柳力云 佛山皇莎美容養(yǎng)生會(huì)所總經(jīng)理

形象設(shè)計(jì)與美容養(yǎng)生同屬一個(gè)美的范疇，兩者息息相關(guān)卻又不盡相同。一個(gè)能讓人在一瞬間收獲外表的美麗，另一個(gè)卻是能讓人產(chǎn)生由內(nèi)而外的改變，得到的是長久的健康與美麗。從形象設(shè)計(jì)到美容院經(jīng)營管理，皇莎的柳總是如何一步一步走過來的？管理、產(chǎn)品、口碑，每個(gè)都是經(jīng)營的重點(diǎn)，柳總又是如何解決問題的？

柳力云：一個(gè)務(wù)實(shí)的生意人才能贏得顧客的信任

財(cái)智：您當(dāng)時(shí)是怎樣走進(jìn)美容行業(yè)并發(fā)展起來的？

柳力云：我當(dāng)初是做形象設(shè)計(jì)的，由于形象設(shè)計(jì)的概念比較廣泛，很難捉到感覺。我就想美容院在經(jīng)營管理方面相對(duì)來說，會(huì)比形象設(shè)計(jì)簡單一些，就走進(jìn)了這個(gè)行業(yè)。美容給我一個(gè)最大的感覺就是可以幫到人，非常純粹的，因?yàn)樽鲂蜗笤O(shè)計(jì)一般就是化妝、發(fā)型、色彩搭配一類的，都是一瞬間的事情，而美容養(yǎng)身就可以讓人收獲長久的美麗。我的第一家店設(shè)立在南海城市廣場，當(dāng)時(shí)競爭還不大，整體做得比較順，后來行業(yè)競爭加大，招人難、客戶產(chǎn)生不信任感……行業(yè)信譽(yù)問題非常嚴(yán)重。我就是從那個(gè)時(shí)候開始調(diào)整自己的方向，研究怎樣做才能取得顧客的信任。后來發(fā)現(xiàn)只要扎扎實(shí)實(shí)給到顧客看到成果，滿足她們的需求，就能取得顧客最大的信任。不要忽悠別人，很多連鎖、大店倒閉往往就是沒有取得顧客的信任，首先就是要找準(zhǔn)顧客的需求，客戶需要解決什么問題，就幫她解決什么問題，要有針對(duì)性的，只要把問題解決了，顧客的信任度就來了，口碑積累起來了，客源就沒問題了。

財(cái)智：面對(duì)困難您是如何應(yīng)對(duì)的？

柳力云：在做到第二間的時(shí)候有一個(gè)瓶頸，我們?cè)陧?xiàng)目整合這一塊做得不好，當(dāng)時(shí)美容行業(yè)的大趨勢就是什么賺錢做什么。我也曾陷入這個(gè)困惑當(dāng)中，究竟是什么賺錢做什么，還是一切以顧客的利益為依歸？在當(dāng)時(shí)是一個(gè)比較糾結(jié)的事情。我也做了一系列的努力去證明一切，做大型會(huì)議、拓客等等，發(fā)現(xiàn)越做越差，找不到整體感覺，最終迷失方向了。后來我干脆暫時(shí)不管店務(wù)問題，出去學(xué)習(xí)了一個(gè)老師的心靈連接課程，里面的一句話打動(dòng)了我“我是一切問題的根源”。打比方說，你想賺錢，但你對(duì)錢有罪惡感，那么錢是不會(huì)來找你的。但是，如果你是在一條正道上賺錢，錢就自然回來找你。通過學(xué)習(xí)之后，我發(fā)現(xiàn)自己偏道了，就立馬調(diào)整過來，從員工調(diào)整到項(xiàng)目調(diào)整，再到品相管理、客戶資源全部整合起來。在員工管理這塊，我們需要讓員工有心靈的歸屬感，讓她們知道這是一份事業(yè)，不單單是我個(gè)人的事業(yè)，也是大家共同的事業(yè)，只有通過大家一起努力，才能得到好的結(jié)果。對(duì)于客戶管理這塊也是同樣的道理，顧客來到店里尋找的是一種心靈的歸屬感，我們?cè)趯?duì)待客戶方面如果太浮躁了，顧客就得不到想要的東西。當(dāng)我把員工的思維和管理模式調(diào)整以后，一切以顧客的利益為依歸，客戶的歸屬感就回來了。

財(cái)智：皇莎美容養(yǎng)生會(huì)所的定位是什么？

柳力云：“專業(yè)專注，用心呵護(hù)”是我們的主題標(biāo)語。用感恩的心做人，用愛心在做事業(yè)，很多人都這樣說，可能沒做到，但是我們一直很用心去完成這個(gè)事情。有一個(gè)很讓我觸動(dòng)的案例，我的一個(gè)客戶，原本家庭條件很好，她老公投資了一個(gè)項(xiàng)目，幾千萬投資下去結(jié)果打水漂了，她老公就得了抑郁癥。這位姐姐為家庭非常操心，一邊帶小孩一邊照顧老公的病情，晚上照顧老公，也不能睡覺，只能白天睡一會(huì)兒，長期的壓力及睡眠不足，導(dǎo)致臉上長滿了斑，身體也非常不好，頭發(fā)全白了。后來是她老公覺得虧欠她了，就推她進(jìn)來做美容。我們當(dāng)時(shí)大概用了一年半的時(shí)間教她如何去建立家庭氛圍，幫她老公從那個(gè)抑郁癥的情緒里面走出來，跟她分享因果術(shù)疏通的一個(gè)理念：相信。最終通過系列的心理輔導(dǎo)和美容護(hù)理，讓她成為一個(gè)內(nèi)外兼修的女性。只要你真正用心去幫她，不單只是做做臉、做做身體這么簡單，當(dāng)你真的幫顧客從內(nèi)到外去改變的時(shí)候，你的成就感就會(huì)油然而生。