組織氛圍對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響的研究

鄭繼來

（淮陰工學(xué)院圖書館，江蘇淮安223003）

·業(yè)務(wù)研究·

組織氛圍對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響的研究

鄭繼來

（淮陰工學(xué)院圖書館，江蘇淮安223003）

組織氛圍測(cè)評(píng)是從館員反饋的視角來改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量。為了解組織氛圍對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響，本文構(gòu)建了一個(gè)以組織氛圍為前因、以員工績(jī)效為媒介、以高校圖書館服務(wù)質(zhì)量為結(jié)果的理論模型，來驗(yàn)證國(guó)內(nèi)學(xué)者所創(chuàng)建的組織氛圍本土化測(cè)評(píng)指標(biāo)是否合理。結(jié)果發(fā)現(xiàn)組織氛圍中的人際關(guān)系和成長(zhǎng)空間2維度通過員工績(jī)效對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的館員服務(wù)維度有顯著影響，管理政策維度對(duì)員工績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量均不產(chǎn)生直接影響，員工績(jī)效中組織公民行為維度的中介作用較為明顯，由此得出國(guó)內(nèi)學(xué)者所創(chuàng)建的組織氛圍3維度中人際關(guān)系和成長(zhǎng)空間2維度較為重要，但管理政策維度還有待商榷。

組織氛圍；服務(wù)質(zhì)量；員工績(jī)效；結(jié)構(gòu)方程模型；路徑分析

組織氛圍被認(rèn)為是員工績(jī)效、工作行為和組織績(jī)效最主要的決定因素之一。2009年，圖書館組織氛圍與多樣性評(píng)價(jià)工具ClimateQUAL＋○R成為美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）提倡的圖書館評(píng)價(jià)工具之一，為館員驅(qū)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了可靠依據(jù)。國(guó)內(nèi)對(duì)ClimateQUAL＋○R的關(guān)注始于2010年，學(xué)者不僅對(duì)ClimateQUAL指標(biāo)體系進(jìn)行推介，而且開始結(jié)合本土的實(shí)際，嘗試開發(fā)適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的組織氛圍測(cè)評(píng)量表。例如，包平等人［1］運(yùn)用德爾菲法對(duì)ClimateQUAL進(jìn)行了適應(yīng)性改造，江新［2］則在借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上提出9個(gè)適用本土圖書館組織氛圍的評(píng)價(jià)維度，鄭德俊、胡曉輝等人［3］在對(duì)ClimateQUAL＋○R指標(biāo)體系借鑒的基礎(chǔ)上嘗試開發(fā)了中國(guó)背景下的圖書館組織氛圍測(cè)評(píng)量表，并建立了組織氛圍測(cè)評(píng)維度之間的結(jié)構(gòu)模型。對(duì)圖書館組織氛圍研究的最終目的是改進(jìn)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，這就有必要弄清圖書館組織氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)理，但既有的研究成果對(duì)此未能涉及。本研究將嘗試以高校圖書館為實(shí)證對(duì)象，分析圖書館組織氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制，為進(jìn)一步改進(jìn)指標(biāo)和建立真正實(shí)用的本土化測(cè)評(píng)方案提供實(shí)踐支持。

1 組織氛圍與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系假設(shè)

1.1 圖書館組織氛圍內(nèi)涵分析

圖書館組織氛圍是由圖書館員工所感知的、能夠影響其心理感受和工作行為的一種持續(xù)的組織特征。它源于圖書館員工對(duì)本館的價(jià)值觀念、人際關(guān)系、管理制度、待遇、發(fā)展前景以及個(gè)人在圖書館中的地位、作用和前途的綜合心理反應(yīng)，這種綜合心理反應(yīng)的結(jié)果就表現(xiàn)為圖書館員工對(duì)圖書館形象的一致性認(rèn)知、普遍性態(tài)度及相應(yīng)的情感反應(yīng)［4］。

1.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析

目前圖書館界比較一致的看法是，圖書館服務(wù)質(zhì)量是指圖書館服務(wù)滿足用戶和社會(huì)需求與期望的程度，由用戶評(píng)定，其高低取決于用戶期望與服務(wù)感知（服務(wù)體驗(yàn)）相比較的結(jié)果［5］。

1.3 兩者關(guān)系假設(shè)

1.3.1 組織氛圍和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系

Davidson通過希臘旅館的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)良好的組織氛圍和旅館的服務(wù)水平之間存在因果聯(lián)系［6］。而國(guó)外圖書館界Hiller等研究發(fā)現(xiàn)通過改善圖書館的組織結(jié)構(gòu)和組織文化可以有效提高LibQUAL＋○R調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性及其在圖書館的應(yīng)用效果［7］。我國(guó)學(xué)者鄒香菊的實(shí)證研究證明了組織氛圍直接影響圖書館組織績(jī)效［8］。基于上述學(xué)者的研究成果，本研究提出將組織氛圍作為自變量，圖書館服務(wù)質(zhì)量作為因變量的假設(shè)。

1.3.2 組織氛圍和員工績(jī)效之間的關(guān)系

Bell＆Menguca和Hopkins經(jīng)研究都發(fā)現(xiàn)員工感知的組織氛圍和員工的工作績(jī)效有直接關(guān)聯(lián)［9－10］。Mufeed＆Gurkoo認(rèn)為組織氛圍直接和個(gè)人的組織公民行為有關(guān)聯(lián)［11］。Bitner認(rèn)為員工的服務(wù)績(jī)效是服務(wù)接觸中研究顧客感知服務(wù)質(zhì)量最重要的變量之一［12］?；谏鲜鰧W(xué)者的研究成果，本研究提出組織氛圍對(duì)員工績(jī)效有正向影響的假設(shè)。

1.3.3 員工績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系

Motowidlo等對(duì)300名空軍員工進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)任務(wù)績(jī)效和組織公民行為分別占整體績(jī)效的43%和41%［13］。李敏等認(rèn)為任務(wù)績(jī)效行為是硬性行為，它不受情境等因素的限制，直接作用于組織效率；關(guān)聯(lián)績(jī)效行為是軟性行為，它會(huì)受情境、組織環(huán)境、人際技巧等多種因素的影響，而且可以通過構(gòu)建出良好的社交環(huán)境支持任務(wù)績(jī)效行為，間接作用于組織效率［14］?；谏鲜鰧W(xué)者的研究成果，本研究提出員工績(jī)效對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量有正向影響的假設(shè)。

1.3.4 員工績(jī)效為中介變量

Madu等通過對(duì)美國(guó)和臺(tái)灣制造業(yè)公司的質(zhì)量管理實(shí)踐進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度、員工滿意度、員工服務(wù)質(zhì)量和組織績(jī)效4個(gè)變量之間有強(qiáng)烈的因果關(guān)系［15－16］。Perryer＆Jordan認(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)建立一個(gè)良好的組織氛圍，來協(xié)助員工去設(shè)立和實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織的目標(biāo)［17］。Shukla＆Mishra認(rèn)為一個(gè)有成效的工作氛圍可以維持和保護(hù)員工的動(dòng)機(jī)和高績(jī)效［18］?；谏鲜鰧W(xué)者的研究成果，本研究提出把員工績(jī)效作為組織氛圍和圖書館服務(wù)質(zhì)量的中介變量的假設(shè)。

2 相關(guān)量表構(gòu)建

2.1 高校圖書館組織氛圍測(cè)評(píng)量表

美國(guó)圖書館界采納的ClimateQUAL＋○R評(píng)價(jià)體系中，對(duì)組織氛圍的衡量不僅包含了考察圖書館管理屬性及其多樣性描述的前置指標(biāo)，而且包括了員工工作滿意度等方面的結(jié)果指標(biāo)。本研究將ClimateQUAL＋○R的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為兩種去向：一種去向是保留與組織工作環(huán)境相關(guān)的指標(biāo)作為組織氛圍維度；另一種去向是將與員工因變量類型的指標(biāo)融入員工績(jī)效指標(biāo)分析之中。包平和江新都是在ClimateQUAL＋○R的基礎(chǔ)上做了適用性改造，但是指標(biāo)太多，不利于構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型。而鄭德俊等將組織氛圍分為3個(gè)維度，是對(duì)ClimateQUAL＋○R指標(biāo)進(jìn)行了歸納和簡(jiǎn)化。本研究的組織氛圍維度，就采用鄭德俊等的研究成果（見表1）。

表1 高校圖書館組織氛圍正式問卷量表結(jié)構(gòu)

表1 （續(xù)）

2.2 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量則是借鑒LibQUAL＋○R量表的研究成果，把圖書館服務(wù)質(zhì)量分為3個(gè)維度：①館員服務(wù)（即員工重視服務(wù)接觸過程）對(duì)應(yīng)LibQUAL＋○R的服務(wù)影響；②服務(wù)資源（員工重視館藏資源建設(shè)及資源獲取方式）對(duì)應(yīng)于LibQUAL＋○R的信息控制；③圖書館環(huán)境（員工重視服務(wù)環(huán)境營(yíng)造）對(duì)應(yīng)于LibQUAL＋○R的圖書館環(huán)境（見表2）。

表2 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量正式問卷量表結(jié)構(gòu)

2.3 高校圖書館員工績(jī)效測(cè)評(píng)量表

國(guó)內(nèi)圖書館界對(duì)高校圖書館員工績(jī)效的考評(píng)，仍然擺脫不了中國(guó)特色的德、能、勤、績(jī)、廉5個(gè)維度［19］。而劉禎［20］選取世界一流管理學(xué)期刊中有關(guān)員工績(jī)效測(cè)量的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前對(duì)于員工績(jī)效的測(cè)量既可以選擇任務(wù)績(jī)效與組織公民行為，也可以選擇任務(wù)績(jī)效、組織公民行為與反生產(chǎn)力工作行為，但是不涉及組織公民行為測(cè)量的研究是沒有的，因此本研究把高校圖書館員工績(jī)效分為兩個(gè)維度：任務(wù)績(jī)效和組織公民行為（見表3）。

表3 高校圖書館員工績(jī)效正式問卷量表結(jié)構(gòu)

3 研究實(shí)證

3.1 數(shù)據(jù)采集

本研究的調(diào)研對(duì)象來自中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館、安徽大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館和安徽理工大學(xué)圖書館等。數(shù)據(jù)采集方式主要通過請(qǐng)所在館的同行、同學(xué)等熟人幫忙轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)上問卷地址（組織氛圍和員工績(jī)效量表http：∥www.sojump.com／jq／2685236.aspx，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量問卷http：∥www.sojump.com／jq／2685206.aspx）。

針對(duì)高校圖書館員工和讀者各發(fā)放問卷為250份，其中員工問卷實(shí)際回收250份，有效問卷是242份，回收率為96.8%；讀者問卷實(shí)際回收250份，有效問卷是243份，回收率為97.2%；其中，員工問卷的樣本構(gòu)成中男性占41.32%，女性占58.68%；年齡上來看，35歲以上占56%，35歲以下占44%；從學(xué)歷構(gòu)成來看，碩士及以上占19.83%，本科占69.01%，本科以下占11.16%；從職稱分布來看，中級(jí)占61.98%，高級(jí)占9.92%，初級(jí)占28.10%。而讀者問卷的樣本構(gòu)成中男性占30.67%，女性占69.33%；年齡上來看，30歲以上占3.72%，30歲以下占96.28%；從身份構(gòu)成來看，碩士及以上占29.75%，本科占63.64%，教師占6.61%。

3.2 信效度分析

3.2.1 信度分析

一般研究者都是用Cronbach's Alpha信度系數(shù)值來說明量表的可信賴程度。本文利用SPSS19.0來檢驗(yàn)由32個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成的8個(gè)潛變量的信度。管理政策α信度系數(shù)為0.878，人際關(guān)系α信度系數(shù)為0.869，成長(zhǎng)空間α信度系數(shù)為0.854，任務(wù)績(jī)效α信度系數(shù)為0.876，組織公民行為α信度系數(shù)為0.851，服務(wù)資源α信度系數(shù)為0.858，館員服務(wù)α信度系數(shù)為0.864，圖書館環(huán)境α信度系數(shù)為0.816，這說明各構(gòu)面的信度系數(shù)都大于0.8，本研究量表可靠性較佳。

3.2.2 效度分析

（1）收斂效度分析

榮泰生（2010）［21］指出組合信度大于0.6，平均方差提取值大于0.5，則表示模型的收斂較好。從表4可以看出，所有的潛在變量組合信度都大于0.8，平均方差提取值大0.6，可以判定本測(cè)量模型具備足夠的收斂效度。

表4 本研究模型的因素負(fù)荷量及信效度檢驗(yàn)摘要表

（2）區(qū)分效度分析

Hair等（2010）［22］認(rèn)為比較兩個(gè)構(gòu)念的個(gè)別平均方差抽取值與兩個(gè)構(gòu)念間的相關(guān)系數(shù)，如果兩個(gè)構(gòu)念的平均方差抽取值都大于兩個(gè)構(gòu)念變量的相關(guān)系數(shù)平方，表示兩個(gè)構(gòu)念間有良好的區(qū)分效度。從表5可以看出，兩個(gè)構(gòu)念的平均方差抽取值都大于兩個(gè)構(gòu)念變量的相關(guān)系數(shù)平方，說明本研究模型的區(qū)別效度良好。

表58 個(gè)因素構(gòu)念相關(guān)矩陣及相關(guān)系數(shù)平方摘要表

3.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析3.3.1模型擬合指標(biāo)分析

結(jié)合上述提出的研究假設(shè)以及變量維度結(jié)構(gòu)，在AMOS18.0軟件中構(gòu)建出包含變量關(guān)系與衡量因子的結(jié)構(gòu)方程模型，如圖1所示。模型擬合度指標(biāo)有很多，而不同的學(xué)者有不同的主張。為了減小由于樣本量的因素帶來的誤差，本研究主要采用了x2／df、GFI、CFI、PGFI和RMSEA共 5個(gè)指標(biāo)來加以評(píng)價(jià)。

本文修正后的簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)結(jié)構(gòu)方程模型圖（見圖2），最終得到修正后模型的各項(xiàng)指標(biāo)值是：模型整體適配度卡方值為479.789（顯著性p＝0.068＞0.05），卡方自由度比（x2／df）值為1.103，GFI值為0.900，RMSEA值0.020，CFI值為0.988，PGFI值為0.741，全部指標(biāo)均達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn)，表示修正的因果模型圖可以接受。

圖1 初步構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型圖

圖2 修正后的簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)結(jié)構(gòu)模型圖

3.3.2 模型的路徑分析

當(dāng)假設(shè)模型與樣本數(shù)據(jù)的契合度不佳時(shí)，必須修正初始假設(shè)模型，主要采取刪除不顯著的路徑系數(shù)以及增列變量間的協(xié)方差等辦法對(duì)初始模型進(jìn)行修正。經(jīng)過多輪修正，修正后模型的路徑估計(jì)和檢驗(yàn)值結(jié)果如表6所示。從表6可以看出，模型所有路徑的C.R.值均大于3，顯著性概率P值都小于0.001（顯著判斷標(biāo)準(zhǔn)C.R＞1.96，P＜0.05），達(dá)到非常顯著的水平，這表示修正的因果模型圖可以接受。

表6 修正后模型的路徑估計(jì)和檢驗(yàn)值（7條路徑）

3.3.3 假設(shè)的檢驗(yàn)結(jié)果

從表7可以看出，大部分假設(shè)都得到了實(shí)證數(shù)據(jù)的支持，但仍有4項(xiàng)假設(shè)沒有得到樣本數(shù)據(jù)的支持。

H1a和H2a假設(shè)沒有得到樣本數(shù)據(jù)的支持，分析其原因可能是因?yàn)楣芾碚呤菭I(yíng)造組織氛圍的基礎(chǔ)，通過管理政策來規(guī)范組織的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等，從而潛移默化地影響組織的人際關(guān)系和成長(zhǎng)空間，間接影響員工的行為和績(jī)效，從圖2也可以看出管理政策、人際關(guān)系和成長(zhǎng)空間是顯著相關(guān)的。

而正因?yàn)楣芾碚呔S度不直接影響員工績(jī)效和圖書館服務(wù)質(zhì)量，而且人際關(guān)系對(duì)任務(wù)績(jī)效不產(chǎn)生直接影響，所以H4a和H4b假設(shè)只能得到樣本數(shù)據(jù)的部分支持，這也說明組織氛圍三維度中人際關(guān)系和成長(zhǎng)空間在圖書館服務(wù)質(zhì)量提升中是比較重要的。

表7 研究假設(shè)實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果

但管理政策維度既不直接影響員工績(jī)效，也不直接影響圖書館服務(wù)質(zhì)量，這與組織氛圍能激發(fā)館員的工作積極性，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的理論是不一致的，還需進(jìn)一步查明原因。也許由于本文的實(shí)證對(duì)象是高校圖書館，高校圖書館在管理政策制定方面是有限的，導(dǎo)致圖書館自身制定的管理政策并不能顯著影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量，也許還存在類似江新提出的“社會(huì)支持”測(cè)評(píng)維度。

從圖2可以看出，組織氛圍中“成長(zhǎng)空間”維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量中“館員服務(wù)”維度的直接影響為0.41，通過“組織公民行為”對(duì)“館員服務(wù)”維度的間接影響為0.4623，通過“任務(wù)績(jī)效”對(duì)“館員服務(wù)”維度的間接影響為0.4615；而組織氛圍中“人際關(guān)系”維度通過“組織公民行為”對(duì)“館員服務(wù)”維度的間接影響為0.4209，實(shí)證結(jié)果表明間接效果大于直接效果，即組織氛圍主要通過員工績(jī)效中介變量與圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，同時(shí)也說明組織氛圍中“成長(zhǎng)空間”和“人際關(guān)系”兩維度比較重要，而圖書館自身的“管理政策”維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響較弱，中介變量員工績(jī)效中“組織公民行為”維度起作用比較明顯。

4 結(jié)語

本研究實(shí)證組織氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，去發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)學(xué)者所創(chuàng)建的本土化組織氛圍測(cè)評(píng)指標(biāo)是否合理，從而有助于改進(jìn)指標(biāo)，建立真正實(shí)用的測(cè)評(píng)方案。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)管理政策維度有待商榷，組織氛圍只對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量中的館員維度有影響。本研究也存在一些不足，如調(diào)查對(duì)象選取上以高校圖書館為主，造成樣本的代表性不足，從而使研究結(jié)論的普遍性受到局限。另外，由于問卷題項(xiàng)的制定不可避免地帶有一定主觀性，所以量表內(nèi)容設(shè)計(jì)在后續(xù)研究中有待進(jìn)一步優(yōu)化。此外，對(duì)圖書館組織氛圍研究的最終目的是為了改進(jìn)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，因此后續(xù)研究有必要注重征集各圖書館管理者的反饋意見，以期對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐能夠產(chǎn)生更加具體、有效地指導(dǎo)作用。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）

A Study of the Relation Between Organizational Climate and Service Quality in Academic Libraries

Zheng Jilai
（Library，Huaiyin Institute of Technology，Huaian 223003，China）

The assessment of library organizational climate is helpful to improve library service quality from the perspective of librarians'feedback.In order to study the relation between organizational climate and service quality in academic libraries and examined whether localization evaluation index system created by the domestic scholars is reasonable，this paper constructed a theoretical model，which took organizational climate as the antecedent，job performance as the mediating variable，and service quality as the outcome variable.The findings revealed that there is a positive and significant relation between librarians's ervice and interpersonal relationship as well as growth space through employee performance.It was as also shown that there is no direct association between management policy and service quality as well as employee performance，and organizational citizenship behavior played a mediator effect obviously.Therefore，the results indicated that interpersonal relations and the growth space are more crucial，but management policy left to be discussed.

organizational climate；service quality；employee performance；structural equation model（SEM）；path analysis

10.3969／j．issn．1008－0821．2015．03．026

G251

A

1008－0821（2015）03－0147－06

2015－01－08

本文系江蘇省省教育廳2013年度高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“高校圖書館為地方文化建設(shè)服務(wù)的路徑研究——以江蘇淮安地方文化為例”（項(xiàng)目編號(hào)：2013SJB850003）的成果之一。

鄭繼來（1978－），女，館員，碩士，研究方向：現(xiàn)代圖書館管理，發(fā)表論文9篇。