酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

[摘要]服務(wù)質(zhì)量是整個服務(wù)行業(yè)的根本，是關(guān)系到酒店生存與發(fā)展的大事。高質(zhì)的酒店服務(wù)不僅可以留住顧客還可以吸引顧客，是酒店發(fā)展的基石。隨著經(jīng)濟(jì)市場競爭加劇，提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店急需解決的問題，也是各酒店關(guān)注的焦點(diǎn)。文章在對酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作出論述的基礎(chǔ)上，就酒店服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探析，期望借此為酒店發(fā)展提供指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]酒店；服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀；提升策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053

1引言

在整個社會主義市場經(jīng)濟(jì)的帶動下，酒店行業(yè)也表現(xiàn)出了迅猛的發(fā)展勢頭，其未來發(fā)展前景非常廣闊。但是，酒店的發(fā)展并不是必然現(xiàn)象，必須要依靠高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能實現(xiàn)。新型消費(fèi)模式和消費(fèi)需求的要求下，酒店必須要完成服務(wù)模式轉(zhuǎn)化，為顧客提供個性化、人性化、極致化的服務(wù)，積極采取一系列有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量措施，從而確保自身在經(jīng)濟(jì)市場中立于不敗之地。因此，筆者重點(diǎn)就酒店服務(wù)質(zhì)量提升的策略進(jìn)行了分析和研究，充分利用自己的所學(xué)、所思為酒店行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

2酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，酒店間的競爭加劇，為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場的需求并提升自身的市場競爭力，很多酒店都逐漸加強(qiáng)了自身的設(shè)施建設(shè)和質(zhì)量管理，為人們提供了更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。但是，相較于國外的一些知名酒店，我國大部分酒店的服務(wù)水平還有待提高，其有關(guān)設(shè)施、人員、管理方面的建設(shè)尚存不足。除此之外，有相當(dāng)一部分酒店并沒有真正認(rèn)清現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，對服務(wù)質(zhì)量的把控不夠精準(zhǔn)?，F(xiàn)代消費(fèi)者在講求物質(zhì)消費(fèi)的同時也在追求精神消費(fèi)，這就對酒店服務(wù)提出了更高的質(zhì)量要求。現(xiàn)代酒店要想得到生存和發(fā)展必須要轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營模式，以迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，具體而言，現(xiàn)代酒店需要提供有針對性、人性化、個性化的服務(wù)，既要全面了解顧客的物質(zhì)需求和精神需求，又要為顧客提供針對性強(qiáng)、體現(xiàn)人文關(guān)懷、盡心盡力的服務(wù)，從而給廣大消費(fèi)者留下良好的印象，并逐漸將他們發(fā)展為酒店最忠實的顧客。酒店的服務(wù)質(zhì)量影響了酒店的發(fā)展，決定了酒店的未來，因此，酒店應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量管理引起高度的重視，力爭在酒店服務(wù)質(zhì)量提升中尋求發(fā)展，這也是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場對酒店提出的必然要求。

3提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

酒店服務(wù)質(zhì)量的提升是一個系統(tǒng)化、循序漸進(jìn)的過程，并非一日之功。筆者基于對我國酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認(rèn)識，綜合考慮了酒店服務(wù)體系中的人員、設(shè)備、文化、管理等幾個要素，提出了幾項提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施，以供參考。

31完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

完善的酒店基礎(chǔ)設(shè)施為酒店提供了必要的物質(zhì)支持，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)的宗旨是盡心盡力地滿足住戶的心理需求和物質(zhì)需求，而這一服務(wù)宗旨的實現(xiàn)是以完善的設(shè)備、設(shè)施為依托的。在酒店的整個服務(wù)體系中，酒店服務(wù)不僅包含無形的勞務(wù)服務(wù)，還包含了有形的設(shè)施服務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分住戶希望酒店提供的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到酒店的星級定位，某種程度上決定了消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。因此，完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)顯現(xiàn)得尤為重要。但是酒店完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并不盲目而為，需要酒店依據(jù)自身的市場定位、發(fā)展規(guī)劃、需求實際等制訂詳細(xì)的建設(shè)計劃，講求基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的循序漸進(jìn)性，以求促進(jìn)本酒店的可持續(xù)發(fā)展。除此之外，酒店還應(yīng)該請專業(yè)的設(shè)計師進(jìn)行客房設(shè)計，合理歸置客房內(nèi)部設(shè)施，給顧客營造輕松、舒適、美觀的居住環(huán)境，通過特色化的設(shè)計為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。

32健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系需要酒店管理者及其下屬員工協(xié)同制定和執(zhí)行，應(yīng)該包括服務(wù)質(zhì)量考核評估、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定、服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃建設(shè)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度制定等，這些完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度為提升酒店服務(wù)質(zhì)量提供了必要的保障基礎(chǔ)，引導(dǎo)了酒店的良性發(fā)展。另外，為了保證酒店各項服務(wù)管理制度的有效執(zhí)行，酒店應(yīng)該設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門，要求其定期對酒店服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量考評，并鼓勵其提出相關(guān)質(zhì)量管理以及質(zhì)量提升建議，從而提高酒店的對客服務(wù)品質(zhì)。由于酒店服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)化管理的過程，所以質(zhì)管部門不僅需要對酒店基礎(chǔ)設(shè)施、客房環(huán)境等進(jìn)行定期檢查，還需要記錄好酒店各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)信息，并以此為依據(jù)對相關(guān)人員作出客觀、理性的績效評定。酒店應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的獎懲制度給予工作狀態(tài)良好、顧客評價高、服務(wù)到位的員工適當(dāng)?shù)木癃剟詈臀镔|(zhì)獎勵，給予績效考評分?jǐn)?shù)低、服務(wù)不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務(wù)質(zhì)量視為己任踐行到日常工作當(dāng)中。

33加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)

人是酒店服務(wù)的主體，是影響酒店服務(wù)

質(zhì)量的關(guān)鍵因素。從某種意義上來講，現(xiàn)代酒店競爭的核心是人才競爭。因此，加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。酒店應(yīng)定期組織旗下員工參加職業(yè)培訓(xùn)活動，通過科學(xué)的培訓(xùn)樹立并強(qiáng)化他們的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，讓他們了解什么是高品質(zhì)服務(wù)和如何提供高品質(zhì)服務(wù)，培育他們“顧客至上”以及“人性化服務(wù)”的觀念，督導(dǎo)他們運(yùn)用到日常工作當(dāng)中；通過科學(xué)的培訓(xùn)提高員工的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，使他們掌握一定的語言溝通技巧、外語溝通能力、危機(jī)處理能力、組織協(xié)調(diào)能力以及計算機(jī)管理知識，讓他們具備良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心等。除此之外，繼而對員工開展有針對性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)活動。任何時段的員工培訓(xùn)是不盡相同的，需要酒店結(jié)合日常的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息，明確自身的質(zhì)量管理需求以及員工的發(fā)展需求，請專業(yè)人員制訂一套可行、有效的培訓(xùn)方案，繼而開展高質(zhì)量的培訓(xùn)活動。

34形成酒店良好的文化氛圍

酒店文化體現(xiàn)了酒店員工的共同價值觀，是酒店的一種軟管理手段。良好的酒店文化氛圍可以對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，有助于形成員工正確的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，將酒店員工在精神上凝聚在一起，實現(xiàn)了酒店系統(tǒng)化服務(wù)的良好局面。酒店作為第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的支柱歷經(jīng)了幾十年的發(fā)展，逐步實現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營型的轉(zhuǎn)變，它在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理水平以及服務(wù)質(zhì)量上都有所提升。但是，隨著人類物質(zhì)文明的進(jìn)步，人們在精神層面上的要求越來越高。個性化的時代背景下，人們更加崇尚自由、追求自我，人們在享受服務(wù)時越來越重視自我感受。自此，過往那樣的共性化酒店服務(wù)已然不能滿足人們的消費(fèi)要求，酒店應(yīng)該順應(yīng)時代的這一發(fā)展潮流，為顧客提供有針對性、人性化的酒店服務(wù)，從而保證酒店的長效發(fā)展。所以，各酒店應(yīng)該適度加大酒店文化的建設(shè)力度和宣傳力度，使員工在良好的文化熏陶下形成新型服務(wù)意識，讓每一位顧客都能感受到酒店的人文關(guān)懷，對外樹立酒店良好的品牌形象，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。

總之，提升酒店服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，需要實現(xiàn)在酒店管理的各個時段。由于各酒店之間服務(wù)質(zhì)量管理的實際有所差異，需要改進(jìn)和完善的地方可能存在不同。而筆者關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店還需要結(jié)合自身的服務(wù)質(zhì)量管理實際，在實踐中積極探索對自身有效的質(zhì)量提升策略，從而為顧客提供極具特色的服務(wù)，促進(jìn)酒店自身的發(fā)展。在此過程中，酒店之間還應(yīng)該加強(qiáng)合作，相互汲取彼此的優(yōu)勢經(jīng)驗，以求促進(jìn)合作雙方的發(fā)展。

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[作者簡介]曾璐，四川省旅游學(xué)校。研究方向：酒店服務(wù)與管理。