異業(yè)對(duì)標(biāo)體系研究與深化應(yīng)用

周虹昕 高征 李耀榮 趙廣昊

摘 要：異業(yè)對(duì)標(biāo)，是在電力系統(tǒng)內(nèi)部開展同業(yè)對(duì)標(biāo)的基礎(chǔ)上面向社會(huì)，向其他行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，是同業(yè)對(duì)標(biāo)的有益補(bǔ)充和完善。2014年，電力企業(yè)在同業(yè)對(duì)標(biāo)成果應(yīng)用消化和吸收中，不斷探索研究，初步建立了適用于電力系統(tǒng)企業(yè)的異業(yè)對(duì)標(biāo)體系。該文著眼于進(jìn)一步做好異業(yè)對(duì)標(biāo)推廣工作，研究建立異業(yè)對(duì)標(biāo)的工作保證體系和實(shí)施體系，將已形成的研究成果進(jìn)行推進(jìn)和深化，融入單位企業(yè)管理。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè) 對(duì)標(biāo)管理 異業(yè)對(duì)標(biāo) 深化應(yīng)用

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）09（a）-0103-02

自開展同業(yè)對(duì)標(biāo)一來(lái)，一些電力企業(yè)在電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、運(yùn)維檢修、營(yíng)銷管理等方面取得了顯著成就，逐步提升自身的業(yè)績(jī)和管理水平，努力實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司。同業(yè)對(duì)標(biāo)“比學(xué)趕超”必不可少，而異業(yè)對(duì)標(biāo)“跳出電力看電力”同樣不可或缺。異業(yè)對(duì)標(biāo)工作將對(duì)標(biāo)范圍延伸至本企業(yè)外，瞄準(zhǔn)社會(huì)各行業(yè)最佳管理實(shí)踐，借鑒他們的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和工作方法，結(jié)合企業(yè)實(shí)際和特點(diǎn)進(jìn)行整合再造，豐富了企業(yè)執(zhí)行力的內(nèi)涵，拓展了對(duì)標(biāo)工作深化研究的外延，促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展和提升。

1 目標(biāo)和分類

1.1 目標(biāo)

電力企業(yè)開展異業(yè)對(duì)標(biāo)工作，其主要目標(biāo)是對(duì)照實(shí)際工作中的不足，學(xué)習(xí)其他行業(yè)工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和工作方法，引進(jìn)他們先進(jìn)的服務(wù)理念、高效的工作方法、規(guī)范的服務(wù)制度、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和創(chuàng)新的企業(yè)精神，全年提升電力企業(yè)各項(xiàng)工作水平，促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展。

1.2 分類

針對(duì)目標(biāo)，異業(yè)對(duì)標(biāo)工作可分為兩部分內(nèi)容。一是對(duì)內(nèi)班組異業(yè)對(duì)標(biāo)，引入服務(wù)型指標(biāo)，將電力企業(yè)內(nèi)部不同業(yè)務(wù)、不同領(lǐng)域的班組放在同一平臺(tái)上同臺(tái)競(jìng)技，進(jìn)一步夯實(shí)內(nèi)部對(duì)標(biāo)管理基礎(chǔ)，促進(jìn)不同業(yè)務(wù)班組間的交流溝通，強(qiáng)化逐級(jí)支撐，強(qiáng)化橫向協(xié)同。二是對(duì)外行業(yè)異業(yè)對(duì)標(biāo)，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)及自身管理工作弱點(diǎn)，借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)單位的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和工作方法。以上兩個(gè)部分互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)，旨在推進(jìn)異業(yè)對(duì)標(biāo)工作落地。

2 組織保障

由于涉及對(duì)外標(biāo)桿企業(yè)較多，專業(yè)領(lǐng)域較廣且技術(shù)性較強(qiáng)，在現(xiàn)有管理模式下，尤其是在開展異業(yè)對(duì)標(biāo)初期，如何明確各部門、單位見的職責(zé)分工，如何建立起高效有序的組織保障機(jī)制是異業(yè)對(duì)標(biāo)能否順利實(shí)施的前提。推廣實(shí)施異業(yè)對(duì)標(biāo)，需要多個(gè)部門間的相互協(xié)調(diào)配合，建立起一個(gè)強(qiáng)大的組織保障機(jī)制。

2.1 成立異業(yè)對(duì)標(biāo)工作小組

同業(yè)對(duì)標(biāo)辦公室兼任異業(yè)對(duì)標(biāo)工作小組，具體負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)體系的研究、制定和完善、異業(yè)對(duì)標(biāo)知識(shí)的宣傳、交流和培訓(xùn)、對(duì)標(biāo)過程中的指導(dǎo)及對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)的收集、匯總、審核和測(cè)算工作。并負(fù)責(zé)組織異業(yè)對(duì)標(biāo)日常工作的管理、監(jiān)督和檢查，定期分析、總結(jié)、上報(bào)和考核。

2.2 職能部門職責(zé)分工

各職能部門按照業(yè)務(wù)職能分工負(fù)責(zé)開展本專業(yè)相關(guān)工作，如本專業(yè)對(duì)內(nèi)班組和對(duì)外行業(yè)異業(yè)對(duì)標(biāo)體系指標(biāo)的選定、與相應(yīng)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)及數(shù)據(jù)采集、對(duì)基層單位和班組相關(guān)專業(yè)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2.3 基層單位職責(zé)分工

各基層單位要分別建立起有力的組織保障機(jī)構(gòu)，按照數(shù)據(jù)需求標(biāo)準(zhǔn)收集所轄班組指標(biāo)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、全面、及時(shí)。并認(rèn)真研究異業(yè)對(duì)標(biāo)過程中存在的問題，及時(shí)提出修改意見反饋至異業(yè)對(duì)標(biāo)工作小組。

2.4 基層班組職責(zé)分工

各班組要依據(jù)自身主營(yíng)業(yè)務(wù)需求，對(duì)其他班組和車間進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”設(shè)置指標(biāo)。圍繞指標(biāo)定義、統(tǒng)計(jì)周期、基準(zhǔn)值、波動(dòng)范圍等方面與被考核班組、企業(yè)管理部門進(jìn)行確認(rèn)，納入班組對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系。根據(jù)工作變化情況和自身工作需求，提報(bào)指標(biāo)設(shè)置修改建議。

為確保異業(yè)對(duì)標(biāo)工作的順利實(shí)施，在建立組織保障機(jī)制的通知，建立并完善了考核評(píng)價(jià)及考評(píng)細(xì)則，對(duì)工作流程、數(shù)據(jù)采集、評(píng)價(jià)分析等方面逐一進(jìn)行了規(guī)定，嚴(yán)格過程管控，強(qiáng)化考核管理。

3 指標(biāo)體系及實(shí)施

3.1 對(duì)內(nèi)班組異業(yè)對(duì)標(biāo)

按照簡(jiǎn)約、易行、實(shí)效的原則，構(gòu)建互為服務(wù)型指標(biāo)體系和過程管控型評(píng)價(jià)體系。指標(biāo)設(shè)置體現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)支撐、切合班組工作實(shí)際，數(shù)據(jù)采集源于常規(guī)工作，具備良好的可操作性，要求企業(yè)管理人員注重專業(yè)素質(zhì)提升，準(zhǔn)確掌握診斷分析和評(píng)價(jià)方法，確保體系運(yùn)行安全可靠，加快提升班組服務(wù)水平、核心業(yè)務(wù)控制能力和工作效率，強(qiáng)化服務(wù)班組，實(shí)現(xiàn)班組減負(fù)，引領(lǐng)同業(yè)對(duì)標(biāo)向異業(yè)對(duì)標(biāo)模式轉(zhuǎn)變。

（1）創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)班組異業(yè)對(duì)標(biāo)。對(duì)標(biāo)由相同班組向不同班組拓展，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)班組對(duì)標(biāo)全覆蓋。

（2）體現(xiàn)班組業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性。在指標(biāo)設(shè)置上，廣泛征求專業(yè)管理部門和關(guān)聯(lián)班組意見，著重考量關(guān)聯(lián)班組對(duì)自身業(yè)務(wù)需求的有效支撐，切實(shí)做到縱向貫通、橫向協(xié)同。

（3）保持指標(biāo)體系自主性。結(jié)合工作需求，自行設(shè)置指標(biāo)，原則上被考核班組設(shè)置5～15項(xiàng)，逐項(xiàng)明確指標(biāo)定義、計(jì)算方法和統(tǒng)計(jì)口徑。

（4）保持指標(biāo)體系開放性。結(jié)合工作實(shí)際，可隨時(shí)提報(bào)指標(biāo)修改建議，經(jīng)歸口管理部門審批通過后，定期組織對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行修訂和完善。

（5）班組服務(wù)定量評(píng)價(jià)。按照指標(biāo)體系所確定的對(duì)標(biāo)指標(biāo)及其權(quán)重和評(píng)價(jià)方法，開展指標(biāo)評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確定標(biāo)桿。

3.2 對(duì)外行業(yè)異業(yè)對(duì)標(biāo)

按照取長(zhǎng)補(bǔ)短、有的放矢、創(chuàng)新為重、形式多樣的原則，構(gòu)建對(duì)外行業(yè)異業(yè)對(duì)標(biāo)。指標(biāo)設(shè)置體現(xiàn)企業(yè)管理共性，與企業(yè)有待提升的工作保持一致，數(shù)據(jù)來(lái)源以雙方運(yùn)行的成熟可靠的體統(tǒng)獲得，對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)可便捷、迅速地從管理系統(tǒng)中查詢得到且數(shù)據(jù)可靠唯一。通過向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，查找并改進(jìn)自身不足，達(dá)到將對(duì)方亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行異業(yè)“改造”“嫁接”的目標(biāo)。

根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)及自身管理工作弱點(diǎn)，利用適當(dāng)時(shí)機(jī)試行開展了“安全管理與煤礦系統(tǒng)對(duì)標(biāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與移動(dòng)公司對(duì)標(biāo)、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)與銀行系統(tǒng)對(duì)標(biāo)、應(yīng)急管理與公安消防對(duì)標(biāo)、營(yíng)銷策劃與保險(xiǎn)公司對(duì)標(biāo)”對(duì)外行業(yè)異業(yè)對(duì)標(biāo)。

3.2.1 安全管理與煤礦系統(tǒng)對(duì)標(biāo)

電力安全生產(chǎn)管理是一項(xiàng)綜合性以人為中心的科學(xué)管理，該管理工作直接關(guān)系到國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人生安全，電力安全與否決定于人的安全行為和物的安全環(huán)境，而人的安全行為與人的安全心理密切相關(guān)，這一點(diǎn)與煤炭系統(tǒng)安全生產(chǎn)管理極為相似。通過走訪棗莊礦業(yè)集團(tuán)等多家煤礦企業(yè)，組織安全監(jiān)察質(zhì)量部、各單位、班組安全員深入煤礦系統(tǒng)學(xué)習(xí)，制定了“事故隱患排查治理整改計(jì)劃完成率”“線損率”“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)達(dá)標(biāo)率”等指標(biāo)進(jìn)行對(duì)標(biāo)。

3.2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與移動(dòng)公司對(duì)標(biāo)

移動(dòng)公司作為窗口服務(wù)的標(biāo)桿，服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)水準(zhǔn)一流。他們將“追求客戶滿意服務(wù)”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨，將“以優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和強(qiáng)大的支撐系統(tǒng)，為客戶提供種類豐富、品牌齊全的移動(dòng)通信服務(wù)”作為企業(yè)質(zhì)量方針，全心全意提升服務(wù)質(zhì)量。同樣作為服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是廣大電力客戶的需求，也是企業(yè)自身發(fā)展的客觀要求。通過學(xué)習(xí)移動(dòng)公司規(guī)范了服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾。

3.2.3 資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)與銀行系統(tǒng)對(duì)標(biāo)

資金是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的血液，銀行系統(tǒng)對(duì)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范方面工作有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和完善的措施體系。作為資金密集型的電力企業(yè)，財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行控制要求精益化管理，各項(xiàng)收入、成本要求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確，控制均衡，如何加強(qiáng)梳理資金管理流程、加強(qiáng)資金管理環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，保證貨幣資金的安全完整是電力企業(yè)亟待探索的工作。組織財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部員工走訪工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等各大銀行，了解銀行諸如擔(dān)保、抵押等各類資金章程，制定了“電費(fèi)解款及時(shí)率”“電費(fèi)收取差錯(cuò)率”“竊電類違約使用電費(fèi)規(guī)范率”等指標(biāo)。通過全面推進(jìn)精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，理順優(yōu)化管理流程，提高資金的使用效益，發(fā)揮資金的集中管理優(yōu)勢(shì)提高資金使用效率。

3.2.4 應(yīng)急管理與公安系統(tǒng)對(duì)標(biāo)

供電企業(yè)應(yīng)急工作一般都是對(duì)各類突發(fā)事件進(jìn)行搶修，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。公安系統(tǒng)向來(lái)以反映速度快、效率高而著稱。他們從接警到出警、從備品備件到人員狀態(tài)都有一整套行之有效的制度和要求。組織配電工區(qū)、搶修班等生產(chǎn)部門員工向公安“ 取經(jīng)”，提煉出“應(yīng)急資源考評(píng)合格率”“應(yīng)急值班合格率”“應(yīng)急預(yù)警、處置完成率”“應(yīng)急培訓(xùn)合格率”等指標(biāo)，針對(duì)在故障搶修過程中的一些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)缺調(diào)整，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。

針對(duì)上述指標(biāo)體系，明確每個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)范圍和要求，指明指標(biāo)統(tǒng)計(jì)口徑和數(shù)據(jù)來(lái)源。每季度按照責(zé)任分工每季度開展對(duì)內(nèi)班組及對(duì)外行業(yè)異業(yè)對(duì)標(biāo)工作，收集指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，力求全面、客觀反映企業(yè)現(xiàn)行管理差距，努力提升管理水平。

4 異業(yè)對(duì)標(biāo)取得成效

隨著異業(yè)對(duì)標(biāo)工作的持續(xù)開展，電力企業(yè)各專業(yè)向行業(yè)外標(biāo)桿看起，剖析弱點(diǎn)，擬定措施并整改落實(shí)，在安全管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、應(yīng)急處置及營(yíng)銷策劃等方面工作水平均得到大幅提升，各項(xiàng)措施的實(shí)施效果逐漸顯現(xiàn)，企業(yè)整體管理水平步入新的階段。

4.1 班組建設(shè)水平得到進(jìn)一步提升

班組異業(yè)對(duì)標(biāo)過程中，發(fā)揮班組的自主能動(dòng)性，增強(qiáng)班組成員服務(wù)意識(shí)，由考核生產(chǎn)管理水平向考核互相服務(wù)能力轉(zhuǎn)變，推進(jìn)班組對(duì)標(biāo)由生產(chǎn)導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型的轉(zhuǎn)變。班組的自我管理、自我完善、自我提升是班組建設(shè)根本目的。2015年有24個(gè)班組獲得“標(biāo)桿班組”稱號(hào)，183項(xiàng)專利獲得國(guó)家授權(quán)，班組長(zhǎng)代表在第六屆中國(guó)班組長(zhǎng)論壇做典型發(fā)言。

4.2 安全管理能力得到進(jìn)一步提升

完善并規(guī)范各項(xiàng)安全管理制度。修訂、完善了《安全例會(huì)制度》、《電力安全工器具管理規(guī)定》等規(guī)章制度，進(jìn)一步明確各級(jí)安全責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)要求。以“六查”（查管理、查存放、查領(lǐng)用、查歸還、查試驗(yàn)、查采購(gòu)）為重點(diǎn)，全面梳理各單位在安全工器具管理中存在的問題和不足，排查、整改存在的安全隱患。電力企業(yè)公司安全生產(chǎn)形勢(shì)整體平穩(wěn)，連續(xù)多年未發(fā)生人身傷亡事件，未發(fā)生電網(wǎng)事件、未發(fā)生七級(jí)及以上設(shè)備事件，安全生產(chǎn)天數(shù)創(chuàng)歷史最高記錄。

4.3 預(yù)算管理手段得到進(jìn)一步提升

全面應(yīng)用全鏈條管控工具，將基建、技改項(xiàng)目及生產(chǎn)、營(yíng)銷等資金計(jì)劃項(xiàng)目通過財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)度控制，明確了項(xiàng)目完成時(shí)間、結(jié)算時(shí)間、負(fù)責(zé)單位和負(fù)責(zé)人，定期召開資金結(jié)算協(xié)調(diào)會(huì)，通報(bào)項(xiàng)目及費(fèi)用分階段完成情況，有力確保年度資金和項(xiàng)目的落實(shí)；管理性支出則通過自主開發(fā)的支出提報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)度控制，確保各項(xiàng)指標(biāo)可實(shí)時(shí)監(jiān)督并控制。通過各部門協(xié)同工作，預(yù)算進(jìn)度控制一直位居全省前列，成本結(jié)算大幅提升，位居系統(tǒng)第一。

4.4 窗口服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升

建立營(yíng)業(yè)窗口實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制，一千余個(gè)營(yíng)業(yè)窗口實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行實(shí)時(shí)督辦。編發(fā)窗口服務(wù)“四項(xiàng)規(guī)范”和“兩本手冊(cè)”，明確上墻圖板、擺置資料、電子設(shè)備等配置規(guī)范以及著裝規(guī)范和行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，“一柜通”柜臺(tái)和預(yù)約服務(wù)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。編發(fā)窗口服務(wù)知識(shí)“一百問”，發(fā)布繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)電子地圖?！盃I(yíng)銷服務(wù)規(guī)范率”由去年同期的96.2%提升至98.6%，“營(yíng)配調(diào)貫通達(dá)標(biāo)率”由69.73%提升至99.28%，營(yíng)銷服務(wù)水平受到業(yè)內(nèi)外人士好評(píng)。

4.5 應(yīng)急保障能力得到進(jìn)一步提升

按照《供電企業(yè)應(yīng)急能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，開展公司應(yīng)急能力評(píng)估，更新公司應(yīng)急管理手冊(cè)，完善應(yīng)急物資、應(yīng)急裝備、應(yīng)急隊(duì)伍。修編公司及各基層單位應(yīng)急預(yù)案，推廣實(shí)施應(yīng)急處置卡，完善現(xiàn)場(chǎng)處置方案，根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)組織開展應(yīng)急演練活動(dòng)，主要從承擔(dān)省級(jí)應(yīng)急演練任務(wù)，開展政企聯(lián)動(dòng)演練、現(xiàn)場(chǎng)處置方案演練，推動(dòng)市級(jí)政府出臺(tái)處置大面積停電應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急工作得到上級(jí)單位高度認(rèn)可，“應(yīng)急保障工作評(píng)價(jià)指數(shù)”指標(biāo)提升至99.2，居電力系統(tǒng)前列。

5 結(jié)語(yǔ)

異業(yè)對(duì)標(biāo)工作跳出了在同行業(yè)選擇標(biāo)桿的局限，另辟蹊徑，根據(jù)自身業(yè)務(wù)的重點(diǎn)和薄弱點(diǎn)，在不用的行業(yè)分別尋找標(biāo)桿，并展開對(duì)標(biāo)，促使各專業(yè)查擺自身不足，制定整改措施，提升了整體管理實(shí)力，增強(qiáng)了員工挑戰(zhàn)自我的主動(dòng)性和拓展視野的角度。但是，鑒于各行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的差異，要在國(guó)內(nèi)行業(yè)標(biāo)桿中開展異業(yè)對(duì)標(biāo)，達(dá)到“以它山之石攻玉”的作用，尚有很多工作需要去完善，比如在現(xiàn)有管理模式下如何建立起高效的工作保障機(jī)制和實(shí)施體系等，都需要進(jìn)一步深入研究。

參考文獻(xiàn)

[1] 戴昌鈞，李金明.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)[M].天津：人民出版社，1996.

[2] 高捷.標(biāo)桿管理研究[J].江蘇商論，2007（1）.

[3] 孔杰，程寨華.標(biāo)桿管理理論述評(píng)[J].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2004（2）：3-7.

[4] 余竹生，王曉波，李績(jī)才.企業(yè)知識(shí)資本評(píng)估新方法探析——標(biāo)桿瞄準(zhǔn)評(píng)估法[J].科技管理研究，2005（6）：101-103.

[5] 葛星，王惠芬，許建飛，等.中外企業(yè)標(biāo)桿管理實(shí)施的能力成熟度分析[J].經(jīng)濟(jì)管理，2003（14）：23-27.