)制定針對(duì)需求質(zhì)量管理技術(shù)和措施；其次，由于項(xiàng)目對(duì)穩(wěn)定性要求很高，重點(diǎn)制定了針對(duì)系統(tǒng)并發(fā)量、性能、穩(wěn)定性、容災(zāi)性的系統(tǒng)質(zhì)量管理技術(shù)和措施；再次，通過工具管理好系統(tǒng)文檔，引用企業(yè)CMMI5軟件質(zhì)量基本管理技術(shù)和措施；最后，通過此項(xiàng)目的質(zhì)量管理，分析介紹了對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理和企業(yè)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)；項(xiàng)目開發(fā)；質(zhì)量；管理

項(xiàng)目這個(gè)詞匯在日常生活中隨處可見，它是指一組由起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程，該過程應(yīng)當(dāng)達(dá)到包括時(shí)間，成本，質(zhì)量等約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)。項(xiàng)目具有時(shí)限性、唯一性和延續(xù)性的特點(diǎn)。質(zhì)量管理是指是指包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量職責(zé)的確定，和在質(zhì)量體系中通過譬如質(zhì)量策劃，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)促使管理職能得到體現(xiàn)的全部活動(dòng)。項(xiàng)目質(zhì)量管理指的是對(duì)某個(gè)確定的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量方面的管理，具體過程可以有檢測(cè)，監(jiān)察項(xiàng)目執(zhí)行過程，確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行比對(duì)，使得項(xiàng)目結(jié)束時(shí)可以為顧客提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)。

2007年5月，筆者作為項(xiàng)目經(jīng)理參與某市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮系統(tǒng)的建設(shè)。為提高整個(gè)城市對(duì)突發(fā)實(shí)踐快速響應(yīng)處置能力，由當(dāng)?shù)厥姓l(fā)起，經(jīng)市公安局主持，特建設(shè)了該項(xiàng)目。項(xiàng)目業(yè)務(wù)范圍包括110、122、119日常接處警業(yè)務(wù)及聯(lián)合處置業(yè)務(wù)，其它聯(lián)動(dòng)單位入地震、人防、海事等聯(lián)合處警業(yè)務(wù)。項(xiàng)目構(gòu)成包括應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)工程、視頻監(jiān)控等，筆者公司負(fù)責(zé)是應(yīng)急指揮業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，是整個(gè)項(xiàng)目最為核心的與直接對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的部分。110，122，199日常接處業(yè)務(wù)，聯(lián)合處警業(yè)務(wù)，聯(lián)動(dòng)單位聯(lián)合處警業(yè)務(wù)都是筆者職務(wù)范圍內(nèi)的任務(wù)。

在項(xiàng)目建設(shè)過程中，筆者針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，針對(duì)性地設(shè)計(jì)了其質(zhì)量管理技術(shù)和措施。該項(xiàng)目其一特點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍廣，參與的單位多；110，122，119由接警、處警、出警、反饋參與單位有100多個(gè)，其它聯(lián)動(dòng)單位16個(gè)，其業(yè)務(wù)規(guī)則各有不同；該項(xiàng)目其二特點(diǎn)是對(duì)穩(wěn)定性、性能、并發(fā)性要求很高，不同一般的企業(yè)MIS系統(tǒng)，一個(gè)城市如果110，122，119停止工作，那么就出現(xiàn)民警無法接到110求救，119消防員無法接到火災(zāi)報(bào)警，其危害可想而知。

一、項(xiàng)目需求質(zhì)量管理

該項(xiàng)目需求管理難點(diǎn)在于，其一，項(xiàng)目建設(shè)過程中，人員配合極性上需要他們高層領(lǐng)導(dǎo)給與督促，否則就會(huì)出現(xiàn)調(diào)研無人對(duì)應(yīng)，有人對(duì)應(yīng)也是敷衍了事的現(xiàn)象；其二，需求確認(rèn)時(shí)無人簽字，一個(gè)原因是由于害怕承擔(dān)責(zé)任；另一個(gè)原因是業(yè)務(wù)處置規(guī)范化上，無明確的政策法規(guī)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)參考。這樣就造成需求調(diào)研、需求確認(rèn)工作難度較大，可如果需求調(diào)研不清楚，需求無人確認(rèn)，項(xiàng)目建設(shè)就會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目成果偏移實(shí)際需求，或者項(xiàng)目出現(xiàn)無效反工，嚴(yán)重影響建設(shè)成本，延期建設(shè)周期。對(duì)此特采用幾種手段，提高項(xiàng)目需求管理質(zhì)量。

（一）要求對(duì)方高層領(lǐng)導(dǎo)參與，通過項(xiàng)目委員會(huì)加強(qiáng)督促

針對(duì)需求管理上的難點(diǎn)，筆者向項(xiàng)目委員會(huì)反映，每次調(diào)研時(shí)通過客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)110處長及一個(gè)分管項(xiàng)目工作的副局長給與簽字發(fā)文。主要目的是，針對(duì)具體模塊，安排具體人員接待對(duì)應(yīng)。這個(gè)效果比較明顯，筆者拿到這份文件找到需求調(diào)研單位，客戶看到文件上的副局長簽字，十分積極配合。

（二）需求確認(rèn)工作細(xì)化，引導(dǎo)客戶理解

針對(duì)客戶害怕簽字，害怕承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)象。筆者認(rèn)為是因?yàn)樗麄儗?duì)業(yè)務(wù)到底該怎么規(guī)范怎么建設(shè)心里沒有底氣。筆者采用：一、引導(dǎo)，將類似項(xiàng)目給與演示；二、采用界面模型，結(jié)合他們的理解和自己的設(shè)計(jì)，將其需求直觀地反映下來，挖掘出直觀需求及隱性需求，讓客戶更確認(rèn)地理解。當(dāng)深入了解后，一部分客戶也敢于簽字了。

（三）簽字確認(rèn)工作，由整個(gè)項(xiàng)目委員會(huì)及客戶一同確認(rèn)

針對(duì)無人簽字的需求，筆者提交給項(xiàng)目委員會(huì)。一部分是他們強(qiáng)行要求需求調(diào)研對(duì)應(yīng)人簽字，一部分需求召開會(huì)議，經(jīng)討論后由委員會(huì)簽字確認(rèn)。

（四）需求變更管理

這也是該項(xiàng)目需求管理中一個(gè)難題，首先筆者制定需求變更處置流程?？蛻粢?xiàng)目委員會(huì)提交變更需求，對(duì)于小的需求變更，定期由筆者方技術(shù)人員幫客戶整理，然后提交項(xiàng)目委員會(huì)；經(jīng)過評(píng)審，再賦予實(shí)施；經(jīng)測(cè)試、風(fēng)險(xiǎn)分析，再發(fā)布。

二、性能、并發(fā)性、穩(wěn)定性、容災(zāi)性管理

這些是本項(xiàng)目另一個(gè)顯著的特點(diǎn)。其難點(diǎn)在于：其一，如果一個(gè)重大火災(zāi)發(fā)生時(shí)，將會(huì)同一時(shí)刻有很多火警電話打入；同時(shí)還有110，122也要正常接警，系統(tǒng)要有較好并發(fā)處理能力和快速反映能力。其二，系統(tǒng)必須保證7×24小時(shí)全天穩(wěn)定運(yùn)作，停止工作1分鐘都有可能造成重大事故，系統(tǒng)必須要很高的穩(wěn)定性及容災(zāi)性。

（一）采用技術(shù)設(shè)計(jì)手段、技術(shù)專家會(huì)議評(píng)審、多種驗(yàn)證測(cè)試手段來保證項(xiàng)目質(zhì)量

1. 設(shè)計(jì)手段，使系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)，達(dá)到理論目標(biāo)。對(duì)性能、并發(fā)量方面，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)，采用支持高性能、多并發(fā)量的模式。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上，采用DOT REMOTING SingleCall機(jī)制，該機(jī)制可以支持多用戶并發(fā)，并且每一次請(qǐng)求都是獨(dú)立的，相互之間無影響。呼叫中心服務(wù)端，采用多線程機(jī)制，也要每一次請(qǐng)求獨(dú)立，相互之間無影響。服務(wù)器采用雙機(jī)機(jī)制，一能做到負(fù)荷均衡，二能做到故障熱切換。

2. 專家評(píng)審，集思廣義。筆者所在公司是一個(gè)上千人的軟件公司，筆者將設(shè)計(jì)及性能指標(biāo)做成議題。召開專家會(huì)議，將有類型經(jīng)驗(yàn)的人集中到一起，評(píng)審方案。商討驗(yàn)證測(cè)試指標(biāo)和方法。

3. 多種驗(yàn)證手段，保證技術(shù)設(shè)計(jì)達(dá)到與其目標(biāo)。筆者使用專業(yè)測(cè)試工具SilkPerformer來驗(yàn)證性能、并發(fā)量、穩(wěn)定性、容災(zāi)性。按照業(yè)務(wù)預(yù)算，模擬50到300個(gè)用戶登入，執(zhí)行查詢、接警、處警等操作，觀察服務(wù)器內(nèi)存、CPU使用情況，以觀察其壓力測(cè)試。在高壓環(huán)境下，手工創(chuàng)建接警單，驗(yàn)證其并發(fā)性等。人為關(guān)閉服務(wù)，測(cè)試其容災(zāi)性、故障熱切換能力。

系統(tǒng)上線后，還堅(jiān)持在客戶配合下，做一個(gè)月實(shí)地模擬演示。組織上百人不停地打電話，報(bào)警。按照實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，執(zhí)行模擬演練測(cè)試，以保證項(xiàng)目質(zhì)量。

以上是筆者針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，做的質(zhì)量管理過程。對(duì)于一個(gè)完整的項(xiàng)目質(zhì)量管理過程，其遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

（二）分析、引用、遵守公司CMMI5的質(zhì)量管理體系

1. 使用VSS管理開發(fā)庫、受控庫、產(chǎn)品庫。按照公司已建設(shè)的管理規(guī)范，將各種文檔，需求調(diào)研記錄，需求設(shè)計(jì)文檔，界面設(shè)計(jì)文檔，需求簽字文檔按規(guī)范入庫。派專人管理文件版本登記，標(biāo)識(shí)。另外對(duì)紙質(zhì)文件，按照公司規(guī)定分門別類，交專人登記存放。

2. 代碼規(guī)范，代碼同級(jí)評(píng)審，上級(jí)評(píng)審制度。程序開發(fā)前，引用公司代碼編寫規(guī)范，定期有軟件小組組長檢測(cè)規(guī)范執(zhí)行。代碼堅(jiān)持同級(jí)評(píng)審，小組組長評(píng)審制度，以降低軟件出錯(cuò)率。

3. 軟件測(cè)試體系。遵守公司測(cè)試計(jì)劃，測(cè)試用例，測(cè)試實(shí)施，測(cè)試修改、驗(yàn)證、發(fā)布體系。

這些是筆者在項(xiàng)目中主要采用的質(zhì)量管理過程。經(jīng)過1年努力，2008年5月6號(hào)，110正式上線了。

2008年6月份，122，119其它聯(lián)動(dòng)單位也上線了。從上線到現(xiàn)在，系統(tǒng)未發(fā)生故障，在系統(tǒng)功能和系統(tǒng)性能穩(wěn)定性上，都達(dá)到了預(yù)期要求。需求質(zhì)量和性能穩(wěn)定性質(zhì)量及整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量的管理發(fā)揮了很大作用。

所謂的項(xiàng)目質(zhì)量管理，筆者認(rèn)為其最為重要的就是結(jié)合項(xiàng)目本身的特點(diǎn)，針對(duì)性地把握好要點(diǎn)。一個(gè)典型的企業(yè)質(zhì)量管理是由每一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目質(zhì)量管理組成的，他們的質(zhì)量管理水平總和是企業(yè)質(zhì)量管理水平的真實(shí)體現(xiàn)。在本項(xiàng)目中，筆者指出針對(duì)性較強(qiáng)的需求管理，性能那個(gè)穩(wěn)定性容災(zāi)性管理為筆者項(xiàng)目質(zhì)量之首要，因其對(duì)其項(xiàng)目特點(diǎn)的理解。需求管理之難度，如果得不到解決，需求就不能清晰，項(xiàng)目目標(biāo)就會(huì)偏移實(shí)際需要，項(xiàng)目可能就要失敗。一個(gè)城市110如果停止10分鐘，或者經(jīng)常停止工作，其它方法做得再好，項(xiàng)目也不能稱上成功。

同時(shí)筆者認(rèn)為企業(yè)質(zhì)量管理，他的側(cè)重點(diǎn)在于整個(gè)企業(yè)項(xiàng)目的提高。其體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化、可指導(dǎo)性、可監(jiān)控性。筆者在該項(xiàng)目建設(shè)過程中引用很多公司CMMI5質(zhì)量管理方法，可謂有標(biāo)準(zhǔn)可指導(dǎo)；在項(xiàng)目過程中，遵守一些規(guī)范也要求，受其監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)有人給與對(duì)應(yīng)，集中解決。另外筆者還認(rèn)為IT項(xiàng)目企業(yè)，對(duì)其專家?guī)熘R(shí)庫的建設(shè)，對(duì)企業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展，項(xiàng)目質(zhì)量的提高有很重要的作用。

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（作者單位：蘇州大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院）