新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理存在的問題與溝通措施

徐敏祥　徐新清

[摘要]新媒體覆蓋廣、反應(yīng)快、互動(dòng)性強(qiáng)，給高校危機(jī)管理帶來前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。文章著眼于新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理在溝通方面的問題、新媒體在消息傳播方面的特點(diǎn)，提出借助新媒體適應(yīng)新常態(tài)，加強(qiáng)互動(dòng)溝通等危機(jī)管控舉措以傳遞正能量，有效消解非理性的負(fù)面因素以有序應(yīng)對，從而呵護(hù)校園的和諧寧靜。

[關(guān)鍵詞]新媒體 高校 危機(jī)管理

[作者簡介]徐敏祥（1973- ），男，山東青島人，齊魯醫(yī)藥學(xué)院公共教學(xué)部主任，副教授，碩士，研究方向?yàn)楦咝＝逃芾?；徐新清?977- ），女，山東青島人，齊魯醫(yī)藥學(xué)院科研處處長，副教授，碩士，研究方向?yàn)楣芾砜茖W(xué)與工程、高校管理。（山東 淄博 255213）

[中圖分類號]G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號]1004-3985（2015）23-0031-02

新媒體是與傳統(tǒng)媒體相對應(yīng)，支持移動(dòng)通信和微型媒體的一種綜合技術(shù)型媒介，包括網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電視、手機(jī)短信以及電子雜志等。“高校危機(jī)”是發(fā)生在高校內(nèi)部，與高校師生等相關(guān)的突發(fā)性群體事件，很大程度會(huì)影響高校的正常教學(xué)秩序，甚至?xí)a(chǎn)生惡劣的后果。其間，會(huì)造成師生員工的情緒波動(dòng)及身心傷害、教學(xué)設(shè)施損壞及高校聲譽(yù)損毀，又尚可用高校的人力物力以快速地去解決。

一、新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的現(xiàn)狀

目前，高校危機(jī)管理依然處于20世紀(jì)七八十年代的狀態(tài)，未能很好地適應(yīng)新媒體環(huán)境下的新常態(tài)。時(shí)常會(huì)看到學(xué)校與學(xué)生間的矛盾因溝通不善而轉(zhuǎn)為危機(jī)；其后舉措失當(dāng)，使得危機(jī)非但未能及時(shí)妥善地得到處理，反而越鬧越大，向相反的方向發(fā)展，局面失控從而導(dǎo)致了一些大家都不愿看到的事件發(fā)生。

之所以如此，多因?yàn)樾旅襟w渠道加快了信息傳播，群體的盲從性又使得學(xué)生不去思索問題本質(zhì)，而盲目地被裹挾在非理性的狀態(tài)中。校方則在萌芽期不聞不問，待危機(jī)爆發(fā)后，要么選擇逃避，要么過于掩飾，乃至推卸責(zé)任；即便在認(rèn)真處理危機(jī)事件，但所選的信息渠道使信息傳播緩慢且覆蓋范圍較小，難于同新媒體所覆蓋的時(shí)空匹敵，也無法讓真實(shí)的信息為學(xué)生及社會(huì)大眾所知曉，成為困擾高校危機(jī)管理的一道難題。

二、新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理存在的問題

（一）高校與學(xué)生之間存在矛盾

學(xué)校與學(xué)生之間存在諸多矛盾或誤會(huì)，一直呈累積狀態(tài)。高校所瀕臨的危機(jī)并不總都無緣無故地出現(xiàn)，到一定程度就可能爆發(fā)出負(fù)面的影響；其爆發(fā)前很長一段時(shí)間都處于可控狀態(tài)，需要一個(gè)較長并不引人注意的醞釀階段。事件的爆發(fā)僅僅是一個(gè)宣泄口而已，最主要的還是背后那個(gè)引起紛爭的問題。以曾經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的高校食堂問題為例，就是常因校方事先未及時(shí)與學(xué)生充分溝通，就以簡單粗糙的方式提價(jià)，事后又多不關(guān)注學(xué)生的網(wǎng)上話題；而學(xué)生的負(fù)面情緒大都宣泄在網(wǎng)上，當(dāng)其忍耐觸及臨界點(diǎn)便開始爆發(fā)。

（二）高校對學(xué)生了解甚少，互相之間信息不對等

高校管理危機(jī)產(chǎn)生的很大原因是高校的信息監(jiān)督功能失效，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和危機(jī)意識(shí)反應(yīng)遲鈍。校方和學(xué)生在信息方面的差距主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)信息傳播和立體直播的方面。新媒體作為一種動(dòng)態(tài)信息傳播，結(jié)合了人際、大眾和組織三種傳播模式。在危機(jī)的醞釀階段，學(xué)生可以通過新媒體的渠道，快速高效地將信息傳達(dá)給每一位學(xué)生，從而基本定下危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間；而校方在面對危機(jī)時(shí)候，所使用的溝通渠道則極為單一，傳統(tǒng)的人際傳播是主要的傳播方式，溝通極其閉塞，無法有效傳導(dǎo)。

（三）校方“官僚主義”嚴(yán)重，與學(xué)生之間地位不平等，且僅限于在學(xué)校內(nèi)部處理問題

在我國，高校對危機(jī)事件的處理，多以上位者的身份去命令學(xué)生如何如何，而不是采取疏導(dǎo)的方式。如高校食堂案例，校方在危機(jī)的醞釀階段，一直沒有任何措施，直到危機(jī)爆發(fā)了才突然關(guān)閉相關(guān)論壇。信息不夠公開、對于學(xué)生不夠坦誠、盲目地切斷學(xué)生借以發(fā)泄的新媒體渠道，這非但不能平息學(xué)生的怒火，反而使不滿情緒再度高漲，事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大。

在危機(jī)的醞釀階段，學(xué)生們普遍會(huì)采用網(wǎng)絡(luò)、短信等新媒體進(jìn)行信息的傳遞，以求可以通過此渠道與校方溝通。而在危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，學(xué)生還會(huì)將危機(jī)爆發(fā)的現(xiàn)場拍下視頻或者照片上傳到各大主流網(wǎng)站，來獲得網(wǎng)絡(luò)輿論的同情支持，使得校方疲于應(yīng)付。

（四）校方與學(xué)生之間所掌握的媒體渠道不同

新媒體主要以網(wǎng)絡(luò)為主，跨越時(shí)空，一條消息也許幾秒鐘就可以傳遍全球。危機(jī)爆發(fā)前，信息可同時(shí)在不同網(wǎng)絡(luò)渠道傳播，誘使學(xué)生的情緒逐漸變得激動(dòng)，群體的盲目性在輿情帶領(lǐng)下可能做出不理智的事情。而校方由于消息閉塞，如同聾子瞎子一般。

三、高校危機(jī)管理的溝通措施

（一）高校應(yīng)借助新媒體調(diào)解與學(xué)生之間的矛盾

校方應(yīng)借助新媒體的優(yōu)勢，聯(lián)系諸多大眾媒體，及時(shí)說明危機(jī)的來龍去脈，無論校方對錯(cuò)與否，都會(huì)讓原本被輿論沖昏頭腦的學(xué)生和社會(huì)公眾們回歸理智。

校方應(yīng)及時(shí)了解學(xué)生的思想狀況，對大學(xué)生學(xué)習(xí)和生活中存在的問題及其所關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行匯總和分析，還要定時(shí)認(rèn)真回答大學(xué)生日常所提出的諸多問題。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)所映射的大學(xué)生思想狀態(tài)，有針對性地加強(qiáng)思想教育。要留給學(xué)生一個(gè)較為寬松的新媒體渠道，學(xué)生可以通過該平臺(tái)順利地互相交流，同時(shí)學(xué)校也可以借此了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)及問題所在，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

（二）高校應(yīng)加強(qiáng)對于網(wǎng)絡(luò)等新媒體的了解和掌控

高校要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)對學(xué)生負(fù)面情緒的關(guān)注，當(dāng)發(fā)現(xiàn)苗頭后，就要開始相應(yīng)的查訪和跟蹤；多收集與學(xué)校有關(guān)的信息，對網(wǎng)絡(luò)新媒體所反映的問題，更應(yīng)認(rèn)真對待。

學(xué)校在日常管理中，應(yīng)該“極力就風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)、控制以及重要性這三點(diǎn)，與相關(guān)各個(gè)方面進(jìn)行信息交換，達(dá)到穩(wěn)定的溝通”。應(yīng)該隨時(shí)對學(xué)生喜歡聚集的論壇、貼吧以及微博、人人網(wǎng)等新媒體多加關(guān)注。一旦涉及師生安全、學(xué)校的穩(wěn)定和諧，就需要盡快查明原因，應(yīng)對有序。高校可以采取制定各項(xiàng)規(guī)范條例來對在校師生進(jìn)行管理約束；適當(dāng)增加關(guān)于師生安全防范意識(shí)教育、培訓(xùn)甚至危機(jī)處理演習(xí)。

總之，高校需要對各個(gè)方面的信息進(jìn)行綜合性的匯總分析，對相應(yīng)的信息渠道要重點(diǎn)關(guān)注，由此形成預(yù)警監(jiān)控；對需要關(guān)注的對象進(jìn)行全面分析，并做出相應(yīng)的評估，依此調(diào)動(dòng)校方的各項(xiàng)資源，針對即將發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的處置。

（三）杜絕校方“官僚主義”，借助新媒體促進(jìn)與學(xué)生之間的平等交流

校方處理事情要足夠坦誠，要對來自新老媒體的所有聲音都保持足夠的敏感。學(xué)校要有自己的經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)新聞發(fā)言人，加強(qiáng)信息搜集，客觀及時(shí)地反饋信息。校方還應(yīng)該加強(qiáng)與媒體的溝通、確認(rèn)互信關(guān)系，保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)溝通渠道依然暢通。

通過新聞發(fā)布會(huì)等方式，讓媒體協(xié)助發(fā)布危機(jī)主要原因以及危機(jī)目前的狀態(tài)，利用新媒體信息傳播快速的特點(diǎn)，發(fā)布最新的信息，借助輿論導(dǎo)向來引導(dǎo)學(xué)生和群眾理性看待事件，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的順利溝通，從而將危機(jī)消除。

（四）高校加強(qiáng)對新媒體的運(yùn)用，與學(xué)生在同一個(gè)媒體平臺(tái)上進(jìn)行交流

高校需要盡快從原本的舊媒體意識(shí)中轉(zhuǎn)變出來，充分利用網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信等新媒體為大學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)提供有針對性的服務(wù)，在潛移默化中引導(dǎo)學(xué)生；而且要努力做好與學(xué)生之間的溝通工作，及時(shí)了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，通過新媒體渠道設(shè)立一個(gè)可以與學(xué)生互動(dòng)交流、傳播信息的重要平臺(tái)，積極與學(xué)生進(jìn)行線上溝通。

由于高校人群密集而且備受關(guān)注，所以其產(chǎn)生的危機(jī)也會(huì)影響廣泛。高校自身、信息傳播以及新媒體的環(huán)境是影響高校能否順利處理危機(jī)的重要條件，溝通效果的良好與否是新媒體環(huán)境下能否解決高校危機(jī)的重要前提，我們應(yīng)竭力避免新媒體環(huán)境下的溝通不當(dāng)或失靈，從而找出我國高校應(yīng)對群體性危機(jī)事件的有效策略和辦法來。

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