開(kāi)展政府公關(guān)工作的四點(diǎn)建議

陳先紅

兩年前，我主持了一個(gè)名叫《基層社區(qū)文化建設(shè)調(diào)研》的課題。為此走訪了一些基層社區(qū)，了解到社區(qū)干部的真實(shí)工作狀態(tài)。

許多社區(qū)只有五六名工作人員，每天的工作主要是接待上級(jí)的來(lái)訪和檢查，填寫來(lái)自108個(gè)上級(jí)部門的各種表格，我不禁疑問(wèn)，那平時(shí)如何與社區(qū)居民打交道？他們的回答是，基本沒(méi)有時(shí)間，更沒(méi)有足夠的人力，所以面向居民的主要工作就是維持穩(wěn)定。村里有個(gè)上訪戶，我們要派人輪流監(jiān)視和看管，不讓他偷跑出去上訪。

這些回答真的把我震驚了。請(qǐng)想象一下：一個(gè)政府基層的工作人員，每天不是在為老百姓工作，而是為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。每天的工作就是“貼近檢查、貼近指標(biāo)、貼近上級(jí)”，與老百姓唯一接觸工作就是盯梢、看守。他們的工作性質(zhì)就是“只對(duì)上，不對(duì)下”，“只為官，不為民”，這是一種什么樣的干群關(guān)系？

目前，中國(guó)政府面臨的最主要問(wèn)題就是：干群關(guān)系的危機(jī)、黨群關(guān)系的危機(jī)、政府公信力的危機(jī)。干群關(guān)系早已從過(guò)去的魚(yú)水關(guān)系，演變?yōu)椤坝退P(guān)系（權(quán)力尋租）”，“青蛙和水的關(guān)系（需要時(shí)就跳進(jìn)水里，不需要就待在岸上）”，甚至是“水火不容”的關(guān)系。之前有記者采訪一位河南的地方官員，這位官員質(zhì)問(wèn)記者：“你到底是代表黨和政府？還是代表人民？”由此可見(jiàn)，在一些領(lǐng)導(dǎo)干部的心里，他們的權(quán)力不是人民給的，而是上級(jí)給的。所以他們深信“眼睛向上才能上去，眼睛向下只能下來(lái)”，“領(lǐng)導(dǎo)喜歡的會(huì)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)層，群眾喜歡的會(huì)留在群眾中”。這大概就是當(dāng)前中國(guó)最特別的一種政治生態(tài)，也是中國(guó)政府公關(guān)需要解決的真問(wèn)題。

我經(jīng)常聽(tīng)到有些政府領(lǐng)導(dǎo)感嘆：有時(shí)候確實(shí)感到不知道如何更好地與群眾交流——與精英群體說(shuō)話，說(shuō)不上去；與弱勢(shì)群體說(shuō)話，說(shuō)不下去；與社會(huì)群體說(shuō)話，說(shuō)不進(jìn)去；與利益訴求群體說(shuō)話，又給頂了回去，“老辦法不管用，新辦法不會(huì)用，硬辦法不能用，軟辦法不頂用”。

在新形勢(shì)下，我們的政府、黨員和干部，確實(shí)需要學(xué)習(xí)一點(diǎn)公關(guān)知識(shí)，更需要公關(guān)智慧的指引。政府作為社會(huì)事務(wù)的指揮、管理和調(diào)控中心，一方面要借助政治、經(jīng)濟(jì)和行政、法律等硬性手段來(lái)管理社會(huì)事務(wù)，另一方面也需要運(yùn)用公共關(guān)系這種“軟性”方式來(lái)協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，開(kāi)展公共對(duì)話，達(dá)到既定的行政目標(biāo)。

從本質(zhì)上，政府公共關(guān)系就是為了公共利益，協(xié)調(diào)和修正政府具有社會(huì)意義的行為。政府公共關(guān)系的過(guò)程，就是追求整個(gè)社會(huì)公共利益最大化的管理過(guò)程，就是追求建立政府和公眾社會(huì)之間最佳關(guān)系狀態(tài)的管理過(guò)程。政府公共關(guān)系不是一般的對(duì)政府工作的單向宣傳報(bào)道，而是運(yùn)用雙線路的公共關(guān)系技術(shù)，一方面向全國(guó)人們誠(chéng)意地解釋政府的政策、法令以及制定它們的依據(jù)；另一方面，要開(kāi)通政府與民間的多種溝通渠道，傾聽(tīng)公眾呼聲，了解民意，促使老百姓積極參政議政，使國(guó)民成為耳聰目明的國(guó)民，同時(shí)使政府成為負(fù)責(zé)任的政府。

那么，如何有效開(kāi)展政府與基層社區(qū)之間的公共關(guān)系工作呢？我的建議有四點(diǎn)：

第一，建立政府聲譽(yù)指數(shù)體系，主動(dòng)改善政府自身形象。

我認(rèn)為，政府聲譽(yù)指數(shù)主要包括人本指數(shù)、法治指數(shù)、傳播指數(shù)、服務(wù)指數(shù)、責(zé)任指數(shù)、威信指數(shù)和學(xué)習(xí)指數(shù)共七個(gè)維度。政府只有積極主動(dòng)地開(kāi)展持之以恒的聲譽(yù)管理，通過(guò)聲譽(yù)投資、傳播管理等手段，走出充滿信任危機(jī)的“塔西佗陷阱”，重塑形象，才能建立和維持政府與社會(huì)公眾的信任關(guān)系。

第二，建立社區(qū)居民幸福生活指標(biāo)體系，真正服務(wù)于人民群眾。

這是解決干群關(guān)系“一步之遙”的實(shí)踐問(wèn)題。建議從社區(qū)居民的幸福生活抓起，真正把居民日常生活中的“衣食住行、生老病死”作為基礎(chǔ)政府組織的工作重心，盡快建立“社區(qū)居民幸福指標(biāo)體系”，讓普通老百姓用十個(gè)手指，就能夠清楚說(shuō)出他們的幸福生活，并以此為政績(jī)考核指標(biāo)體系。

第三，推動(dòng)行政管理機(jī)制扁平化改革，促使科層制管理轉(zhuǎn)為社區(qū)扁平化管理。

科層制管理層高如塔，人浮于事，應(yīng)變能力弱、運(yùn)行效率低、服務(wù)民眾質(zhì)量差，助長(zhǎng)了官僚主義。而社區(qū)管理扁平化，可以更加突出服務(wù)性，更加貼近百姓，更加滿足民眾利益訴求，讓人們的滿意度和幸福感得到快速提升。我認(rèn)為，這是現(xiàn)任政府政治體制改革、創(chuàng)新社會(huì)管理服務(wù)的重要抓手和關(guān)鍵內(nèi)容。政府公關(guān)可以為這種政治體制改革展開(kāi)民意調(diào)查、為政府改革新政策進(jìn)行公共政策傳播和推廣，使之更加深入人心。

第四，完善政府—民眾的公共溝通機(jī)制。

目前，中國(guó)社會(huì)存在著官方話語(yǔ)空間和民間話語(yǔ)空間兩個(gè)輿論場(chǎng)的矛盾和沖突，一方面，官方話語(yǔ)空間主要采取封閉控制模式、單向宣教模式和雙向溝通模式，與之相對(duì)，民間話語(yǔ)空間主要采取揭露模式、抵觸模式和肯定補(bǔ)充模式，二者一一對(duì)應(yīng)形成雙重話語(yǔ)空間的三種互動(dòng)模式：控制封閉VS揭露模式、單向宣教模式VS抵觸模式、雙向溝通模式VS肯定補(bǔ)充模式，這三種互動(dòng)模式分別呈現(xiàn)出積極或者消極的傳播效果。

如何改善兩個(gè)輿論場(chǎng)之間的博弈局面呢？我認(rèn)為，政府傳播溝通模式應(yīng)該從封閉控制模式、單向宣教模式，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通模式。具體來(lái)說(shuō)，政府可以同時(shí)采用自上而下的“公傳播”和自下而上的“共傳播”兩種形式，加強(qiáng)與民眾的對(duì)話溝通。在具體操作層面，公傳播以政府官方為主體，主要運(yùn)用廣播電視、報(bào)刊雜志等主流媒體的力量，輔助以網(wǎng)站、論壇、博客、手機(jī)短信、微博等草根媒體；共傳播則動(dòng)員社區(qū)居民、意見(jiàn)領(lǐng)袖開(kāi)展更具有創(chuàng)意性、新奇性、參與性、娛樂(lè)性的非常規(guī)活動(dòng)，從而最大程度地建立局內(nèi)人與局外人，或者政府與公眾之間的對(duì)話式關(guān)系，讓政府的執(zhí)政理念和惠民行動(dòng)，真正被廣大公眾聽(tīng)見(jiàn)、看見(jiàn)和體驗(yàn)到。如果說(shuō)民意是座山，政府無(wú)法左右民意或者引導(dǎo)輿論的時(shí)候，政府就應(yīng)該自我反省，順應(yīng)民意。比如走入群眾中，采取調(diào)查、傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)、共享、解釋、多樣化手段、議題管理、品牌活動(dòng)、咨詢服務(wù)等多種雙向溝通的手段，來(lái)恢復(fù)和建立政府—民眾之間的信任關(guān)系。