平衡計分卡在績效管理中的應(yīng)用探析

【摘要】近年來，平衡計分卡被我國眾多企業(yè)應(yīng)用到績效管理中，但是效果并不理想。文章在對平衡計分卡的內(nèi)容與特點進行闡述的基礎(chǔ)上，分析了平衡計分卡在我國企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題，提出了平衡計分卡在我國企業(yè)績效管理中應(yīng)用的對策建議，以期對平衡計分卡的實踐發(fā)展起到一定的參考作用。

【關(guān)鍵詞】平衡計分卡；績效管理；戰(zhàn)略管理

哈佛商學院教授羅伯特·卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團總裁戴維·諾頓在1992年《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表了《平衡計分卡理論：驅(qū)動業(yè)績的評價指標體系》，提出了平衡計分卡理論，被評為“世紀最有影響力的75個理念之一”。1996年，他們出版《平衡計分卡：化戰(zhàn)略為行動》一書，將平衡計分卡提升至戰(zhàn)略層面，標志著平衡計分卡由業(yè)績衡量工具轉(zhuǎn)變成為戰(zhàn)略實施工具。

一、平衡計分卡概述

平衡計分卡是以企業(yè)的戰(zhàn)略、遠景規(guī)劃為目標，結(jié)合企業(yè)實際，從財務(wù)方面、顧客方面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面以及學習與成長方面等四個評價維度出發(fā)，對企業(yè)的績效管理進行系統(tǒng)的分類和規(guī)劃，形成一個具有戰(zhàn)略意義的指標評價體系。

財務(wù)方面主要是從股東利益為出發(fā)點，考慮股東的風險、利益、以及利潤的增長等。顧客方面主要從企業(yè)客戶角度考慮，如何為客戶提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，如何提高客戶的滿意度等。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面考慮的是企業(yè)內(nèi)部的運營管理問題，如何使業(yè)務(wù)流程高效、準確、節(jié)約，如何使各內(nèi)部運營環(huán)節(jié)達到最優(yōu)化。學習與成長方面主要表達了企業(yè)為了良好的可持續(xù)發(fā)展性以及提高綜合競爭能力，如何使組織的技能、管理水平、員工能力得到提高等問題。

平衡計分卡已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)戰(zhàn)略管理的重要工具，能夠有效地幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與運營執(zhí)行的無縫銜接，提升企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力，確保企業(yè)戰(zhàn)略最終落地。平衡計分卡的四個評價維度與企業(yè)的戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃是密切結(jié)合在一起的，這種績效管理方法將讓企業(yè)的管理方式或發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致，可以有效地提高員工和企業(yè)內(nèi)部組織的工作效率，使股東、客戶、內(nèi)部運營管理、員工和組織的學習成長形成有機統(tǒng)一的整體，同步提升股東利益、顧客滿意度、內(nèi)部管理效率以及員工和組織的業(yè)務(wù)水平。

將平衡積分卡應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略管理有其優(yōu)點，也存在不足。主要的優(yōu)點為：一是保證了企業(yè)整體行動與企業(yè)戰(zhàn)略目標的一致性，把員工的日常工作跟企業(yè)戰(zhàn)略目標有機結(jié)合；二是能夠有效地將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為企業(yè)各層級的績效指標和行動；三是克服了單一財務(wù)評價方法的短期行為；四是有助于企業(yè)員工的學習與發(fā)展、企業(yè)核心競爭力的培養(yǎng)等；五是有利于提高企業(yè)整體管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。同時，平衡計分卡也有自身的缺點，比如實施難度較大；指標體系的建立較為困難；指標數(shù)量過多，指標間的因果關(guān)系要做到真實、準確比較困難；各指標權(quán)重分配有一定難度等。

二、平衡計分卡在我國企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

西方發(fā)達國家使用平衡計分卡進行戰(zhàn)略績效管理時，在經(jīng)營業(yè)績上得到顯著的提升，我國企業(yè)在關(guān)注到這一事實后，也開始了解和應(yīng)用這種先進的績效管理工具。隨著我國企業(yè)的發(fā)展快速，績效管理逐漸受到管理層重視，很多企業(yè)紛紛引入應(yīng)用平衡計分卡。

我國市場經(jīng)濟體制還存在許多有待完善之處，管理思維又受儒家思想影響較深，企業(yè)管理水平還有較大提升空間。我國企業(yè)應(yīng)用平衡計分卡有以下特點：一是將平衡計分卡與供應(yīng)鏈管理、全面質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理等進行有機的融合，如將平衡計分卡與全面質(zhì)量管理相融合，在企業(yè)的質(zhì)量管理手冊中引用平衡計分卡業(yè)務(wù)，保持平衡計分卡能夠持續(xù)循環(huán)；二是有些企業(yè)開發(fā)了與平衡計分卡相關(guān)的管理軟件，如將平衡計分法融入企業(yè)的管理軟件中。三是不少企業(yè)借鑒平衡計分卡的哲學思維，它的精神和內(nèi)涵，而非具體形式，例如華為的“華為基本法”就包含有平衡計分卡的哲學。

盡管我國很多企業(yè)開始引入和應(yīng)用平衡計分卡，但平衡計分卡在我國的應(yīng)用還存在許多不足，應(yīng)用過程中還會出現(xiàn)技術(shù)性、細節(jié)性的問題，這需要我們深入分析，查找原因，逐一解決。

三、平衡計分卡在我國企業(yè)應(yīng)用過程中存在的問題

平衡記分卡源自國外的環(huán)境，因此，國內(nèi)企業(yè)在采用此工具的時候就難免會有“不適應(yīng)”的現(xiàn)象出現(xiàn)。究其原因，存在以下問題。

（一）對平衡計分卡缺乏深入了解和認識

目前，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的平衡計分卡都是由企業(yè)高層管理者引進并推行的，但是國內(nèi)很多高級管理人員對平衡計分卡并沒有深入的研究，對其應(yīng)用的條件、適合的行業(yè)等都是一知半解。要合理打造適合本企業(yè)自身條件的平衡計分卡，企業(yè)上下都要對其進行全面了解，特別是企業(yè)高級管理人員在制定此管理工具的時候，應(yīng)積極采納中基層員工對平衡計分卡的盼望，同時企業(yè)高級管理人員也要認真地規(guī)劃出企業(yè)未來發(fā)展的前景，綜合各層級人員的意見，充分論證及預(yù)見，并對其進行有力、公開的支持，讓公司整體看到平衡計分卡的有用性、長遠性和重要性等。

（二）盲目跟風使用的平衡計分卡

部分國內(nèi)企業(yè)盲目追求一些行業(yè)的領(lǐng)頭者的管理模式，妄想通過模仿行業(yè)巨頭的管理模式實現(xiàn)跨越式發(fā)展。這顯然就是不理性的，因為，各個企業(yè)所面臨的環(huán)境不同，其發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃也是受到當?shù)亟?jīng)濟、政策等條件的影響，而這些影響在不同企業(yè)之間也都是不同的。此外，企業(yè)規(guī)模也不同，有的企業(yè)規(guī)模較大，管理層級多，因此可能在一個公司里面會設(shè)置不同種類的平衡計分卡，而且這些平衡計分卡在每個層級之間、每個分管機構(gòu)之間也都是不同的。而有些規(guī)模較小的企業(yè)也許對平衡計分卡的使用性沒有這么高的要求，甚至有的企業(yè)僅需要一種平衡計分卡就能應(yīng)對企業(yè)的日常管理及戰(zhàn)略選擇，但是企業(yè)間卻是存在盲目追風，盲目使用平衡計分卡的現(xiàn)象，這些不考慮自身發(fā)展現(xiàn)狀而盲目亂用平衡計分卡的企業(yè)，難以保證其能夠得到合理使用，甚至會導(dǎo)致形同虛設(shè)。

（三）簡單依賴平衡計分卡進行決策

平衡計分卡作用得到充分發(fā)揮的前提，是企業(yè)已經(jīng)充分了解企業(yè)面臨的各種環(huán)境。簡單應(yīng)用、不加調(diào)整的平衡計分卡是存在隱憂的。因為企業(yè)所面臨的環(huán)境一定不會是一成不變的，例如宏觀資本市場發(fā)生變動，國家宏觀政策調(diào)整等都不是僅僅靠平衡計分卡這一工具就能解決面對的，而由此做出的戰(zhàn)略決策很可能就因為忽視外部環(huán)境變化的原因而缺乏相關(guān)的穩(wěn)定性，企業(yè)也不進行調(diào)整，甚至導(dǎo)致企業(yè)的戰(zhàn)略決策失誤而破產(chǎn)。

（四）企業(yè)自身管理基礎(chǔ)較為薄弱

平衡計分卡應(yīng)用條件要求企業(yè)處于成熟發(fā)展階段，只有管理基本功扎實的企業(yè)，應(yīng)用平衡計分卡才能更好地發(fā)揮其戰(zhàn)略指導(dǎo)的作用。由于我國企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)較為薄弱，目前，完全符合其應(yīng)用條件的企業(yè)為數(shù)不多，這就要求我國企業(yè)在應(yīng)用平衡計分卡時還需要不斷進行調(diào)整，探索適合我國企業(yè)發(fā)展方式的平衡計分卡，而這種調(diào)整不但需要相應(yīng)的人力、物力，還存在著成功的不確定性，這一定程度上打擊了企業(yè)對平衡計分卡使用的信任度及積極性。因此，企業(yè)在選擇平衡計分卡應(yīng)用時，要充分考察本企業(yè)對其適應(yīng)度，不能光引進而不應(yīng)用推廣在公司上下層之間。有的企業(yè)也在不斷地提高自身的管理水平及產(chǎn)品的質(zhì)量，想要確保企業(yè)的發(fā)展的規(guī)范性及未來發(fā)展的成熟度，會積極地引進一些其他工具，但要保證這些管理工具的協(xié)調(diào)性，不能顧此失彼，本想事半功倍最后卻是事倍功半。

（五）認為應(yīng)用平衡計分卡就能立竿見影

平衡計分卡在企業(yè)管理中占據(jù)著非常重要的地位，而且平衡計分卡也依靠著強悍的管理方式使企業(yè)的管理更具規(guī)范化及合理化。但是平衡計分卡在實施的過程中并不是一蹴而就的，它在企業(yè)實施的過程中也是在摸索中前進的，各個企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、管理模式等都是不同的，需要企業(yè)在實施過程中持續(xù)調(diào)整，平衡計分卡更不會一投入使用就會對企業(yè)馬上產(chǎn)生重大影響，因為它在實施的過程中需要一個漫長變革的過程。從企業(yè)管理角度上講，不能單純地僅通過財務(wù)數(shù)字上看企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績及對企業(yè)價值的評估，而是要多方面考慮企業(yè)發(fā)展的進步性，轉(zhuǎn)變思維方式，抓住主要矛盾并集中解決矛盾，使平衡計分卡更加完善且更能為本企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供管理支持。

四、平衡計分卡在我國企業(yè)績效管理中應(yīng)用的對策建議

雖然平衡計分卡在我國有不少的成功案例，但多數(shù)企業(yè)運用的成效卻并不顯著。我國企業(yè)應(yīng)認真分析平衡積分卡在績效管理實施過程中存在的主要問題及原因，重點做好以下幾方面工作，讓平衡計分卡特點和優(yōu)勢得到充分發(fā)揮。

（一）建立嚴格規(guī)范的管理體系

企業(yè)導(dǎo)入平衡計分卡的前提，是要求企業(yè)必須具備科學嚴格的管理操作系統(tǒng)，特別是企業(yè)應(yīng)該擁有較高的成本管理水平。沒有科學嚴格的管理系統(tǒng)的企業(yè)，引入平衡積分卡進行績效管理效果可能達不到預(yù)期的效果。因此，企業(yè)如果想成功應(yīng)用平衡計分卡，首先要規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的管理體系。

（二）加強對戰(zhàn)略的管理

戰(zhàn)略管理就是制定明晰的戰(zhàn)略，并對戰(zhàn)略執(zhí)行進行管理的過程。首先根據(jù)企業(yè)實際情況制定明晰的長遠的戰(zhàn)略目標，才能保證企業(yè)未來發(fā)展方向的正確。平衡計分卡的優(yōu)勢是使戰(zhàn)略處于管理的中心，將明晰的戰(zhàn)略目標按照四個維度分解出績效評價指標并形成體系。所以要引入平衡計分卡，必須加強對戰(zhàn)略的管理，這是重中之重。盡管企業(yè)導(dǎo)入平衡計分卡后，平衡計分卡能夠?qū)?zhàn)略進行反饋，企業(yè)可以根據(jù)反饋提供的信息，對戰(zhàn)略進行適當?shù)男拚?。但是前提是平衡計分卡已?jīng)應(yīng)用有一段時間了。因此在導(dǎo)入平衡計分卡前，戰(zhàn)略目標的制定就應(yīng)該明晰、規(guī)范合理，在此基礎(chǔ)上對戰(zhàn)略目標進行層層分解成績效指標，讓員工按照績效指標做日常的工作才是正確的方向。如果企業(yè)不重視戰(zhàn)略的制定，使戰(zhàn)略偏離實際情況，那么用平衡計分卡分解出的績效指標必然也是偏離實際情況的，企業(yè)應(yīng)用平衡計分卡必然效用不佳。因此企業(yè)應(yīng)加強對戰(zhàn)略的管理，使平衡計分卡安全著陸。

（三）企業(yè)高級管理人員為主引進

高級管理人員負責戰(zhàn)略的制定，并將制定好的戰(zhàn)略按四個維度轉(zhuǎn)化為績效衡量體系，使員工朝戰(zhàn)略目標努力。而且高層管理人員控制著平衡計分卡的導(dǎo)入過程，保證平衡計分卡的順利實施。如果由財務(wù)部或人力資源部去引入平衡計分卡，或由中層管理人員引入平衡計分卡，而高層管理人員不采取支持平衡計分卡的態(tài)度或行動，這樣平衡計分卡的應(yīng)用可能難以達到預(yù)期效果。

（四）組建專門的實施團隊

在企業(yè)中建立平衡計分卡是一項復(fù)雜的技術(shù)工作，需要一個專門的團隊對其進行研究、控制和實施。建立專業(yè)的團隊選擇適當?shù)娜藛T也是十分關(guān)鍵的問題，這個團隊應(yīng)該擁有建立有效的平衡計分卡所需的戰(zhàn)略、市場、競爭等知識的專業(yè)人員。這個團隊也可以讓一些員工加入進來，專業(yè)人員可以向員工了解實際情況更有效地建立平衡計分卡，員工也可以對平衡計分卡有充分的認識，增加員工對平衡計分卡的認識和熱情。團隊中的核心人物最好是高層管理人員，這是因為高管的影響力比較大，容易實現(xiàn)跨職能跨部門的合作。提供必要的應(yīng)用環(huán)境及指導(dǎo)團隊的工作。團隊要與各部門經(jīng)常溝通，確保各部門理解和支持平衡計分卡。團隊中的普通員工可以負責安排會議，跟蹤進展，為團隊提供相關(guān)的背景資料。團隊中的專業(yè)人員負責提供平衡計分卡技術(shù)上的支持。平衡計分卡專業(yè)團隊為平衡計分卡打下夯實基礎(chǔ)，使企業(yè)能夠有效的快速的推進平衡計分卡。企業(yè)應(yīng)用平衡計分卡是在管理方式上進行了大的變革，任何一場大的變革，都會遇到障礙。在專業(yè)團隊中配備一名組織變革專家，可以消除引用過程中出現(xiàn)的與變革有關(guān)的問題。

（五）加強員工培訓和溝通

在我國，平衡計分卡還是較新的管理工作局，企業(yè)廣大員工對平衡計分卡并不是特別了解，高級管理人員對如何應(yīng)用它進行戰(zhàn)略績效管理的認識較為有限。所以，要加強對員工進行平衡計分卡方面的培訓，并促進員工之間多溝通交流平衡計分卡。通過培訓宣傳，增強高級管理人員對平衡計分卡應(yīng)用的理解，促進員工了解平衡計分卡的優(yōu)點，使他們了解實施平衡計分卡對企業(yè)的發(fā)展及員工自身發(fā)展的益處，轉(zhuǎn)變他們對業(yè)績評價和績效管理的觀念，減少員工對平衡計分卡的抵觸情緒。這種培訓工作應(yīng)該持續(xù)進行，因為能夠熟練地利用平衡計分卡就需要一個長期的過程，需要結(jié)合企業(yè)的實際情況適當調(diào)整應(yīng)用平衡計分卡。通過這種不斷的溝通與培訓，將會加強企業(yè)運用平衡計分卡的能力，提高員工的整體素質(zhì)。此外，平衡計分卡的推廣自上而下，涉及到企業(yè)每個部門和所有員工，因此，培訓可以使企業(yè)全體員工認識平衡計分卡的優(yōu)點，促進員工接受平衡計分卡，有利于平衡計分卡的優(yōu)勢在企業(yè)應(yīng)用過程中得到充分發(fā)揮。通過溝通解答員工對平衡計分卡的疑問和問題，減輕員工對應(yīng)用平衡計分卡的抵觸心理。

（六）完善信息系統(tǒng)

企業(yè)實施平衡計分卡進行戰(zhàn)略績效管理的過程中要使用大量的信息，企業(yè)應(yīng)具備能夠及時獲得各種數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)，以便提供全面的信息支持。因此，在導(dǎo)入平衡計分卡前就應(yīng)該完善企業(yè)的信息系統(tǒng)，使其能夠為平衡計分卡的實施提供良好的信息支持。在完善信息系統(tǒng)時，還應(yīng)關(guān)注信息系統(tǒng)與戰(zhàn)略的聯(lián)系，將他們糅合起來，使信息系統(tǒng)反饋的信息具戰(zhàn)略性的。鑒于完善信息系統(tǒng)是平衡計分卡成功實施的關(guān)鍵要素，建議我國企業(yè)將信息提交的速度、準確性等方面作為考慮員工的業(yè)績的因素之一。

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作者簡介：杜小舟（1990-），女，北京人，就職于北京京鐵房地產(chǎn)開發(fā)公司，研究方向：人力資源管理；楊瀅竹（1989-），女，河北唐山人，就職于北京大型養(yǎng)路機械運用檢修段，研究方向：人力資源管理。