品管圈活動(dòng)對(duì)降低門(mén)診藥品退藥率的作用

摘要：目的 減少門(mén)診藥品退藥率，保證患者用藥安全，提高藥學(xué)服務(wù)。方法 應(yīng)用品質(zhì)管理圈法，通過(guò)主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀分析目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)解析、對(duì)策擬定與實(shí)施、效果評(píng)價(jià)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)10個(gè)步驟，統(tǒng)計(jì)品管圈活動(dòng)前后退藥率的變化。結(jié)果 通過(guò)品管圈活動(dòng)，退藥率從6.33‰降至3.42‰。圈員們的積極性、榮譽(yù)感、自信心、解決問(wèn)題的能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、溝通配合及責(zé)任感均有顯著提高。結(jié)論 品管圈活動(dòng)有效降低了藥品退藥率，確保臨床用藥安全有效，培養(yǎng)了科室成員解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了科室的集體榮譽(yù)感和凝聚力。

關(guān)鍵詞：品管圈；退藥

藥品是一種特殊的商品，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》第二十八條明文規(guī)定：為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換[1]。但在實(shí)際工作中，藥房退藥確是不可避免的。退藥不僅增加了醫(yī)生、藥師的工作量[2]，而且有可能降低藥品效價(jià)，影響藥品質(zhì)量，增加患者用藥的不安全性，同時(shí)也給廣大醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)[3]。為減少退藥事件，提高藥品安全質(zhì)量，保證患者的用藥安全，我們運(yùn)用品管圈（QCC）活動(dòng)，對(duì)本院門(mén)診中藥房的退藥事件進(jìn)行分析研究，探索退藥事件發(fā)生的原因及解決的辦法，實(shí)踐過(guò)程及體會(huì)如下。

1選定主題

本次活動(dòng)由中藥房的五名中藥師組成，全部?jī)?nèi)容按照QCC活動(dòng)整個(gè)過(guò)程的基本步驟，遵循戴明循環(huán)，首先是主題的選定。召開(kāi)圈會(huì)時(shí)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法讓各位圈員根據(jù)平時(shí)工作體會(huì)，盡可能多的提出我們需要改進(jìn)的問(wèn)題，然后根據(jù)各位圈員對(duì)現(xiàn)行工作和作業(yè)流程的多次討論與分析后列出備選主題，再?gòu)谋匾?、可行性、迫切性、圈能力、上?jí)政策5項(xiàng)指標(biāo)，圈員集體打分（1、3、5分制），最終以\"降低中成藥退藥率\"作為本次活動(dòng)的主題（見(jiàn)表1）。并通過(guò)投票選出圈長(zhǎng)，確定\"圈名\"和\"圈徽\(chéng)"。

2現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定

針對(duì)選定主題，圈員首先繪制出退藥流程圖。收集門(mén)診中藥房2013年8月退藥申請(qǐng)表，對(duì)其退藥原因歸納統(tǒng)計(jì)后制成查檢表（見(jiàn)表3）。

根據(jù)\"八二法則\"，藥品不良反應(yīng)、患者拒絕用藥和醫(yī)生不合理用藥為本次活動(dòng)的改善重點(diǎn)。8月改善前的退藥率為6.33‰，圈能力為60%，所以我們?cè)O(shè)定的目標(biāo)值為3.16‰。

目標(biāo)值= 現(xiàn)況值-改善值

= 現(xiàn)況值-（ 現(xiàn)況值 ×改善重點(diǎn)×圈能力 ）

= 6.33-（ 6.33×83.34 %× 60% ） = 3.16

3分析原因

圈員在分析中發(fā)現(xiàn)作為確定的3項(xiàng)改善重點(diǎn)本來(lái)都是醫(yī)生寫(xiě)在退藥申請(qǐng)單上的簡(jiǎn)單原因，但是這些只是表面現(xiàn)象。圈員針對(duì)改善重點(diǎn)，通過(guò)詢問(wèn)患者，深入了解具體情況，掌握第一手資料，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，分析其產(chǎn)生的根本原因主要為：患者由于經(jīng)濟(jì)條件、自備藥品、病情變化及不配合治療拒絕使用藥品，而醫(yī)生則由于操作失誤、多開(kāi)藥和重復(fù)開(kāi)藥、責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致藥品使用不合理產(chǎn)生退藥。

4對(duì)策擬定及實(shí)施

4.1退藥流程的規(guī)范化管理[4] 參照我院藥學(xué)部相關(guān)規(guī)章制度，圈員明確了門(mén)診患者退藥的程序以及執(zhí)行退藥的準(zhǔn)則。首先，藥品必須符合要求才可以提出退藥申請(qǐng)[5]，即藥品是由我院藥房調(diào)劑發(fā)出，有原始憑據(jù)，尚未超過(guò)有效期，且保存完好，內(nèi)、外包裝均無(wú)破損，需要冷藏保存的藥品不予退藥。如果患者因服用藥物引起不良反應(yīng)，可以聯(lián)系主治醫(yī)生開(kāi)具退藥申請(qǐng)單（附加填寫(xiě)不良反應(yīng)報(bào)告單），退掉剩余的合格藥品。另外，患者因其他原因要求退藥，經(jīng)醫(yī)生同意，須詳細(xì)填寫(xiě)退藥原因，以便圈員進(jìn)行退藥申請(qǐng)的評(píng)估，決定是否同意退藥。同時(shí)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的退藥窗口，有專(zhuān)職藥師進(jìn)行負(fù)責(zé)，加快退藥時(shí)間，盡可能少地干擾藥房正常調(diào)劑工作。

4.2加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)工作，保證藥品合理使用 藥品的不良反應(yīng)是引起退藥最重要的原因，主要是某些中藥注射劑成分復(fù)雜，質(zhì)量不穩(wěn)定，存在雜質(zhì)或與溶媒配伍不當(dāng)，以至于發(fā)生一些不良反應(yīng)；此外，中成藥中的某些成分由于作用機(jī)制復(fù)雜，在藥物聯(lián)合作用下，特別是中西藥結(jié)合使用時(shí)，容易發(fā)生不良反應(yīng)。為此，我們應(yīng)及時(shí)將出現(xiàn)的不良反應(yīng)進(jìn)行上報(bào)。同時(shí)在藥品發(fā)放的過(guò)程中，增加對(duì)藥品不良反應(yīng)的解釋和使用注意事項(xiàng)，如中成藥因有其特殊性，服藥期間還需注意生冷、油膩、腥膻以及刺激性食物的食用[6]。一方面保證藥物的療效，另一方面也可保證患者自身的用藥安全和健康，避免藥物相互作用的發(fā)生。

4.3加強(qiáng)醫(yī)生合理用藥培訓(xùn)，提高診療水平 針對(duì)部分醫(yī)生不了解相關(guān)藥品使用的規(guī)定，我們整理并制作了《藥品處方集》等宣傳材料向全院醫(yī)生發(fā)放，使其充分掌握我院在院使用藥品尤其是新藥的組成成分、適應(yīng)癥、用法用量、禁忌癥及不良反應(yīng)，避免藥物的重復(fù)使用；同時(shí)強(qiáng)調(diào)醫(yī)師在開(kāi)處方前必須詳細(xì)詢問(wèn)患者的既往過(guò)敏史及其他特殊情況，并嚴(yán)格按照《處方管理辦法》的規(guī)定，一般處方不得超過(guò)7d常用量，急診處方一般不得超過(guò)3d用量，對(duì)于某些慢性病、老年病或特殊情況，處方用量可適當(dāng)延長(zhǎng)，但醫(yī)師應(yīng)當(dāng)注明理由，嚴(yán)禁醫(yī)師開(kāi)大處方；將每月門(mén)診退藥次數(shù)較多的科室和醫(yī)生進(jìn)行溝通，并把溝通結(jié)果及時(shí)反饋給門(mén)診部和醫(yī)務(wù)部。

4.4推進(jìn)藥學(xué)咨詢服務(wù)，提高服藥依從性[7] 藥師發(fā)藥時(shí)要嚴(yán)格做到四查十對(duì)，遇到不合理處方要及時(shí)與醫(yī)師溝通，向患者耐心交代藥品不良反應(yīng)、用法用量、注意事項(xiàng)和配伍禁忌、藥品的儲(chǔ)存條件與詢問(wèn)患者過(guò)敏史。并由經(jīng)驗(yàn)豐富的主管藥師負(fù)責(zé)退藥，開(kāi)展藥物咨詢工作，加強(qiáng)對(duì)患者的用藥指導(dǎo)，彌補(bǔ)醫(yī)患之間的溝通缺陷，解除患者用藥顧慮，提高患者用藥依從性。

5 成果評(píng)價(jià)

5.1有形成果 通過(guò)收集12月的退藥處方，我藥房的退藥率由原來(lái)的6.33‰降低為3.52‰，下降了46.0%（見(jiàn)表4），雖未達(dá)到活動(dòng)前設(shè)置的目標(biāo)值，但考慮到這是我們第一次QCC活動(dòng)，且目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為91.8%，效果比較明顯。

5.2無(wú)形成果 通過(guò)QCC活動(dòng)，圈員們的活動(dòng)積極性、集體榮譽(yù)感、自信心的樹(shù)立、品管圈手法的運(yùn)用、解決問(wèn)題的能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、圈員們之間的溝通配合及責(zé)任感均有明顯的提高（見(jiàn)圖1）。

圖1 雷達(dá)圖

6討論

退藥問(wèn)題是門(mén)診藥房日常工作中無(wú)法回避的一個(gè)問(wèn)題，QCC活動(dòng)給了一個(gè)讓我們自己解決實(shí)際工作中問(wèn)題的機(jī)會(huì)。這次活動(dòng)，給每位圈員提供了一個(gè)可發(fā)揮自身能力的平臺(tái)。每次圈會(huì)，大家都充分的發(fā)揮自己的想象力，努力解決出現(xiàn)的每一個(gè)問(wèn)題，運(yùn)用所知品管圈手法，由點(diǎn)到面，由表及里的分析問(wèn)題所在，尋找問(wèn)題的根源，針對(duì)要因制定與實(shí)施對(duì)策，使工作更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。每位圈員都參與其中，提高了大家的自信心，使每位圈員都獲得參與感、被認(rèn)可感及滿足感，工作的積極性及團(tuán)隊(duì)凝聚力都有了大幅提高。同時(shí)，通過(guò)此次QCC活動(dòng)，我們達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，降低了門(mén)診藥品的退藥率，確保藥品質(zhì)量，保證患者的用藥安全，減少醫(yī)療糾紛，提高患者對(duì)門(mén)診用藥的滿意度，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/王海靜