京東評價模式優(yōu)化研究

劉星妤

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和個人電腦的普及，電子商務也開始擴展到各個經(jīng)濟領(lǐng)域，各種電子商城開始出現(xiàn)。本文主要從電子商務教學方面，以京東商城的運營為案例對京東的京東評價模式的優(yōu)化展開相應的研究。

【關(guān)鍵詞】京東商城 ?評價模式 ?優(yōu)化

二十世紀九十年代是我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展時期，電腦開始在進入人們的日常生活，電子商務應運而生。電子商務的產(chǎn)生給大眾的日常購物提供了更加多樣的選擇，尤其以京東商城為代表的B2C網(wǎng)絡商城的發(fā)展最為快速。京東商城最早以光磁商品為主，如今已經(jīng)成為集圖書音像、食品飲料、家用電器、等十二大類商品為一體的綜合性網(wǎng)絡商城。在我國B2C網(wǎng)絡零售市場中占據(jù)著重要的地位。下文中我將主要針對京東的商品評價模式進行具體性的分析，并提出相應的建議。

一、京東評價模式分析

京東作為我國較為成功的B2C網(wǎng)絡商城的代表，其經(jīng)過十幾年的發(fā)展和創(chuàng)新在運營模式方面具有其成功的一面，但也存在一定的不足，如評價模式方面就是其中的代表之一。

（一）內(nèi)部評價

相對于淘寶網(wǎng)這一類平臺型電子商務服務商城來說，京東這一類的以自營為主的自營式電商企業(yè)，在商品信息的真實度、客觀性方面有一定的保障，但隨著電商企業(yè)的不斷增加，市場份額的不斷縮小，企業(yè)不可避免地會出現(xiàn)逐利傾向，京東也不例外。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，京東的顧客滿意度在近年來有下降的趨勢，而我認為造成這種下降趨勢出現(xiàn)的原因離不開系統(tǒng)內(nèi)部評價方面缺失。

首先，從京東自營商品來看：京東的自營商品主要建立在與供貨商家的直接聯(lián)系上，因此，京東對于自營商品的信息和商品質(zhì)量方面要求較高，但企業(yè)的逐利心理，容易導致企業(yè)對商品信息的過度加工，致使商品信息出現(xiàn)一定程度上的失實，這就導致顧客在購買過程中容易被過度加工的商品信息所誤導，進而在顧客收到或貨物后，不可避免的會由于商品實物與圖文信息的不符合而對京東商城的信任感降低，此外，這還會給京東的售后服務增加工作量，得不償失。

其次，從京東商城的入住商家方面來看：對于電商來說，其無形化的經(jīng)營模式，使得商品的種類和數(shù)量幾乎不受限制，而通常情況下，商品種類越豐富的網(wǎng)站，其點擊率和顧客購物量也會越多。隨著京東商城業(yè)務的不斷發(fā)展，光是依靠自營產(chǎn)品很難滿足顧客的購物需要，因此京東商城的發(fā)展進程中逐漸開始引入其他商家進駐商城，而京東商城對于這些入駐商家所銷售的商品質(zhì)量和服務方面的監(jiān)管力度相對于自營產(chǎn)品來說力度不夠，顧客在入駐商家那里購買的商品如果存在質(zhì)量問題，或服務滿意度不夠的問題，顧客就會潛意識中將其歸結(jié)為京東商城總體上的問題，進而會影響顧客對企業(yè)整體的評價。

（二）外部評價

外部評價主要體現(xiàn)為顧客針對購買商品所做出的評價，對于網(wǎng)絡商城來說，顧客在購買過程中所呈現(xiàn)出的從眾心理較之于實體店購物要嚴重得多，尤其是網(wǎng)上購物者以女性為主，而女性思維方式以感性為主，這就容易導致女性顧客在購物過程中會重點參考其他購物者的意見，因此，對于網(wǎng)絡商城來說，顧客的購物體驗直接決定著某種商品的銷售量。

首先，顧客無法從過于單一的評價信息角度中找到想要的商品信息，不能給顧客以愉快的購物體驗。以化妝品為例，京東商城與淘寶相對比來看，在顧客評價角度方面較為單一，淘寶化妝品的顧客評價中甚至會收集顧客的年齡層次，皮膚屬性等方面的信息，而京東則忽略了這一點，只是讓顧客進行簡單的評價，雖然在顧客評論產(chǎn)品的過程中節(jié)省了時間，提高了效率，看似是為顧客提供了便利，但模糊的顧客使用體驗會給后續(xù)顧客的購物提供模糊性的指導，容易讓后續(xù)顧客買到不符合的產(chǎn)品，而化妝品這類產(chǎn)品一般在打開后就很難退貨，這就會給部分顧客造成不好的購物體驗，進而導致網(wǎng)站整體評價下降。

其次，對于顧客的評論字數(shù)規(guī)定太多嚴苛，京東利用京豆這種獎勵模式來提高顧客的商品評價率原本是一項非常好的政策，但規(guī)定最低評價字數(shù)會很大程度上影響顧客的評價積極性，顧客對商品的評價大多來源于一種責任心理，無私心理，京券改革為京豆之后原本就意味著返款獎勵力度的下降，而硬性的字數(shù)規(guī)定則會給顧客一種強迫評論的感受，會使部分顧客直接放棄評論，或者粘貼復制一些毫不相干的內(nèi)容，使得評論的內(nèi)容較之以前更加缺乏指導性，真實性。

二、京東評價模式的優(yōu)化措施

網(wǎng)上購物時，觸覺的缺失會讓顧客對商品缺乏全面的了解，因此，顧客在購物過程中只能依靠圖文信息或“前輩”的評論來吸收經(jīng)驗，京東的在運營過程中要更加注意評價模式的優(yōu)化。

（一）內(nèi)部優(yōu)化

首先，京東商城對于自營商品在信息撰寫、圖片拍攝過程中要更加強調(diào)真實性和客觀性，一方面要保證商品來源的渠道的正規(guī)性和穩(wěn)定性，另一方面要對架上商品的相關(guān)信息如實的反應，對于企業(yè)來說不僅要將商品優(yōu)勢的一面反映出來，最難能可貴的是對商品的局限性客觀的表述，如對于電腦產(chǎn)品信息呈現(xiàn)時可以采用對比的形式，將同一價位的兩種品牌或同一品牌不容型號的電腦在統(tǒng)一界面進行“比較式”呈現(xiàn)，這樣可以給顧客在購買過程中提供更多的選擇，并根據(jù)自身需要更為準確的選擇自己所需要的產(chǎn)品。

其次，對于入駐商家的商品和服務質(zhì)量方面，京東要進行嚴格的監(jiān)督，讓其與自營商品在信息撰寫和服務方面全方位接軌，并且采取優(yōu)勝劣汰的方式，定期對不良商家進行清理，這樣才能夠保證商城品牌的純潔性，不至于出現(xiàn)個別案例影響全局的情況。

（二）外部優(yōu)化

首先，對于各類商品的性質(zhì)制定出相應的評價角度，從而讓顧客在評價過程中盡可能多的反映出商品的特質(zhì)和使用情況。就以服裝為例，對于顧客來說在填寫評價過程中，只是多付出了幾秒鐘的時間，但其他顧客購物時，通過對這些前人評論的瀏覽，會對產(chǎn)品有更為全面的了解，會給同類人群的購買提供借鑒，從而增加一次性購物成功的幾率，避免不斷退換貨帶來的不便和矛盾，無形中也會提高商城的購物口碑。

總之，電子商務雖然給人們帶來了新的購物體驗和渠道，實現(xiàn)了足不出戶便可以的到想要的物品的情況，但網(wǎng)上購物給顧客帶來便利的同時也相應地降低了客戶的安全心理，這就需要電商在經(jīng)營過程中要不斷優(yōu)化自身評價模式，從而提高自身的信譽，增加顧客的信任度。

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