羅小丫 東莞琉璃時光店總經(jīng)理

東莞琉璃時光店于2010年12月正式營業(yè)，至今已有5年時間。會所一直按照深圳總部的架構(gòu)來進行運營，所以運作上比較輕松。琉璃時光真正的特色是藏式SPA，對于身體的調(diào)理一直是所有會員青睞的項目。羅總認為，要注重客戶管理，理清好客源、項目、業(yè)績之間的三角關(guān)系，“會員的量對于一家店的業(yè)績穩(wěn)定是很重要的，業(yè)績的穩(wěn)定又跟項目的架構(gòu)非常有關(guān)系，這些項目的架構(gòu)又來自于效果能否真正幫到顧客，解決顧客的需求，這個三角關(guān)系是很重要的。”

羅小丫：平衡好經(jīng)營中的“三角關(guān)系”

財智：店里最受顧客青睞的是什么項目？

羅小丫：我們在美容行業(yè)會發(fā)現(xiàn)，大家最講究的是“五感”，即聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、味覺，藏式的手法比較輕柔、舒服，會給人一個身心靈的放松。這樣的環(huán)境下，當(dāng)美療師的手觸摸到顧客的身體，會給顧客真正舒適的感覺。從身體調(diào)理上來說，藏式SPA會根據(jù)身體的狀況會進行一系列的身體調(diào)理，我自己也比較青睞這個項目。這個項目跟中醫(yī)的手法比較，注重的是身體的放松，讓身心靈得到健康的同時，完全達到放松的狀態(tài)，僵硬的肌肉慢慢舒緩，人在放松的過程中才能感覺到身體的亞健康在慢慢得到改善和調(diào)理。

財智：為什么選擇了加盟琉璃時光？

羅小丫：當(dāng)初加盟琉璃時光一方面是對師姐為人的認可，她做事的風(fēng)格和整個團隊給我們充足的自信和信任感。另一方面，琉璃時光擁有一個完善和完整的體系，跟隨這套體系會解決我們因為對行業(yè)認知缺乏有可能導(dǎo)致的諸多問題，所以在項目的引進上我們并沒有花太多的心思，而是直接按照總部的體系來走，需要上什么項目就根據(jù)年度經(jīng)營和營銷思路的方式來上。

財智：日常工作中您是怎么管理員工的呢？

羅小丫：管理90后，剛開始在思想、觀念、信念、價值觀上的差異，對我們的管理提出了挑戰(zhàn)，能夠跟她們作為朋友還是生完寶寶后思想的改變。我的孩子是00后的，孩子讓我在管理上得到許多的啟發(fā)和感悟，現(xiàn)在的90后也好、00后也好，更加關(guān)注的是你是否能夠尊重到他，他們有自己主見和創(chuàng)造力。另外，他們是活在自己世界里面的，很注重感覺，更多的是希望我們能關(guān)注到他們，這種關(guān)注跟現(xiàn)在的教育方式可能會不一樣。我從孩子身上發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的父母會更多的注重在事業(yè)上，可能家里就一兩個孩子，他們?nèi)狈﹃P(guān)注、關(guān)心和關(guān)愛。我會給他們更多輕松愉悅的方式，讓他們在更好的環(huán)境下說出自己的想法，適合的進行采納。當(dāng)你采納他們建議的時候，他們會感覺到自己的確是一個被尊重的群體，也感覺自己在這個平臺中是被認可的。我非常感謝我的孩子給我?guī)磉@份體驗，帶孩子跟帶團隊都是一樣的。你把他們當(dāng)成家人、朋友，甚至自己小孩的時候，更多了一份包容和堅持，更多一點心理的溝通，就能更好地培養(yǎng)和帶動他們。

財智：您是如何能夠同時兼顧好事業(yè)和家庭的？

羅小丫：在這塊上，對我而言是挺糾結(jié)的。做這個事業(yè)從早上一直忙到晚上，幾乎是沒有節(jié)假日。我也會問自己，我選擇這個行業(yè)這份事業(yè)最終的目的是什么？其實就為了讓事業(yè)發(fā)展更好，家庭發(fā)展更好，如果兩者沒能達到一個很好的平衡，你會發(fā)現(xiàn)，在任何方面都會是一個阻礙，這個阻礙來自于自己內(nèi)心的情緒沒有辦法很好地去控制，需要更好的平衡。平時我的孩子是寄宿的，周一到周五我會把更多的時間放在工作和團隊上面，然后把這周的目標(biāo)一周內(nèi)完成，周末的時間盡量空出來給孩子，當(dāng)這個平衡點真正去做到的時候，事業(yè)和家庭就能達到自己所想要的狀態(tài)，這個過程我也是非常愉悅和開心的。

財智：對孩子的教育上您是持什么樣的觀點？

羅小丫：我在一個比較和諧的家庭長大，但因為父母長期在外做生意，我發(fā)現(xiàn)自己比較缺少父愛和母愛。當(dāng)一個人缺乏父愛和母愛的時候，內(nèi)心其實是柔弱的，是沒有那份力量的。我會結(jié)合自己成長過程，盡量讓孩子不要走我之前的過程，我會注重孩子心靈的成長，愿意跟孩子做心與心、愛與愛的連接。我會閱讀孩子的教育書籍和課程，進行感受和體驗，也會積極跟孩子溝通。在作業(yè)和閱讀上，我對孩子比較嚴厲，原則的東西不可以觸犯，什么時間就該做什么樣的事，如果能夠達成，在接下來的時間她可以自由安排。如果她需要我來支持，我也會支持和陪伴她。

財智：那您自己的空間呢？

羅小丫：我平時的愛好就是宅在家里看看書聽聽音樂，每個月都要閱讀一本書，一年就是閱讀12本書。下班后我會有一個時間段約好友吃飯聊天，禮拜天下午送孩子去學(xué)校，之后的時間也是屬于我自己的私人空間。

財智：您在留人方面采取了哪些措施呢？

羅小丫：現(xiàn)在的員工，尤其是90后的員工，最注重氛圍，工作氛圍一定是要讓她喜悅輕松的。90后對目標(biāo)的設(shè)定很有自信，但這種自信背后也會有害怕一個人面對的時候。在留人這塊，我最大的體會是我們會有一系列的培訓(xùn)。我們店是轉(zhuǎn)讓過來的，當(dāng)時一個人都沒有，我印象非常深刻的是，我們?nèi)W(xué)校感召了5個美療師過來，做了三件事：首先就是安排宿舍，花一天的時間在熟悉環(huán)境上，帶她們?nèi)⒂^我們這家店，參加店附近的環(huán)境，讓她熟悉，讓她的心落地，有回家的感覺和氛圍；其次給她們清晰的目標(biāo)，讓她們明確可以享受到什么樣的福利和待遇，以及詳細的培訓(xùn)計劃；最后是要求店長每天晚上在不占用員工時間的前提下，花二三十分鐘做總結(jié)，及時了解員工在一天過程中的狀態(tài)，解答她遇到的困惑和問題，給她相應(yīng)的支持。通過兩個月時間的堅持，我們把每天的總結(jié)會變成一個禮拜的。在這兩個月的接觸中，我就發(fā)現(xiàn)這幫孩子的穩(wěn)定性非常強，至今在店里的表現(xiàn)也很棒，培訓(xùn)計劃做得很細，所以也能在規(guī)定的時間上牌服務(wù)顧客，狀態(tài)特別好，這種狀態(tài)來自于每天的總結(jié)會我們不斷給方法支持她們。她們給顧客的感染力是非常好的，我們嘗試過用某些方式來感受孩子們的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)孩子們的信念和堅持，對企業(yè)文化的認可度，對團隊的擁護都很讓人感動。很多人覺得90后的很難帶，但其實只要心與心的溝通，更好的引導(dǎo)她們，她們也是可以很棒的?，F(xiàn)在通過老員工的轉(zhuǎn)介紹，我的團隊非常穩(wěn)定。最好的留人一定是從企業(yè)文化、團隊凝聚力，最主要跟中層和管理者的凝聚力和文化的熏染而來的。要給團隊尊重和成長的機會，幫助她們來理清目標(biāo)，細分化，有個標(biāo)準(zhǔn)一步步完成。90后的抗壓能力相對比80后的弱一些，幫助她們理順目標(biāo)很重要。

財智：您覺得生活美容館在這么競爭激勵的環(huán)境下靠什么生存下去？

羅小丫：第一要有個非常團結(jié)的團隊，我們做得最好的是人事組織架構(gòu)比較完善。第二是有了強大的服務(wù)團隊的基礎(chǔ)上在客戶管理上也要花很多的精力和時間。美容行業(yè)最大的問題一個是管理團隊，一個是客源。我覺得我們的客源一要注重新客的開發(fā)，二要注重老客的管理，會員的量對于一家店的業(yè)績穩(wěn)定是很重要的，業(yè)績的穩(wěn)定跟項目的架構(gòu)非常有關(guān)系，這些項目的架構(gòu)又來自于效果能否真正幫到顧客，解決顧客的需求，這個三角關(guān)系是很重要的。

財智：那您覺得怎么留住顧客呢？

羅小丫：我自己也會扮演顧客的角色，要留住顧客，服務(wù)和技術(shù)是要給到顧客最基本的東西，顧客每次來一定是要讓她享受的，而不是每次躺在床上，那個技術(shù)讓她怎么都躺不住。技術(shù)是根本，只有把根本做好了，顧客來的感受才會不一樣。如何做到感動式服務(wù)也很重要，一定要讓顧客來店感覺很親切，每個人都能記住她的姓名，每個人都會跟她打招呼。顧客喜歡什么，有哪些特別喜好，比如喜歡吃什么水果，我們在服務(wù)的過程中是不是能給到她、滿足她。還有個性化的感動式服務(wù)，比如她最愛的家人的生日，最喜歡什么樣的方式，哪怕生日的時候送她一間浪漫的房間布置，送她泡浴，都很好，因為女人是感覺動物，比較注重感覺的。如何提供感動式服務(wù)和個性化服務(wù)，一定要能抓到顧客心的。項目很重要，這個項目能否真正滿足顧客需求一定要有效。在療程上要給顧客做規(guī)劃，項目和效果做到了，顧客才會延續(xù)不斷跟隨我們。

財智：您對生活美容和醫(yī)學(xué)美容是怎么理解的呢？

羅小丫：醫(yī)美項目也一直在做，但我們都是跟著總部走。只有把生活美容做扎實，把基礎(chǔ)打牢固，才能更好地帶動醫(yī)美。醫(yī)美確實很有誘惑，收款快，款項大，利潤相對高，但我始終覺得，生活美容的基礎(chǔ)不牢固，是不能夠帶動醫(yī)美的，也會讓業(yè)績忽高忽低。而且醫(yī)美項目存在風(fēng)險，對團隊要求很高。醫(yī)美做得很好，利潤點很高，也會造成員工的心會飄，她的心一旦飄起來，是很難做扎實的。我一直這么比喻，醫(yī)美是硬件，生活美容是軟件，硬件做好了，也要靠生活美容去維護、呵護，才能讓醫(yī)美的效果持續(xù)不斷。

財智：三到五年的規(guī)劃可以透露下嗎？

羅小丫：我一直相信琉璃時光，也一直相信四姐。我們雖然2010年投資到現(xiàn)在只有一家店，但我們希望能把這個品牌也能夠像深圳那樣樹立在每個女性的心里，琉璃時光是你的第二個選擇，也是你的第二個家，三到五年我們希望琉璃時光在東莞能夠開第二家店，第三家店……我們最想要的，就是在東莞做好這個品牌?，F(xiàn)在團隊和會員都很認可琉璃時光品牌，還有一個最大的優(yōu)勢我們不缺客源，美發(fā)部可以源源不斷地拓客。我們現(xiàn)在就是把底子不斷打牢固，也希望能得到總部最大的支持，讓我們的速度能夠走得更快一些。