在旅游服務(wù)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的情商

20世紀(jì)末，哈佛教育學(xué)院的心理學(xué)家嘉納曾說：“時(shí)代已經(jīng)不同，我們對才華的定義應(yīng)該擴(kuò)大了，教育對孩子最大的幫助是引導(dǎo)他們走入適性的領(lǐng)域，使其因潛能得以發(fā)揮而獲得最大的成就感，而不是忽視這一目標(biāo)，實(shí)行一視同仁的教育。”這就為我們旅游服務(wù)專業(yè)的教育指明了方向。服務(wù)這一無形的產(chǎn)品在飯店經(jīng)營中占有重要地位，而服務(wù)的核心內(nèi)容便是人際交往，包括與客人的交往、與同事的協(xié)作、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通等等，而這些都屬于情商的范疇，因此教學(xué)中應(yīng)著重加強(qiáng)學(xué)生情商的培養(yǎng)。

一、培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)知他人的能力

布置任務(wù)，有目的地讓學(xué)生觀察周圍的人，要求在最短的時(shí)間內(nèi)與他們成為朋友，并將觀察結(jié)果、結(jié)識過程總結(jié)并講述。如剛接新班之初，筆者帶頭做了比較生動地自我介紹，接下來請學(xué)生輪流上臺自我介紹，要求盡可能生動，以便他人迅速、準(zhǔn)確地記住。繼而布置任務(wù)：三天后通過軍訓(xùn)談?wù)剬ζ渌瑢W(xué)的認(rèn)識，以激發(fā)學(xué)生的觀察意識，還可以起到督促學(xué)生好好表現(xiàn)的目的。三天后，利用軍訓(xùn)休息之余，和學(xué)生圍成圈在輕松的氛圍中互相交流，取得了很好的效果。借著同學(xué)們的興奮情緒又布置了下周班會的任務(wù)，即給大家介紹自己的十位朋友。之后，逐步引導(dǎo)，以討論、辯論、演講等形式檢測學(xué)生完成任務(wù)的情況，結(jié)合心理學(xué)所學(xué)的氣質(zhì)類型，組織學(xué)生討論不同氣質(zhì)類型客人的相處接待方法等等。

針對專業(yè)特點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)問題情境，引導(dǎo)學(xué)生分清客人的動機(jī)與欲望，提高自我保護(hù)意識。自我保護(hù)對年齡尚小，缺乏辨別能力的學(xué)生極其重要。教學(xué)中隨時(shí)喚醒學(xué)生的自我保護(hù)意識，提出問題，引導(dǎo)討論強(qiáng)化防范意識，并請學(xué)生模擬客人的言行態(tài)度，訓(xùn)練學(xué)生正確處理這類敏感問題的能力。

二、讓學(xué)生明白先做好自己的主人才能做別人的主人

1.認(rèn)識自身的情緒。這是提高情商的基石。只有了解并正視自身的真實(shí)感受，才能真正認(rèn)識自己，才能主宰自己。教學(xué)中創(chuàng)造機(jī)會讓學(xué)生結(jié)合別人對自己的評價(jià)，勇敢地剖析自己，談?wù)勛约旱膬?yōu)缺點(diǎn)，老師在對其充分了解的基礎(chǔ)上與之交流，使之對自己有較全面深刻的認(rèn)識。

2.妥善管理情緒。情緒管理是建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上，即如何自我安慰、擺脫焦慮、克制沖動與延遲滿足等。所有的不快樂，都來自于生活的沒有意義、空虛和缺少愛心。教學(xué)中以及與學(xué)生相處時(shí)引導(dǎo)學(xué)生確定自己的人生方向，制定為實(shí)現(xiàn)這一方向應(yīng)采取的措施，以此使學(xué)生的每一天都有明確的目的，從而產(chǎn)生動力，充滿活力。

3.自我激勵。教育學(xué)生無論做什么事都要集中注意力、自我激勵或發(fā)揮創(chuàng)造力，將情緒專注于一項(xiàng)目標(biāo)是絕對必要的，保持高度熱忱是一切成就的動力。如班級有一女孩，很情緒化，說話沖，對班級活動不感興趣，對什么事都顯得無所謂，但她很喜歡畫漫畫。筆者便以此為切入點(diǎn)，鼓勵她應(yīng)該畫得更好，并請學(xué)校的美術(shù)老師為她指導(dǎo)，結(jié)果這名同學(xué)轉(zhuǎn)變相當(dāng)大。由此可見老師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我激勵的重要性。

三、培養(yǎng)學(xué)生組織、領(lǐng)導(dǎo)、解決糾紛的能力

提高學(xué)生管理他人情緒的能力可最大限度地延長學(xué)生的專業(yè)生命，開拓再就業(yè)途徑。組織領(lǐng)導(dǎo)能力與解決糾紛能力的培養(yǎng)主要是集中在班級活動、教學(xué)過程與社會實(shí)踐活動中，如班會、各項(xiàng)活動等放手讓學(xué)生自己組織，老師只起到督導(dǎo)、把關(guān)的作用，教學(xué)中復(fù)習(xí)提問環(huán)節(jié)由學(xué)生組織，授課中極大限度地發(fā)揮學(xué)生的能動性，讓學(xué)生結(jié)合錄像、實(shí)物進(jìn)行總結(jié)，培養(yǎng)學(xué)生思維的條理性、邏輯性，增強(qiáng)學(xué)生的組織領(lǐng)導(dǎo)能力;同時(shí)模擬實(shí)際服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的與客人、同事、領(lǐng)導(dǎo)之間的紛爭，引導(dǎo)學(xué)生深入分析、勇敢面對、尋找穩(wěn)妥處理解決問題的途徑，從而提高學(xué)生解決糾紛的能力。

情商培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程，單由一個人或從一個側(cè)面來提高是永遠(yuǎn)不夠的，它需要全社會來共同關(guān)注。作為老師，尤其作為班主任，應(yīng)堅(jiān)持不懈地將“情商的培養(yǎng)”這一課題進(jìn)行下去。