人性化語(yǔ)言溝通技巧在規(guī)避護(hù)患糾紛中的應(yīng)用

王錦鳳

[摘要] 目的 探討人性化語(yǔ)言溝通技巧在規(guī)避護(hù)理糾紛中的應(yīng)用。 方法 選取2012年5月～2014年5月住院患者共400例，隨機(jī)分為語(yǔ)言技巧組和傳統(tǒng)組，每組各200例。傳統(tǒng)組按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)患溝通，技巧組在常規(guī)護(hù)患溝通的基礎(chǔ)上采取了相應(yīng)的措施，通過評(píng)定兩組護(hù)患糾紛發(fā)生的數(shù)量進(jìn)行比較。 結(jié)果 技巧組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率明顯低于傳統(tǒng)組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 在護(hù)理工作中注意運(yùn)用人性化語(yǔ)言溝通技巧，與傳統(tǒng)的程序化護(hù)理溝通進(jìn)行對(duì)比，能夠有效地規(guī)避護(hù)患糾紛的發(fā)生，保證護(hù)理工作的開展，促進(jìn)患者的身心康復(fù)。

[關(guān)鍵詞] 人性化溝通技巧；護(hù)患糾紛

[中圖分類號(hào)] R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 2095-0616（2015）04-115-03

語(yǔ)言是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理的手段[1]。隨著人們對(duì)健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛已成為廣大民眾關(guān)注的問題。實(shí)際護(hù)理工作中，許多糾紛的發(fā)生都直接或間接地由護(hù)患溝通障礙引起，真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛卻是微乎其微[2]。護(hù)士與患者之間的溝通交流是護(hù)理工作中不可忽視的重要內(nèi)容[3]，有效的護(hù)患溝通有利于建立和維系良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生?；颊咭?yàn)轭净技膊〉结t(yī)院來(lái)就醫(yī)，對(duì)個(gè)人疾病的擔(dān)憂，陌生環(huán)境的恐懼，對(duì)治療效果的不確定勢(shì)必增加患者的心理壓力，作為與患者密切接觸的護(hù)士，能夠運(yùn)用人性化的語(yǔ)言溝通技巧，讓患者盡快地適應(yīng)環(huán)境變化，接受治療，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，有利于治療護(hù)理工作的開展，有效地避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。本科自2012年5月在科內(nèi)推行人性化語(yǔ)言溝通技巧，在規(guī)避和處理護(hù)患糾紛的發(fā)生中取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年5月～2014年5月住院患者400例，隨機(jī)分為語(yǔ)言技巧組和傳統(tǒng)組各200例，語(yǔ)言技巧組男116例，女84例，年齡39～84歲，平均（64.8±15.8）歲，傳統(tǒng)組男104例，女96例，年齡38～81歲，平均（62.5±14.7）歲，兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

傳統(tǒng)組按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)患溝通，語(yǔ)言技巧組在常規(guī)護(hù)患溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行了如下措施。

1.2.1 充分做好患者的評(píng)估 對(duì)患者進(jìn)行全面的評(píng)估，了解患者的年齡、性別、文化程度、心理狀態(tài)、生活飲食習(xí)慣、家庭成員一般狀況、社會(huì)支持、住院費(fèi)用支付方式、疾病及預(yù)后等情況，了解患者及家屬的需要，掌握治療方案的變化，擬定與患者交流內(nèi)容及方法，為縮短護(hù)患雙方距離，提高護(hù)患雙方情感交流，可增加在日常護(hù)理工作中與患者交流的時(shí)間和次數(shù)[4]。

1.2.2 語(yǔ)言溝通技巧及方法 護(hù)士在與患者交流時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)定自若，面帶微笑，不可呆板或冷若冰霜，要表現(xiàn)熱情和關(guān)切的體態(tài)[5]。應(yīng)尊重患者，多使用文明語(yǔ)言，把握合適的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，語(yǔ)言要清楚，措辭應(yīng)準(zhǔn)確，并適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神和肢體語(yǔ)言，拉近護(hù)患之間的距離，給患者以親切的感覺。應(yīng)講究應(yīng)用個(gè)體化、個(gè)性化語(yǔ)言技巧和藝術(shù)，做到因人因病因時(shí)而異，不可千篇一律[6]。對(duì)文化層次高，理解能力強(qiáng)的患者，可使用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，講哲理；對(duì)一般的患者則要語(yǔ)言簡(jiǎn)單，通俗易懂；對(duì)老年人要運(yùn)用尊重的語(yǔ)言使其有長(zhǎng)輩的感覺；對(duì)患兒要多給予愛護(hù)和撫摸。注意語(yǔ)言的規(guī)范性、邏輯性，把握交談的深淺度，盡量避開患者關(guān)注和敏感的話題，不對(duì)其病情妄加評(píng)論，以免加重患者的心理負(fù)擔(dān)[7]。既要慎口謹(jǐn)言，防止“禍從口出”，又要恰到好處的維護(hù)患者的利益。在進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作及健康知識(shí)宣教時(shí)避免采用機(jī)械式的、程序化的語(yǔ)言，要主動(dòng)的、系統(tǒng)的和及時(shí)的加以介紹。對(duì)患者及家屬提出的問題和要求應(yīng)積極地對(duì)待和處理。護(hù)士應(yīng)自覺控制和調(diào)整自己的情緒，避免自己的不良情緒給護(hù)患溝通帶來(lái)負(fù)面影響[8]。

1.2.3 耐心認(rèn)真地傾聽 在與患者交流時(shí)，護(hù)士要使自己成為有效的傾聽對(duì)象。要善于用傾聽的技巧了解患者的感受和不良情緒的原因，并針對(duì)患者所遇到的各種困難和問題，及時(shí)做出各種理性的情緒反應(yīng)[9]。尤其是對(duì)治療效果不滿意的患者，護(hù)士應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)，耐心地傾聽患者的傾述，甚至是謾罵。待患者發(fā)泄完畢，首先站在患者的角度給予理解和同情，取得患者的信任。再用親切的語(yǔ)言，謙虛的態(tài)度，耐心地對(duì)患者疑惑和不理解的地方給予解釋，言辭肯定具有威信，使患者理解和滿意[10]。盡可能的為患者解決困難，滿足患者的合理需求，以改善患者的不良情緒，從而使患者能夠以平衡的身心狀態(tài)配合治療。必要時(shí)，對(duì)患者的身心狀態(tài)、提出的要求及解決問題的過程加以記錄。

1.2.4 注意觀察 觀察患者交談時(shí)的態(tài)度和表情，掌握患者的心理環(huán)境與情緒變化。了解患者對(duì)環(huán)境的熟悉程度，病情及治療方案的掌握情況，對(duì)康復(fù)知識(shí)的需求，社會(huì)家庭的支持等，對(duì)這些細(xì)微的環(huán)節(jié)做出準(zhǔn)確的判斷，以便“對(duì)癥下藥”，給予相應(yīng)的護(hù)理措施。對(duì)于情緒波動(dòng)較大的患者，護(hù)理人員在溝通時(shí)應(yīng)注意謹(jǐn)言慎行，不妄作評(píng)論，鼓勵(lì)患者適當(dāng)發(fā)泄，表達(dá)自己的悲哀情緒，采用移情、沉默等溝通技巧，表示對(duì)患者的理解、關(guān)心和支持。要注意尊重患者的隱私，不要追問患者不愿提及的事情，以免造成患者心理上的陰影，影響護(hù)患關(guān)系[11]。

1.2.5 護(hù)患糾紛預(yù)警與處理 組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，強(qiáng)化護(hù)理人員的法律觀念，并將其運(yùn)用到實(shí)踐中去，使護(hù)理人員在維護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)，也學(xué)會(huì)用法律知識(shí)保護(hù)自己[12]。定期在科內(nèi)組織護(hù)患糾紛案例的學(xué)習(xí)與討論，強(qiáng)調(diào)護(hù)士間的溝通和交流。對(duì)于老年、病情危重及情緒不良等易發(fā)生糾紛的患者在科內(nèi)施行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度，嚴(yán)格交接班，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真落實(shí)治療和護(hù)理措施，及時(shí)解決患者提出的合理需求，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。遇有護(hù)患糾紛或風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，避免使用刺激性的語(yǔ)言，首先積極地給予糾偏和處理，保證最大程度地降低對(duì)患者的危害及影響。待患者及家屬病情及情緒穩(wěn)定后，再由護(hù)士長(zhǎng)或高年資護(hù)士與患者及家屬溝通，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，明確責(zé)任和義務(wù)，取得患者及家屬的諒解，必要時(shí)形成書面諒解備案書，以備今后查實(shí)取證做準(zhǔn)備。endprint

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示語(yǔ)言技巧組住院期間發(fā)生護(hù)患糾紛的次數(shù)明顯少于常規(guī)組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

如今，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系存在著巨大的問題，這不僅嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)，也在很大程度上成為了社會(huì)的不和諧因素之一。而護(hù)士在工作中遇到的因護(hù)患溝通障礙引起的護(hù)患糾紛，無(wú)論對(duì)護(hù)患雙方，還是對(duì)醫(yī)療單位和社會(huì)都帶來(lái)了許多負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。在這樣的情況下，護(hù)理人員在工作中如何使用人性化語(yǔ)言技巧與患者有效溝通成為規(guī)避護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。本次研究通過對(duì)400例住院患者隨機(jī)分組，將傳統(tǒng)組（200例）和技巧組（200例）發(fā)生護(hù)患糾紛的案例進(jìn)行比照并進(jìn)行科學(xué)x2檢驗(yàn)，技巧組護(hù)患糾紛的極低發(fā)生率證實(shí)了該組在護(hù)患溝通中的幾大優(yōu)勢(shì)：首先就是語(yǔ)言溝通，它是護(hù)患溝通的一種重要形式，護(hù)士使用人性化的語(yǔ)言與患者交流，明確、生動(dòng)、富有幽默感，加之態(tài)度親切，語(yǔ)氣溫和，表達(dá)真實(shí)委婉，不但能夠很好的傳遞信息，避免誤會(huì)，還能更好的調(diào)節(jié)患者的情緒，使患者受到尊重，心情舒暢，配合醫(yī)護(hù)愉快的治療。同時(shí)，使得護(hù)理人員順利完成醫(yī)療服務(wù)工作。避免因溝通障礙引起糾紛，并節(jié)省大量因解決糾紛所花費(fèi)的時(shí)間；其次，傾聽是人性化語(yǔ)言溝通中必不可少的法寶，耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)某聊?，加之偶爾的?duì)視，點(diǎn)頭，微笑，都會(huì)讓患者感到莫大的支持和鼓勵(lì)。在患者宣泄之后，再輔以恰當(dāng)?shù)慕忉尯桶参?，?huì)使患者得到身心的滿足而有效的避免糾紛；再次，觀察的好處不容忽視，察言觀色方能對(duì)癥下藥，觀察越細(xì)致，獲取的信息越全面，處理起問題來(lái)方能更加得心應(yīng)手；最后，即使遇到不可避免的糾紛，也要冷靜地依據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度和法律法規(guī)來(lái)處理，這樣可以保障護(hù)患雙方的權(quán)益。

人性化語(yǔ)言溝通技巧不僅是護(hù)患溝通中的一個(gè)科學(xué)方法，也是一門工作藝術(shù)。良好的人際溝通能力不但是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙，而且可提高護(hù)士對(duì)環(huán)境的影響力，是做好護(hù)理工作不可缺少的重要能力之一[10]。語(yǔ)言溝通貫穿于每一項(xiàng)具體的臨床護(hù)理工作中，是實(shí)施全方位整體護(hù)理的重要工具。護(hù)患溝通更是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁，積極的良性語(yǔ)言可以治病，消極的惡性語(yǔ)言可以致病。在處理事件過程中，護(hù)士利用溝通技巧全面收集患者的資料，耐心傾聽患者的心聲，細(xì)心觀察患者的反應(yīng)，對(duì)患者的需求做出正確的判斷，采取有效的護(hù)理措施，為患者解決實(shí)際問題，能夠緩解患者的不滿情緒，有效地規(guī)避護(hù)患糾紛的發(fā)生，保證護(hù)理工作的開展，提高護(hù)理質(zhì)量。然而，要使用人性化的語(yǔ)言有效地溝通來(lái)避免護(hù)患糾紛，除需要護(hù)士有愛心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心外，還需要護(hù)士具有較高的綜合素養(yǎng)和時(shí)間。目前我國(guó)大多醫(yī)療單位護(hù)理人員缺乏，高素質(zhì)護(hù)理人才更是少之又少，有限的護(hù)理人員忙于臨床操作性工作，無(wú)暇與患者進(jìn)行有效的人性化語(yǔ)言溝通。目前，語(yǔ)言溝通技巧已被廣大臨床護(hù)士所重視，希望現(xiàn)有的護(hù)理現(xiàn)狀能在不遠(yuǎn)的未來(lái)得到改善。

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（收稿日期：2014-09-25）endprint