探討網絡輿情對政府公共服務的影響及優(yōu)化路徑問題

作者簡介：李靜，南京工業(yè)大學行政管理研究生，研究方向：社會治理與網絡輿情。

摘要：伴隨著網絡媒體的迅速發(fā)展，網絡空間成為了公眾表達訴求的主要平臺，網絡輿情態(tài)勢持續(xù)高漲，給人民生活和社會穩(wěn)定帶來了巨大影響。通過研究網絡輿情的形成發(fā)展過程，深入剖析其對政府公共服務的積極與消極影響，并在此基礎上提出化解網絡輿情對政府公共服務的路徑優(yōu)化。

關鍵詞：網絡輿情；政府；公共服務；路徑優(yōu)化

近年來我國網絡輿情活躍，網民數目猛增。據中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布了《2014年第34次中國互聯(lián)網發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2014年6月，我國網民規(guī)模達6.32億，半年共計新增網民1442萬人。互聯(lián)網普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點。目前已經有許多輿論事件在互聯(lián)網上發(fā)生、發(fā)展，并且造成了巨大的社會影響。2013年輿情藍皮書《中國社會輿情與危機管理報告（2013）》就指出，我國2003年至2012年十年間輿情事件數逐年增長，熱度呈波動性上升。

一、網絡輿情的形成過程及發(fā)展趨勢

網絡輿情是以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。網絡輿情的形成過程也并非是機械式的按步就緒發(fā)展，當現(xiàn)實或網絡產生熱點事件時，傳統(tǒng)媒體和網絡媒體競相報道，公眾通過兩大類媒體獲得事件的進展與真相則同時形成公眾關注度，最終合力倒逼政府的回應效應。只要媒體追蹤與更行及時準確，政府回應確切客觀，就不僅實現(xiàn)了公眾的知情權也牢塑了政府信任機制，對公眾、對政府、對社會都是有利無害的；但是當傳統(tǒng)媒體報道出現(xiàn)滯后或含糊的現(xiàn)象，會引發(fā)輿論危機，失去公眾信任，危害社會。

二、網絡輿情對政府公共服務的影響

（一）網絡輿情對政府公共服務的積極影響

首先，拓寬公眾表達渠道，提升政府服務理念。一方面，進一步促進政府服務理念向依法行政，規(guī)范行為，防止和遏制各種腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，以將廉潔高效的良好形象取信于民發(fā)展。另一方面，決策者在人民日益增長的物質文化需求基礎上，以實現(xiàn)公共服務均等化為首要目標，推進義務教育、社會保障基本公共服務，提升服務質量。

其次，促進政府信息公開，優(yōu)化政府服務體系。在網絡上政府引領好輿論，充當意見領袖作用。有針對性的采取適當的措施逐一加以解決公眾的疑難問題，及時化解輿情發(fā)生的根源，通暢群眾合理的訴求路徑。這樣有利于提升公眾的監(jiān)督意識以促進政府更好地履行公共服務職能。

最后，強化公眾維權意識，推動服務監(jiān)督力度。網絡輿情體現(xiàn)的民意一方面顯示出與官員壓力對抗的巨大能量以更好地維護基層民主權力，另一方面在客觀上督促政府及政府官員將信息透明化自覺接受公眾檢閱，促進決策者與公眾的良性互動，推動政府改進工作方法，提升公共服務水平，滿足公眾訴求與現(xiàn)實需求。

（二）網絡輿情對政府公共服務的消極影響

首先，信息內容多元化，影響公共服務實施。具有代表性的一系列輿情事件主要分為官員言行、社會民生、公共安全等多種類型。諸如環(huán)境問題、交通問題、大學生就業(yè)問題等問題也凸顯。

其次，信息內容情緒化，干擾公共服務實施。城市改造、拆遷證地、勞動爭議、福利就業(yè)、社會保障制度改革等所形成的利益矛盾和沖突事件，不斷增強公眾的情緒宣泄。在這種情勢下，過于情緒化的網絡信息只會干擾公共服務的優(yōu)化。

最后，信息內容壟斷化，誤導公共服務實施。盡管網絡輿情的價值在于話語權的自由，但從發(fā)布、參與網絡輿情的網民結構來看，機關領導、工人、外來務工等群體的參與較少，加上各地區(qū)經濟發(fā)展差異與網絡普及率不均等的問題，足以顯示出網絡輿情的主體結構存在壟斷性，從而為獲得部分利益群體的需求而導致政府公共服務的不公眾不平等不普惠，加速利益沖突。

三、網絡輿情應對與提升政府公共服務的優(yōu)化路徑

（一）轉變執(zhí)政理念，為公眾提供公共服務創(chuàng)造條件

網絡已成為公眾生活中的常用工具，與傳統(tǒng)的媒體不同，互聯(lián)網最大的特點就在于交互性。然而，在許多政府網站上，政府網站與網民的互動情況并不樂觀。網絡輿情的高發(fā)態(tài)勢給予了明確的信號提醒：需轉變執(zhí)政理念，大力發(fā)展完善電子政務解決公眾所需，為公眾提供好服務，才能促進社會和諧。因此，政府在與網絡的互動的生態(tài)治理中，一方面要進一步增強預防和應對網絡輿情事件的危機意識。提前做好防范工作，制定出有效的應對措施，避免輿情蔓延擴散。另一方面要努力提高政府官員的反應能力，提高地方官員對網絡媒介的認識與網絡媒介引導溝通能力；加強政府網站的建設，與社會的網絡媒介形成互動機制，及時的更新相關的政務信息，政府的行為更加的透明。

（二）創(chuàng)建透明政府，推動公共服務信息公開

傳統(tǒng)理念的政府以資源控制為核心，對社會公共服務實施壟斷性控制和管理是其典型的特征，而隨著網絡媒體的盛行，電子政務系統(tǒng)的優(yōu)化服務日益得到重視以來，現(xiàn)代社會公共服務改革也是一項重要任務，就是打破過去在公共服務供給方面實現(xiàn)政府主導模式，實現(xiàn)信息公開，開放政府公共服務的關鍵性程序，讓公民參與公共服務的政策制定、問責、流程再造等，改變以往剛性的思維方式，充分利用網絡的開放性使其公開度得到進一步的加強與拓展，以提高政府的公共服務水平，讓服務成果與民共享，服務過程與民共督。

（三）提升官員素質，引導網絡輿情的正確方向

政府在與網絡的互動的生態(tài)治理中，一方面要進一步增強預防和應對網絡輿情事件的危機意識。另一方面要努力提升官員的素質，提高政府官員的反應能力，政府應加深了解網絡媒介與經濟、社會、政治、文化的關系，傳媒的評斷標準及傳媒的特點，加強組織學習，提高地方官員對網絡媒介的認識，提高執(zhí)行人員的網絡媒介引導能力、網絡媒介溝通能力及網絡信息的收集分析及判斷的能力；加強政府網站的建設，與社會的網絡媒介形成互動機制，及時的更新相關的政務信息，政府的行為更加的透明。

（四）完善網絡法治，優(yōu)化政府公共服務環(huán)境

做好公共服務，是全面正確履行政府職能的一項重要內容。但隨著工業(yè)化、城鎮(zhèn)化快速推進，政府在公共服務提供中缺位等問題仍然十分突出，公共服務能力和水平難以適應經濟社會快速發(fā)展的要求。網絡輿情作為檢驗政府公共服務踐行效果的重要部分，則離不開法律的疏導。而完善網絡法律法規(guī)，創(chuàng)造健康文明的網絡輿情生態(tài)環(huán)境，離不開法治的規(guī)范和公民的理性參與。2014年11月5日，中央網信辦召開了“推進網絡安全和信息化法治建設”會議。會議明確指出了網絡環(huán)境立法的重點方向目標，最后一致建議加快制定網絡安全法、個人信息保護法、電子商務法等法律法規(guī)，加強信息通信基礎設施的建設與保護，推動《電信法》盡早出臺。（作者單位：南京工業(yè)大學）

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