高職汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課程設(shè)計(jì)

【摘 要】通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)研，對(duì)保險(xiǎn)查勘定損、理賠等崗位核心能力進(jìn)行分析，結(jié)合汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課程教學(xué)實(shí)際，對(duì)該課程的課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)方法、實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)以及教學(xué)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，為高職汽車(chē)專(zhuān)業(yè)同類(lèi)型課程的設(shè)計(jì)提供參考。

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠 高職 課程設(shè)計(jì)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）10C-0090-02

近年來(lái)，汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展，汽車(chē)保有量的持續(xù)攀升，伴隨而來(lái)的是汽車(chē)相關(guān)行業(yè)的快速發(fā)展，比如汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)消費(fèi)信貸、汽車(chē)維修服務(wù)等，汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)也大幅上升，對(duì)人才的需求量日益加大。大多數(shù)高職院校在汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的課程中都開(kāi)設(shè)了汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課程。

在大部分高職院校的人才培養(yǎng)方案中，汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課程和二手車(chē)鑒定與評(píng)估、汽車(chē)維修服務(wù)接待等都屬于專(zhuān)業(yè)拓展類(lèi)課程，是在學(xué)習(xí)了汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車(chē)底盤(pán)、汽車(chē)電器等專(zhuān)業(yè)課程以后開(kāi)設(shè)的，多數(shù)開(kāi)設(shè)在第三或第四學(xué)期。課程內(nèi)容既包含了保險(xiǎn)原理原則、汽車(chē)保險(xiǎn)條款等專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，又含有保險(xiǎn)查勘定損和理賠相關(guān)的實(shí)踐技能。如何讓學(xué)生掌握知識(shí)面較廣的理論知識(shí)，同時(shí)掌握較強(qiáng)的實(shí)際操作技能，如何能滿(mǎn)足保險(xiǎn)理賠相關(guān)崗位對(duì)學(xué)生能力的需求是必須要在教學(xué)設(shè)計(jì)上認(rèn)真思考的。

一、崗位能力分析

汽車(chē)保險(xiǎn)相關(guān)的崗位主要有查勘崗位、定損崗位、車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)崗位等，每一個(gè)崗位的工作內(nèi)容都有較大差異，對(duì)畢業(yè)生的能力要求也不同，通過(guò)大量的調(diào)研，對(duì)以上的崗位分析如表1所示。在課程設(shè)計(jì)中，根據(jù)不同的崗位，不同的知識(shí)儲(chǔ)備需求和能力需求，設(shè)計(jì)相適應(yīng)的課程內(nèi)容和教學(xué)方法。

表1 工作崗位能力分析示例

崗位工作內(nèi)容知識(shí)需求能力需求

車(chē)險(xiǎn)查勘崗位客戶(hù)溝通；

出險(xiǎn)奔赴現(xiàn)場(chǎng)；

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證；

繕制及卷宗上報(bào)。車(chē)險(xiǎn)條款；

道路交通安全管理辦法；

現(xiàn)場(chǎng)取證原則。駕駛能力；

拍照技巧；

現(xiàn)場(chǎng)草圖繪制能力。

車(chē)險(xiǎn)定損崗位客戶(hù)溝通；

維修廠溝通；

核定損失；

繕制及上報(bào)材料。車(chē)輛結(jié)構(gòu)；

汽車(chē)備件及詢(xún)價(jià)；

汽車(chē)維修方案和工藝。談判技巧；

簡(jiǎn)易車(chē)輛維修；

鈑噴工藝。

車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)崗位車(chē)險(xiǎn)條款解讀；

車(chē)輛保險(xiǎn)方案擬定；

保單填寫(xiě)。保險(xiǎn)基本常識(shí)；

保險(xiǎn)合同基本知識(shí)；

車(chē)險(xiǎn)條款?？蛻?hù)需求分析能力；

談判技巧；

溝通技巧。

二、課程設(shè)計(jì)

（一）課程設(shè)計(jì)思路

本課程的設(shè)計(jì)是圍繞“風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查—保險(xiǎn)作用—險(xiǎn)種學(xué)習(xí)—方案設(shè)計(jì)—承保出單—查勘定損”的工作任務(wù)和崗位要求來(lái)選擇課程內(nèi)容。以職業(yè)能力目標(biāo)來(lái)描述課程目標(biāo)，圍繞課程項(xiàng)目組織教學(xué)，既強(qiáng)調(diào)知識(shí)的系統(tǒng)性，也注重課程內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，充分體現(xiàn)了課程的職業(yè)性和實(shí)踐性要求。注重培養(yǎng)學(xué)生以下八個(gè)方面的能力：

要能正確理解保險(xiǎn)理論知識(shí)，并運(yùn)用其來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題；要能記憶并掌握汽車(chē)保險(xiǎn)條款，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)；要具備良好的職業(yè)道德和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；要具備良好的溝通能力與技巧，能與客戶(hù)、維修人員等人員建立有效的溝通；能熟練使用取證設(shè)備、計(jì)算機(jī)及相關(guān)保險(xiǎn)軟件；能熟練掌握出單及理賠流程，能協(xié)助客戶(hù)完成投保及索賠；能正確認(rèn)定簡(jiǎn)易交通事故責(zé)任，具備現(xiàn)場(chǎng)取證能力；熟悉車(chē)輛鈑噴、維修工藝，具備合理定損報(bào)價(jià)能力。

（二）課程內(nèi)容

正如前文所言，本門(mén)課程既需要有較廣的理論知識(shí)覆蓋面，且需要學(xué)生懂知識(shí)，會(huì)技能。課程融合了“教”“學(xué)”“做”“練”，因此在內(nèi)容的選取上需要非常慎重，表2展示了結(jié)合崗位能力分析選取的相適應(yīng)的課程內(nèi)容。

表2 汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課程內(nèi)容列表

任務(wù)名稱(chēng)教學(xué)目標(biāo)具體內(nèi)容

任務(wù) 一

風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)1.能描述風(fēng)險(xiǎn)的含義，掌握風(fēng)險(xiǎn)要素，能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)。

2.能描述風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)和方法。

3.能判別什么是可保風(fēng)險(xiǎn)。

4.能對(duì)汽車(chē)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，并設(shè)計(jì)提供簡(jiǎn)單的風(fēng)險(xiǎn)管理方案。

5.能運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)理論來(lái)解釋汽車(chē)保險(xiǎn)責(zé)任范圍。1.風(fēng)險(xiǎn)的概述：風(fēng)險(xiǎn)的概念、風(fēng)險(xiǎn)的要素、風(fēng)險(xiǎn)的特征、風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)。

2.風(fēng)險(xiǎn)管理：學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理的概念、程序以及風(fēng)險(xiǎn)管理的方法。

3.保險(xiǎn)概述：學(xué)習(xí)保險(xiǎn)的概念、要素、特征、功能以及分類(lèi)。

4.汽車(chē)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，分析汽車(chē)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

5.汽車(chē)風(fēng)險(xiǎn)管理。

任務(wù)二

車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品

1.能描述交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)施的背景、發(fā)展歷程、概念、特點(diǎn)。

2.能指導(dǎo)客戶(hù)投保交強(qiáng)險(xiǎn)，并解釋交強(qiáng)險(xiǎn)的保費(fèi)構(gòu)成、保險(xiǎn)責(zé)任、單證以及車(chē)船稅代收代繳。

3.能告知客戶(hù)交強(qiáng)險(xiǎn)的索賠流程及特點(diǎn)。

4.能解釋清楚各種商業(yè)險(xiǎn)種條款。

5.能根據(jù)客戶(hù)的需求為其制定合理的商業(yè)險(xiǎn)投保方案。

6.能判斷各類(lèi)汽車(chē)保險(xiǎn)事故中的保險(xiǎn)責(zé)任。

1.汽車(chē)保險(xiǎn)險(xiǎn)種及條款概述（ABC款）。

2.交強(qiáng)險(xiǎn)概述：學(xué)習(xí)交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)施的背景、發(fā)展歷程、概念及特點(diǎn)。

3.交強(qiáng)險(xiǎn)的投保：學(xué)習(xí)交強(qiáng)險(xiǎn)的費(fèi)率、費(fèi)率浮動(dòng)、保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除、單證、車(chē)船稅代收代繳。

4.交強(qiáng)險(xiǎn)的理賠概述：學(xué)習(xí)交強(qiáng)險(xiǎn)的理賠流程、互碰自賠、無(wú)責(zé)代賠。

5.機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)（商業(yè)險(xiǎn)）概述：學(xué)習(xí)商業(yè)險(xiǎn)的概念、特征及條款分類(lèi)。

6.機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的險(xiǎn)別：學(xué)習(xí)車(chē)輛損失險(xiǎn)、全車(chē)盜搶險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)及常用附加險(xiǎn)如劃痕險(xiǎn)等的保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除、保險(xiǎn)金額或賠償限額的選擇、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)費(fèi)率。

7.機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的賠償處理：機(jī)動(dòng)車(chē)輛商業(yè)保險(xiǎn)各險(xiǎn)種的索賠時(shí)效、手續(xù)及注意事項(xiàng)。

任務(wù)三

保險(xiǎn)合同

1.能描述保險(xiǎn)合同特征與分類(lèi)。

2.能描述保險(xiǎn)合同的主體、客體、內(nèi)容和形式。

3.能指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行保險(xiǎn)合同的訂立、履行、變更、解除和爭(zhēng)議處理方式選擇。

4.能為客戶(hù)解釋保險(xiǎn)合同的生效和終止。1.保險(xiǎn)合同的特征與種類(lèi)。

2.保險(xiǎn)合同的主體與客體。

3.保險(xiǎn)合同的內(nèi)容與形式。

4.保險(xiǎn)合同的相關(guān)法律規(guī)定：學(xué)習(xí)保險(xiǎn)合同的訂立、生效、履行、變更、解除、終止、解釋及爭(zhēng)議處理方式。

任務(wù)四

保險(xiǎn)基本原則1.能描述保險(xiǎn)四大基本原則的內(nèi)容及其存在的意義。

2.能運(yùn)用四大基本原則處理汽車(chē)保險(xiǎn)和理賠服務(wù)中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題。

1.保險(xiǎn)利益原則。

2.最大誠(chéng)信原則：告知、承諾與保證、棄權(quán)與禁止反言。

3.近因原則：?jiǎn)我辉?、多種原因同時(shí)發(fā)生、多種原因連續(xù)發(fā)生、多種原因間斷發(fā)生。

4.損失補(bǔ)償原則：損失分?jǐn)偂⒋蛔穬敗?/p>

任務(wù)五

車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)

1.能進(jìn)行汽車(chē)保險(xiǎn)展業(yè)。

2.能開(kāi)展汽車(chē)保險(xiǎn)的一般投保及承保。

3.能正確指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)車(chē)險(xiǎn)保單和投保。

4.能完成對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)的核保。1.汽車(chē)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述、流程以及營(yíng)銷(xiāo)渠道。

2.保險(xiǎn)公司的投保業(yè)務(wù)管理，學(xué)習(xí)目前汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)中不同的投保方式及其利弊，學(xué)習(xí)汽車(chē)保險(xiǎn)的投保流程及注意事項(xiàng)。

3.保險(xiǎn)公司的承保業(yè)務(wù)管理，學(xué)習(xí)汽車(chē)保險(xiǎn)承保的概念、流程，學(xué)習(xí)汽車(chē)保險(xiǎn)核保制度的概念、意義、方式、內(nèi)容。

任務(wù)六

車(chē)險(xiǎn)理賠

1.能描述汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的流程及主要內(nèi)容。

2.能指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行汽車(chē)保險(xiǎn)索賠，并處理期間的相關(guān)溝通和協(xié)調(diào)問(wèn)題。

3.能協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘和事故車(chē)輛定損，并與保險(xiǎn)公司人員進(jìn)行有效溝通。

4.能進(jìn)行簡(jiǎn)單事故的賠款理算。

1.保險(xiǎn)理賠流程概述：學(xué)習(xí)理賠一般流程。

2.汽車(chē)保險(xiǎn)報(bào)案：學(xué)習(xí)報(bào)案相關(guān)規(guī)定及保險(xiǎn)公司接報(bào)案流程。

3.汽車(chē)保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘：學(xué)習(xí)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)及事故類(lèi)型、現(xiàn)場(chǎng)查勘流程及工作內(nèi)容。

4.汽車(chē)保險(xiǎn)定損與核損：學(xué)習(xí)事故車(chē)定損原則、定損方法事故車(chē)修復(fù)費(fèi)及施救費(fèi)計(jì)算、人傷案件的損失確定。

5.汽車(chē)保險(xiǎn)賠款理算與核賠：學(xué)習(xí)交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)輛損失險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)及主要附加險(xiǎn)的賠款理算，學(xué)習(xí)汽車(chē)保險(xiǎn)核賠內(nèi)容。

（三）考評(píng)體系設(shè)計(jì)

教學(xué)效果的反饋對(duì)于課程開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)極為重要，因此在課程設(shè)計(jì)中必須考慮合理的考核評(píng)價(jià)，這樣可以幫助教師及時(shí)掌握教學(xué)效果，指導(dǎo)教師進(jìn)行教學(xué)方法的調(diào)整，同時(shí)可以讓學(xué)生能夠在學(xué)和練中更有針對(duì)性，促進(jìn)教學(xué)相長(zhǎng)。為了使學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)更加合理、科學(xué)有區(qū)分度，汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠采用自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)三種評(píng)價(jià)方式相結(jié)合，小組評(píng)價(jià)為主的評(píng)價(jià)方式。

1.學(xué)生自我評(píng)價(jià)，主要在分組的狀況下，關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)計(jì)劃實(shí)施的效果，以及工作頁(yè)填寫(xiě)情況、學(xué)習(xí)中的溝通問(wèn)題。其中，任務(wù)一應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車(chē)本地保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)研和分析；任務(wù)二重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)條款的領(lǐng)悟程度，對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)的理解程度；學(xué)生面對(duì)模擬客戶(hù)時(shí)，能否為客戶(hù)正確介紹汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)客戶(hù)的條件正確選擇汽車(chē)保險(xiǎn)方案，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行投保單的填寫(xiě)和保費(fèi)的計(jì)算；任務(wù)三重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠流程的熟練程度；任務(wù)四應(yīng)關(guān)注對(duì)理賠案例的處理流程是否正確清晰，接報(bào)案是否正確，賠款計(jì)算是否準(zhǔn)確。

2.學(xué)生小組評(píng)價(jià)，關(guān)注學(xué)生的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任心，表達(dá)能力，工作頁(yè)填寫(xiě)情況，檢驗(yàn)流程中的團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)助能力，工作的系統(tǒng)性。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)顧客服務(wù)與溝通技巧的掌握；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)條款的正確描述；學(xué)習(xí)任務(wù)五和六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生與維修人員、保險(xiǎn)公司人員及客戶(hù)的溝通。

3.教師評(píng)價(jià)，主要觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，根據(jù)自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)，對(duì)任務(wù)實(shí)施過(guò)程及職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)認(rèn)知的主動(dòng)性；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)中風(fēng)險(xiǎn)的管控能力；學(xué)習(xí)任務(wù)三、四還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)法律法規(guī)及原則的綜合運(yùn)用能力；學(xué)習(xí)任務(wù)五還應(yīng)關(guān)注學(xué)生針對(duì)不同客戶(hù)特點(diǎn)，選擇的汽車(chē)保險(xiǎn)方案是否合理；學(xué)習(xí)任務(wù)六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)于保險(xiǎn)損失及費(fèi)用確定相關(guān)知識(shí)綜合運(yùn)用的能力。

表3 部分學(xué)習(xí)任務(wù)評(píng)分要點(diǎn)

任務(wù)學(xué)習(xí)情境學(xué)生工作頁(yè)說(shuō)明評(píng)分要點(diǎn)

任務(wù)二

車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品

客戶(hù)投保：

客戶(hù)資料已知，投保預(yù)算已知，車(chē)型資料已知。

交強(qiáng)險(xiǎn)投保1.合理解釋交強(qiáng)險(xiǎn)條款；

2.介紹交強(qiáng)險(xiǎn)投保要求；

3.計(jì)算交強(qiáng)險(xiǎn)。

商業(yè)險(xiǎn)投保1.按照客戶(hù)預(yù)算合理推薦三者險(xiǎn)；

2.正確計(jì)算三者險(xiǎn)和車(chē)損險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)率；

3.解釋商業(yè)險(xiǎn)條款。

附加險(xiǎn)投保1.合理推薦附加險(xiǎn)；

2.解釋附加險(xiǎn)保障范圍。

保單填寫(xiě)指導(dǎo)客戶(hù)正確填寫(xiě)保單。

保費(fèi)計(jì)算正確計(jì)算客戶(hù)保費(fèi)（要求不超客戶(hù)預(yù)算）。

汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠是一門(mén)理論性、實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程，在整體設(shè)計(jì)的框架下，想要達(dá)到很好的授課效果，還必須在教學(xué)方法上認(rèn)真摸索。在教學(xué)中盡量突出學(xué)生的主體作用，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和練習(xí)。教學(xué)中可以根據(jù)不同的學(xué)習(xí)任務(wù)來(lái)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)教學(xué)情境，同時(shí)采用不同的教學(xué)方法如案例分析法等，注重培養(yǎng)學(xué)生在完成教學(xué)任務(wù)過(guò)程中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

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【作者簡(jiǎn)介】吳 丹，男，廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：汽車(chē)運(yùn)用。

（責(zé)編 丁 夢(mèng)）