張波芳 湖南美業(yè)協(xié)會常務(wù)理事曉張·福托妮斯國際芳香連鎖機(jī)構(gòu)執(zhí)行總經(jīng)理

福托妮斯會所創(chuàng)建于1998年，發(fā)展到至今在長沙已擁有7家連鎖店，是當(dāng)?shù)丶矣鲬魰缘臉?biāo)桿名店，主要經(jīng)營亞健康調(diào)理，如肩頸調(diào)理、皮膚抗衰、經(jīng)絡(luò)保養(yǎng)等項(xiàng)目，在長沙備受顧客擁護(hù)。作為執(zhí)行總經(jīng)理的張波芳女士，在市場一線多年，早期由姐姐帶入行，從基層崗位做起，與姐姐合伙把事業(yè)做大。她樂于為大家創(chuàng)造更好的條件，并且以股份制改革激勵員工，帶出一幫優(yōu)秀的伙伴。

張波芳：股改給員工帶來很大激勵

財智：從單店到連鎖，企業(yè)發(fā)展過程中都發(fā)生過哪些大事？

張波芳：從1998年開設(shè)第一家店，2004年開第二家店，到現(xiàn)在7家店，一路走來都是全體員工共同奮斗的結(jié)果。走過17年的發(fā)展歷程，團(tuán)隊壯大，經(jīng)過了股份制改革，讓員工、店長、顧問持有自己的股份，自己當(dāng)家作主。創(chuàng)業(yè)的時候是最難忘的，在事業(yè)的起點(diǎn)會遇到招人難、客源有限的困惑，但經(jīng)過大家的努力和時間的沉淀，品牌效益已經(jīng)彰顯，信譽(yù)度在提升，顧客消費(fèi)也放心。就像有些客人會說，在你這里充卡充五萬也好、十萬也好都放心。

財智：這兩年很多店家都發(fā)生了信譽(yù)危機(jī)，特別是預(yù)付卡方面，請談?wù)勀目捶ā?/p>

張波芳：確實(shí)存在這種現(xiàn)象，有些店家預(yù)付款收了之后不見人了，客人的錢就打水漂了。我覺得作為一個經(jīng)營者最起碼的是誠信，我接受不了這種卷款而逃的行為，這是做人做事的原則。

財智：福托妮斯在不斷發(fā)展連鎖店，什么樣的條件允許下才會開分店？

張波芳：第一個是考慮商圈、選址；第二是測試服務(wù)人群，我們是中高端店，也會對顧客進(jìn)行評估；第三是人員的儲備，必須要有管理人員，有人手做事，儲備人才。

財智：在員工管理上福托妮斯是怎么做的？

張波芳：我們的員工都是自己帶的。有些孩子畢業(yè)了之后要學(xué)手藝，我們會每年分批招學(xué)徒的員工，讓她們從實(shí)習(xí)生到美容師到顧問到店長一步步的晉升，后期經(jīng)濟(jì)能力儲備到一定程度就會考慮開個店。很多人說80后、90后女孩子很難管，但我覺得很多孩子都很單純，多做一些思想的溝通，更多的是給到她們姐妹的關(guān)心，除了感情的聯(lián)絡(luò)，還要給她們形象、知識、技能的一個整體提升。如果在一個平臺上能夠展示她自我的能力，留人是不成問題的。每年我們也會輸送團(tuán)隊去外面培訓(xùn)，或者請教育機(jī)構(gòu)到店來培訓(xùn)。

財智：新員工需要多長時間的培訓(xùn)才能上崗？

張波芳：至少4個月，4個月之后進(jìn)入實(shí)習(xí)期，然后是初級、中級、高級，再到顧問到店長一步步來。如果天分比較好的女孩大概三到四年就會晉升到顧問的崗位，如果能力再高的，就會繼續(xù)往店長或者合伙人的方向發(fā)展。

財智：您個人又是從哪個崗位做起的呢？

張波芳：我也是從美容師做起的，一年半以后晉升了顧問。我們幾乎所有的員工都是從基層做起的，很少會有空降兵。

財智：在客人這個版塊福托妮斯是怎么做的？

張波芳：我們開了17年的店，有跟了我們17年的客人。從我們最早做的中草藥護(hù)膚到后來的美白祛斑，到現(xiàn)在的抗衰提升祛皺，很多顧客跟著一步步走過來，也相當(dāng)于跟隨美容發(fā)展的趨勢一步步過來的。時間久了，就不是經(jīng)營者和顧客的關(guān)系，更多時候是朋友和姐妹的關(guān)系。在我這里可以達(dá)到她們想要的效果，再者是消費(fèi)起來也比較開心隨意，基本上客源不緊缺，但是我們每年也會做三次新顧客的優(yōu)惠，大概是按季度來進(jìn)行。

財智：客人在進(jìn)店或者求美的過程中最關(guān)心的是什么？

張波芳：首先是安全，其次是效果。效果不是說單純保養(yǎng)，更多的是亞健康的調(diào)理，皮膚狀態(tài)看起來年輕。就像大家都聽過的一句話：不保養(yǎng)是樣子老，保養(yǎng)是老樣子。三年五年以后看起來還像今天的樣子，就是保養(yǎng)的效果。

財智：有沒有因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)導(dǎo)致客戶跟福托妮斯發(fā)生過不愉快的事件？

張波芳：肯定也會有的。我記得2005年的時候有一個客人皮膚出現(xiàn)了問題，不管用什么產(chǎn)品都會過敏，無論是補(bǔ)水還是抗敏產(chǎn)品用在她臉上都沒有得到改善。后來我們就建議她去做一個過敏源的分析，原來她本身就是敏感體質(zhì)，就連灰塵也會導(dǎo)致她的過敏。了解之后，只能給她采取簡單化的保養(yǎng)程序。皮膚跟人體一樣，人體的免疫力下降容易感冒，皮膚免疫力低，對外界的影響也容易產(chǎn)生反應(yīng)，我們能做的就是加強(qiáng)身體的免疫力。因此，從出現(xiàn)問題到找出問題，客人實(shí)在做不了的項(xiàng)目，我們會進(jìn)行調(diào)整，這個客人沒辦法做臉部項(xiàng)目，我們就給她轉(zhuǎn)項(xiàng)做了身體項(xiàng)目。在經(jīng)營過程中也要面對各種情況，如果客人確實(shí)做不了的，我們可以轉(zhuǎn)項(xiàng)也愿意進(jìn)行退款處理。我們經(jīng)?？吹矫襟w曝光哪個美容院整形醫(yī)院出了一些負(fù)面的新聞，我覺得我們還是比較幸運(yùn)的，沒有發(fā)生過任何的這種案件。跟客人要調(diào)和好，還是要真心對待客人。

財智：選項(xiàng)目您是如何幫顧客把關(guān)的呢？

張波芳：首先是安全。不管什么樣的效果、什么背景，這個產(chǎn)品必須是安全的。我這張臉十幾年來用過無數(shù)的項(xiàng)目和產(chǎn)品，首先我們?nèi)タ疾斓臅r候自己不斷使用產(chǎn)品，知道哪個系列用在哪種皮膚是什么樣的反應(yīng)，客人很多時候也會跟我說，看到我這張臉也比較有信心選擇在我們這邊做護(hù)理。

財智：平時忙于事業(yè)，對生活又是怎么兼顧得呢？

張波芳：2004年我走進(jìn)這個行業(yè)，父母、老公都相當(dāng)支持我，包括父母放棄清閑的生活給我?guī)Ш⒆印Ｒ郧拔野压ぷ鞣旁诘谝晃?，家人和孩子都關(guān)注得太少，近一兩年我也在反思，覺得應(yīng)該抽出更多的時間陪伴家人。

財智：作為搭檔，您是怎么點(diǎn)評姐姐的呢？

張波芳：她算是我的偶像，從小到大她都是很有大姐姐范的。在別人眼中我也很幸福，為同一個事業(yè)共同奮斗，已經(jīng)不僅僅是姐妹情，還有相互給予的力量。

財智：在無助的時候，您會怎么面對？

張波芳：我喜歡香道，會給到心靈的指引，也是一場心靈的洗禮。偶爾跟父母叨一下，跟朋友聊聊也是一種釋放，基本上我的調(diào)控能力還是可以，我也比較樂觀。

財智：您跟員工是怎么相處的？

張波芳：因?yàn)橛H戚關(guān)系或者輩分關(guān)系，很多孩子都叫我波姨、芳姨，更多的時候我覺得我們相處是和諧的，她們有什么不開心的基本也找到我。在別人眼里我可能不像老板，更多的是像個大姐姐，像個姨，沒有太多的拘束。

財智：在這個行業(yè)您覺得最受益的是什么？

張波芳：從內(nèi)修到外養(yǎng)，都在美容行業(yè)有所受益，并且結(jié)交了一些朋友給我?guī)砹诉M(jìn)步。而且這個行業(yè)給孩子們一個很好的平臺，因?yàn)槊廊菪袠I(yè)學(xué)歷不高，但是都是一幫勤懇的孩子，她們渴望展現(xiàn)自己得到顧客認(rèn)同。還有，這個行業(yè)給女性增加了很多魅力，讓自己更加健康，家庭幸福和諧，我們有時候也會開設(shè)一些課程給到客人，大家都挺開心的。

財智：廠家配合終端來做活動，客人的支持度高嗎？

張波芳：不是說每個項(xiàng)目每個客人都支持，但是總體還不錯的。因?yàn)楝F(xiàn)在開展的項(xiàng)目也挺多，客人會找到自己需要的，可以幫助她得到改善和調(diào)理的項(xiàng)目。

財智：您對美業(yè)股改是怎么看待的？

張波芳：我比較贊成。因?yàn)槲矣X得有錢大家可以一起掙。每個員工如果可以把這份事業(yè)當(dāng)做自己的事情來做，我們能創(chuàng)造更大的價值，通俗點(diǎn)說，自家事跟別家事會有一些心理的差距。股改后很多改變會比較明顯，比如對能源水電的節(jié)約，甚至可以說減少了三分之一的消耗。

財智：對于國外引進(jìn)的項(xiàng)目和國內(nèi)的項(xiàng)目比較，您覺得兩者的優(yōu)勢各體現(xiàn)在哪里？

張波芳：中國五千年的養(yǎng)生文化，都是以中醫(yī)理念來調(diào)理的。我也有西方國家引進(jìn)的項(xiàng)目比如精油，其實(shí)根源就是花花草草，蘊(yùn)含了經(jīng)絡(luò)穴位的理念，手工的話會更加受客人歡迎，不管是儀器也好，手工才是最貴的。我覺得跟西方國家的競爭點(diǎn)，更多是沿用我們中醫(yī)理念的養(yǎng)生，肌體面部更加年輕。我們也要借助西方好的產(chǎn)品和技術(shù)等方面來進(jìn)行相互的補(bǔ)充，借鑒學(xué)習(xí)和引進(jìn)別人先進(jìn)的項(xiàng)目來幫助廣大的顧客群體。

財智：未來的發(fā)展中，您覺得如何來承擔(dān)好自己的責(zé)任？

張波芳：做人做事都是本著以客戶為根本，以團(tuán)隊為基礎(chǔ)的理念，我自己也會不斷充電學(xué)習(xí)，也要繼續(xù)給到團(tuán)隊各種知識，技術(shù)的學(xué)習(xí)，顧客方面的話我們也會給到她們更多更廣的資源，讓顧客有更多選擇。

財智：三到五年的發(fā)展有沒有做一個規(guī)劃呢？

張波芳：去年年底我們就做了一個規(guī)劃，三年在長沙開五家中端店。福托妮斯原本就是一個國際品牌，在香港、澳門、英國、法國都有，只要我們具備實(shí)力，未來我們想要走出長沙，走全國走國際都是可以的。