旅游服務(wù)禮儀在景區(qū)導(dǎo)游實(shí)踐中的探索研究

[摘 " " " " "要] "旅游服務(wù)禮儀是導(dǎo)游的基本素質(zhì)。本文以湖北龜峰山景區(qū)及黃鶴樓景區(qū)為案例，跟蹤調(diào)查在不同類型景區(qū)實(shí)習(xí)的旅游專業(yè)高職學(xué)生的禮儀實(shí)踐，對調(diào)查結(jié)果加以對比分析，總結(jié)出在不同類型景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)中禮儀操作的異同，并提出了相應(yīng)的教學(xué)建議。

[關(guān) " 鍵 " "詞] "服務(wù)禮儀;景區(qū)類型;導(dǎo)游

[中圖分類號] "G712 " " " " " " " " " [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] "A " " "[文章編號] "2096-0603（2015）09-0012-02

一、旅游服務(wù)禮儀

旅游業(yè)是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，是我國第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，具有“永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)”的美稱。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，是立足之本。出于對客人的尊重與友好態(tài)度，各旅游業(yè)務(wù)從業(yè)行業(yè)人員在服務(wù)中要注意的儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范性。毛用春[1]將旅游服務(wù)禮儀分成了兩個方面，一是從業(yè)者在旅游活動中的禮儀修養(yǎng)，即其自身應(yīng)具備的基本禮儀，二是從業(yè)者在旅游服務(wù)的不同部門和崗位的服務(wù)禮儀。因此，在旅游服務(wù)禮儀中，導(dǎo)游服務(wù)禮儀可以說是至關(guān)重要的一部分。

二、個案研究

（一）研究概述

正是由于禮儀對于導(dǎo)游人員的重要性，研究者對于旅游服務(wù)禮儀及課程教學(xué)進(jìn)行了大量的研究。于昕和張秋敏[2]指出，禮儀具有易懂、易學(xué)、難養(yǎng)成的特點(diǎn)。學(xué)生在進(jìn)行了禮儀學(xué)習(xí)之后，在景區(qū)真正進(jìn)行導(dǎo)游工作時，其作為導(dǎo)游的禮儀實(shí)踐依然存在著很多問題，會出現(xiàn)不知運(yùn)用何種禮儀技能，技能運(yùn)用失誤或忘記使用等現(xiàn)象。

針對這種現(xiàn)狀，筆者也在前期對學(xué)生在景區(qū)實(shí)習(xí)時對旅游服務(wù)禮儀課程中所學(xué)知識的實(shí)踐情況進(jìn)行了研究[3]，了解了學(xué)生在景區(qū)常用的禮儀操作，并探討了其存在的問題。但是由于前期的調(diào)查是專門針對個別景區(qū)的個案研究，而景區(qū)類型多種多樣，對導(dǎo)游的要求也各不相同，所以研究具有相當(dāng)?shù)木窒扌浴?/p>

本研究的調(diào)查景區(qū)為湖北龜峰山風(fēng)景區(qū)及武漢市黃鶴樓風(fēng)景區(qū)，均是我院旅游英語專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地。湖北龜峰山風(fēng)景旅游區(qū)是國家4A級景區(qū)，已開發(fā)的主要景點(diǎn)有三十多處，以自然景觀為主。黃鶴樓位于武漢市長江南岸的武昌蛇山之巔，為國家5A級景區(qū)，享有“天下江山第一樓”之稱，是武漢市標(biāo)志性建筑，以其濃郁的人文風(fēng)情吸引著來自全國各地的游客。兩個景區(qū)各有特點(diǎn)，龜峰山景區(qū)以自然景觀為主，黃鶴樓景區(qū)以人文景觀見長，對于導(dǎo)游的組織及講解能力都有較高的要求，在導(dǎo)游工作上具有相當(dāng)?shù)拇硇浴?/p>

本研究開展于2015年4月，為期一個月，為龜峰山杜鵑花盛開的時期;同時氣溫回暖，也正是黃鶴樓景區(qū)的旺季。研究對象為在龜峰山及黃鶴樓進(jìn)行景區(qū)導(dǎo)游實(shí)習(xí)的高職旅游英語專業(yè)大二學(xué)生，共30人，全部為女性。他們是一個自然班的學(xué)生，接受過一個學(xué)期的《旅游服務(wù)禮儀》課程的學(xué)習(xí)。隨機(jī)分布到兩個景區(qū)實(shí)習(xí)，每個景區(qū)15人。

本研究采用定性與定量相結(jié)合的研究方法，通過問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析，了解景區(qū)導(dǎo)游實(shí)踐中的禮儀運(yùn)用基本現(xiàn)狀，分析自然景區(qū)和人文景區(qū)中導(dǎo)游服務(wù)禮儀的差異，探討學(xué)生在導(dǎo)游服務(wù)工作中的不足。

問卷將旅游服務(wù)禮儀中導(dǎo)游個人儀態(tài)禮儀的基本操作分為11類，分別是妝面禮儀，站姿，走姿，坐姿，蹲姿，鞠躬禮，物品接遞，景物指示，微笑，目光對視，和游客引導(dǎo)。在前期研究的基礎(chǔ)上，本次問卷中刪除了“握手”這一項(xiàng)目。調(diào)查這些操作在景區(qū)導(dǎo)游實(shí)踐中的運(yùn)用頻率，從“非常常用”，“經(jīng)常使用”，“不好說”，“較少使用”，到“基本不使用”，并請研究對象對自己認(rèn)為在景區(qū)導(dǎo)游工作中最重要的禮儀操作運(yùn)用和自身不足進(jìn)行描述。

（二）研究結(jié)果與討論

本問卷在學(xué)生實(shí)習(xí)即將結(jié)束時分發(fā)給學(xué)生，當(dāng)場回收。在收集問卷后，把11個操作的5個選項(xiàng)轉(zhuǎn)換為數(shù)字。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)的規(guī)定，把平均值大于3的項(xiàng)目視為有效常用選項(xiàng)。計(jì)算平均值后得 "為了解兩組學(xué)生在禮儀操作上的差異，本研究對結(jié)果進(jìn)行了獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)分析。結(jié)果顯示，兩組學(xué)生在使用禮儀上整體無顯著性差異（P=0.7679），在各個禮儀操作項(xiàng)目上，除了妝面禮儀之外（P=0.0001），其他各項(xiàng)操作也均無顯著性差異。

由以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，在本個案研究中，高職旅游專業(yè)學(xué)生在景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)中，對服務(wù)禮儀普遍重視，其中，常用操作為游客引導(dǎo)，微笑，景物指示，目光對視，走姿，站姿，物品接遞及妝面禮儀。不常用的包括坐姿，蹲姿和鞠躬禮等。具體在兩種不同類型的景區(qū)差異上，在人文景區(qū)實(shí)習(xí)的學(xué)生更重視妝面禮儀，并視其為景區(qū)禮儀操作中最重要的部分（mean=4.5），而在自然景區(qū)實(shí)習(xí)的學(xué)生則不太重視化妝（mean=2.9），兩者之間存在顯著性差異。這可能也是由不同類型景區(qū)導(dǎo)游工作環(huán)境及景區(qū)要求的差異導(dǎo)致的。

以上差異在問卷中的問答部分也有所體現(xiàn)。龜峰山自然景區(qū)的被試者最常提到的操作是：“目光對視，微笑，引導(dǎo)，指示。”主要用于與游客交談、在導(dǎo)游講解過程中?！拔⑿苤匾?，要耐心解答游客的問題，引導(dǎo)也是必不可少的。”“最重要的是微笑，目光對視，要關(guān)心游客。”另一方面，黃鶴樓自然景區(qū)被試者除了提到微笑，引導(dǎo)禮儀之外，她們也尤其重視妝面禮儀。也有被試者專門指出：“我認(rèn)為景區(qū)也分人文景區(qū)和自然景區(qū)，在人文景區(qū)這些（問卷里提到的）禮儀全都是要使用的?！?/p>

在自身的不足上，兩個景區(qū)都提到了所學(xué)知識在實(shí)際場景運(yùn)用中的困難?！霸谂c游客的溝通時不夠從容”“處理實(shí)際問題的時候不夠全面冷靜”“雖然知道（講解時）應(yīng)該看著游客，有時也還是會因?yàn)椴缓靡馑级恢揽茨睦锖谩?。甚至在“長時間帶團(tuán)或游客‘無理取鬧’時會耐心不夠”“游客問奇怪的問題時，自己說話的語氣會不夠好”等。

三、教學(xué)啟示

本研究雖然是個案研究，但是選取的景區(qū)及被試者都具有一定的代表性。由本研究數(shù)據(jù)分析可知，在旅游服務(wù)禮儀課程的個人儀態(tài)禮儀環(huán)節(jié)教學(xué)中，應(yīng)該針對學(xué)生的工作特點(diǎn)，更進(jìn)一步加強(qiáng)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)中常用的操作項(xiàng)目，尤其是游客引導(dǎo)，微笑，目光對視，及景物指示等項(xiàng)目。同時，針對不同類型的景區(qū)，在學(xué)生實(shí)習(xí)或工作前，應(yīng)有針對性地進(jìn)行專項(xiàng)練習(xí)，尤其應(yīng)注重人文景區(qū)工作學(xué)生的妝面禮儀訓(xùn)練。

另外，值得一提的是，在龜峰山自然景區(qū)的15個被試者中，有4名被試者專門提到了在導(dǎo)游服務(wù)工作中，“餐桌禮儀也很重要”。“在與游客就餐時，感覺自身的行為舉止還有不足，需要提高。”“餐桌禮儀上的敬酒禮儀（比較薄弱）?！彪m然在定量分析中并沒有直接體現(xiàn)，但這一問題也對禮儀教學(xué)有著指導(dǎo)性的意義。在對自然景區(qū)工作的學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練時，應(yīng)增加餐桌禮儀的練習(xí)環(huán)節(jié)。

同時，研究發(fā)現(xiàn)，雖然被試者也認(rèn)為旅游服務(wù)禮儀課程中所學(xué)的禮儀在具體的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)運(yùn)用中十分重要，有時卻難以在實(shí)際的工作中良好運(yùn)用。針對這一現(xiàn)象，本研究建議在教學(xué)中盡可能地保證學(xué)生的禮儀學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)的情境與實(shí)際導(dǎo)游工作的運(yùn)用情境高度相似，模擬真實(shí)情境。只有這樣，才能夠保證學(xué)生在工作情境中自然而良好地運(yùn)用所學(xué)到的服務(wù)禮儀知識。

參考文獻(xiàn)：

[1]毛用春.旅游接待禮儀[M].現(xiàn)代教育出版社，2011.

[2]于昕，張秋敏.旅游從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)在旅游服務(wù)接待中的重要性[J].現(xiàn)代營銷：學(xué)苑版，2011（03）：118-119.

[3]章昀萱.高職旅游服務(wù)禮儀在景區(qū)導(dǎo)游實(shí)踐的現(xiàn)狀與探索：以龜峰山景區(qū)為個案研究[J].讀書文摘，2014（02）.