高校圖書(shū)館公眾形象管理

劉利芳

摘 要 文章首先闡述了高校圖書(shū)館公眾形象管理的必要性，然后從形象定位、形象塑造及形象傳播三方面闡述了公眾形象管理的措施。

關(guān)鍵詞 高校圖書(shū)館 公眾形象 服務(wù)理念

中圖分類號(hào)：G251.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ??DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2015.04.085

College Library Public Image Management

LIU Lifang

（Zhejiang Institute of Mechanical & Electrical Engineering， Hangzhou， Zhejiang 310053）

Abstract The article first discusses the necessity of public university library image management， and from the image orientation， image building and image communication three aspects to describe public image management measures.

Key words college library; public image; service concept

1 高校圖書(shū)館公眾形象的內(nèi)涵

公眾泛指與一個(gè)團(tuán)體或組織具有某種關(guān)系的個(gè)人或組織，圖書(shū)館公眾即指與圖書(shū)館有關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人，包括學(xué)校教師、行政人員、學(xué)生，兄弟院校圖書(shū)館，社會(huì)相關(guān)團(tuán)體，與院校有合作關(guān)系的企業(yè)等。形象是判斷和評(píng)價(jià)，圖書(shū)館公眾形象，則指公眾對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)和判斷。由于判斷具有自發(fā)性、主觀性與個(gè)體差異性，圖書(shū)館的公眾形象可能與實(shí)際情形不符，需要對(duì)其加以經(jīng)營(yíng)，使之符合或高于公眾的評(píng)價(jià)。

2 高校圖書(shū)館公眾形象管理的必要性

2.1 高校圖書(shū)館需要通過(guò)公眾形象管理改善固有偏見(jiàn)

高等教育教書(shū)育人的屬性，使其更加重視教學(xué)、教務(wù)等一線機(jī)構(gòu)，忽視圖書(shū)館文獻(xiàn)信息中心的建設(shè)。圖書(shū)館自身秉承的理念，加劇了高校公眾對(duì)圖書(shū)館的偏見(jiàn)：一方面，圖書(shū)館重館藏、輕服務(wù)推廣，使得公眾誤認(rèn)為圖書(shū)館只是借書(shū)、還書(shū)的機(jī)構(gòu);另一方面，圖書(shū)館人長(zhǎng)期以來(lái)甘于默默無(wú)聞、為他人做嫁衣，缺少大膽宣傳自己形象的勇氣，這導(dǎo)致圖書(shū)館館員無(wú)私奉獻(xiàn)、一心為人的精神被湮沒(méi)。高校圖書(shū)館通過(guò)公眾形象管理，矯正公眾偏見(jiàn)，推廣現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)和功能。

2.2 高校圖書(shū)館需要借助公眾形象管理贏得外界支持

圖書(shū)館人員素質(zhì)的提升，文化資源的建設(shè)，自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用，教育職能的發(fā)揮，都離不開(kāi)外界在人、財(cái)、物等方面的支持。每一個(gè)管理者都清楚，圖書(shū)館是學(xué)校文獻(xiàn)信息保障與提供中心，是師生教學(xué)科研的重要場(chǎng)所，然而在實(shí)際工作中，管理者對(duì)圖書(shū)館的支持卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如在經(jīng)費(fèi)緊張的情況下減少圖書(shū)館發(fā)展經(jīng)費(fèi)的劃撥，在圖書(shū)館安置不具備專業(yè)技能的工作人員，在員工工資待遇上與其他部門(mén)區(qū)別對(duì)待等。圖書(shū)館需要通過(guò)公眾形象管理，塑造良好的公眾形象，贏得決策層的好感、信任和支持，從而為圖書(shū)館的發(fā)展注入更多動(dòng)力。

2.3 高校圖書(shū)館需要借助公眾形象管理提升館員素質(zhì)

隨著高校圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，圖書(shū)館館員的素質(zhì)有了很大改善。然而，在實(shí)際工作中，圖書(shū)館仍缺乏高學(xué)歷、復(fù)合型人才，許多高層次的研究和服務(wù)工作無(wú)人承擔(dān)。高校圖書(shū)館需要通過(guò)公眾形象管理，一方面，打造良好的學(xué)術(shù)氛圍，形成有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇體系，吸引優(yōu)質(zhì)師資加入到圖書(shū)館工作中來(lái)，另一方面，使在館館員們?cè)鰪?qiáng)工作的責(zé)任感和使命感，提高職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象，為圖書(shū)館創(chuàng)造更好的效益。

3 高校圖書(shū)館公眾形象管理關(guān)鍵點(diǎn)——形象定位

3.1 在人文內(nèi)涵建設(shè)上突出競(jìng)爭(zhēng)性、團(tuán)隊(duì)性、職業(yè)性

人文內(nèi)涵建設(shè)的競(jìng)爭(zhēng)性，并非指館員之間你死我活，互不相讓，而是指館員們要有與其他高校圖書(shū)館、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)一決雌雄的競(jìng)爭(zhēng)膽量和意愿。團(tuán)隊(duì)性指館員們除了恪盡職守、兢兢業(yè)業(yè)完成本職工作外，還要與其他館員攜手同心，精誠(chéng)合作，形成一個(gè)所向披靡的服務(wù)先鋒隊(duì)。職業(yè)性，除了包含傳統(tǒng)職業(yè)態(tài)度、職業(yè)能力和專業(yè)知識(shí)外，館員還應(yīng)保守讀者秘密，尊重讀者知識(shí)產(chǎn)權(quán)，對(duì)新知識(shí)、新領(lǐng)域、新問(wèn)題有強(qiáng)烈的好奇心、學(xué)習(xí)力和解決力。

3.2 在資源建設(shè)上突出特色性、多樣性、共享性

豐富的館藏資源是圖書(shū)館獲得公眾用戶認(rèn)可的重要籌碼之一，也是進(jìn)行形象維護(hù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，圖書(shū)館應(yīng)重視資源建設(shè)。首先，應(yīng)突出特色性，既要在紙質(zhì)資源的建設(shè)上綜合考慮學(xué)校的優(yōu)勢(shì)學(xué)科和邊緣學(xué)科，又要在特色數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)上，體現(xiàn)其獨(dú)特的資源類型和信息來(lái)源。其次，圖書(shū)館的資源應(yīng)多種多樣，除傳統(tǒng)紙質(zhì)資源外，還要不斷補(bǔ)充音視頻資源、數(shù)據(jù)庫(kù)資源、客戶端資源等。第三，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，圖書(shū)館不是孤立的個(gè)體，與不同類型的高校、情報(bào)機(jī)構(gòu)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，圖書(shū)館應(yīng)重視與他們的合作，共建區(qū)域共享平臺(tái)，提高對(duì)公眾的服務(wù)能力和質(zhì)量。

3.3 在服務(wù)提供上突出優(yōu)質(zhì)性、高效性、品牌性

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即是圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)均以公眾需求為第一要?jiǎng)?wù)，以讀者滿意為第一要素，并根據(jù)公眾意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方式，深化服務(wù)內(nèi)容，使圖書(shū)館提供的服務(wù)更加貼近和吸引用戶。除此之外，館員們要有意識(shí)地通過(guò)對(duì)公眾行為痕跡的分析，預(yù)測(cè)公眾的需求，從而提供針對(duì)性、主動(dòng)性的服務(wù)。高效服務(wù)即是以最快的速度使公眾獲取所需服務(wù)，圖書(shū)館需在公眾與館員之間搭建多樣、暢通的聯(lián)系渠道。服務(wù)品牌性，指圖書(shū)館要集中優(yōu)勢(shì)力量，開(kāi)發(fā)拳頭品牌產(chǎn)品，促進(jìn)圖書(shū)館文獻(xiàn)的增值，為用戶提供知識(shí)含量高、品牌鮮明的各類產(chǎn)品，不斷強(qiáng)化圖書(shū)館品牌服務(wù)形象。

4 高校圖書(shū)館公眾形象的塑造

4.1 提煉圖書(shū)館服務(wù)理念

高校圖書(shū)館公眾形象塑造的核心要素之一即是理念塑造，圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合其自身價(jià)值和發(fā)展戰(zhàn)略，提煉出與辦館宗旨和目標(biāo)相匹配的理念：首先應(yīng)是學(xué)習(xí)的、開(kāi)放的，圖書(shū)館應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，促使館員不斷學(xué)習(xí)，從而以開(kāi)放、從容的心態(tài)去面對(duì)競(jìng)爭(zhēng);其次應(yīng)是以人為本兼顧人文關(guān)懷的，圖書(shū)館應(yīng)以讀者需求為導(dǎo)向主動(dòng)提供知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù);第三應(yīng)是共享的、特色的，圖書(shū)館應(yīng)讓合作共享和特色理念貫穿資源建設(shè)與服務(wù)全過(guò)程;第四應(yīng)是全面質(zhì)量管理和高效益的，圖書(shū)館應(yīng)為用戶提供質(zhì)量高、效益好的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.2 細(xì)化圖書(shū)館管理行為

行為是圖書(shū)館理念轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的必要步驟，高校圖書(shū)館應(yīng)在辦館理念的基礎(chǔ)上，細(xì)化圖書(shū)館行為。首先要有完善的行為規(guī)范、獎(jiǎng)懲規(guī)定等規(guī)章制度，約束和激勵(lì)員工的行為;其次應(yīng)有完善的繼續(xù)教育計(jì)劃，使館員在用戶服務(wù)、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面得到充分的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，發(fā)揮他們的潛在能力，第三，應(yīng)有強(qiáng)有力的宣傳活動(dòng)、品牌項(xiàng)目活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)，從而建立強(qiáng)有力的行為塑造系統(tǒng)，發(fā)揮館員的強(qiáng)大執(zhí)行力。

4.3 美化圖書(shū)館視覺(jué)印象

視覺(jué)印象是圖書(shū)館公眾形象最直觀的部分，圖書(shū)館應(yīng)重視視覺(jué)形象的塑造。首先，圖書(shū)館要注意美化圖書(shū)館環(huán)境，可在門(mén)廳、閱覽室、書(shū)庫(kù)等不同空間布置綠化、花卉等植被，在桌柜、墻壁等上懸掛內(nèi)飾，如字畫(huà)、雕刻等，營(yíng)造活潑、生動(dòng)和高雅的氣氛。其次，圖書(shū)館要重視標(biāo)志的設(shè)計(jì)，如圖書(shū)館logo、館員服飾及圖書(shū)館分布指引標(biāo)志等，應(yīng)該請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)公司把關(guān)設(shè)計(jì)，使之充滿視覺(jué)張力。第三，圖書(shū)館應(yīng)配置現(xiàn)代化設(shè)施，合理布置藏書(shū)格局和其他分區(qū)功能，使讀者既享受學(xué)習(xí)又充滿趣味。

5 高校圖書(shū)館公眾形象的傳播

5.1 電視、廣播媒介傳播

圖書(shū)館可利用電視、廣播媒介，廣泛宣傳圖書(shū)館形象。首先，圖書(shū)館可以拍攝精美的宣傳視頻、微型電影及錄制廣播稿等方式，在固定設(shè)備上適時(shí)輪番播放，傳遞圖書(shū)館先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和人性化的服務(wù)內(nèi)容;其次，圖書(shū)館可以利用校園廣播，通過(guò)開(kāi)設(shè)館員脫口秀、館員問(wèn)答等欄目，打造圖書(shū)館服務(wù)品牌，面對(duì)面向用戶傳遞圖書(shū)館形象;第三，圖書(shū)館還可以不斷開(kāi)展創(chuàng)新性活動(dòng)項(xiàng)目，通過(guò)打造亮點(diǎn)，吸引校外電視、廣播的關(guān)注，使圖書(shū)館的影響力走出校園，輻射社會(huì)。

5.2 紙質(zhì)刊物媒介傳播

紙質(zhì)媒介是線性傳播圖書(shū)館形象的較好方式，圖書(shū)館應(yīng)重視報(bào)紙、專業(yè)期刊等紙質(zhì)媒介。首先，圖書(shū)館可以利用人力物力資源，深度加工信息資源，編制參考資料、發(fā)展內(nèi)參等，提供給分院職能部門(mén)作為決策參考。也可以編制專題資料，把讀者感興趣的內(nèi)容編印成冊(cè)，分發(fā)到各分院。其次，圖書(shū)館可利用校報(bào)、社會(huì)報(bào)紙等媒介，進(jìn)行可視新聞的專題報(bào)道，如在報(bào)紙頭版上報(bào)道活動(dòng)專題掠影，加深公眾對(duì)圖書(shū)館的印象。第三，通過(guò)在專業(yè)學(xué)術(shù)期刊如圖書(shū)館類期刊、省市圖書(shū)館協(xié)會(huì)刊物等上，撰寫(xiě)圖書(shū)館富有影響力的創(chuàng)新性活動(dòng)報(bào)道及論文等，廣泛傳播圖書(shū)館形象。

5.3 網(wǎng)絡(luò)媒介傳播

圖書(shū)館網(wǎng)站是圖書(shū)館形象的重要組成部分，也是媒介宣傳的重要陣地，圖書(shū)館應(yīng)重視網(wǎng)站的建設(shè)。首先，在網(wǎng)站基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)上，要為用戶提供資源導(dǎo)航、搜索工具、專題指南、館藏布局、FAQ、常用聯(lián)系方式等欄目。在網(wǎng)站擴(kuò)展服務(wù)建設(shè)上，要主動(dòng)整合網(wǎng)絡(luò)資源和自購(gòu)資源，為用戶提供在線講座、視頻點(diǎn)播、參考咨詢、信息推送、個(gè)性化服務(wù)、一站式檢索等服務(wù)。其次，應(yīng)在網(wǎng)站頁(yè)面的交互和美觀等方面，綜合考慮用戶的使用習(xí)慣和偏好。第三，要利用更大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)宣傳推廣圖書(shū)館形象：一方面可在學(xué)校網(wǎng)站上及時(shí)推送相關(guān)服務(wù)活動(dòng)和信息，提高師生對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注度。另一方面可在全國(guó)、省市圖書(shū)館協(xié)會(huì)、圖書(shū)情報(bào)工作委員會(huì)、E線圖情等業(yè)界公認(rèn)的網(wǎng)站上，及時(shí)推送圖書(shū)館創(chuàng)新性活動(dòng)信息，擴(kuò)大圖書(shū)館的影響力。

5.4 社會(huì)化媒體傳播

在社會(huì)化媒體被廣泛應(yīng)用的今天，每一個(gè)公眾，既是傳播者，又是受眾，圖書(shū)館應(yīng)重視社會(huì)化媒體在形象管理上的突出作用。首先，圖書(shū)館應(yīng)與不同的公眾個(gè)體建立友好的關(guān)系，積極關(guān)注處于“弱關(guān)系”鏈中的用戶，熱情回應(yīng)他們的需求。其次，要制定合時(shí)合宜的營(yíng)銷策略和方式，在微博、微信、博客、聊天室、社區(qū)等渠道展開(kāi)宣傳。第三，找準(zhǔn)并培養(yǎng)圖書(shū)館的“明星”用戶—“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，通過(guò)頒發(fā)特別榮譽(yù)、贈(zèng)送特別服務(wù)等方式，提高他們對(duì)圖書(shū)館的滿意度，使他們不斷解碼圖書(shū)館形象，吸引擴(kuò)大粉絲量。第四，把握?qǐng)D書(shū)館形象策劃過(guò)程的節(jié)奏，對(duì)公眾保持一定的吸引力，不斷豐富圖書(shū)館口碑。

6 結(jié)束語(yǔ)

高校圖書(shū)館公眾形象管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，尤其是在新技術(shù)不斷涌現(xiàn)的當(dāng)下，圖書(shū)館在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、資源建設(shè)及用戶服務(wù)等上面臨著新的挑戰(zhàn)，因此，圖書(shū)館要努力提高公眾形象管理的能力，不斷豐富管理形式和內(nèi)容，營(yíng)造良好的公眾形象。

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