張莉 惠州麗雅軒美容連鎖機構總經(jīng)理

麗雅軒成立于2011年年底，到如今整整四年時間，總經(jīng)理張莉女士表示確實經(jīng)歷了很多，從品牌的選擇到團隊的建設，做了很多的功課，也不斷走出去吸取知識和經(jīng)驗。過程艱辛中有成長，付出有所收獲，成果越來越多。從最初只有一家店到現(xiàn)在開了第二家分店，從最初五六個人發(fā)展到將近30個員工，帶出了一批中間骨干力量。2015年也是呈現(xiàn)欣欣向榮的局面，每一年都有不斷提升和成長。她開心地分享：“一直有個堅持不放棄的信念走到今天，局面已完全打開?！?/p>

張莉：用魅力征服新客，確保每個客戶滿意

財智：目前經(jīng)營哪些特色項目呢？

張莉：以兩個品牌為主打，一個是面部的美顏和高端抗衰品牌，還有一個是亞健康調(diào)理的品牌。和傳統(tǒng)意義上的保健和養(yǎng)生有本質(zhì)上的區(qū)別，從普通護理升華到亞健康的調(diào)理，是一個系統(tǒng)的調(diào)理工程，不是原來頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的方式，可以給到客戶更安全，更有保障的效果。

財智：經(jīng)營這么多年顧客對麗雅軒項目點評如何？

張莉：結果能夠證明一切，從最初一個客戶也沒有到現(xiàn)在擁有900多個會員，客戶的認可度還是挺高的。一直以來，我們做事的風格就是穩(wěn)步前進、腳踏實地。這兩個項目從我開業(yè)就引進了，到現(xiàn)在為止我們不會輕易換品牌也不會輕易地進品牌。從最初的十幾個客戶體驗到幾十個客戶體驗到一百多個客戶使用，從無到有一步步鋪墊，堅持不懈努力走過來。作為經(jīng)營者，可能會考慮到引進一個品牌的投入如此之大，每一次的回報要有一個價值產(chǎn)生，我并不是這么做的。剛開始我們不是每一次都能看到很好的業(yè)績產(chǎn)生，但是當我們認定了這個品牌能夠給客人帶來的效果，靠的真的是一步步很扎實去普及，一步一個腳印的拓展，到現(xiàn)在客戶的普及率非常高，而且客人做完后有很確切的效果。經(jīng)營不到4年的時間，我們能打開今天這樣的局面，確實離不開品牌的支持，以及團隊的努力，還有客戶的認可。

財智：拓客留客一直困擾企業(yè)的發(fā)展，那么您有什么好的建議可以供大家借鑒呢？

張莉：市面上有很多拓客的方式，我也收到很多的信息和電話，但選擇的時候，要站在一個長遠的角度上去考慮。假如說一場活動能夠拓1000多人，實際上這種拓客我們是不會做的，因為1000個人進來服務根本達不到，所以我們一年會做幾場拓客，而且我們不擔心客源，每一場我們不會要求很多的數(shù)量，但我們會講究質(zhì)量，比如這場拓客我們可能拓了60個客人，下一場拓客我們拓了100個客人，我們一定會把這所有的客人都服務好，收獲好的口碑，得到好的效果。有些客戶可能在別的美容院有辦卡的，如果我們能夠用魅力去征服她們，她們愿意來選擇我們，當然我們很開心，假如她在別家有卡，不想開卡的話，她們在我們這邊拓客而來的一些卡項，我們會按質(zhì)按量地服務完，這是我們的標準。不求很快，也不求一定要達到多少客源，但會確保每個客戶服務滿意。

財智：人的問題一直困擾企業(yè)的發(fā)展，您有什么好的方式來用人留人呢？

張莉：人才是一大困擾，對于每家店來講，對這個問題也做過很多功課，我們也不例外。人才最重要的，首先老板要有一個清晰的思維，培養(yǎng)人才需要一個過程和需要投入金錢，精力和時間去關注一代代人的成長。比如，員工來到店里需要有歸屬感、安全感和家的感覺，如果你給到她太多的壓力，她會害怕。既要給她們舒心的感覺，同時又要給她們積極上進的觀念，讓她們在這行能夠靜下心來，沉淀下來，通過自己的成長收獲自己想要的結果。年輕的女孩子有很多自己身上的優(yōu)點和不足的地方，比如不夠踏實、浮躁，但我更多看到的是創(chuàng)新、激情的狀態(tài)。如果你給她足夠的認知，她們的發(fā)揮不會比70后、80后的人差。更多的是要站在她們的立場上思考問題，為什么她們會有這樣的一些行為，跟她們的家庭成長有很大的關系，很多孩子屬于留守兒童出來的。作為企業(yè)的負責人來講，可能要給她們更多的關愛、包容和更多正面的引導和鼓勵。另外，我們在企業(yè)里面會建立成長機制、晉升的機制和標準，她們有目標、有夢想，同時知道自己努力了會有什么收獲，她們自己已經(jīng)非常清晰，而且言傳身教很重要。

財智：麗雅軒對新員工有什么要求？

張莉：整個行業(yè)的人員素質(zhì)都在不斷提升，我們對學歷也逐步會有一定的要求。對于初級美容師來說，學歷上不會有太多的要求，但對她們的為人處世和人品上來說是一定有要求的。我們在培養(yǎng)新人的情況下最重要的是要培養(yǎng)務實進取的精神，她一定要踏實，沉淀下來才有收獲。有想要學習的欲望，要有通過自己的努力改變自己的命運，家族命運的精神，我們會給她們更多的培養(yǎng)，給她們更多的平臺和空間去成長和學習。對于管理層來說，學歷上會有比較高的要求。

財智：那她們的收入如何呢？

張莉：收入這塊取決于她對客戶的服務，客戶對她的信任，這其中是對等的。她們的收入取決于服務客戶的數(shù)量、客戶到店的頻率、客戶的滿意度，從幾千塊錢到幾萬塊錢都有。

財智：麗雅軒能夠在當?shù)刈龅竭@么好的口碑，作為經(jīng)營者您認為店家要生存發(fā)展，做大做強，依靠的是什么支撐？

張莉：首先基礎是永遠不能丟的，基礎最關鍵，不管這個客戶來店里是消費100元、1000元還是2000元，我們都要以同等的服務把客戶服務好。還有一個是我們的技術和服務、創(chuàng)新這塊是一定要做到的，整個店在運營的過程中客戶的滿意度是非常重要的；其次是小勝憑智慧，大勝靠德行，作為企業(yè)成長和發(fā)展來說，取決于老板的高度、經(jīng)營者的高度在哪里，老板的德行和言傳身教讓更多的人能聚集在你下面，你的企業(yè)會發(fā)展更加穩(wěn)健和壯大。

財智：遍地開花的會所，您覺得在這樣的競爭環(huán)境下生存有沒有壓力呢？

張莉：壓力是肯定有的。如何面對競爭，我們可以說在經(jīng)營過程中每一步都是穩(wěn)健，每一步踏出都會考慮很多問題，最重要的是站在客戶的立場上考慮她是否愿意在你這里消費。當你把你的基礎建立好了，包括你的服務流程、技術，包括你人員穩(wěn)定了之后，客戶也會非常穩(wěn)定。雖然我們這個店才開了4年的時間，但我從事這行十幾年的時間了，也有客戶跟了我十年的。市場肯定是有，社會在日新月異地變遷創(chuàng)新發(fā)展，作為經(jīng)營者要有敏銳的市場觀察力，要不斷創(chuàng)新，把客戶服務做好，不急不躁地把每一步做好，真的給客戶安全感，讓客戶知道你是踏實做事的，不是忽悠她的。我們的這些想法客戶能感受到、接收到，所以我們的客源比較穩(wěn)定。

財智：您是怎么兼顧好事業(yè)和家庭的呢？

張莉：當我覺得自己非常辛苦，碰到挫折的時候，我的家庭給我很大的支持。孩子我很難顧到，但我的家人都在全力以赴幫我管好家里的事務，包括我的先生、公婆。我認為自己能有這樣的家人很幸運，也很感恩家人為我做的一切，同時我也意識到要把更多的愛傳遞給我的客戶、員工、同事和身邊的朋友。這個行業(yè)的女性很不容易，百分之九十的時間都是在店里，在員工客戶身上，我對女兒的教育可能還沒有對員工的教育那么上心，所以特別感激家人對我事業(yè)的支持，我要把更多的愛，更好的經(jīng)驗傳承下去，讓孩子們在工作成長上受益，同時也希望員工在家庭上也受益。有我們每一個的付出和努力，每個家庭越來越和諧，社會也會越來越和諧。

財智：未來幾年您是怎么規(guī)劃發(fā)展的？

張莉：未來三到五年的規(guī)劃我們很清晰了，通過四年的努力打造了一批不錯的團隊，包括中層人員也在不斷培養(yǎng)之中，未來希望在惠州發(fā)展自己的連鎖。這個發(fā)展不僅是為了我個人，最重要的是為了這個企業(yè)里一直在默默奉獻和付出的員工。她們成長到一定的時候，都希望有一個很好的平臺給她們發(fā)展，讓她們有更大的空間。我會在前期做更好的鋪墊和教育，更好地帶領她們走非常正能量的道路，不管遇到什么困難和挫折都會堅定不移地走下去。未來真的要把她們培養(yǎng)出來，讓她們有一片發(fā)展的空間去發(fā)揮，成就價值，得到客戶和社會的認可。