程靜 惠州春天百合美容連鎖機(jī)構(gòu)總經(jīng)理

惠州春天百合美容連鎖機(jī)構(gòu)最早創(chuàng)辦于2007年，第一家店300多平方，花了7年的時(shí)間打基礎(chǔ)，才有了1家店到6家美容連鎖直營店的轉(zhuǎn)變。總經(jīng)理程靜說，升級(jí)最大的動(dòng)力和原因源于員工成長了，“最早跟隨我的孩子們都成長了，我希望給員工更大的舞臺(tái)，剛好有一個(gè)連鎖體系轉(zhuǎn)讓，就全盤接手了，給每個(gè)孩子安排一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢谩！?/p>

程靜：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，做好自己

財(cái)智：請(qǐng)問您怎么走上美容這條路的呢？

程靜：我原來是學(xué)財(cái)務(wù)的，1999年因?yàn)椴贿m應(yīng)深圳的氣候，皮膚整個(gè)潰爛，后來去做美容，調(diào)理好了后，就覺得美容行業(yè)很好，可以幫到自己和別人。當(dāng)時(shí)沒有錢開店，只有從老家出來打工帶的6000元錢，學(xué)美容的時(shí)候把這些錢都花完了，學(xué)完后就幫一個(gè)老板開美容院，所以我是從美容師到店長這樣一步步成長起來的。去之前，我就跟老板說我以后是要自己開店的。半年后，當(dāng)我想要開店的時(shí)候，老板就說她物色了一個(gè)新的店面，讓我不要走，我們一起來合作，后來就成了她的分店，我自己占有一些股份。

財(cái)智：后來為什么又到了惠州呢？

程靜：因?yàn)槲覀冏龅氖悄欠N四五十平方、三四張床的小店，那時(shí)是自然美的加盟店。2004年的時(shí)候開始流行SPA，我去上海學(xué)習(xí)完了之后就發(fā)現(xiàn)小店已經(jīng)很難適合客人高服務(wù)的要求，開始有了自己的想法，但前任老板覺得沒必要，由于理念出現(xiàn)了分歧，大家就分開了。來惠州是機(jī)緣巧合，當(dāng)時(shí)在惠州給父母買了一套房子養(yǎng)老，偶爾來看看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)惠州地區(qū)美容院匱乏，就開了第一家店，經(jīng)營下來覺得惠州美容市場(chǎng)還是挺有前景的。當(dāng)時(shí)我選址比較注重，原來我們店就設(shè)立在惠州市的地標(biāo)，拿了300多平方，投資100多萬，我也不想再做其他品牌了，就自創(chuàng)了春天百合品牌。

財(cái)智：投資了100多萬，那時(shí)會(huì)不會(huì)覺得壓力很大？

程靜：也不會(huì)啊。因?yàn)楫?dāng)時(shí)最簡(jiǎn)單的想法從來沒有把美容當(dāng)成生意，不管是虧了也好，賺了也好，都是自己喜歡的，是可以干一輩子的。當(dāng)時(shí)基于這個(gè)想法，為了在惠州開店我就把在深圳買的房子賣掉了，賣了一百多萬全砸進(jìn)店里了。單店第一年也虧損很嚴(yán)重，虧了幾十萬，熬到第二年第三年基本上就已經(jīng)起色，客人信賴度在增加，員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。

財(cái)智：期間也沒有想過放棄嗎？

程靜：我那時(shí)經(jīng)常就跟想要放棄的人分享，開店成功秘訣最簡(jiǎn)單的就是兩個(gè)字，就是“堅(jiān)持”，也等于“守”。虧損很嚴(yán)重的時(shí)候我告訴自己，絕對(duì)不能放棄。當(dāng)你的店生意很慘淡的時(shí)候，員工更容易放棄。那時(shí)我經(jīng)常跟員工講，沒關(guān)系，我們?nèi)ゾ毐?，?dāng)沒有客人的時(shí)候我們更要練技術(shù)，一有客人來我們要接得住，所以我覺得一個(gè)好店真的是守出來的。第二年回暖，客人還帶朋友來，口碑和信譽(yù)度在彰顯。

財(cái)智：把深圳復(fù)式樓賣了砸到這里來，您覺得很值嗎？

程靜：很值啊，我收獲到的是客人和員工的信賴，更重要找到自身的價(jià)值，個(gè)人的成長。這個(gè)行業(yè)給我們提供了很多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，很多人在家里炒股炒樓也會(huì)賺錢，但我們?cè)诿廊菪袠I(yè)享受的是跟員工共同成長的過程，大家一起學(xué)習(xí)，為目標(biāo)達(dá)成歡呼雀躍的那一刻，心理很滿足。

財(cái)智：能做成惠州知名名店，團(tuán)隊(duì)肯定很棒，您是怎么做的呢？

程靜：以我個(gè)人的經(jīng)歷來說，帶團(tuán)隊(duì)最主要用心交流，我給她們的感覺就是家長、媽媽，任何事情可以溝通、了解，不是嚴(yán)厲、苛刻的，而是人性化的管理。我對(duì)孩子們最大的要求，善良是根本，第二是要有利他心，今天不管你幫身邊的人還是幫客人，不一定會(huì)有回報(bào)，但是客人一定會(huì)記得住。所以，我希望她們不要把利益看得很重，而是有一顆利他心去幫到別人。比如，今天很多項(xiàng)目是虧本的，但是你賺到的是客人的信賴，可能春天百合的模式跟其他店有點(diǎn)不同。

財(cái)智：對(duì)員工應(yīng)該怎么激勵(lì)？您認(rèn)可股改這種方式嗎？

程靜：我們有年底的獎(jiǎng)金、雙薪、旅游，但是股改。這塊我不知道別人怎么看待，這本身基于一個(gè)非常信賴的基礎(chǔ)，股金問題本身就是個(gè)問題，員工打工拿不出錢，第二個(gè)就是說都是私營企業(yè)，可能在賬目這塊，你不一定會(huì)完全信賴我，這造成一個(gè)心理上面的障礙，既然如此，倒不如不做這個(gè)動(dòng)作，我們反而從另外一個(gè)方向，比如我們今天為店里創(chuàng)造多少價(jià)值，年底可以按照價(jià)值可以拿出多少錢給到你，反而不要扯股份這些。

財(cái)智：一路走得這么好，肯定是有一批忠實(shí)客人，春天百合有什么好項(xiàng)目吸引她們過來？

程靜：我們家的項(xiàng)目也是慢慢升級(jí)，最初只做臉，后來發(fā)現(xiàn)，面部的問題是身體內(nèi)在的反應(yīng)，所以我們引進(jìn)項(xiàng)目方面包括淋巴排毒等排毒項(xiàng)目，還有肩頸勞損、頸椎療法都是做得很有特色的。中醫(yī)養(yǎng)生是國粹，通過內(nèi)在和外在的手法可以解決很多未病的問題。只要客人配合，我們的效果是非常好的，包括我們美容師很大一部分都已經(jīng)考取了頸椎調(diào)理師的資格，我們必須有這個(gè)資格才能上崗。

財(cái)智：引進(jìn)項(xiàng)目都有些什么考核標(biāo)準(zhǔn)呢？

程靜：以對(duì)客人負(fù)責(zé)任的態(tài)度、三證齊全、廠家實(shí)力背景為考核標(biāo)準(zhǔn)，通常我不會(huì)先吃螃蟹的，先看別人做的口碑、客戶的反應(yīng)，最關(guān)鍵還是要親身體驗(yàn)1～3個(gè)月，我和管理層都認(rèn)可了才會(huì)引進(jìn)。

財(cái)智：那您對(duì)店家超范圍經(jīng)營的現(xiàn)象怎么看待？

程靜：每個(gè)行業(yè)都有一個(gè)黑暗的角落，所以我覺得不管身邊的問題怎么發(fā)生，我們秉持著“做事先做人”的態(tài)度做好自己。害群之馬已經(jīng)破壞行規(guī)，還是循規(guī)蹈矩做人比較好。

財(cái)智：真正的大醫(yī)美時(shí)代早已悄悄來到身邊，您是怎么看待這個(gè)市場(chǎng)的？

程靜：大醫(yī)美我是比較認(rèn)同的，一些高科技和新興事物我們必須敞開胸懷的心態(tài)去接受，這些項(xiàng)目比手工效果快速很多。但是有些把效果吹噓得太大或者把價(jià)格抬得太離譜，這樣也不是行業(yè)應(yīng)該遵循的原則。我們當(dāng)然可以給到客人效果，但我們只要賺自己應(yīng)得的錢。我覺得美容行業(yè)應(yīng)該返璞歸真，做美容、做護(hù)膚、做服務(wù)。

財(cái)智：對(duì)于把顧客帶到其他國家做醫(yī)美項(xiàng)目您又是怎么看待的呢？

程靜：即使是不通過美容行業(yè)，顧客也會(huì)找其他的渠道。美容行業(yè)比較專業(yè)權(quán)威的渠道帶客人出國也不是不可以的事情，打比方說，很多人自己跑去韓國美容，但是她們找到巷子里那些黑牌的醫(yī)生做，會(huì)導(dǎo)致很多問題，身心俱損，如果我們有自己專業(yè)的美容機(jī)構(gòu)，在沒有帶客人出國之前，我已經(jīng)做過清楚的考察，知道這家醫(yī)院是值得信賴的才帶她去，我花很多的精力得到一份應(yīng)有的回報(bào)，這是很正常的。我們很了解其中的風(fēng)險(xiǎn)，所以對(duì)該機(jī)構(gòu)的實(shí)力一定會(huì)充分了解，就像我介紹一個(gè)套盒給客人，也是一份責(zé)任。越是高端的項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)的要求級(jí)別就越高。

財(cái)智：您覺得什么時(shí)機(jī)下適合開連鎖店？而且連鎖店經(jīng)營最講究什么？

程靜：我們單店的時(shí)候客情就做得特別好，當(dāng)時(shí)也是我親自在店里扎根，當(dāng)我們有開始發(fā)展連鎖的想法時(shí)，我就很果斷地引進(jìn)了系統(tǒng)，運(yùn)營中心是一個(gè)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，里面的高管從基層員工提拔。

財(cái)智：您怎么看待美容行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)？

程靜：未來會(huì)越來越規(guī)范，有法可依有章可循，未來會(huì)更好做，這是好事。

財(cái)智：很多人覺得美容行業(yè)暴利，從業(yè)門檻低，導(dǎo)致很多外行人進(jìn)入行業(yè)，面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，品牌店應(yīng)該怎么去提高客戶的黏性？

程靜：壓力都會(huì)有，我是奉勸外行人不要來做這一行，外行人以為這個(gè)行業(yè)收錢快，但是后來給客人服務(wù)才是問題開始出現(xiàn)的時(shí)候。做美容專業(yè)性很強(qiáng)，是一門真正的學(xué)科，不是有錢就能做好，收客人的錢只是責(zé)任的開始。員工跳槽，帶走客人、挖客人，這么多年來這種情況不是沒有過，但我已經(jīng)看淡了，再大的壓力也好、競(jìng)爭(zhēng)也好，我就跟員工說四個(gè)字，做好自己。能退則讓，也不想跟別人太多計(jì)較，但是把自己做好了，有核心競(jìng)爭(zhēng)力了，就不怕別人跟你競(jìng)爭(zhēng)?？腿送ǔ?huì)比較，她在你家做，也會(huì)去別家做。但是我們回返的幾率很高，我跟員工講，你必須允許客人有比較的心理，她是消費(fèi)者，就有這個(gè)權(quán)利。春天百合客人的量不錯(cuò)，而且我們的店規(guī)模不算大，在客人的預(yù)約和流量方面我們是有保證的，基本上包括客人的生日關(guān)懷，做完之后的糖水提供，或者VIP客人的毛巾都是細(xì)節(jié)化的。

財(cái)智：您是怎么看待預(yù)付卡管理的，客人要退卡您的態(tài)度是怎樣的？

程靜：為人在世，信用很重要。我們也會(huì)有退款的，但是退款一定是有原因的，打比方說，一個(gè)客人三年前在我們家交了減肥的錢，但是她做了一次再?zèng)]出現(xiàn)了，我們也聯(lián)系不上她，三年之后她弟弟來了我們店，他說他姐姐的孩子得了一個(gè)嚴(yán)重的病，核實(shí)了情況后我不僅把錢退了給她，還組織了員工捐款，我覺得人家有難，她當(dāng)初也是信賴我們把錢放在了我們家，但她沒來做就應(yīng)該把錢還給她。

財(cái)智：未來幾年您是怎么規(guī)劃春天百合的發(fā)展呢？

程靜：說大一點(diǎn)，就是想幫助員工完成夢(mèng)想，我問她們想要什么，車子房子，實(shí)現(xiàn)人生的夢(mèng)想和價(jià)值，構(gòu)建幸福的事業(yè)和家庭，就是我們的目標(biāo)。在惠州地區(qū)有開20家分店的想法，通過五年的努力，我們期望能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。