宋艷芳 博羅芳庭美容連鎖機(jī)構(gòu)總經(jīng)理

芳庭美容連鎖機(jī)構(gòu)成立于2000年，從一個(gè)家庭式、2張床、2個(gè)人的美容院開始發(fā)展起來，現(xiàn)在多店經(jīng)營(yíng)，在博羅擁有3家店、惠州1家店，規(guī)模都在500平以上。宋總認(rèn)為，芳庭能夠走到今天，靠的就是不斷解決客戶問題，不惜代價(jià)讓客戶滿意。所以無論是大小節(jié)日，芳庭人都會(huì)真心關(guān)愛客戶，讓客戶感受到的是一份實(shí)實(shí)在在的真誠(chéng)之心。并積極開展社會(huì)公益活動(dòng)，用行動(dòng)來詮釋芳庭感恩有愛，付出尊重的企業(yè)文化。

宋艷芳：不斷解決客戶問題，不惜代價(jià)讓客戶滿意

財(cái)智：從單店到連鎖，您都遇到哪些問題？

宋艷芳：開始遇到員工的問題，員工承擔(dān)能力上遇到了一些困難，后來就從中挑選一些能擔(dān)當(dāng)?shù)娜瞬啪筒淮嬖趩栴}了。最重要的是給員工更多發(fā)展的平臺(tái)，是人才就需要平臺(tái)。

財(cái)智：您認(rèn)為從事美容行業(yè)的員工應(yīng)該具備什么素養(yǎng)？

宋艷芳：感恩，有愛，付出，擔(dān)當(dāng)，尊重。

財(cái)智：芳庭為員工提供過哪些培訓(xùn)，在關(guān)愛員工成長(zhǎng)做了哪些工作？

宋艷芳：培訓(xùn)企業(yè)文化和企業(yè)制度，統(tǒng)一規(guī)范手法，舉辦傳統(tǒng)文化講座，送員工出去學(xué)習(xí)，上一些心態(tài)調(diào)整類的課程……我們有40多個(gè)員工，已經(jīng)工作了十幾年的人都有好幾個(gè)，七八年的有很多，相對(duì)來說企業(yè)的文化做得好一點(diǎn)才能留住這么多員工。

財(cái)智：您是靠什么留住員工的呢？

宋艷芳：給員工愿景，能夠幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想?；旧蠒?huì)給老員工提供一些幫助，讓他們買房買車，實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想。新員工看到老員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，也會(huì)愿意留下來。我們會(huì)給員工購買社保，節(jié)假日都有假期，員工父母過生日會(huì)有100塊錢給員工去買禮物，每個(gè)員工生日我們都會(huì)買一個(gè)蛋糕，每一年還組織去旅游，每一年都去養(yǎng)老院孤兒院慰問，這也是企業(yè)文化的一部分。

財(cái)智：您覺得企業(yè)帶頭來做公益活動(dòng)對(duì)員工的成長(zhǎng)有多大的幫助？

宋艷芳：會(huì)有一些，就是在這個(gè)企業(yè)里面看到了企業(yè)的付出、愛和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，他們會(huì)覺得這個(gè)企業(yè)能夠走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。

財(cái)智：一個(gè)企業(yè)在當(dāng)?shù)厥撬茉爝@么好的形象，也有很多忠實(shí)的客人，到今天為止芳庭主要有哪些特色項(xiàng)目呢？

宋艷芳：艾灸、面部、胸部都是我們的特色項(xiàng)目。尤其是艾灸，從2006年到現(xiàn)在都一直在做的，備受顧客認(rèn)可，顧客不僅會(huì)帶顧客過來，而且會(huì)帶全家人來做。

財(cái)智：客人最關(guān)注身體的什么問題？

宋艷芳：疲勞、肩頸、腸胃、內(nèi)分泌失調(diào)等。在品質(zhì)上我親自把關(guān)，都是一些大店在做的項(xiàng)目。比如胸部，無添加的產(chǎn)品，都非常有特色，別人會(huì)感覺到芳庭就是把品質(zhì)放第一位。

財(cái)智：在拓客留客上有什么好的方法呢？

宋艷芳：我們主要以轉(zhuǎn)介紹為主，不常拓客。以前也拓客，但是感覺到假如客戶不認(rèn)同我們價(jià)值觀的，拓進(jìn)來以后也不是我們的客人，最終會(huì)導(dǎo)致流失。所以轉(zhuǎn)介紹進(jìn)來的客人質(zhì)量會(huì)更好一些，跟隨我們企業(yè)的文化，價(jià)值觀走在一起的客人可以走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，她不會(huì)懷疑，而是會(huì)更放心地消費(fèi)。

財(cái)智：這兩年做服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)激烈，也有很多店家借鑒海底撈的模式做感動(dòng)服務(wù)，那我們?cè)诳蛻絷P(guān)懷這塊平時(shí)都做了哪些事？

宋艷芳：比如說，節(jié)日的問候，讓顧客感覺到一種真誠(chéng)；過生日也會(huì)有針對(duì)顧客喜歡和愛好做一些活動(dòng)；還有愛心大放送，準(zhǔn)備一些點(diǎn)心和水果，邀請(qǐng)顧客過來多多交流互動(dòng)，舉辦一些親子活動(dòng)，讓大家更多的了解芳庭，了解我們是怎么做人做事的。像顧客有一些結(jié)婚生孩子的事情，我們都很關(guān)注，一些禮物禮品表達(dá)我們的心意。

財(cái)智：您覺得要樹立一個(gè)連鎖品牌，大規(guī)模去發(fā)展，要靠什么來支撐？

宋艷芳：當(dāng)員工成長(zhǎng)了，有能力獨(dú)擋一面了，客戶也認(rèn)可了，我們就可以開店了。打個(gè)比方，我在這個(gè)區(qū)域開了這家店，但很多客戶是住在另一個(gè)區(qū)域的，她們很希望我們?cè)谀莻€(gè)區(qū)域也開一家店，這樣我們就可以去開了。

財(cái)智：這么多店，您在客戶管理上費(fèi)心嗎？

宋艷芳：不會(huì)，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)管理團(tuán)隊(duì)，有經(jīng)理，她會(huì)反饋一些意見，我們會(huì)有一些有效的溝通，在管理制度，薪酬制度上能夠管理好員工。

財(cái)智：在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，芳庭發(fā)展主要靠什么？

宋艷芳：做好自己，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。讓員工感覺到企業(yè)有所發(fā)展，老板的格局要不斷學(xué)習(xí)，引進(jìn)一些更好的項(xiàng)目，要?jiǎng)?chuàng)新，營(yíng)銷，才能脫穎而出。

財(cái)智：美容行業(yè)這兩年信用危機(jī)面臨挑戰(zhàn)，個(gè)別店違規(guī)超范經(jīng)營(yíng)，還有的店關(guān)店走人消費(fèi)者投訴無門，您怎么看待這個(gè)問題？

宋艷芳：這些老板并不是真正把這行當(dāng)成自己的事業(yè)去經(jīng)營(yíng)，我們能開這么久的店，一定是不斷解決顧客的問題，不惜一切代價(jià)讓顧客滿意。今年我們也接了三四家店的客戶，都是別的店開門倒閉了，客戶被我們接收了，我們是誠(chéng)心誠(chéng)意幫助她們。老板一定要能有擔(dān)當(dāng)，才能做得好這個(gè)事業(yè)。超范經(jīng)營(yíng)一定風(fēng)險(xiǎn)很大，市場(chǎng)會(huì)越來越規(guī)范，今年一定會(huì)洗牌很多，國(guó)家的政策我們也看到了，因?yàn)榛葜菝绤f(xié)也會(huì)經(jīng)常講到規(guī)范化，為美容行業(yè)樹立形象，規(guī)范化才有形象出來。未來的發(fā)展前景肯定是非常好的，但是有一批一定會(huì)被淘汰。這一批店可能是小店，單店，老板的格局沒那么大，大店可以聯(lián)盟大店，去拿貨比較便宜，好的產(chǎn)品第一時(shí)間會(huì)找大店，所以大店占了優(yōu)勢(shì)。

財(cái)智：您是如何做到事業(yè)和家庭都能兼顧好的呢？

宋艷芳：沒有家，哪里來的事業(yè)？我有時(shí)間盡量陪孩子愛人。比如周六日就陪孩子一上午，孩子小就帶著一起去做點(diǎn)事情。盡量晚上多陪陪孩子，這個(gè)家我是看得很重的。

財(cái)智：一路走來您為美業(yè)付出不少，在這個(gè)行業(yè)收獲最多的是什么？

宋艷芳：我收獲的是成長(zhǎng)和價(jià)值，我是個(gè)農(nóng)村姑娘，讀書不多，但是我在美業(yè)很愛學(xué)習(xí)，不斷修煉自己，成長(zhǎng)自己，努力成為一個(gè)很有素養(yǎng)很有格局有夢(mèng)想的女人。

財(cái)智：生活也好，工作也好，遇到一些解決不了的困難或者阻力，您是怎么舒壓的呢？

宋艷芳：我有時(shí)會(huì)去學(xué)習(xí)，有時(shí)會(huì)去度假，跟先生朋友溝通下這些問題。

財(cái)智：未來三到五年有個(gè)什么樣的規(guī)劃呢？

宋艷芳：現(xiàn)在是求穩(wěn)。我們自己也出了個(gè)阿膠姜棗茶，我會(huì)在這塊推向全國(guó)。我們自己的產(chǎn)品很好，我48歲了，經(jīng)常用我們的產(chǎn)品養(yǎng)養(yǎng)自己的氣血和驅(qū)寒，對(duì)女性的手腳冰涼、月經(jīng)不調(diào)、痛經(jīng)、失眠多夢(mèng)都有很大的改善作用。我的很多朋友都在用，美容院的客戶都用得非常好，未來會(huì)走專業(yè)渠道來推廣，還有跟一些大平臺(tái)大公司合作。

采訪嘉賓曾麗嫻 深圳觀瀾禾麗皇室美容養(yǎng)生會(huì)所總經(jīng)理

堅(jiān)守最初的信念，幫助更多像她一樣愛美的女性走上美麗之路，同時(shí)可以創(chuàng)立一份屬于自己的事業(yè)，她創(chuàng)立了禾麗皇室，希望通過禾麗皇室這個(gè)平臺(tái)，讓觀瀾金字塔尖的成功人士們能享受到高品質(zhì)的皇家美容服務(wù)。如今，她有三家店，另外還有一家新店還在裝修之中。

曾麗嫻：拓客不能臨時(shí)抱佛腳

財(cái)智：曾總是什么時(shí)候走進(jìn)美容行業(yè)的呢？

曾麗嫻：2005年，利用讀大學(xué)的業(yè)余時(shí)間，我就開始賣護(hù)膚品，沒有任何成本，每個(gè)月的凈利潤(rùn)還有一萬多元。2007年時(shí)由于愛美經(jīng)常進(jìn)出美容院，但本地沒有一家像樣的美容院，都是小型的昏暗的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。為了方便自己做美容，大學(xué)剛畢業(yè)我就積極投入開店的準(zhǔn)備工作中。從籌備到開業(yè)只用了三個(gè)月籌備，投入了十幾萬就開了一家100平米5張床的店，2年后才開了這家大店。

財(cái)智：這兩年過程中，店都發(fā)生了什么變化？

曾麗嫻：第一家店還不算真正的店吧，這家大店才算。想要做好這一行，就要給自己設(shè)目標(biāo)。當(dāng)時(shí)我剛生完小孩，開店的同時(shí)我還在一家公司擔(dān)任人力資源總監(jiān)和董事長(zhǎng)助理，那時(shí)候我覺得一個(gè)女人不能老打工，不如自己開個(gè)店。我的性格就是什么都想要最好的，才開了這家觀瀾最大的五星級(jí)美容院，投資了300多萬。裝修占了大頭，當(dāng)時(shí)有一部分資金是因?yàn)殚_業(yè)做了一場(chǎng)明星會(huì)，也是觀瀾第一場(chǎng)明星會(huì)，影響力比較大。我們拓客很少出去賣券，也很少發(fā)傳單，一般是做會(huì)議模式，比如大型講座，跟政府跟婦聯(lián)聯(lián)合起來做一些主題講座。我們做任何講座就只是講座，沒有任何的銷售，可能在會(huì)前會(huì)放一些企業(yè)宣傳片，這對(duì)我來說是品牌信譽(yù)度的提升，最終達(dá)到了拓客的目標(biāo)。

財(cái)智：作為經(jīng)營(yíng)者您會(huì)比較關(guān)注拓客留客這個(gè)版塊？

曾麗嫻：我覺得開店前就必須去籌備，而不是開了店才去想客人怎么留的問題。我是從企業(yè)出來的，在行業(yè)里來說學(xué)歷也算是比較高的，做任何事情我不會(huì)打無準(zhǔn)備之仗。我開這家店需要多少錢投資，多久才有回報(bào)率，多久才回本，我要多少顧客，開多少卡項(xiàng)，每個(gè)月進(jìn)多少賬，今天要多少客人才能滿足，這些都要提前想好，等到?jīng)]客人了才想到要怎么去拓客，臨時(shí)抱佛腳就有點(diǎn)晚了。

財(cái)智：您覺得一個(gè)店做到什么程度才會(huì)考慮開分店？

曾麗嫻：一個(gè)是老板個(gè)人的格局很重要。我認(rèn)識(shí)的一個(gè)朋友經(jīng)營(yíng)著一家200人的公司，做得風(fēng)生水起，但500人之后公司管理變得很混亂，然后裁人到200人又可以很好，用老師的話來說，就是個(gè)人的格局、心量還沒有這么大的地步就駕馭不了這樣的氣場(chǎng)。所以，我覺得要問自己是不是真的要開這么多家店？為什么要開？先做好目標(biāo)設(shè)計(jì)。在美容行業(yè)里面，我們手上的錢不一定是自己的，還有部分是顧客的。前幾年很多老板就把這些錢拿來投資開分店，但團(tuán)隊(duì)沒有跟上，前提就是不知道自己要什么，要解決什么問題。究竟是解決員工真的能力強(qiáng)了要給她們崗位去做，還是為了盲目開分店而開分店，又或是因?yàn)橹皇强吹胶芎玫臋C(jī)遇，并沒有分清楚自己要什么。第二是團(tuán)隊(duì)到位了，最主要是主管、顧問和核心美容師三足鼎立了，那我們就可以開分店了。第三是先把賬算好，不要把自己套進(jìn)去了，這樣子才能更順利。還有要做好自己的根本，我認(rèn)為客戶一開始買卡的時(shí)候，是不會(huì)懷疑的，上當(dāng)受騙多了才會(huì)更加謹(jǐn)慎一些。

財(cái)智：在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上有什么好的建議能分享給同行呢？

曾麗嫻：我們?cè)谡腥酥皶?huì)訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出來，哪怕能力再強(qiáng)，如果只是奔著錢想進(jìn)來的員工，我不能招，我不能讓她盲目地為了利益砸了我們老店的招牌。我會(huì)先考慮我要什么，適合我的才有共鳴。不只是招個(gè)美容師，還要考慮什么品德的美容師，可能我還會(huì)考察她的家庭環(huán)境和背景，而不是了解她以前在哪家店，做得怎樣，那是她的過去，可是她的原生家庭和她現(xiàn)在的家庭環(huán)境跟她工作未來的發(fā)展息息相關(guān)，這點(diǎn)是我比較在乎的。

財(cái)智：新員工到上崗需要多長(zhǎng)時(shí)間？

曾麗嫻：入職手續(xù)15天左右的時(shí)間，新手培訓(xùn)期是45天。我們公司在培訓(xùn)的時(shí)候會(huì)有一套的完善培訓(xùn)制度，比如我們有四五十個(gè)項(xiàng)目，新人學(xué)哪幾項(xiàng)，我們都分好類，一個(gè)個(gè)階梯去學(xué)。我們的美容師分不同的級(jí)別，每個(gè)級(jí)別的薪酬都有規(guī)定，如果特別厲害也可以跳級(jí)。我們的員工最怕的就是考試，要考皮膚學(xué)、中醫(yī)等方面的知識(shí)，如果考試的時(shí)候不會(huì)答題的人，都會(huì)謙虛學(xué)習(xí)，進(jìn)步很快。

財(cái)智：一個(gè)經(jīng)營(yíng)者您認(rèn)為最重要的是什么？

曾麗嫻：最基本的一點(diǎn)是不要打價(jià)格戰(zhàn)，不要為了當(dāng)前的利益損害整個(gè)行業(yè)。另外一點(diǎn)是更加體恤員工，我的家人都在身邊，所以我能享受到家庭的樂趣。但是員工遠(yuǎn)離父母來到這里，平時(shí)享受不到那么多的關(guān)愛。出來打工已經(jīng)很不容易了，作為老板要有最起碼的道德，這是做人的底線。作為一個(gè)老板應(yīng)該背負(fù)什么樣的社會(huì)責(zé)任，這個(gè)部分一定要有。

財(cái)智：您認(rèn)為如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任呢？

曾麗嫻：首先把家安好，自己的店沒照顧好，何來去奉獻(xiàn)社會(huì)？當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定程度，可以為社會(huì)做一些貢獻(xiàn)了?，F(xiàn)在我們企業(yè)也有一百多號(hào)人，我們經(jīng)常給顧客送禮，這部分的支出不少，但我可以每年從企業(yè)計(jì)劃書里抽取一部分費(fèi)用，由一部分團(tuán)隊(duì)可以去到老人院給老人家送送禮，平時(shí)偶爾去幾趟。中國(guó)傳統(tǒng)觀念會(huì)覺得老人院不好，很多老人都特別孤單，人生最后一程好像都不太開心，我覺得我們可以做點(diǎn)什么。

財(cái)智：在這個(gè)行業(yè)里您覺得自己收獲最大的是什么？

曾麗嫻：個(gè)人成長(zhǎng)吧。我覺得在這個(gè)行業(yè)里面?zhèn)€人成長(zhǎng)挺快的，我收獲了很多榮譽(yù)感和價(jià)值感，還有成就感。很多客戶也會(huì)跟我說，一個(gè)女人還是有價(jià)值的好。我看到她們一個(gè)個(gè)的改變，這種改變更重要的是心態(tài)上的改變，不再那么依賴，不再一直索取，她們會(huì)獨(dú)立去做一些事情，我就覺得挺有成就感的，倒不是說她們?cè)谖疫@里花多少錢。

財(cái)智：您認(rèn)為未來中國(guó)和國(guó)外的美容技術(shù)能否真正意義上的對(duì)接？

曾麗嫻：我覺得可以相結(jié)合，國(guó)外有國(guó)外的優(yōu)勢(shì)，但拿過來會(huì)不會(huì)水土不服，也是需要考慮的問題。比如，前些天我去泰國(guó)做了一個(gè)項(xiàng)目，國(guó)內(nèi)推行過這個(gè)項(xiàng)目，可是由于體質(zhì)的差異，我確實(shí)感覺到身體不適應(yīng)，所以我覺得不能把國(guó)外的整套照搬，而是相結(jié)合會(huì)更好。

財(cái)智：當(dāng)您為這個(gè)行業(yè)付出那么多的時(shí)候，如何兼顧好事業(yè)和家庭？

曾麗嫻：公婆比較支持我，幫我分擔(dān)很多。我有三個(gè)孩子，女兒六歲多，還有兩個(gè)雙胞胎兒子，一歲多。其實(shí)，我有問自己這個(gè)問題，如果能把每天的時(shí)間安排得更有效率一些，晚上是可以不加班的，心忙只會(huì)更加焦慮。我現(xiàn)在習(xí)慣了早上六點(diǎn)半就起床，把小孩安排好，送小孩上學(xué)，之后到九點(diǎn)半的時(shí)間要么練瑜伽，要么陪老公，我會(huì)給每個(gè)家庭成員都分配好時(shí)間。我也跟員工說，你們要把家安好，如果一味在外面拼，又不顧家，我覺得后面不開心的還是我們自己，家庭能給我們一輩子的幸福。晚上七點(diǎn)鐘之前我必須下班，干不完的就明天干，明天會(huì)反省自己為什么干不完，這樣就會(huì)不斷進(jìn)步。