醫(yī)院門診藥房藥患糾紛成因分析及規(guī)避措施

孫媛 景浩

[摘 要]本文分析了引起藥患糾紛的原因，探究避免藥患糾紛的方法，從而提高門診藥房藥學服務質量，為建立和諧的藥患關系提供參考依據。文章通過觀察醫(yī)院門診患者在藥房取藥的過程，訪談醫(yī)藥工作人員。結果發(fā)現，藥患糾紛的發(fā)生主要與醫(yī)師對藥品知識掌握不扎實、醫(yī)藥工作人員溝通不暢，藥師專業(yè)知識不足、服務態(tài)度不良，藥品價格過高，藥房管理不善等因素有關。提出了加強醫(yī)藥之間溝通，提高藥師自身素質，關愛患者，公示藥品價格，優(yōu)化取藥流程等改善當今藥患關系的方法。

[關鍵詞]門診藥房；藥患糾紛；藥事管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.43.136

我國是人口大國，這些年，在幾代人的辛勤耕耘下，市場經濟飛速發(fā)展，科技成果如雨后春筍，人們的生活水平也是日新月異，但一些民生問題尚未完全解決。看病難、看病貴依然是社會熱點話題，醫(yī)患糾紛的惡性事件頻頻發(fā)生，也導致藥患關系的日趨緊張。有數據顯示，在治療過程中，90%以上患者需要使用藥物，藥患糾紛約占醫(yī)患糾紛的9.6%，其具有涉及面廣、影響大、成因復雜等特點。門診藥房作為醫(yī)院直接接觸患者的一大窗口，是醫(yī)療機構服務患者必不可少的部門之一，為患者提供藥物的購買與咨詢，其服務的好壞直接影響患者對醫(yī)院的整體評價。門診藥房既是患者集中的場所，又是患者就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)。因此，患者在就醫(yī)過程中產生的不滿情緒很容易發(fā)泄在門診藥局工作人員身上，藥患糾紛一觸即發(fā)。

1 醫(yī)院門診藥房藥患糾紛成因分析

1.1 醫(yī)師方面

一方面，醫(yī)師對一些藥物的作用機理、適應證、用法用量、不良反應、使用禁忌等信息了解不夠全面，導致醫(yī)囑錯誤。另一方面，醫(yī)師由于每日接診量大，在疲勞、忙亂等因素的作用下，極可能會在開具處方時出現漏寫、錯寫；或因醫(yī)師字跡潦草，藥名、藥量、規(guī)格不易辨認；或因電腦操作不熟練導致開錯處方等原因，造成藥師不能正常調配。同時，醫(yī)師在診治過程中，不能及時與藥師溝通，對藥局所購新藥并不了解，習慣性地開較為“熟悉”的處方，造成新藥藥品積壓，常用藥供應不足局面。而當出現已付費的不合格處方時，藥師有權拒絕調配，并退回醫(yī)生處修改合格后，方能調配。對此，多數患者表現出不理解和不耐煩，藥師的“負責任”被看作是“故意找茬”，也為老弱病殘患者帶來麻煩，引發(fā)患者不滿。

1.2 藥師方面

現如今，大多數醫(yī)院門診藥局發(fā)藥都是由發(fā)藥人和復核人兩位藥師共同完成，大大降低了藥品的少發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、錯發(fā)的情況。隨著人們對自身健康的日漸關注，患者希望通過藥師了解更多安全用藥知識。但醫(yī)院藥師往往人員少、工作量大，在取藥高峰時段，容易急躁，產生不耐煩情緒，與患者溝通的時間也少，易造成患者的誤解。藥師自身專業(yè)知識不足，或忽視藥學服務的溝通技巧，在發(fā)藥時，態(tài)度生硬，患者的用藥疑問不能在取藥窗口得到滿意答復，從而誘發(fā)糾紛。有些藥師調配處方時注意力不集中，接打電話，業(yè)務不熟練，操作緩慢，使患者取藥等候時間過長，引起患者不滿。當藥局的藥品庫存緊張時，信息系統有時不能及時更新，藥師又沒有積極主動告知醫(yī)師藥品供應不足，醫(yī)師正常開具處方，患者卻取不到藥，還要進行形式上的“退藥”，醫(yī)師再重新開具處方，使患者疲于取藥。而取藥是患者在醫(yī)院就醫(yī)的終端，因此，藥師的素質將影響到患者對醫(yī)院的整體評價。

1.3 患者方面

患者的自我保護意識不斷增強，患者及其家屬對醫(yī)療服務質量的要求也越來越高，患者在經歷了檢查和等待后，早已是身心俱疲，加上疾病纏身、久治不愈，就診過程中稍有不滿意之處，便將不滿情緒發(fā)泄到藥師身上。同時，患者缺乏醫(yī)藥學知識，認為藥到就應病除，一旦治療效果不理想就認為買的是假藥、劣藥?；颊呖偸窍Ｍ軌蛟陂T診藥房一次性將所需藥物取齊，并不清楚藥局分設中藥局、西藥局的原因是保證藥品質量。患者對國家相關的法律法規(guī)不甚理解，如衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》，第4章第28條明確規(guī)定：“為保證患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發(fā)出，不得退換”，患者自認為藥不對癥，就要求退藥，引發(fā)糾紛。

1.4 藥品因素

隨著新版《藥品經營質量管理規(guī)范》（簡稱GSP）、《藥品生產質量管理規(guī)范》（簡稱GMP）的頒布和實施，國家對藥品的生產經營質量有了更高的要求，醫(yī)院藥局藥品必須從正規(guī)經銷商購進，杜絕假藥、劣藥；藥品因運輸、儲存不當等造成的變質、發(fā)霉、包裝破損等質量問題，也已經得到了及早的防治。而人民群眾，大部分作為就診患者，對醫(yī)院和醫(yī)務工作者存在偏見，很大程度上是由于藥品價格的不透明?；颊卟⒉磺宄屠斫?，藥品正常調價導致價格變動，比如同種藥品，含量、廠家等不同，價格也不盡相同；醫(yī)院、社會藥房、其他醫(yī)院藥房價格也各有差異；進口藥品所交付的各種稅款自然也會加價到銷售價格中等因素。加之媒體對醫(yī)院藥品價格的不當宣傳，使患者對醫(yī)院藥價較為敏感，聽不進藥師解釋而引發(fā)糾紛。

1.5 藥房管理

醫(yī)院門診量逐年上升，而工作人員卻未相應增加，導致發(fā)藥窗口工作人員不足，取藥高峰時，造成患者在窗口排隊等候取藥的時間過長。醫(yī)院取藥標識不明顯，患者不清楚取藥流程，取藥時走了不少“冤枉路”，浪費了不必要的時間。藥品供應不及時，部分藥品因缺藥或再次領回時沒能及時進行信息提供，重病患者為了得到更好的醫(yī)療救助，選擇離家較遠的大城市看病、買藥，卻在就醫(yī)的最終環(huán)節(jié)導致用藥延誤。藥局取藥等候區(qū)環(huán)境差，患者習慣性地選擇在窗口等藥，造成取藥、等藥患者擁擠在一起，場面混亂，插隊現象時有發(fā)生，也未見藥局工作人員出來協調、安撫，致使患者情緒激動。門診缺少必要的咨詢服務，患者就診環(huán)節(jié)中遇到的各種問題不能得到及時解決。

2 醫(yī)院門診藥房藥患糾紛規(guī)避措施

2.1 規(guī)范處方，勤于溝通

醫(yī)師處方要遵守臨床用藥原則，做到安全、有效、合理、經濟。醫(yī)院定期開展處方點評，通過對藥物品種、劑量、用藥途徑和給藥頻率等進行監(jiān)督限制，建立獎懲制度，減少用藥差錯，防止藥患糾紛的發(fā)生。醫(yī)師處方如發(fā)現錯誤或不規(guī)范用藥之處，藥師應主動與處方醫(yī)師溝通交流，提供新的藥品信息與不良反應知識，提出合理的用藥建議，督促醫(yī)師更正，并及時告知患者，從而提高醫(yī)師合理用藥水平。醫(yī)師與藥師之間應定期開展醫(yī)藥學術交流活動，針對患者就診過程中出現的問題，及時總結，統一思想，共同制定解決辦法。

2.2 不斷學習，提高素質

如今，藥品不斷推陳出新，藥師也需要不斷學習藥物的藥理作用、不良反應、禁忌癥及藥物相互作用，特別是藥物與食物的配伍禁忌等藥學知識。同時，要了解本學科國內外最新的發(fā)展動態(tài)、科研成果，掌握與本學科相關的其他學科知識，指導患者科學用藥。重視藥學在職人員的繼續(xù)教育，制訂藥師培訓計劃，開展藥品法律法規(guī)和與患者交流溝通技巧的講座培訓，提高業(yè)務水平。藥師在調劑時，應堅持“四查十對”，藥師在窗口發(fā)藥時應向患者交代用法、用量，交代用藥時間、用藥禁忌及注意事項，交代藥品保管等基本事項，并反復強調說明患者在使用過程中可能出現的不良反應，叮囑防治措施。

2.3 相互信任，關愛患者

樹立人性化的服務理念，當患者有求之時，應給予極大的同情和關懷，多換位思考，體諒患者，給予盡可能的幫助。一個善意的眼神，一個舒心的微笑，藥學人員應用愛心、耐心和責任心，調節(jié)患者的情緒及內心感受，患者自然怨氣少些，寬容多些，建立起相互信任、相互理解的新的藥患關系。并且，醫(yī)院電子處方復聯可交予患者，可印制帶有“用藥交代”的醫(yī)院宣傳手冊，輔助藥品說明書和醫(yī)生處方，患者可以隨時查看簡單的用藥方法，具體問題可以打電話咨詢藥學服務人員，這樣也為患者安全用藥加固了一層保障。

2.4 加強管理，公示價格

藥品與毒品可謂一步之遙，藥品質量是保證人民身心健康的關鍵。因此，要對生產、研制、開發(fā)和經營使用藥品的實踐人員實行嚴格的管理，增強其責任感和使命感，形成道德約束。嚴格遵循新版GSP，入庫前認真檢查藥品外包裝是否標明名稱、規(guī)格、廠家、效期，中藥飲片鑒別性狀、色澤和純度，質量合格者方可入庫，做好藥品的儲存、養(yǎng)護工作，及時清理不合格藥品，保證藥品質量。對于百姓關心的藥價問題，可利用電子大屏幕對藥品價格進行公示，嚴格按照相關政策執(zhí)行價格標準，如因國家藥品價格調整造成的藥價變動，應及時通知患者，接受群眾監(jiān)督。在藥品品種、價格的選擇上，醫(yī)師要向患者說明情況，藥師也應給予認真耐心地解答。

2.5 細致簡捷，優(yōu)化流程

管理部門應轉變重醫(yī)輕藥的觀念，保證藥學人員配備，多設置發(fā)藥和便民服務窗口，增強醫(yī)院藥學工作的整體實力。在藥局取藥環(huán)節(jié)明顯位置要設立指示標識，或在醫(yī)院宣傳欄處簡單介紹醫(yī)院取藥流程，使患者入院便知取藥方法，避免患者取藥來回“奔波”。在藥局等候區(qū)增加工作人員進行有序疏導，設置座椅、飲水機、書報架、醫(yī)藥知識宣傳板等，使患者擁有一個安靜、舒適的等藥環(huán)境。并且，要調整門診藥房布局，優(yōu)化藥品管理流程，可預先配藥，實現“藥等患者”的模式轉變，縮短患者等藥時間，并適時實施條碼掃描發(fā)藥系統，保證門診藥房發(fā)藥快速、安全。

3 結 論

通過近一年多在門診藥局發(fā)藥窗口的實踐與觀察，不難發(fā)現，盡管如今的藥患糾紛不可避免，形式也不盡相同，但藥患之間的矛盾并不是不可調解。在與患者的耐心交流中我們得知，患者了解藥學服務人員工作的辛苦和繁重，也理解醫(yī)生診療過程中的“匆忙”，但從無人指導的就診過程到取藥時的“跋山涉水”和“望眼欲穿”，使得內心對疾病更加的恐懼和無助，所以當發(fā)生一些不合理事件時，往往選擇一些不冷靜的方式解決從而宣泄不安情緒，而少了一些理解和寬容。一位從藥幾十年的藥師指出，現在人們對健康意識不斷增強，患者數量逐年增加，藥師數量卻始終“跟不上”；工作量大，使醫(yī)院大量招收高校藥學畢業(yè)生，造成藥師趨于“年輕化”卻經驗不足缺乏耐心；雖然，藥師都能理解患者取藥時的心情，也希望盡最大努力去為患者服務，但奈何分身乏術，患者的埋怨、工作環(huán)境的嘈雜，心情愈發(fā)急躁，便對患者少了一些耐心。由此，我們可以得出，作為藥學服務人員，不僅要認清藥師的工作職責，樹立端正的工作態(tài)度，也要學會如何合理釋放自己的工作壓力，同時，要時時刻刻以患者為中心，在幫助患者減輕身體病痛的同時，使他們在就醫(yī)過程中也體會到心靈上的關懷，一個眼神、一個微笑，既讓患者舒心，又讓自己安心，何樂而不為？不僅如此，要掌握扎實的藥學基礎知識，培養(yǎng)過硬的操作能力，做好用藥交代，做醫(yī)生和患者之間忠實的“橋梁”。當然，醫(yī)生和其他醫(yī)療工作者也要不斷學習，提高素質，細致溝通、耐心解答，信任患者、關愛患者；藥事管理部門和藥品供應商也應積極配合醫(yī)院工作，在保證用藥安全的同時，提供高品質治療藥品，并適時進行藥品價格公示，排除患者心中的誤解和不滿，為建立一個和諧的醫(yī)藥患關系而共同奮斗。

參考文獻：

[1]龐素秋，王國權，謝奇恩，等.2010年至2011年我院門診藥患糾紛的調查分析[J].中國藥業(yè)，2013，22（12）：115-116.

[2]李繼紅.防范藥學服務中的藥患糾紛[J].現代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23（18）：2821-2822.

[3]季瑩，唐莉華.減少藥患糾紛 提高患者對門診藥房服務的滿意度[J].中國醫(yī)藥指南，2013，11（19）：772-773.

[4]張云富.我院門診藥房127例藥患糾紛的原因分析及防范對策[J].中國藥物經濟學，2012（6）：402-404.

[5]王冬梅，羅宇，鄭清蓮.應用中藥引發(fā)的藥患糾紛及防范措施[J].中國藥房，2007，18（15）：1193-1194.

[6]李惠茹，林娜，張雷.門診藥房年度藥患糾紛情況調查與分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18（6）：540-541.

[7]林惠卿.構建和諧的藥患關系[J].中國醫(yī)院，2011，15（6）：38-39.

[8]趙翠玲，周志強.關于門診藥房藥患糾紛的原因剖析[J].內蒙古醫(yī)學雜志，2009，41（6）：174-175.

[9]趙小順，劉世峰，岳永煥.門診藥房窗口藥患糾紛原因分析及預防措施[J].中國醫(yī)藥導報，2009，6（31）：110-111.

[10]廖群仙，梁偉澤，林肖霞.基層藥房藥患糾紛的原因及防范措施[J].臨床醫(yī)學工程，2011，18（8）：1327-1328.

[11]吳三桂，龐瑛瑛，尤婷.醫(yī)院門診藥房藥患糾紛成因及對策[J].海峽藥學，2011，23（4）：241-242.

[12]潘國雄，鄧莉，郭梅，等.醫(yī)院門診藥房藥患糾紛分析及應對措施[J].中國醫(yī)藥科學，2013，3（12）：166-167.