打造核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展

閆玉華　劉元明　劉歡

摘 要：醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)醫(yī)院的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是醫(yī)院生存和發(fā)展的最基本條件，也是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的最重要的組成部分。文章從打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力營(yíng)造醫(yī)院良好的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境上，探討了特色服務(wù)在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性體現(xiàn)，并結(jié)合實(shí)際，詮釋了如何注重品牌建設(shè)，以絕對(duì)的品牌優(yōu)勢(shì)贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)，使自身保持可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：核心競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)培育 可持續(xù)發(fā)展

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）05-255-02

核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)（尤其是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，是企業(yè)（醫(yī)院）所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的技術(shù)或能力?，F(xiàn)代醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)以知識(shí)、人才、管理創(chuàng)新為基本內(nèi)核的某種關(guān)鍵資源、關(guān)鍵文化或關(guān)鍵能力的組合。在新形勢(shì)下，隨著醫(yī)療體制改革的深入和新的社會(huì)保障體系的建立，無論是民營(yíng)醫(yī)院還是國(guó)有公立醫(yī)院，都在致力于傾力打造診療專業(yè)化、技術(shù)權(quán)威化、服務(wù)人性化、管理國(guó)際化水平的盈利醫(yī)院。這就要求，要使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新與醫(yī)療水平不斷提高的基礎(chǔ)上，抓特色品牌，建立獨(dú)具特色的醫(yī)療服務(wù)體系，把弱勢(shì)變成強(qiáng)勢(shì)，靠較強(qiáng)的醫(yī)療實(shí)力，營(yíng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境，理性競(jìng)爭(zhēng)，才能贏得百姓的認(rèn)可，贏得更多的市場(chǎng)份額，確保自身的可持續(xù)發(fā)展。

一、核心競(jìng)爭(zhēng)力的至關(guān)要素

（一）品牌效應(yīng)

按照“有所為、有所不為”的原則，確定出能為創(chuàng)立醫(yī)院特色品牌起到最好支撐作用的特色學(xué)科，將之列入醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃中，重點(diǎn)扶植，使其成為醫(yī)院發(fā)展的龍頭。醫(yī)院的名牌產(chǎn)品就是名牌?？?，這個(gè)名牌?？瓢嗣t(yī)、技術(shù)、規(guī)模、服務(wù)、效益等。醫(yī)院名牌專科可以帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)院，可以用名牌?？泼Q命名醫(yī)院，也可以把名牌?？平ㄔO(shè)成“院中院”，原則是以超級(jí)名牌?？茙?dòng)整個(gè)醫(yī)院。比如筆者所在的湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院近幾年隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，先后成立了兒童醫(yī)院（兒童醫(yī)療中心）、皮膚病醫(yī)院（皮膚病防治中心）、婦產(chǎn)中心、眼科中心，在本院或本地區(qū)、乃至省內(nèi)從?？萍夹g(shù)、科室規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模、設(shè)備規(guī)模、環(huán)境條件、業(yè)務(wù)水平等方面都處于領(lǐng)先的地位和?？铺厣?。多數(shù)住院病人看重的是我院的整體技術(shù)，再就是醫(yī)院的整體設(shè)備先進(jìn)，或醫(yī)院的影響力大，有知名的品牌專家及老教授，這些是贏得“顧客”信任及市場(chǎng)份額的重要因素。所以，品牌一旦形成，作用是巨大的，它將是醫(yī)院一筆寶貴的無形資產(chǎn)。

（二）質(zhì)量和水平

醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平作為醫(yī)院管理的核心，直接關(guān)系到群眾的身心健康和生命安全，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和影響，必須引起高度重視。因此，我們必須要把提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平、以及改善病人就醫(yī)條件放在工作首位，規(guī)范醫(yī)療行為、改善服務(wù)態(tài)度、保障醫(yī)療安全，充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)醫(yī)院特色，以重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)為龍頭，推動(dòng)醫(yī)療、教學(xué)、科研工作全面發(fā)展。要不斷鉆研醫(yī)療技術(shù)，提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，尊重患者、理解患者，想患者所想、急患者所急，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、顯著的療效，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)醫(yī)療保健需求。病人選醫(yī)院，首先考慮的是能否看好病，同時(shí)安全又有保障；其次再考慮別的因素。

近年來，我院門診患者和住院患者人數(shù)持續(xù)上升，雖然已經(jīng)出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，但在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平方面的努力已經(jīng)獲得患者對(duì)于我院品牌的認(rèn)可；另一方面，在患者數(shù)量突然猛增的情況下，能否繼續(xù)保持一貫的醫(yī)療水平和穩(wěn)定的醫(yī)療質(zhì)量？因此，在醫(yī)療質(zhì)量控制方面，我院制定了針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理的“13項(xiàng)核心制度”，包括《首診負(fù)責(zé)制》、《手術(shù)討論制度》、《會(huì)診制度》等，被稱為醫(yī)院保障醫(yī)療質(zhì)量的基本法。同時(shí)，醫(yī)院長(zhǎng)期堅(jiān)持通過“循環(huán)改進(jìn)”的措施督導(dǎo)“13項(xiàng)核心制度”的貫徹落實(shí)。針對(duì)門診服務(wù)、檢驗(yàn)診斷、病人入出院、手術(shù)“四大流程”的優(yōu)化和再造，從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手改善流程，有效提高醫(yī)療質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，也有利于優(yōu)化醫(yī)院的資源配置，提高效率，有效消化和疏導(dǎo)了醫(yī)院新增的患者數(shù)量，使醫(yī)療質(zhì)量和安全能夠得到更好的保證。

（三）人性化服務(wù)

醫(yī)療行業(yè)所涉及的醫(yī)學(xué)倫理相關(guān)內(nèi)容是醫(yī)務(wù)人員和患者都非常關(guān)注的問題。在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，需要醫(yī)院除了在追求醫(yī)療技術(shù)水平不斷提升的同時(shí)，還需要注重對(duì)病人在診治過程中的情感需求的滿足。按當(dāng)代醫(yī)學(xué)倫理觀的要求，在人性化醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中，具體表現(xiàn)在尊重生命健康權(quán)、人格平等權(quán)、知情同意權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)等，要求在醫(yī)療服務(wù)過程中的一切“活動(dòng)”均以病人的需求為出發(fā)點(diǎn)，注重為患者提供情感的、精神的和文化的服務(wù)，獲得更多的期待服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)，最大限度地滿足患者就醫(yī)過程中的各種需求。醫(yī)院只有更多地提供超越患者期望值的服務(wù)，才能提升患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。

在為廣大患者提供一流的品牌服務(wù)當(dāng)中，我院始終堅(jiān)持人性化服務(wù)理念，即人性化服務(wù)文明用語，人性化服務(wù)行為，人性化服務(wù)流程、人性化探視管理、人性化服務(wù)設(shè)施和人性化服務(wù)標(biāo)識(shí)等等，秉承“以人為本”、“服務(wù)第一”的宗旨，開展以“親情服務(wù)溫馨化、全程導(dǎo)診便捷化、預(yù)約就診網(wǎng)絡(luò)化、質(zhì)量管理規(guī)范化、就診環(huán)境舒適化”的人性化服務(wù)，施行“一醫(yī)一患一診室”等特色服務(wù)來提升服務(wù)品質(zhì)，全方位滿足患者就醫(yī)需求，筑起心連心的愛心橋梁。比如，我院的兒童醫(yī)院輸液流程再造，改變了以前患者家屬跑上跑下看病、交錢、取藥、到排隊(duì)輸液的繁瑣程序，由醫(yī)生開完處方付費(fèi)后，后面的程序由系統(tǒng)完成，通過信息化輸液流程，按叫號(hào)方式輸液，縮短了病人排隊(duì)等候時(shí)間。醫(yī)院始終把人性化服務(wù)把作為提升醫(yī)療服務(wù)水平的切入點(diǎn)，形成了獨(dú)具特色的人性化服務(wù)品牌，贏得了社會(huì)的廣泛好評(píng)。

（四）服務(wù)價(jià)格

醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格定位也是一個(gè)重要的戰(zhàn)略性問題，也是影響醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。當(dāng)前，病人看病最為關(guān)切的是醫(yī)療收費(fèi)問題，很多時(shí)候病人和醫(yī)院都會(huì)通過與其他類似或本地區(qū)醫(yī)院的定價(jià)進(jìn)行比較來確定本醫(yī)院服務(wù)定價(jià)的合理性。我院一貫實(shí)行“誠(chéng)信醫(yī)療制度”，把所用藥品的價(jià)格效用、所涉及的檢查項(xiàng)目和醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目的情況詳細(xì)告知患者，采用公開透明收費(fèi)制度，使患者能夠明明白白消費(fèi)，比如采取價(jià)格公示、一日清單、價(jià)格優(yōu)惠（主要指降低成本、縮短住院時(shí)間等）。同時(shí)，醫(yī)院還成立“價(jià)格誠(chéng)信”監(jiān)督小組，完善醫(yī)院內(nèi)部?jī)r(jià)格管理。嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格法律、法規(guī)政策，做到定價(jià)合理，杜絕藥價(jià)“虛高”的現(xiàn)象出現(xiàn)，更有力地加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、核心競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)培育

（一）把握多元化市場(chǎng)格局

當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)格局發(fā)生很大轉(zhuǎn)變，基層醫(yī)院大力發(fā)展，大型公立醫(yī)院改革，民營(yíng)醫(yī)院的膨脹，外資醫(yī)院的引入，醫(yī)療行業(yè)格局的變化已經(jīng)初現(xiàn)端倪，大量社會(huì)資本參與到激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，大型公立醫(yī)院則進(jìn)行著熱火朝天的改革，取消藥品加成、試行補(bǔ)償機(jī)制、破解醫(yī)療資源過度集中難題，醫(yī)療行業(yè)風(fēng)起云涌，消費(fèi)者進(jìn)入到一個(gè)選擇迷惘期。合理選擇醫(yī)療消費(fèi)，成了醫(yī)改后消費(fèi)者必須面對(duì)的問題。如果醫(yī)院賴以生存的藥品加成制度被取消，補(bǔ)償機(jī)制卻不能發(fā)揮積極作用的話，公立醫(yī)院的發(fā)展將受到阻滯。醫(yī)改猛藥促使醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的格局發(fā)生改變，病人選擇醫(yī)院的積極性主動(dòng)性大大提高，這就要求我們?cè)谔峁┙】诞a(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能提供靈活多樣的服務(wù)，比如上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)等。也可采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電話、短信、微信等手段，預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約專家、預(yù)約住院、預(yù)約手術(shù)，病人就醫(yī)代掛號(hào)、陪同檢查等服務(wù)項(xiàng)目。增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的親切感和贊譽(yù)度，吸引更多病人。所以，品牌觀念是對(duì)社會(huì)公眾某種功用需求和心理需求的認(rèn)識(shí)和把握，只有打動(dòng)人心的服務(wù)品牌才能占有市場(chǎng)。

（二）獲取更大的市場(chǎng)份額

醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)給醫(yī)院的發(fā)展帶來了機(jī)遇，同時(shí)也帶來了挑戰(zhàn)。要使醫(yī)院在眾多的競(jìng)爭(zhēng)高手面前披荊斬棘，藝壓群芳，獲取更大的市場(chǎng)份額，不僅要憑借良好的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、設(shè)備優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立良好的營(yíng)銷手段是擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要因素。近年來，醫(yī)院通過不斷努力，發(fā)展周邊縣市醫(yī)院建立聯(lián)合醫(yī)療體，瞄準(zhǔn)潛在的醫(yī)療市場(chǎng)和發(fā)展空間，采用托管和買斷的方式，實(shí)現(xiàn)區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)。通過資源共享、互惠互利，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。醫(yī)院的發(fā)展離不開充足的病源，病人是醫(yī)院的上帝，是醫(yī)院的衣食父母。我院近年來，新建的濟(jì)康住院大樓、婦產(chǎn)中心大樓，均按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，采用信息化及智能化的管理系統(tǒng)、全封閉中央空調(diào)、寬暢的住院大廳、百級(jí)凈化手術(shù)室及ICU監(jiān)護(hù)病房，溫馨舒適的住院病房和優(yōu)美的花園廣場(chǎng)及地下停車場(chǎng)，為病人提供全方位的人性化服務(wù)環(huán)境，吸引了眾多的患者前來就診，不斷提升其在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，占有了相當(dāng)多的市場(chǎng)份額，是醫(yī)院綜合實(shí)力的象征，也反映了醫(yī)院品牌效力。

（三）推行更多的服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新是提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院不斷發(fā)展的源頭活水。我們應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，從觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個(gè)方面全面提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。近年來，我院投入必要的建設(shè)資金，加快推進(jìn)內(nèi)外部設(shè)施的改造和建設(shè)。全面改造裝修了舊住院大樓，擴(kuò)建了手術(shù)樓、健康體檢中心等。醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施全面改善，整體升級(jí)，為病人創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境，無論從規(guī)模、人才隊(duì)伍、醫(yī)療設(shè)備，還是從兩個(gè)效益等方面，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。但是，我們沒有陶醉于眼前的繁榮，也沒有“等、靠、要”，而是從自身做起，苦練內(nèi)功，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，進(jìn)行了一系列的制度完善和制度創(chuàng)新。我院推出的病人服務(wù)中心、外省患者接待中心等，都是為適應(yīng)病人需求，真正落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)舉措。在醫(yī)療服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“高效、便捷、低耗”，注意品牌、價(jià)格與市場(chǎng)之間的持續(xù)容量。為病員推行病人選醫(yī)師、專家門診、專病門診、會(huì)診中心、重點(diǎn)專科等容易識(shí)別的品牌，還有借助醫(yī)院信息化系統(tǒng)開辟的“銀醫(yī)通”服務(wù)平臺(tái)， 將銀行支付系統(tǒng)與醫(yī)院的診斷HIS系統(tǒng)相結(jié)合，簡(jiǎn)化掛號(hào)、劃價(jià)、付費(fèi)、看病等診療支付流程手續(xù)，為患者的就醫(yī)提供了簡(jiǎn)單、方便和快捷的服務(wù)，解決了掛號(hào)排隊(duì)、看病等候、取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)而醫(yī)生問診時(shí)間短的問題，都在病人心目中形成一定的知名度和美譽(yù)度。良好的服務(wù)，增加了病人的安全感，造成心理定勢(shì)，由此而贏得社會(huì)和患者的信賴，吸引更多的病人，拓展了更大的醫(yī)療市場(chǎng)。

（四）建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵問題。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系才能真正體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，是經(jīng)營(yíng)醫(yī)院的根本，也是打造品牌的根本。因此，醫(yī)患關(guān)系不和諧是我們要著力解決的根本問題，我們要樹立醫(yī)患互信，尊重患者，體貼患者，關(guān)愛患者的服務(wù)信念，從患者角度出發(fā)，盡可能地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，對(duì)患者進(jìn)行人性化關(guān)懷，提供人性化服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)取信于民。按照醫(yī)院實(shí)施便民、惠民服務(wù)的具體要求，以維持和建立與消費(fèi)者的信任合作關(guān)系，使醫(yī)療糾紛的概率降到最低。面對(duì)患者，醫(yī)生更應(yīng)該本著職業(yè)操守來治愈病患，診治過程中需要及時(shí)地將準(zhǔn)確的信息傳遞給患者，盡可能地做到雙方達(dá)成共識(shí)，遇到問題積極努力地去處理，別讓醫(yī)患矛盾走向極端。在維護(hù)好與患者信任合作關(guān)系的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院最重要和最有效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、小結(jié)

醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量、管理、服務(wù)等諸多方面，只有綜合素質(zhì)高的醫(yī)院才可能處于絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物競(jìng)天擇，適者生存，優(yōu)者發(fā)展是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律。醫(yī)院良好的管理運(yùn)行機(jī)制必須建立在市場(chǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，并將其逐步轉(zhuǎn)化成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各級(jí)醫(yī)院要學(xué)會(huì)適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)諸多要素的最佳組合，使自己處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，并且始終保持可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，在堅(jiān)持誠(chéng)信與自律的原則下，不斷增強(qiáng)和突出醫(yī)院特色，形成了獨(dú)具特色的人性化服務(wù)并將其逐步轉(zhuǎn)化成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000；作者簡(jiǎn)介：閆玉華，湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院財(cái)經(jīng)處會(huì)計(jì)師，主要從事醫(yī)院財(cái)務(wù)管理方面的研究工作；劉元明，湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院后勤服務(wù)中心；劉歡，湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院院務(wù)辦公室。）

（責(zé)編：若佳）