門診病人投訴因素調查分析

張楓，曲凡

(解放軍第202醫(yī)院門診部，沈陽市110812)

隨著醫(yī)療服務深入變革，病人就醫(yī)理念與方式愈發(fā)理性和成熟，追求服務最優(yōu)、效果最好、費用最低也在情理之中。然而，面對醫(yī)學現(xiàn)狀的某些局限和無奈，患者就醫(yī)過程中一旦服務欠缺、診治不好、費用過高、溝通不暢，就會形成心理落差，抱怨投訴在所難免。醫(yī)護人員關鍵是要面對現(xiàn)實、認真對待、加強溝通、正確處置，做好防范，促進醫(yī)患之間相互理解、信任、尊重和友善［1－3］。

1 資料與方法

1.1 資源來源

對醫(yī)院門診2012年5月至2015年5月發(fā)生并有詳細記錄的投訴案例進行調查研究，從引發(fā)投訴的主要因素、投訴科系及對象分布情況進行統(tǒng)計分析。

1.2 方法

門診部辦公室統(tǒng)一組織，指派1名具有管理經(jīng)驗的高職人員具體負責，采用閱讀案例，匯總資料，審核認定后列表統(tǒng)計，進行結構相對數(shù)記錄不同因素所占的百分比例。

2 調查結果

2.1 投訴因素分類

82例中，醫(yī)方因素64例，占78.05%，主要表現(xiàn)在醫(yī)患之間的溝通不夠、責任心不強和醫(yī)療服務失誤;患方因素18例，占21.95%，表現(xiàn)為認知差異，期望值過高和利益驅動(見表1)。

2.2 投訴科室分布

內科、外科居多，分別占23.17%和19.51%。內科系統(tǒng)中呼吸內科、心血管內科、神經(jīng)內科所占比例較大，外科以普通外科、骨科為主。其他科室有婦科、兒科、醫(yī)技科室及掛號收款處等(見表2)。

表1 門診患者投訴的主要因素

表2 門診患者投訴科室及人員分布表

2.3 被投訴人員分布

從表2可以看出，被投訴人員涉及到醫(yī)生、護士、醫(yī)技檢查、藥劑人員以及分診導醫(yī)、掛號收費、保潔保安人員。可見，任何一個崗位人員的服務水平都能影響門診整體服務品質。

3 患者投訴主要原因分析

3.1 醫(yī)方因素

3.1.1 溝通方面。分析本組案例，因醫(yī)護人員不會溝通、不愿溝通、與就診人員沒時間溝通或溝通不到位而引起的醫(yī)患矛盾比例較大，表現(xiàn)在回答病人詢問不耐煩、解釋病情不細心、告知義務未履行、忽視病人參與診療決策的權力。如醫(yī)院作息時間更改，專家出診時間變動，患者重要診療信息沒有告訴本人或其家屬。

3.1.2 責任心方面。門診工作人員未經(jīng)請假上班遲到、早退、缺診、替診或擅離崗位讓病人久等。就診高峰期，由于病人多、工作緊張，接診不熱情，語言簡單生硬。診療處置時注意力不集中，致使操作失誤，抽錯血、打錯針、配錯藥、拔錯牙，換藥遺漏物品等。

3.1.3 診療技術方面。由于門診專業(yè)劃分較細，醫(yī)生醫(yī)學知識單一，臨床經(jīng)驗不足，缺乏辯證思維，對某些疾病的復雜程度、潛在變化及預后估計不足，出現(xiàn)漏診、誤診、誤治。有些年輕醫(yī)生忽略觸診、聽診、量血壓等基礎診查手段，問過病情就開單，引起輔診檢查或用藥偏差。

3.1.4 制度落實方面。首診負責制度未履行，敷衍推諉病人，延誤診治時機。會診制度未落實，對疑難復雜病人未請有關科室或上級醫(yī)師會診，或會診人員未在規(guī)定時間到位，延誤診療。知情同意不到位，大型設備檢查、貴重藥品應用未向病人家屬交待清楚。門診病歷書寫不規(guī)范:空白、簡單、缺項、字跡潦草或忘簽醫(yī)生名字等。

3.1.5 職業(yè)倦怠方面。門診各窗口工作人員，每天面對大量的性情各異且需求多元、要求高的病人，常需要加班加點工作，雙休日也只能休息1天。他們不僅要付出大量的腦力、體力勞動和超強的細心及耐心。同時，還要不斷地學習補充醫(yī)學知識，應對任職考核及家庭生活壓力，處于高度的緊張和疲勞狀態(tài)。對此，容易造成職業(yè)淡漠、精力不足或疲憊、工作效率下降或疏忽、分錯診、掛錯號、收錯費、輸錯編碼等。

3.2 患方因素

3.2.1 認知差異。雖然醫(yī)患雙方在看好病、治好病的目標上是一致的，但是，由于專業(yè)特性、文化素養(yǎng)、角色定位不同，加之患者醫(yī)學專業(yè)知識缺乏，對醫(yī)療行業(yè)的高科技、高風險、高責任認識不足，所以醫(yī)患之間在醫(yī)療服務認知上存在明顯差異。患方認為，自己是疾病的主體，是醫(yī)療服務的消費者，是維護自身健康的主宰者，有權了解和知道診療服務的全部信息，并參與決策;醫(yī)生認為，自己是醫(yī)療服務的組織、實施和決策者，承擔著診療轉歸與責任，有權采取必要的檢查、治療手段和開具藥品。由于雙方過于強調自己的權益和地位，而忽略對方的感受，一旦溝通不暢、解釋不到位，診療就會有分歧，引發(fā)爭執(zhí)和投訴。

3.2.2 期望值過高?；颊呔歪t(yī)普遍存在著擇優(yōu)心理，慕名來到大醫(yī)院，想看最好的醫(yī)生，享受最好的診療服務，獲得理想的診治效果，這是人之常情。但實際情況是，由于醫(yī)務人員的理論水平、醫(yī)學經(jīng)歷、臨床經(jīng)驗、技術能力參差不齊，加上患者疾病存在著復雜性、多樣性、類同性和演變性，還有目前診療技術的局限性，診治效果不可能令所有患者接受或滿意，進而與高期望值形成落差，認為醫(yī)生沒有盡心盡力、盡職盡責，心生不滿，引發(fā)投訴。

3.2.3 利益驅動。在當今市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，醫(yī)療服務難免受商品化沖擊和影響，有些患者把看病治病作為一種利益交換。有的高收入人員或第三方結賬者，如醫(yī)保、工傷及交通肇事受害者，提出一些不適合病情的檢查、用藥及診斷要求，或開具假診斷書。如要求得不到滿足，就會有意見、挑毛病、甚至無理取鬧。有的低收入患者，追求廉價服務，即使醫(yī)生合理檢查和用藥，也懷疑有過度醫(yī)療，做了不該做的檢查，吃了不該吃的藥，花了冤枉錢，找醫(yī)務人員理論、爭吵甚至投訴［4］。

4 投訴的接待與處理

對待病人投訴，不僅是態(tài)度問題，也是一種責任擔當。如果重視不夠、反應遲緩或處理不當，會使病人抱怨升級，產(chǎn)生抵觸心理或過激行為，引起醫(yī)療糾紛，增加化解矛盾的難度與成本。為此，醫(yī)院應高度重視、迅速行動、穩(wěn)妥處置，指定門診辦公室為接待主要場所，辦公室工作人員為處理投訴事件的主要負責人。首先，要尊重投訴者。接待中，熱情相迎，端上一杯水，請病人消消氣，坐下來慢慢談，講出心里話，宣泄自己的怨氣，平復不滿情緒，為商談奠定良好的基礎。以真誠的態(tài)度傾聽對方提出的問題和意見，表情專注，全神貫注，注重投訴問題的每一個細節(jié)并詳細記錄，如投訴時間、科室及對象;投訴理由、要求及建議;投訴人姓名及聯(lián)系方式。不論對方情緒如何激動，語言如何尖刻，不隨意打斷對方的陳述，不作盲目的辯解，不可武斷地下結論。其次，要公平公正。從維護醫(yī)患雙方共同利益角度出發(fā)，既不能偏袒工作人員，又不能遷就投訴者的無理要求，堅持實事求是，按章辦事，不推諉過失，不息事寧人，充分取得對方的信任，以公正公平的人格魅力引導醫(yī)患相互協(xié)商、相互諒解，心平氣和地解決問題。對個別無理取鬧的投訴者要保持克制與大度，以寬容忍讓之心做好耐心細致的解釋工作。同時，要搞好服務補救［5］。對患者投訴的問題，應盡快找有關科室或當事人調查核實，一旦發(fā)現(xiàn)存在工作失誤，要敢于認錯，要勇于承擔，或退號退款，或組織專家會診，或給予適當?shù)慕?jīng)濟補償，并真心實意地向病人致歉和致謝。對自己解決不了的投訴問題，及時報告有關領導或相關部門協(xié)商處理，并跟蹤回復投訴者。

5 應對投訴的防范對策

5.1 建立長效管理機制

一是建立暢通、便捷的投訴渠道。如導醫(yī)臺、值班主任、熱線投訴電話和門診部辦公室，并賦予門診部辦公室管理職能、權限和所承擔的責任，納入門診質量管理體系定期講評。二是確立投訴管理的基本原則并嚴格遵守:認同患者的感受，尊重投訴者的權益;創(chuàng)造平和氛圍，努力使投訴者輕松地抱怨和投訴;充分表達院方的誠意，贏得對方的信賴;發(fā)現(xiàn)并勇于承擔服務失誤是醫(yī)務人員不可推卸的責任;維護醫(yī)患雙方的共同利益，公平公正處置;被投訴人或科室領導，必須參與行政調解，以示警戒;對服務失誤給予患者相應的補償，并迅速執(zhí)行;深表歉意是必不可少的，服務改進是必須的，防患于未然。三是完善制度規(guī)范體系，如門診醫(yī)療服務安全工作制度、門診醫(yī)療服務質量控制制度、門診醫(yī)療服務投訴報告制度、門診醫(yī)療服務失誤補救工作流程等。按照制度體系抓檢查落實，使投訴管理步入制度化、程序化和責任化的運行軌道。

5.2 優(yōu)化門診就醫(yī)流程

醫(yī)院結合新門診大樓的建成及投入使用，依托信息化建設和流程改造，構筑便捷高效的服務流程。一是建立窗口服務支持系統(tǒng)，由護理部統(tǒng)一調配人員，安排在門診大廳各樓層，為患者提供導診、分診和陪診服務，分散疏導病人就醫(yī)掛號，引導幫助殘疾人交款取藥，護送急危重病人到急診救治或入院治療;二是實行掛號、收款雙崗融合，收款員兼任掛號員，設置掛號收款窗口40多個，遍布各樓層，病人掛號交款就近選擇、自動分流，不必在上下樓間往返，大大縮短了在某一窗口的停留時間;三是設立軍人就醫(yī)綠色通道，實行軍事與地方病員分開醫(yī)療，各窗口不必為軍人優(yōu)先而與地方患者矛盾頻發(fā)，同時也提升了軍人傷病員就醫(yī)效率和質量;四是開辦便民門診，選派高年資、醫(yī)藥知識面較豐富的醫(yī)生坐診，為不看病只開藥或咨詢的病人提供直接開藥、合理用藥、醫(yī)療保健、康復護理等指導服務，既方便了病人，又減輕了?？漆t(yī)生工作壓力;五是提高醫(yī)技、輔診科室工作效率，減少患者接診時間，如縮短核磁共振、CT、MRI、胃腸鏡等檢查報告時間，并把好質量關、避免誤報漏報陽性結果。

5.3 提升醫(yī)療服務質量

患者把健康和生命托付給醫(yī)院，是對醫(yī)務人員的最大信任，所以，醫(yī)院沒有理由不為患者著想，沒有權力重復醫(yī)療服務上的失誤。首先，要樹立高度負責精神，信守醫(yī)患約定承諾。嚴格遵守上下班時間，不擅離崗位耽誤病人診療。按約定時間進行出診、會診、檢查、手術及換藥，遇有特殊情況(如開會、搶救、出差、生病)失約，應提前向病人通報，解釋緣由，并采取相應的補診措施，不影響病人診治。其次，重視門診醫(yī)師隊伍的合理配置，選派專業(yè)水平較高、臨床經(jīng)驗豐富、高年資醫(yī)生出診，目前出門診醫(yī)師副高職以上占70%。不斷提高診療水平，減少漏診誤診率，提升首診確診率。同時，注重發(fā)揮老專家的技術優(yōu)勢，選派離退休和在職專科技術帶頭人70多人定期出專家門診，周一至周五無空白，32個科系全覆蓋，并堅持專家出診請假替診制度，保證出診率在98%以上，較好地保證了疑難重癥病人的診斷、治療和搶救的需要。另外，為了解除廣大患者疑慮的過度醫(yī)療、重復檢查、違規(guī)用藥等實際問題，醫(yī)院從培養(yǎng)嚴謹?shù)尼t(yī)療作風入手，要求端正“四風”:即端正檢查之風，檢查項目的選擇與確定根據(jù)診斷需要和患者認可，該做的檢查一定要做，不該做的檢查堅決不做;端正治療之風，治療方案要在保證效果的前提下，選擇療效最好、傷害最小、恢復最快、花錢最少的治療手段;端正用藥之風，堅持最優(yōu)化用藥原則，依病用藥、辯證施藥、合理開藥;端正收費之風，糾正不規(guī)范收費行為，避免漏收費、亂收費、錯收費和重復收費。

5.4 加強醫(yī)患溝通交流

醫(yī)患溝通問題是引起患者投訴乃至糾紛的主要原因之一，表現(xiàn)為信息溝通不暢，情感交流障礙，醫(yī)患共同決策不夠。為此應特別關注以下幾點:

5.4.1 認真履行告知義務。知情告知是法律賦予患者的合法權利，醫(yī)方必須遵守，不僅要形式上遵守，更應強調知情告知的內涵。通過告知，一方面，讓患者及家屬了解現(xiàn)代醫(yī)學的歷史、現(xiàn)狀、困境和局限性，感受到醫(yī)療服務的某些有限和不可能，醫(yī)生不是神仙，不可能包治百病，“妙手回春、藥到病除”對某些疾病只是一種美好的愿望;另一方面，充分尊重患者及家屬的知情同意權，及時明確地講清楚診斷情況、治療方案、重要檢查目的和結果、病情轉歸及預后，某些治療可能引起的嚴重后果、手術方式、并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用和用藥不良反應等，聽取病人及家屬的意見和建議，并回答所關心的問題［6］。

5.4.2 提升醫(yī)患共情能力。學會共情，善于用語言和心理的力量來叩開醫(yī)患溝通之門。共情作為人本主義和現(xiàn)代精神分析的基本技術之一，是醫(yī)患之間一種積極、正面的感覺與互動，是對彼此內心世界的體驗。在醫(yī)療服務中，醫(yī)護人員不僅要提供技術服務，還要體察患者的就醫(yī)感受，關心他們的心理需求，達到情感交融、心理契合。如在接診病人時，多用些禮貌性語言，讓患者感到親切和自然;在檢查用藥時多用些解釋性語言，讓患者有安全感和信任感;在治療處置時多用些鼓勵性語言，增強患者治愈的信心和勇氣;在醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾和摩擦時多用些自我批評性語言，讓患者體會到誠意和寬容。共情不僅僅是語言的表述，用手心焐熱冰涼的聽診器，攙扶一把行走不便的老人，給吃藥的病人送上一杯水，陪伴盲人就醫(yī)取藥等，這一切使共情變得如此簡單，讓醫(yī)患溝通更加富有成效。

5.4.3 關注醫(yī)患共同決策。伴隨醫(yī)療服務社會化、人本化程度不斷提高，醫(yī)生在醫(yī)學活動中的絕對權威和家長式地位發(fā)生動搖，醫(yī)患關系需要在新的基礎上建立新的平衡，醫(yī)患之間平等協(xié)作地位正在建立。醫(yī)生將由全能式的組織、實施與決策者，變?yōu)闇贤ǖ闹鲗д摺⑿畔⒌奶峁┱吆蜎Q策的制定者。為病人提供全面可靠的信息，并進行解釋;提供可供選擇的診療服務，并協(xié)助病人進行選擇和決策［7］。作為疾病的主體和醫(yī)療服務的消費者，患者將成為醫(yī)務人員的伙伴，在充分享有醫(yī)療資源和信息的前提下，擁有參與決策的權利，同時承擔相應的責任，使醫(yī)患共同決策成為現(xiàn)實，使醫(yī)患分離甚至對立成為過去，構建相互尊重、相互信任、高度和諧、長期穩(wěn)定的友好合作關系。

［1］ 楊位軒.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及防范對策分析［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，10(5):41 －42.

［2］ 高清，王曉燕，梁立智，等.醫(yī)患關系認知差異對醫(yī)患關系的影響分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27(8):619 －621.

［3］ 宿小滿，萬兵華，薛赤.醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀及成因分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，30(10):56 －58.

［4］ 王麗，袁鐘，李紅英，等.我國醫(yī)患關系緊張的誘因與對策［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12(4):10 －13.

［5］ 張丹，王英，劉薇，等.談門診醫(yī)療工作的服務補救［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，8(2):55 －56.

［6］ 王其琳，候冷晨，鄭軍華，等.志愿者體驗式醫(yī)患關系現(xiàn)狀調查與對策探討［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12(5):64 －66.

［7］ 何權瀛.伙伴醫(yī)學:一種新型的醫(yī)療模式［J］.中國醫(yī)學論壇報，2015，41(19):A8.