由藍(lán)海（嶗山）大飯店漁歌舫透視集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越多的企業(yè)注重自身的企業(yè)文化建設(shè)，酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)性明顯，所以造成酒店對(duì)客戶的控制力薄弱，而酒店想要在業(yè)內(nèi)占有一席之地，必須推動(dòng)和建設(shè)特色的企業(yè)文化，營(yíng)造特色底蘊(yùn)以達(dá)到吸引并擴(kuò)大客戶的目的。本文通過分析藍(lán)海集團(tuán)旗下的漁歌舫餐廳工作規(guī)范和企業(yè)文化情況，對(duì)集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題進(jìn)行反思，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：漁歌舫;藍(lán)海集團(tuán);企業(yè)文化

青島藍(lán)海大飯店（嶗山）隸屬山東藍(lán)海酒店集團(tuán)，飯店座落于蓬勃發(fā)展、充滿商機(jī)的青島市嶗山區(qū)，緊鄰嶗山區(qū)政府和商業(yè)中心，南依石老人旅游度假區(qū)，是山東省國(guó)際會(huì)議展覽中心的重要組成部分。旗下的漁歌舫包括宴會(huì)與零點(diǎn)倆個(gè)就餐區(qū)域，經(jīng)營(yíng)定位于家庭聚餐，朋友聚會(huì)以及中低端商務(wù)宴。

一、漁歌舫工作規(guī)范

（一）漁歌舫工作標(biāo)準(zhǔn)

宴會(huì)要求員工可以同時(shí)兼顧倆個(gè)包間，及時(shí)的為客人提供所需服務(wù)，滿足客人要求。零點(diǎn)因?yàn)榱鲃?dòng)性較大需要員工可以及時(shí)把握客人的動(dòng)態(tài)，時(shí)刻做到滿足客人要求。傳菜因?yàn)榭腿擞貌图幸罂梢蕴岣卟剿伲瑫r(shí)保質(zhì)保量的把菜品及時(shí)的傳定指定

位置。

（二）漁歌舫制度標(biāo)準(zhǔn)

漁歌舫的制度針對(duì)整個(gè)班組的每一個(gè)員工，要求員工按時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到早退;路遇客人必須行問候禮，不準(zhǔn)怠慢客人;滿足客人的個(gè)性化需求，為客人提供最大程度上的幫助;服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，不準(zhǔn)無故拒絕工作安排;站位引領(lǐng)時(shí)要保持禮貌，不準(zhǔn)出現(xiàn)儀容儀表不整，不潔。

二、藍(lán)海集團(tuán)企業(yè)文化在漁歌舫體現(xiàn)

（一）藍(lán)海企業(yè)文化體系

藍(lán)海集團(tuán)已經(jīng)走過了二十余年，其已然形成了一套較為成熟的企業(yè)文化體系，從2005年開始，集團(tuán)設(shè)立企業(yè)文化部專門負(fù)責(zé)集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)。詳情見下表：

核心價(jià)值觀 為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為員工提供優(yōu)質(zhì)生活

使命 建設(shè)百年品牌，創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典

愿景 創(chuàng)全球美食酒店第一品牌

企業(yè)發(fā)展觀 以管理保質(zhì)量，以質(zhì)量樹形象，以形象塑立品牌，以品牌求發(fā)展

管理理念 日新日日新，日高日日高

服務(wù)理念 您的需求，我的責(zé)任

人格 仁，禮，信，和，正忠，勤，剛，責(zé)，精

學(xué)習(xí)理念 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?/p>

工作作風(fēng) 敬業(yè)，務(wù)實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)，高效

用人理念 靠能人，更靠團(tuán)隊(duì)

幸福觀 擁有未來最幸福

成本理念 節(jié)約的就是利潤(rùn)

下面從漁歌舫的工作表現(xiàn)來透視藍(lán)海集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)。

（二）企業(yè)文化在工作中表現(xiàn)

1.價(jià)值理念方面

企業(yè)文化理念是企業(yè)所形成的具有自身特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則的綜合，山東藍(lán)海酒店集團(tuán)已形成了較完善的文化理念主要體現(xiàn)在：

（1）藍(lán)海的企業(yè)使命是“建立百年品牌，創(chuàng)造世紀(jì)經(jīng)典”。通過創(chuàng)造管理經(jīng)典、員工經(jīng)典、菜品經(jīng)典和服務(wù)經(jīng)典，打造世紀(jì)品牌，令每一位顧客聽到酒店的名字就能聯(lián)想到美味的食品和完美的服務(wù)。在整個(gè)漁歌舫所有的員工都牢記著各類菜品的名稱及其特色，而漁歌舫本身就是藍(lán)海的特色，也會(huì)是藍(lán)海的經(jīng)典品牌。

（2）藍(lán)海的企業(yè)愿景是“創(chuàng)全球美食酒店第一品牌”，確定了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。漁歌舫堅(jiān)持特色餐飲路線，不斷地優(yōu)化現(xiàn)有菜品并經(jīng)常推出新特色，比如鐵板系列，砂鍋系列等。

（3）藍(lán)海的服務(wù)理念是“您的需求，我的責(zé)任”樹立了以顧客為中心，根據(jù)顧客的需求為顧客定制個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需求是漁歌舫員工義不容辭的責(zé)任也是員工工作的最大服務(wù)特色。

（4）藍(lán)海的企業(yè)精神是“拼搏、奉獻(xiàn)和創(chuàng)新”，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命付出百分百的努力，勇敢的接受困難和挑戰(zhàn)。漁歌舫在經(jīng)歷用工荒時(shí)每個(gè)員工都可以團(tuán)結(jié)一心，為班組奉獻(xiàn)更多的工作時(shí)間，減少休班時(shí)間并通過不斷優(yōu)化工具來提高工作效率。

（5）藍(lán)海的核心價(jià)值觀是“為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為員工提供優(yōu)質(zhì)生活”。關(guān)心員工、尊重員工，使員工感受到工作的意義，并努力為顧客服務(wù)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

2.企業(yè)制度文化方面

如何將制度文化滲透于酒店理念之中是滿足酒店行業(yè)發(fā)展的必然要求，制度文化直接決定了是否能夠形成這樣的局面，它是為了維持經(jīng)營(yíng)而制定的一系列規(guī)范、制度的總和。藍(lán)海酒店管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，即模糊管理階段、制度化管理階段和文化管理階段。第一階段，模糊管理階段。這一階段是典型的垂直型管理模式，管理人員只憑經(jīng)驗(yàn)、直覺和一腔熱血進(jìn)行管理;第二階段，制度化管理階段。藍(lán)海酒店集團(tuán)在1999年初導(dǎo)入了IS09002質(zhì)量體系的認(rèn)證，并健全了內(nèi)部管理制度，包括人事管理、質(zhì)檢、KPI考核以及相應(yīng)的評(píng)估等激勵(lì)制度;第三階段，即現(xiàn)在的“文以化人”，屬于文化管理。同時(shí)漁歌舫又提出管理方法要“動(dòng)之以情，道之以理，齊之以律”。指出單純的制度只能關(guān)注人的手腳，卻管不住人的大腦。文化管理制度要求企業(yè)提高人性化管理的含量，逐步增加柔性管理的力度，以增強(qiáng)員工工作的積極性。

3.員工行為規(guī)范方面

藍(lán)海管理者的個(gè)人修養(yǎng)要求“無欲則剛、寵辱不驚、待人真誠(chéng)和敬事而信”，要求管理者以身作則，公正廉潔，以工作為重，把工作當(dāng)作事業(yè)來做，對(duì)待員工和顧客以誠(chéng)相對(duì)。要求管理者以德服之、以理曉之。員工之間要情同手足，互相關(guān)心、互相幫助，先做人后做事，道德第一。

三、藍(lán)海集團(tuán)現(xiàn)階段企業(yè)文化建設(shè)所存在的問題及優(yōu)化建議

（一）員工企業(yè)文化意識(shí)淡薄

由于我國(guó)國(guó)情影響，很多人不重視服務(wù)行業(yè)，在酒店里工作更是不體面，因此造成酒店員工學(xué)歷較低，大專，本科以上的很少，文化程度低，員工素質(zhì)不夠高，致使酒店隊(duì)伍的整體素質(zhì)偏低制約了企業(yè)文化建設(shè)。而且大多數(shù)的員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)可度較低，認(rèn)為企業(yè)文化是管理者的事與自己無關(guān)，自己做好自己的工作就行。針對(duì)此種問題，集團(tuán)應(yīng)該突出員工地位，強(qiáng)化員工對(duì)酒店文化的認(rèn)同感。營(yíng)造“以人為本”的企業(yè)文化并落到實(shí)處，關(guān)心員工，讓員工積極參與酒店大小事務(wù)，樹立主人翁意識(shí)。酒店的管理人員要注意與員工的交流方式方法，給予員工關(guān)心和鼓勵(lì)，適當(dāng)運(yùn)用情感管理。

（二）制度執(zhí)行力度不夠

1.領(lǐng)導(dǎo)重視程度不高

在酒店企業(yè)文化建設(shè)中，領(lǐng)導(dǎo)的作用使關(guān)鍵，是企業(yè)文化建設(shè)中的靈魂。領(lǐng)導(dǎo)者需要為員工創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，可以讓員工積極充分地參與到實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動(dòng)中來，可以感覺領(lǐng)導(dǎo)的支持。如果領(lǐng)導(dǎo)不能正確樹立企業(yè)文化理念，重視程度不夠，甚至缺少領(lǐng)導(dǎo)的支持，也就失去文化體系正常運(yùn)行所需要的人力物力保障。這需要酒店領(lǐng)導(dǎo)積極的參與到酒店文化建設(shè)中，重視企業(yè)文化建設(shè)而不是只把重點(diǎn)精力放在酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā)重視企業(yè)文化建設(shè)。

2.管理人員專業(yè)性不強(qiáng)

企業(yè)文化制度雖然健全，但沒有專業(yè)的管理人員，執(zhí)行力度達(dá)不到，企業(yè)文化流于形式變成空談，只是一味的照搬國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，沒有領(lǐng)悟企業(yè)文化的內(nèi)涵，無法更好的推廣。針對(duì)這種情況集團(tuán)應(yīng)該招收并培養(yǎng)專業(yè)的酒店管理人員和企業(yè)文化專員，使文化建設(shè)可以真正落到實(shí)處，員工培訓(xùn)到位，管理人員執(zhí)行到位。

3.缺乏有效的績(jī)效考核機(jī)制

目前藍(lán)海在以前的績(jī)效考核機(jī)制取消后，一直沒有新的有效的績(jī)效考核機(jī)制出臺(tái)，導(dǎo)致員工工作熱情大幅度下降，工作效率不高。針對(duì)這種情況需要集團(tuán)盡快地建立起一套有效的績(jī)效考核機(jī)制，并有針對(duì)性地獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，區(qū)別工作效率較低的員工。

（三）管理手段單一致使員工流失

員工流失率居高不下的主要原因是管理手段單一：一方面，酒店目前采用的還是“罰錢”“罰班”這種不人性的管理制度來管理員工，講員工看做“經(jīng)濟(jì)人”認(rèn)為人都是不愛工作的，懶惰的，只有采取“大棒”的管理方式才能讓員工工作并承擔(dān)責(zé)任。這種不健全的粗暴的管理手段必然會(huì)在很大程度上坡緩員工的工作積極性與忠誠(chéng)度。另一方面獎(jiǎng)懲手段沒有區(qū)分。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有生理，安全，社會(huì)，尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的需求。而藍(lán)海集團(tuán)沒有根據(jù)員工與管理者的不同需求來制定有區(qū)別的管理制度。對(duì)于員工而言，生理需求與安全需求是目前的關(guān)注點(diǎn)即對(duì)工資的需求比較強(qiáng)烈，而藍(lán)海的企業(yè)文化只是在一味的強(qiáng)調(diào)和突出給予員工家的感覺，要求員工有較高的忠誠(chéng)度而不能及時(shí)的發(fā)放工資，不能滿足員工最迫切的需求。這要求集團(tuán)需要建立有效的人力資源部門，可以招收大量的優(yōu)秀管理人才，由此建立起一套適合自己的管理制度，豐富現(xiàn)有的管理方法。企業(yè)文化建設(shè)要從員工的基本點(diǎn)出發(fā)，滿足各級(jí)員工以及管理人員的需求。

通過企業(yè)文化建設(shè)建立獨(dú)具特色的文化底蘊(yùn)，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，穩(wěn)定發(fā)展謀求更美好的明天，是現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。藍(lán)海集團(tuán)在過去發(fā)展的二十年里，已然建立起的企業(yè)文化體系是一個(gè)正在成熟的體系，相信藍(lán)海集團(tuán)在日后的日子里可以做到更好，建立起百年品牌。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙世宇.山東藍(lán)海酒店集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)研究[D].蘭州：西北大學(xué).2013.

[2]張國(guó)梁.企業(yè)文化管理[M].北京：清華大學(xué)出版社.2010.

作者簡(jiǎn)介：邢凱強(qiáng)（1992-），男，山東淄博人，山東工商學(xué)院酒店管理專業(yè)2011級(jí)本科生;李松（1991-），男，山東泰安人，山東工商學(xué)院酒店管理專業(yè)2011級(jí)本科生。